如何有效处理客诉

1、LOGO如何有效处理客诉如何有效处理客诉 基基 础础 篇篇LOGO课程目录课程目录l 正确认识顾客投诉的意义正确认识顾客投诉的意义l 顾客投诉原因分析顾客投诉原因分析l 顾客投诉的处理步骤顾客投诉的处理步骤l 顾客投诉的处理技巧顾客投诉的处理技巧l 案例演练及剖析案例演练及剖析LOGO一、顾客投诉的意义：一、顾客投诉的意义： 投诉能体现顾客的忠诚度投诉能体现顾客的忠诚度 满意度检测的指示满意度检测的指示 提升公司的正面形象提升公司的正面形象LOGO我们的顾客要什么？我们的顾客要什么？u 理理 性性u 感感 性性 解决问题解决问题愉快的感觉（愉快的感觉（重视、理解重视、理解）LOGO1 1、产品

2、问题、产品问题 2 2、服务问题、服务问题 3 3、对企业或产品期望值过高、对企业或产品期望值过高4 4、顾客自身原因、顾客自身原因二、顾客投诉原因分析：二、顾客投诉原因分析：LOGO三、顾客投诉的处理步骤三、顾客投诉的处理步骤LOGO步骤一：先处理情绪，再处理事情步骤一：先处理情绪，再处理事情 一位顾客来到店里投诉，她的心情会非常不好，应该先抚平一位顾客来到店里投诉，她的心情会非常不好，应该先抚平 顾客的情绪，然后再关注怎么样解决投诉问题顾客的情绪，然后再关注怎么样解决投诉问题 保持冷静保持冷静不能因顾客的态度而和她争论不能因顾客的态度而和她争论话术例：话术例：“请不要生气，您坐下来慢慢说，

3、让我了解一下发生了什么请不要生气，您坐下来慢慢说，让我了解一下发生了什么 事情事情”LOGO步骤二：耐心倾听顾客的抱怨步骤二：耐心倾听顾客的抱怨 只有认真听取顾客的抱怨，才能发现其实质性的原因开始时只有认真听取顾客的抱怨，才能发现其实质性的原因开始时必须耐心地倾听顾客的抱怨，避免与其发生争辩，先听她讲必须耐心地倾听顾客的抱怨，避免与其发生争辩，先听她讲LOGO 将顾客的所有抱怨认真听完将顾客的所有抱怨认真听完 态度认真、诚恳态度认真、诚恳 倾听的同时要不断点头，表示肯定倾听的同时要不断点头，表示肯定 暂且不发表自己的个人看法暂且不发表自己的个人看法 记录顾客申述的要点记录顾客申述的要点要要 点

4、点LOGO步骤三：设法平息顾客、真诚沟通步骤三：设法平息顾客、真诚沟通 由于顾客的投诉多数属于发泄性质，只要得到店方的同情和由于顾客的投诉多数属于发泄性质，只要得到店方的同情和 理解，消除了怨气，心理平衡后事情就容易解决了理解，消除了怨气，心理平衡后事情就容易解决了 所以我们应站在顾客的立场将心比心，诚心诚意的去表示理解所以我们应站在顾客的立场将心比心，诚心诚意的去表示理解 和同情和同情 话术例：话术例：“我们对这件事的发生感到我们对这件事的发生感到非常抱歉非常抱歉，同时谢谢您，同时谢谢您 提出的宝贵意见，您看我能为您做些什么？提出的宝贵意见，您看我能为您做些什么？”LOGO注意事项：注意事项

5、： 无论谁的原因都需要诚挚的表示歉意，但表示无论谁的原因都需要诚挚的表示歉意，但表示 歉意并不代表歉意并不代表承认错误或承担责任承认错误或承担责任LOGO步骤四：迅速采取行动步骤四：迅速采取行动 对于顾客的抱怨应该及时正确的处理，拖延时间，只会使顾客对于顾客的抱怨应该及时正确的处理，拖延时间，只会使顾客 的抱怨变的越来越强烈，顾客感觉自己没有受到足够的重视的抱怨变的越来越强烈，顾客感觉自己没有受到足够的重视提供解决方案与客人达成共识并执行提供解决方案与客人达成共识并执行话术例：话术例：“如果这样处理，您感到、如果这样处理，您感到、” “您看这样可以吗、您看这样可以吗、”LOGO步骤五：有礼貌的

