新开普礼仪培训讲义

1、罗罗 惠惠 依依 19991999年至今，年至今，1414年丰富经年丰富经历培训师历培训师北京大学特邀北京大学特邀“礼仪形象礼仪形象“九型人格讲师九型人格讲师奥运会奥组委接待全员奥运会奥组委接待全员“礼宾礼仪形象培训师礼宾礼仪形象培训师中国航空发射中心中国航空发射中心“中央中央首长效劳礼仪培训师首长效劳礼仪培训师男篮女篮全明星赛男篮女篮全明星赛“公关公关礼仪形象培训师礼仪形象培训师环球小姐大赛系列赛事环球小姐大赛系列赛事“礼仪形象培训师礼仪形象培训师 礼仪的涵义礼仪的涵义 礼仪，是一套礼仪，是一套绝大多数绝大多数社会成员社会成员共同共同默认默认的得体的的得体的行为行为及及言谈言谈的方式，这种的

2、方式，这种方式被一种与之配套的方式被一种与之配套的思维方式思维方式所指导，所指导，同时被赋予了同时被赋予了道德道德的意义。的意义。礼仪过程的本质：礼仪过程的本质：五种沟通方式同时进展五种沟通方式同时进展1 形象沟通形象沟通 2 无声肢体沟通无声肢体沟通 3 有声语言沟通有声语言沟通 4 行为沟通行为沟通5 文字沟通文字沟通 男女职业着男女职业着装技法装技法 女性职业化装女性职业化装练习练习 站坐走仪态训站坐走仪态训练练 职业感笑容训职业感笑容训练练 各种手势语训各种手势语训练练自我塑造良好第一印象自我塑造良好第一印象男士男士职场职场形象形象西服正装规那么1 上衣：衣长、肩宽、袖长、胸围上衣：衣

3、长、肩宽、袖长、胸围2 西裤：裤线、裤脚西裤：裤线、裤脚 3 衬衫：衬衫： 衬衫领子、衬衫下摆、衬衫领子、衬衫下摆、 衬衫领口和袖口、衬衫领口和袖口、 内衣领口和袖口、内衣领口和袖口、4 正确系好西装纽扣；正确系好西装纽扣；5 用好西装的口袋用好西装的口袋6 毛衫毛衫 挽衣袖裤口挽衣袖裤口穿衬衫的本卷须知领口一定保持平整领口一定保持平整及时淘汰穿了一段时间领口发皱的衬衫及时淘汰穿了一段时间领口发皱的衬衫每天换衬衫每天换衬衫在商务场合就算腹部再大，也应将衬衫束在裤子在商务场合就算腹部再大，也应将衬衫束在裤子里里棉毛衫、羊毛保暖衫、棉毛衫、羊毛保暖衫、t恤衫，都不能代替衬衫穿恤衫，都不能代替衬衫穿

4、在西装中在西装中三一定律：三一定律： 皮鞋、腰带、公文包皮鞋、腰带、公文包三件皮具颜色三件皮具颜色保持一致保持一致男西服配饰规那男西服配饰规那么么领 带如果你穿西装，如果你穿西装，但不系领带，但不系领带，可以穿休闲皮鞋，可以穿休闲皮鞋，如果你系了领带，如果你系了领带，就绝不可以了，就绝不可以了，要穿正装皮鞋；要穿正装皮鞋； 女士女士职业职业形象形象发发 型型1 挺挺 拔拔 站站 姿姿2 优优 雅雅 走走 姿姿3 各各 种种 手手 势势4 商商 务务 表表 情情礼仪仪态示范与训练礼仪仪态示范与训练有所控制有所控制手走直线手走直线三到原那么三到原那么引导手势引导手势 表示问候，在表示问候，在各种场

5、合打招呼：各种场合打招呼： 1.1.举手致意举手致意 2.2.点头致意点头致意 3.3.欠身致意欠身致意致致 意意 礼礼 仪仪握手礼仪握手礼仪 1 1忌用左手与人握忌用左手与人握手；手； 2 2忌戴手套与忌戴手套与人握手；人握手； 3 3忌戴墨镜与忌戴墨镜与人握手；人握手； 4 4忌用双手与忌用双手与所有人握手；所有人握手； 5 5忌以脏手与忌以脏手与人握手；人握手； 6 6忌不讲先后忌不讲先后顺序顺序。握手的禁忌握手的禁忌 7 7忌握手时目不视人；忌握手时目不视人； 8 8忌用力过重或过轻；忌用力过重或过轻； 9 9忌穿插握手；忌穿插握手；1010忌握手时间过长忌握手时间过长 (11) (1

