冷饮鲁豫区域物流济南分仓物流办个人专业展示

1、目录二、接单中服务技能（亮点）三、售后服务技巧（亮点）四、个人的不足与改进五、 服务理念一、一、2014年工作总结年工作总结一、回顾2014年工作总结2022-3-22014个个人人工工作作总总结结1、严格执行一单一录音，一单一回访、一单一短信的规定，、严格执行一单一录音，一单一回访、一单一短信的规定， 协助分仓圆满完成协助分仓圆满完成2014年的发运任务。年的发运任务。3、积极推进整板报货，严格按照规范流程接收订单，订、积极推进整板报货，严格按照规范流程接收订单，订单记录准确无误，全年无因订单记录错的投诉事件发生。单记录准确无误，全年无因订单记录错的投诉事件发生。2、不定期回访客户，积极和客

2、户沟通、解决售后中出现的、不定期回访客户，积极和客户沟通、解决售后中出现的问题，维护了良好的客情关系，提高了公司的信誉度。问题，维护了良好的客情关系，提高了公司的信誉度。4、积极完成各种报表，准时收集分仓发生的各项费用票、积极完成各种报表，准时收集分仓发生的各项费用票据，严格按照财务要求粘贴票据，协助财务把发生的各据，严格按照财务要求粘贴票据，协助财务把发生的各项费用及时入账。项费用及时入账。 一、 收获的2014年总结亮点提供基础服务提供基础服务正确处理售后问题正确处理售后问题熟记当日库存产品品项及库存数量，掌握规范的话掌握规范的话语话术，熟悉接单流程语话术，熟悉接单流程圆满处理客户投诉，维

3、护圆满处理客户投诉，维护良好的客情关系良好的客情关系二、话务员的基本职能二、话务员的基本职能二、话务员接单流程二、话务员接单流程第一步第一步第二步第二步第三步第三步控制好自己情绪使用规范、专业使用规范、专业术语接听电话术语接听电话打开录音系统打开录音系统询问车型、记询问车型、记录订单录订单与与客户客户核对订核对订单的准确性单的准确性详细告知客详细告知客户促销内容户促销内容结束时要告知结束时要告知客户客户“我们会我们会及时给您安排及时给您安排发车，如果在发车，如果在装车的过程中装车的过程中有什么问题，有什么问题，我会及时与您我会及时与您联系联系”。工作亮点不好意思您所要的产不好意思您所要的产品已

4、经发完，您看换成品已经发完，您看换成XXXX可以吗可以吗当某种产品紧缺（限量）时：尊敬的客户，您要的尊敬的客户，您要的XXXX产品现在很紧张，现产品现在很紧张，现在不能满足您数量要求，在不能满足您数量要求，预计只能给您发预计只能给您发XXXX件，件，您看可以吗您看可以吗您好您好XXXX客户：客户：XXXX产品现产品现在没货，您看在没货，您看YYYY产品行产品行吗，要不等有货或开始吗，要不等有货或开始生产时与您联系生产时与您联系亮点二、接单流程中的话术二、接单流程中的话术报货中无客户所要产品时告知客户：告知客户：”您好，您好，由于已经进入旺季，产由于已经进入旺季，产品销售量增大，现在品销售量增大

5、，现在X X车型暂时不足，如果您车型暂时不足，如果您选择这个车型需要等车。选择这个车型需要等车。如果可以换作如果可以换作Y Y车型，车型，大概在大概在XXXX时候就可以发时候就可以发车车建议客户：建议客户：“尊敬的客尊敬的客户，因现在正是发货量户，因现在正是发货量比较集中阶段，比较集中阶段，X X车型现车型现在比较紧张，如果你的在比较紧张，如果你的任务差很多，请您选择任务差很多，请您选择较大一点的车型较大一点的车型接单中接单中二、接单流程中的话术二、接单流程中的话术报货中无客户所要车型时月底车辆不能满足需求时旺季车辆不足时积极推进主品项整板报货二、接单中主动要做的事亮点遇到建议电话时遇到建议电

6、话时声音不清楚时声音不清楚时用户打错电话用户打错电话时时 非常感谢您对我们事业的关心，对您的建议我已记录，我们将认真对待，希望您多提建议，谢谢！“对不起”，电话听不清楚，请您再说一遍。“对不起”，您的电话打错了，请您挂断后重新拨打。“对不起”，这里是伊利公司，您可能打错了。请挂断后重新拨打接单员必会的特殊语术特殊语术三、售后服务中的技巧三、售后服务中的技巧了解客户，建立客户档了解客户，建立客户档案案正确处理售后中遇到正确处理售后中遇到的问题的问题选择正确的沟通方式选择正确的沟通方式正确处理客户的抱正确处理客户的抱怨与不满怨与不满亮点3/2/2022支配型支配型和蔼型和蔼型表达型表达型分析型分析

7、型首先让其有被尊首先让其有被尊重的感觉，避免重的感觉，避免过多闲聊、解释，过多闲聊、解释，应直奔主题，将应直奔主题，将内容集中在客户内容集中在客户当下最关心的问当下最关心的问题上题上沟通过程中，要沟通过程中，要时刻充满微笑时刻充满微笑说话说话要有耐心，要有耐心，鼓励对方鼓励对方并帮并帮其其做决定做决定善于倾听、制造善于倾听、制造愉快的氛围，给愉快的氛围，给予客户充分的赞予客户充分的赞美美说话语速适中，说话语速适中，态度诚恳，多给态度诚恳，多给予例证并进行有予例证并进行有逻辑有条理的分逻辑有条理的分析析不不同同的的客客户户类类型型选选择择不不同同的的沟沟通通方方式式三、售后服务中的技巧三、售后服

8、务中的技巧（正确沟通方式)送货不及时送货不及时产品种类、品项不足产品种类、品项不足时时产品密封不严时产品密封不严时真诚向客户道歉，并提醒客户旺季提真诚向客户道歉，并提醒客户旺季提早打款、报单；并提前告知客户旺季早打款、报单；并提前告知客户旺季需求量大，车可能会安排的晚些，这需求量大，车可能会安排的晚些，这样容易得到客户的理解样容易得到客户的理解劝说客户改单，并委婉提醒客户如果劝说客户改单，并委婉提醒客户如果坚持等货可能导致其他产品缺货或耽坚持等货可能导致其他产品缺货或耽误发货。误发货。首先承认由于我们公司在生产过程中首先承认由于我们公司在生产过程中的失误而给客户来的不便请客户谅解，的失误而给客户来的不便请客户谅解，提醒客把有问题的产品先另行存放，提醒客把有问题的产品先另行存放，并尽快落实情况给客户解决此事，把并尽快落实情况给客户解决此事，把客户的损失降到最小。客户的损失降到最小。（正确处理问题）三、三、售后服务中的技能售后服务中的技能采取补偿行动迅速征求客户的意见，了解客户需求仔细倾听，找出症结所在收集资料，确认事实整理自己的情绪正确处理客户的抱怨与不满三、售后服务中的技巧三、售后服务中的技巧 亮点不足之处因主要工作职责范