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文档简介

1、电子厂顾客满意度调查制程序1. 目的贯彻“以顾客为中心”的原则，对顾客的满意程度进行调查了解，对不满意的情况进行改进，不断提高顾客的满意度。2. 适用范围适用于对本公司的顾客对产品和服务的满意度的评价。3. 职责3.1技术营业部负责顾客满意度的调查。3.2生产品质部协助技术营业部解决顾客不满意的工作。3.3技术营业部负责对顾客不满意问题的解决措施的跟踪验证和报告。4. 措施和方法4.1 顾客满意度的调查技术营业部定期每年8 月份向顾客发放“顾客满意度调查表”，征求顾客对本公司的满意情况；充分利用能接触到顾客的机会，主动与其交谈并了解顾客满意情况并记录；4.2 顾客信息收集整理、处置、反馈技术营

2、业部对收回的调查表进行整理和归类，一般分为以下几类 , 并进行总结分析：表示满意而没有提出意见或建议的；表示满意且有提出意见或建议的；表示不满而没有提出意见或建议的；表示不满且有提出意见或建议的；对类的情况，技术营业部相关人员应对顾客的意见和建议提出处置意见，（必要时由技术营业部负责人请相关部门参加研究，决定处置意见）经技术营业部负责人审批，交相关部门部门执行。如涉及较大投资或出现较大变革才能实现，则需总经理批准。技术营业部相关人员对处置结果跟踪验证并记录。上述意见和建议如需采取纠正和预防措施，方可使顾客满意，则应开出“纠正和预防措施要求表”，交责任部门制定纠正和预防措施，交管理者代表批准，必要时交总经理批准后，由责任部门实施，直至实现改进。技术营业部相关人员负责跟踪验证并记录。具体按纠正和预防措施控制程序执行。反馈：技术营业部对意见、建议处置的验证结果、可能采取的纠正和预防措施的验证结果向顾客进行报告，了解并记录顾客对此的满意，直至最大程度满足顾客要求。同时也向总经理报告，可能时向相关部门进行沟通。5. 相关文件纠正和预

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