6、1) 忌左手插在兜里忌左手插在兜里 (12) (12) 拉来、推去地握手拉来、推去地握手 (13) (13) 握着手做自我介绍握着手做自我介绍 或说话时间过长或说话时间过长 (14) (14) 只握他人指尖只握他人指尖 或只递给他人指尖或只递给他人指尖握手的禁忌握手的禁忌 名片礼仪名片礼仪 交换名片顺序：多人时，由尊至卑或由近至远两人见面时，位低者，率先以双手递出个人的名片与上司一起接待，经上司介绍后，再递知名片不要抢在上司前面递名片名片夹或皮夹防止由腰以下的口袋掏出名片夹或皮夹防止由腰以下的口袋掏出不可递出污旧或皱折的名片不可递出污旧或皱折的名片 态度恭敬，双手或右手接送态度恭敬，双手或右手

7、接送名片文字正面朝向对方。名片文字正面朝向对方。接递时目光正视对方接递时目光正视对方给外宾递上印有英文的一面给外宾递上印有英文的一面 致谦敬语：致谦敬语：“请多照顾请多照顾“很荣幸认识您很荣幸认识您等等名名 片片 礼礼 仪仪尽可能站起身承受对方递来的名片尽可能站起身承受对方递来的名片位高者可坐着位高者可坐着 收到他人名片一定要认真看一下，以示尊重收到他人名片一定要认真看一下，以示尊重致谦敬语：致谦敬语：“谢谢谢谢“很快乐认识您等很快乐认识您等不要无意识地玩弄对方的名片不要无意识地玩弄对方的名片不要把他人名片当记事纸不要把他人名片当记事纸使用名片的使用名片的禁忌禁忌左手递反面朝上字向颠倒手指夹着

8、递出举高于胸部或低于腹部 自我介绍：自我介绍：一一 商务介绍时必说的四个要素商务介绍时必说的四个要素二二 在不同场合，介绍形式可多样在不同场合，介绍形式可多样介介 绍绍 礼礼 仪仪 居中介绍居中介绍 介绍他人时的顺序：尊者先知介绍他人时的顺序：尊者先知 在公务场合：在公务场合： 先介绍下级给上级，再介绍上级给下级；先介绍下级给上级，再介绍上级给下级； 在社交场合：在社交场合： 先介绍晚辈给长辈，再介绍长辈；先介绍晚辈给长辈，再介绍长辈； 先介绍男士给女士，再介绍女士；先介绍男士给女士，再介绍女士； 先介绍学生给教师，再介绍教师；先介绍学生给教师，再介绍教师； 先介绍家人给客人，再介绍客人；先介

9、绍家人给客人，再介绍客人； 引引 荐荐 礼礼 仪仪 楼楼梯的引梯的引导导方法方法J 上楼梯上楼梯J 当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面。接待人员走在后面。J 下楼梯下楼梯 J 当引导客人下楼时，应该由接待人员走在前当引导客人下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时，接待人员应该注面，客人在后面，上下楼梯时，接待人员应该注意客人的平安。意客人的平安。出入有人控制的电梯出入有人控制的电梯 出入有人控制的电梯，陪同者应后进去后出来，出入有人控制的电梯，陪同者应后进去后出来，让客人先进先出。让客人先进先出。出入无人控制的电梯出入无

10、人控制的电梯 出入无人控制的电梯时，陪同人员应先进后出，出入无人控制的电梯时，陪同人员应先进后出，并控制好开关钮。并控制好开关钮。电梯的引导方法电梯的引导方法 1 1、向内拉门时、向内拉门时A A、先敲门，翻开门后把住门把手，站、先敲门，翻开门后把住门把手，站在门旁，对客人说在门旁，对客人说“请进并施礼。请进并施礼。B B、进入房间后，用右手将门轻轻关上。、进入房间后，用右手将门轻轻关上。C C、请客人入坐，安静退出。此时可用、请客人入坐，安静退出。此时可用“请稍候等语言。请稍候等语言。2 2、向外推门时、向外推门时A A、敲门后，自己先进入房间。、敲门后，自己先进入房间。B B、转身，把住门