6、结束这件事步骤五：有礼貌的结束这件事话术例：话术例：“很高兴能帮您解决问题，如果还有任何疑问的话很高兴能帮您解决问题，如果还有任何疑问的话 欢迎再来找我、欢迎再来找我、” “还有没有什么其他需要我为您服务的地方吗还有没有什么其他需要我为您服务的地方吗 ？” 体现主动服务体现主动服务LOGO第六步：投诉解决后及时总结、反思第六步：投诉解决后及时总结、反思 每次投诉解决以后，必须及时总结，寻找更好的解决方法同时寻找每次投诉解决以后，必须及时总结，寻找更好的解决方法同时寻找 问题的根源，避免类似的投诉再次发生！问题的根源，避免类似的投诉再次发生！讨论时注意：对事不对人讨论时注意：对事不对人LOGO四

7、、顾客投诉的处理技巧四、顾客投诉的处理技巧LOGO1 1、不应在营业现场解决投诉、不应在营业现场解决投诉 将投诉者引领到店内的安静处所，尽量不要影响到正在将投诉者引领到店内的安静处所，尽量不要影响到正在选购的顾客选购的顾客切记：不要将我们的卖场搭建成戏台！切记：不要将我们的卖场搭建成戏台！LOGO2 2、应有专门的人员解决顾客投诉、应有专门的人员解决顾客投诉 店内有固定人员（店长店内有固定人员（店长/ /店助）进行顾客的投诉处理店助）进行顾客的投诉处理工作，不仅分摊了其它工作人员的压力，还可以使投诉得到工作，不仅分摊了其它工作人员的压力，还可以使投诉得到专业及时的解决专业及时的解决LOGO3

8、3、给顾客一些小的补偿、给顾客一些小的补偿 在解决顾客的投诉构成中，为了缓和顾客的情绪、增进在解决顾客的投诉构成中，为了缓和顾客的情绪、增进顾客对品牌的好感，可以适时的向顾客赠送一两件特色的小顾客对品牌的好感，可以适时的向顾客赠送一两件特色的小礼品（店内促销剩余的小赠品）礼品（店内促销剩余的小赠品）LOGO事件处理中的禁忌事件处理中的禁忌 不要产生防卫心里，不要无理对待顾客不要产生防卫心里，不要无理对待顾客 在没有澄清事实之前不要承担错误在没有澄清事实之前不要承担错误 避免引起其他顾客的注意避免引起其他顾客的注意LOGO记记 住：住：顾客并不永远是对的，但他永远是第一位的顾客并不永远是对的，但

9、他永远是第一位的我们也许赢了争执，但可能永远失去了顾客我们也许赢了争执，但可能永远失去了顾客LOGOLOGO投诉案例一投诉案例一【时间时间】：20142014年年4 4月月1010日日【地点地点】：松江长桥街店：松江长桥街店【人物人物】：一位：一位3535岁左右的中年男士（王先生）岁左右的中年男士（王先生）【事件事件】：20142014年年3 3月月2525日在长桥街店买了一条日在长桥街店买了一条599599元的元的990990六角佛珠六角佛珠 链，佩戴了半个月氧化了（黑掉了），王先生非常的生气，链，佩戴了半个月氧化了（黑掉了），王先生非常的生气， 冲到收银台，气冲冲地拍着收银台说：冲到收银台

10、，气冲冲地拍着收银台说：“什么银饰专卖店，什么银饰专卖店， 说的这么好，才带了半个月就黑成这样，赶紧退钱、说的这么好，才带了半个月就黑成这样，赶紧退钱、” LOGO投诉案例二投诉案例二【时间时间】：20142014年年6 6月月3030号号【地点地点】：崇安市店：崇安市店【人物人物】：一对年轻夫妻，一位：一对年轻夫妻，一位4848岁的妈妈岁的妈妈【事件事件】：小夫妻：小夫妻6 6月月2727日在崇安市店买了个日在崇安市店买了个356356元的十二生肖手镯元的十二生肖手镯 给女方妈妈（过生日），但是妈妈不喜欢这个款式，给女方妈妈（过生日），但是妈妈不喜欢这个款式，6 6月月 30 30号来到店铺换款式，因为已经超过了号来到店铺换款式，因为已经超过了3 3天免费调换的期天免费调换的期 限，所以要收取限，所以要收取15%15%加工费，但是顾客不愿意出，说加工费，但是顾客不愿意出，说“买买 的时候，导购没有给她说明调换的时候，导购没有给她说明调换 的规则（实际说了），的规则（实际说了）