11、把手，对客人说、转身，把住门把手，对客人说“请请进并施礼。进并施礼。C C、轻轻关上门后，请客人入坐后，安、轻轻关上门后，请客人入坐后，安静退出。静退出。出入房门的顺序出入房门的顺序奉奉 茶茶 礼礼 仪仪加水的时机加水的时机递送的姿势递送的姿势洗手；洗手；确定茶杯是否有缺角或裂痕；确定茶杯是否有缺角或裂痕；手指防止摸到杯口；手指防止摸到杯口；适当的温度、浓度，装有七分满。适当的温度、浓度，装有七分满。手指不可触及杯口，或伸入杯口。手指不可触及杯口，或伸入杯口。为多位客人添水时，通常从客人右后侧拿水杯为多位客人添水时，通常从客人右后侧拿水杯万一茶水溅出来时，应尽快地擦拭但不要大惊小怪万一茶水溅出

12、来时，应尽快地擦拭但不要大惊小怪在会谈中为与会人员倒茶，应本着先客后主的原那在会谈中为与会人员倒茶，应本着先客后主的原那么么尊 位 礼 仪排 位 次 的 原 那么 会 谈 尊 位：面 门 为 尊、观 景 为 尊商 务 会 谈 尊 位： 以 右 为 尊小型会议的尊位 依景设座依景设座会议主席的具体位置，不必面会议主席的具体位置，不必面对会议室正门，而是应当背依对会议室正门，而是应当背依会议室之内的主要景致之所在，会议室之内的主要景致之所在，如字画、讲台等。如字画、讲台等。 小型会议的尊位商商 务务 谈谈 判、会谈判、会谈会谈，通常使用长方形、椭圆形桌子，会谈，通常使用长方形、椭圆形桌子，宾主双方

13、相对而坐宾主双方相对而坐，以正门为中。，以正门为中。如果桌子是横向摆放，如果桌子是横向摆放，主方应背门而坐主方应背门而坐，客方应面门而坐。，客方应面门而坐。双方双方身份最高者居中身份最高者居中。商商 务务 谈谈 判、会谈判、会谈主席台座次主席台座次 主席团，在此是指在主席台上正式就座的全体人员。主席团，在此是指在主席台上正式就座的全体人员。按照国际惯例排定主席团位次的根本规那么有三：按照国际惯例排定主席团位次的根本规那么有三： 一是前排高于后排；一是前排高于后排； 二是中央高于两侧；二是中央高于两侧； 三是右侧高于左侧。三是右侧高于左侧。 判断左右的基准是顺着主席台上就座的视线判断左右的基准是

14、顺着主席台上就座的视线, ,而不是而不是观众视线。观众视线。 4040专职司机专职司机秘书秘书省长省长市长市长局长局长 上座上座乘乘 车车 尊尊 位位小轿车小轿车4141主人驾驶主人驾驶董事长董事长副董事长副董事长总经理总经理副经理副经理乘乘 车车 尊尊 位位上座上座小轿车小轿车4242上座上座次之次之末席末席司机司机吉普车吉普车乘乘 车车 尊尊 位位 商务陪同引导的位置： 客人的左方 陪同引导的根本原那么： 右侧高于左侧， 前方高于前方。引导的礼仪引导的礼仪客 选 为 尊 尊重车上来宾的个人意愿尊重车上来宾的个人意愿 通常，在正式场合乘坐轿车通常，在正式场合乘坐轿车时，我们请来宾就座于上座，

15、时，我们请来宾就座于上座，是对对方的一种尊重。然而，是对对方的一种尊重。然而，不要无视嘉宾本人的意愿和选不要无视嘉宾本人的意愿和选择，也就是说：我们必须尊重择，也就是说：我们必须尊重嘉宾本人对轿车座次的选择，嘉宾本人对轿车座次的选择，并应将这一条放在最重要的位并应将这一条放在最重要的位置上。因此，我们可以认定：置上。因此，我们可以认定： 嘉宾坐在哪里，哪里就是上嘉宾坐在哪里，哪里就是上座。座。“主随客便。主随客便。拜访礼仪拜访礼仪拜访前的准备拜访前的准备1预约的本卷须知预约的本卷须知2明确拜访目的明确拜访目的3礼品准备、礼品礼仪礼品准备、礼品礼仪4不同目的拜访的形象分寸不同目的拜访的形象分寸拜

16、访过程的礼仪事项拜访过程的礼仪事项1如何把握拜访的时间长短如何把握拜访的时间长短2先通报后进入先通报后进入3拜访中的举止行为、失误拜访中的举止行为、失误4交谈礼仪、失误交谈礼仪、失误 1、 打招呼：在客户未开口之前，以亲切的音调向客户打招呼问候，如：“王经理，早上好！ 2、 自我介绍：秉明公司名称及自己姓名并将名片双手递上，在与客户交换名片后，对客户拨空见自己表达谢意；如：“这是我的名片，谢谢您能抽出时间让我见到您！ 3、 旁白：营造一个好的气氛，以拉近彼此之间的距离，缓和客户对陌生人来访的紧张情绪；如：“王经理，我是您部门的张工介绍来的，听他说，你是一个很随和的领导。4、 开场白的构造：开场

17、白的构造：1提出议程；提出议程；2陈述议程对客户的价值；陈述议程对客户的价值；3时间约定；时间约定；4询问是否承受；询问是否承受；5、 巧妙运用询问术，寻找客户的需求点；巧妙运用询问术，寻找客户的需求点；1设计好问题；通过询问客户来到达探寻客户需求的设计好问题；通过询问客户来到达探寻客户需求的真正目的，这是营销人员最根本的销售技巧，在询问客户真正目的，这是营销人员最根本的销售技巧，在询问客户时，问题面要采用由宽到窄的方式逐渐进展深度探寻。如时，问题面要采用由宽到窄的方式逐渐进展深度探寻。如：“王经理，您能不能介绍一下贵公司今年总体的商品销王经理，您能不能介绍一下贵公司今年总体的商品销售趋势和情

18、况？、售趋势和情况？、“贵公司在哪些方面有重点需求？贵公司在哪些方面有重点需求？、“贵公司对产品的需求情况，您能介绍一下吗？贵公司对产品的需求情况，您能介绍一下吗？2结合运用扩大询问法和限定询问法；结合运用扩大询问法和限定询问法； 采用扩大询问采用扩大询问法，可以让客户自由地发挥，让他多说，让我们知道更多法，可以让客户自由地发挥，让他多说，让我们知道更多的东西，而采用限定询问法，那么让客户始终不远离会谈的东西，而采用限定询问法，那么让客户始终不远离会谈的主题，限定客户答复以下问题的方向，在询问客户时，的主题，限定客户答复以下问题的方向，在询问客户时，营销人员经常会犯的毛病就是营销人员经常会犯的

19、毛病就是“封闭话题。封闭话题。 (3)、对客户谈到的要点进展总结并确认；、对客户谈到的要点进展总结并确认；根据会谈过程中，你所记下的重点，对客户所谈根据会谈过程中，你所记下的重点，对客户所谈到的内容进展简单总结，确保清楚、完整，并得到的内容进展简单总结，确保清楚、完整，并得到客户一致同意；到客户一致同意；如：如：“王经理，今天我跟你约定的时间已经到了，王经理，今天我跟你约定的时间已经到了，今天很快乐从您这里听到了这么多珍贵的信息，今天很快乐从您这里听到了这么多珍贵的信息，真的很感谢您！您今天所谈到的内容一是关于真的很感谢您！您今天所谈到的内容一是关于二是关于二是关于三是关于三是关于，是这些，对

20、吗？，是这些，对吗？陪同上司拜访的礼仪陪同上司拜访的礼仪 1形象举止上配合上司形象举止上配合上司 2摆正自己的身份地位摆正自己的身份地位 3如何在不同情况做恰当的介绍如何在不同情况做恰当的介绍拜访完毕时的细节拜访完毕时的细节完毕拜访时，约定下次拜访内容和时间；完毕拜访时，约定下次拜访内容和时间； 在完毕初次拜访时，营销人员应该再次确认一下在完毕初次拜访时，营销人员应该再次确认一下本次来访的主要目的是否到达，然后向客户表达本次来访的主要目的是否到达，然后向客户表达下次拜访的目的、约定下次拜访的时间。下次拜访的目的、约定下次拜访的时间。如：如：“王经理，今天很感谢您用这么长的时间给我王经理，今天很

21、感谢您用这么长的时间给我提供了这么多珍贵的信息，根据你今天所谈到的提供了这么多珍贵的信息，根据你今天所谈到的内容，我将回去好好的做一个内容，我将回去好好的做一个( )方案方案，然后方案方案，然后再来向您汇报，您看我是下周二上午将方案带过再来向您汇报，您看我是下周二上午将方案带过来让您审阅，您看可以吗？来让您审阅，您看可以吗？ 第二次拜访：满足客户需求第二次拜访：满足客户需求前期的准备工作：整理上次客户提供的相关信息做一套完前期的准备工作：整理上次客户提供的相关信息做一套完整的解决方案或应对方案、熟练掌握本公司的产品知识、整的解决方案或应对方案、熟练掌握本公司的产品知识、本公司的相关产品资料、名

22、片、本公司的相关产品资料、名片、 号码簿；号码簿； 1、 预先约定及确认；如：预先约定及确认；如：“王经理，您好！我是王经理，您好！我是公司的小周，上次我们谈得很愉快，我们上次约好今天公司的小周，上次我们谈得很愉快，我们上次约好今天上午由我带一套供货方案来向您汇报，我九点整准时到您上午由我带一套供货方案来向您汇报，我九点整准时到您的办公室，您看可以吗？的办公室，您看可以吗？2、 进门打招呼：第二次见到客户时，仍然在他未开口之进门打招呼：第二次见到客户时，仍然在他未开口之前，以热情和老熟人的口吻向客户打招呼问候，如：前，以热情和老熟人的口吻向客户打招呼问候，如：“王王经理，上午好啊！经理，上午好

23、啊！ 3、 旁白：再度营造一个好的会谈气氛，重新拉近彼此之旁白：再度营造一个好的会谈气氛，重新拉近彼此之间的距离，让客户对你的来访产生一种愉悦的心情；如：间的距离，让客户对你的来访产生一种愉悦的心情；如：“王经理，您办公室今天王经理，您办公室今天 新换了一个一副风景画啊，看起新换了一个一副风景画啊，看起来真不错！。来真不错！。4、 开场白开场白 1 ) 确认理解客户的需求；确认理解客户的需求；2 ) 介绍本公司产品或方案的重要特征和带给介绍本公司产品或方案的重要特征和带给他的利益；他的利益；3时间约定；时间约定；4询问是否承受；如：询问是否承受；如：“王经理，上次您谈到王经理，上次您谈到在订购

24、产品的碰到几个问题，他们分别是在订购产品的碰到几个问题，他们分别是，这次我们专门根据您所谈到的问题专门做了一，这次我们专门根据您所谈到的问题专门做了一套方案和方案，这套方案的优点是套方案和方案，这套方案的优点是通过这套方通过这套方案，您看能不能解决您所碰到的问题，我现在给案，您看能不能解决您所碰到的问题，我现在给你做一下简单的汇报，时间大约需要十五分钟，你做一下简单的汇报，时间大约需要十五分钟，您看可以吗？您看可以吗？ 5、 专业导入专业导入FFAB，不断迎合客户需求；，不断迎合客户需求； Feature:产品或解决方法的特点,Function:因特点而带来的功能；Advantage:这些功能

25、的优点； Benefits:这些优点带来的利益； 拜访礼仪细节拜访礼仪细节 拜访前要事先和对方约定，以免扑空或扰乱主人的方案。拜访时要准时赴约，时间长短应根据拜访目的和主人意愿而定，通常宜短不宜长。 如果接待者因故不能马上接待，可以在接待人员的安排下在会客厅、会议室或在前台，安静地等候。如果接待人员没有说“请随便参观参观之类的话，而随便地东张西望，甚至伸着脖子好奇地往房间里“窥探，都是非常失礼的。 有抽烟习惯的人，要注意观察周围有没有制止吸烟的警示。即使没有，也要问问工作人员是否介意抽烟。如果等待时间过久，可以向有关人员说明，并另定时间，不要显现出不耐烦的样子。既使和接待者的意见不一致，也不要

26、争论不休。对接待者提供的帮助要适当地致以谢意。要注意观察接待者的举止表情，适可而止。当接待者有不耐烦或有为难的表现时，应转换话题或口气；当接待者有完毕会见的表示时，应识趣地立即起身告辞。 到达被访人所在地时，一定要用手轻轻敲门，进屋后等主人安排后坐下。后来的客人到达时，先到的客人可以站起来，等待介绍或点头示意。 拜访时应彬彬有礼，注意一般交往细节。告辞时要同主人和其他客人一一辞别，说“再见、“谢谢；主人相送时，应说“请回、“留步、“再见。成功成功失败失败沟通沟通人类最伟大的成就来自沟通人类最伟大的成就来自沟通最大的失败，来自不愿或或不会沟通最大的失败，来自不愿或或不会沟通进展良好职业沟通的前提

27、条件：进展良好职业沟通的前提条件：主动效劳意识主动效劳意识培养微笑效劳培养微笑效劳优美的声音优美的声音礼貌用语的正确使用方法礼貌用语的正确使用方法及时记录客户信息，及时记录客户信息，随时调整良好的心态随时调整良好的心态扎实的业务根底扎实的业务根底礼貌用语礼貌根本用语礼貌根本用语接待人员见到客人来访时使用接待人员见到客人来访时使用“您好您好 “欢送欢送向客人等候时使用向客人等候时使用,态度要温和且有礼貌。态度要温和且有礼貌。“对不起对不起,请问请问无论客人等候时间长短无论客人等候时间长短,均应向客人表示歉意。均应向客人表示歉意。“让您久等了让您久等了如需让客人登记或办理其他手续时如需让客人登记或

28、办理其他手续时,应使用此语。应使用此语。“麻烦您麻烦您,请您请您当需要打断客人或其他人谈话的情况时使用当需要打断客人或其他人谈话的情况时使用,要注要注意语气和缓意语气和缓, 音量要轻。音量要轻。“不好意思不好意思,打搅一下打搅一下对其他人所提供的帮助和支持对其他人所提供的帮助和支持,均应表示感谢。均应表示感谢。“谢谢或谢谢或“非常感谢非常感谢客人告辞或离开平安时使用。客人告辞或离开平安时使用。“再见或再见或“欢送下次再来欢送下次再来称呼语称呼语您、某先生或小某经理或主任、贵公司您、某先生或小某经理或主任、贵公司某人的父亲或母亲某人的父亲或母亲(称他人父母称他人父母)、哪一位、哪一位问候语问候语

29、您好、早上好、下午好、晚上好您好、早上好、下午好、晚上好请托语请托语请、劳驾、拜托、借光、请、劳驾、拜托、借光、 麻烦您、麻烦您、打搅您一下、有劳您了打搅您一下、有劳您了致谢语致谢语谢谢、多谢、非常感谢谢谢、多谢、非常感谢致歉语致歉语对不起、请原谅、很抱歉、打搅了对不起、请原谅、很抱歉、打搅了确定语确定语好的、是、清楚、知道了、了解、请指教好的、是、清楚、知道了、了解、请指教辞别语辞别语再见、等会见、明天见、晚安、请慢走再见、等会见、明天见、晚安、请慢走 礼赞语礼赞语好、很棒、挺好的、真不错好、很棒、挺好的、真不错如何真诚的赞美？男女如何真诚的赞美？男女 大小大小 人事人事应该怎样回应他人对我

30、的赞美呢？感谢：感谢：尊者客户、领导谢谢你尊者客户、领导谢谢你下级谢谢你下级谢谢你不存在上下级关系不存在上下级关系 单向恩惠单向恩惠 谢谢你谢谢你不存在上下级关系不存在上下级关系 双向恩惠双向恩惠 谢谢你谢谢你夸赞：夸赞：随口夸赞随口夸赞深度夸赞深度夸赞谦虚：谦虚：他人自贬自谦他人自贬自谦初识一般的忌讳不问收入多少不问年纪大小不问家庭婚姻不问安康状况不问个人经历沟通礼仪沟通礼仪情景情景 不当用语不当用语 礼貌用语礼貌用语向人问好向人问好 喂喂 您好您好自报家门自报家门 我是我是*公司的公司的我是我是*公司的公司的* 职务职务问对方身份问对方身份你是谁你是谁? 请问您是请问您是?问别人姓名问别人

31、姓名你叫什么名字你叫什么名字?能告诉我你的姓名吗？能告诉我你的姓名吗？问对方姓氏问对方姓氏你姓什么你姓什么? 请问你贵姓请问你贵姓?要别人要别人 你你 是多少是多少?能留下你的联系方式吗？能留下你的联系方式吗？问有某事问有某事 你有什么事？你有什么事？请问您有什么事吗？请问您有什么事吗？叫别人等待叫别人等待你等着你等着 请您稍等一会儿请您稍等一会儿完毕谈话完毕谈话 你说完了吗你说完了吗? 您还有其他事吗您还有其他事吗? 或您还有或您还有其他吩咐吗其他吩咐吗?不会忘记不会忘记我忘不了的我忘不了的 请放心，我一定照办。请放心，我一定照办。没听清楚没听清楚什么什么?再说一遍再说一遍! 对不起，请您再

32、说一遍好对不起，请您再说一遍好吗询问情况吗询问情况 这个不归我管这个不归我管 我可以帮您询问下我可以帮您询问下情绪用语情绪用语:你错了你错了, 不是那样的不是那样的!专业表达：对不起我没说清楚，我重新表达一下专业表达：对不起我没说清楚，我重新表达一下.情绪用语情绪用语: 你必须你必须.专业表达：我们需要您专业表达：我们需要您情绪用语情绪用语:如果你需要我的帮助，你必须做如果你需要我的帮助，你必须做.专业表达：我愿意帮助你，但首先我需要您协助专业表达：我愿意帮助你，但首先我需要您协助.情绪用语情绪用语: 你没有弄明白，这次听好你没有弄明白，这次听好专业表达：也许我说的不够清楚，请允许我再解释一专

33、业表达：也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。遍。接 听 电 话 的 礼 仪1、重要的第一声、重要的第一声表情微笑表情微笑声音清晰、亲切，声音清晰、亲切，使用礼貌用语使用礼貌用语“您好，公司名称，请问有什么可您好，公司名称，请问有什么可以帮您以帮您?。不允许不允许 “喂，喂喂，喂 “你找谁呀你找谁呀“你是谁呀你是谁呀“有什么事儿啊有什么事儿啊接 听 电 话 的 礼 仪 最好在响三声之内接最好在响三声之内接听，长时间让对方等候听，长时间让对方等候是很不礼貌的行为。是很不礼貌的行为。如果如果 是在响了五声后是在响了五声后才接起，请别忘记先向才接起，请别忘记先向对方抱歉对方抱歉“不好意思，不好意思

34、，让您久等了让您久等了。 勿对拨错勿对拨错 者咆哮者咆哮如果对方不小心拨错了如果对方不小心拨错了 ，那么记住，那么记住不要对拨错不要对拨错 的人大呼小叫，而应该的人大呼小叫，而应该礼貌的告知对方礼貌的告知对方 拨错了。因为拨错了。因为 接接通后已经报上了公司名称，如果此时通后已经报上了公司名称，如果此时对人不礼貌的话，等于破坏了公司的对人不礼貌的话，等于破坏了公司的形象。形象。 断线应马上重拨并致歉断线应马上重拨并致歉如果在通话过程中突然发生意外情况而导致通话如果在通话过程中突然发生意外情况而导致通话中断，那么就应该按照对方的中断，那么就应该按照对方的 号码迅速重新拨号码迅速重新拨打过去，不要让客户以为是你成心挂断了打过去，不要让客户以为是你成心挂断了 重新接通之后，应该立即向客户致歉，并说明重新接通之后，应该立即向客户致歉，并说明断线的原因，从而赢得客户的理解。断线的原因，从而赢得客户的理解。接 听 电 话 的 礼 仪最后道谢最后道谢最后的道谢也是根本的礼仪。来者是客，以客为最后的道谢也是根本的礼仪。来者是客，以客为尊，千万不要因为尊，千万不要因为 客户不直接面对而认为可以客户不直接面对而认为可