AVAYA交换机维护操作手册(I)

1、文档可自由编辑打印中国民生银行中国民生银行客户服务中心系统客户服务中心系统第一期第一期AVAYA 交换机交换机维维护操作手册护操作手册文件编号：MSBQ30002版本：第 1.0 版表格，宋体，五号 准备方：拷贝编号：1余永佳 集成经理陈树生 - 项目经理文件日期：2002 年 11 月 1 日有效期限：无签署方：授权方：梅宝文 项目总监中国民生银行日期：2002 年 11 月 1 日日期：2002 年 11 月 1 日20022002 年年 1111 月月文档可自由编辑打印文件更新表文件更新表更新历史更新历史变更编号变更编号修正描述修正描述受影响页数受影响页数修订编号修订编号日期日期1第 1

2、 版1.002/11/01文件分发文件分发拷贝拷贝分发清单分发清单1民生银行业务部2民生银行科技部3UNIHUB 公司4PCCW 公司5UNISSYS 公司文档可自由编辑打印目目 录录1.概述概述.41.1系统简介系统简介.42.系统描述系统描述.63.系统环境系统环境.83.1网络环境网络环境.83.2机房环境机房环境.94.AVAYA 交换机故障维护交换机故障维护.114.1保存系统信息保存系统信息.114.1.1保存原始信息保存原始信息.114.1.2检索原始信息检索原始信息.114.1.3安全备份安全备份.124.2查看系统状态查看系统状态.124.2.1查看系统状态查看系统状态.12

3、4.2.2查看系统操作的总体状况查看系统操作的总体状况.134.2.3查看分机状态查看分机状态.134.2.4查看机柜状态查看机柜状态.144.2.5查看系统变动情况（历史报告）查看系统变动情况（历史报告）.144.3常见故障排除常见故障排除.154.3.1排除常见话机故障排除常见话机故障.154.3.2排除呼叫中心故障排除呼叫中心故障.154.4告警及错误告警及错误.174.4.1维护报告维护报告.174.4.2了解常见错误类型了解常见错误类型.204.4.3避免告警和错误避免告警和错误.214.5利用系统功能来排除故障利用系统功能来排除故障.224.6排除排除 IP 和和 H.323 故障

4、故障 .234.6.1排除软电话故障排除软电话故障.234.6.2音质问题音质问题.244.6.3故障排除的基本工具故障排除的基本工具.245 术语表术语表.256附件附件.406.1 附件附件 1 AVAYA交换机硬件软件设备清单交换机硬件软件设备清单.40文档可自由编辑打印1. 概述概述1.1 系统简介系统简介 ICM 中央控制服务器由 Router 和 Logger 两大部分组成，除此之外还包含用于与备份设备同步的设备。由于 ICM Central Controller 将作为全网所有呼叫的分配和控制中心，故其自身可靠性至关重要，在本方案中采用完全冗余结构，即两台 ICM Central

5、 Controller 中央控制服务器设置为完全互为热备份。ICM 作为客服中心的智能化控制核心， 它协调 Peripheral Gateway (PG)、CTI 模块、CTI 客户端、管理工作站、网络接口控制器之间的工作。ICM 提供智能化呼叫路由，它处理来自客服中心内部 ACD、IVR 的转接呼叫路由请求；同时将呼叫连同相关客户信息在多个客服中心、多组业务代表之间转接。ICM ACD/IVR PG 外围网关是 ICM 控制和联系 AVAYA ACD/Conversant IVR 设备重要环节，它的主要功能有： PG 通过 JTAPI 实时收集来自 PBX 设备、 IVR 设备等外围设备的信

6、息，提供各个设备的资源利用情况。 PG 可以通过 JTAPI 对单个业务代表和呼叫事件进行跟踪，以保证能实现最大程度的精确路由。这一点使得 ICM 超越了转统呼叫中心的呼叫控制功能。这种功能有助于扩展 ICM 在多点客服中心控制并协调相关呼叫和数据的能力。 PG 同时也监视并响应来自 PBX 或 IVR 的呼叫路由请求，实现呼叫的 Post-routing。这将允许业务代表之间或者 ACD/IVR 之间彼此呼叫，因此呼叫可以转到最适合的地方。ICMAW 提供 ICM 的用户接口，用户可以定义、修改和查看呼叫路由逻辑，以及处理实时和历史的呼叫报告。AW 充分利用了 Windows 的优势， 例如

7、与其它 Windows 应用如 Microsoft Excel 的互通性。 用户也可以选用遵循工业标准(如 SQL，ODBC)的报表工具。AW 是模块化的，可以分开或联合使用。文档可自由编辑打印2. 系统描述系统描述在民生银行的客户服务中心系统设计中，采用了转统可靠的 AVAYA PBX交换机接入设备和先进的 CISCO ICM 统一路由管理软件。 民生银行的整体系统架构和网络拓扑图如下： AVAYA PBX 已有 30 多年的发展历史，该技术已发展相当成熟，且随着IP 技术的发展，AVAYA PBX 自身也开始由纯 TDM 电路交换向着与 IP 融合的方向发展，如：可支持 IP 电话，内置

8、VOIP 网关等，逐步发展成混合型 IP-PBX；从另一方面而言，ICM 技术作为一种最新技术，具有很强的灵活性和扩展性，我们将这两种技术结合后，本方案同时具备了 AVAYA 公司的 IP-PBX和 CISCO ICM 的性能优势。在本方案中，我们建议在各地采用如下的配置：北京总行采用 CISCO 公司的 ICM 运行在总行作为整个客服系统的 CTI 服务器，负责实现所有各地客服中心的 CTI 和管理功能。采用 Avaya Definity G3r 作为 PBX。采用 Avaya Conversant 作为 IVR 平台（90 线） 。40 个普通座席。3 个 IP 坐席。一级分行采用 Ava

9、ya Definity G3Si 作为 PBX。文档可自由编辑打印采用 Avaya Conversant 作为 IVR 平台（90 线） 。3 个普通座席。二级分行采用 Avaya Definity Prologix 作为 PBX。采用 Avaya Conversant 作为 IVR 平台（60 线） 。2 个普通座席。三级分行采用 Avaya Definity Prologix 作为 PBX。采用 Avaya Conversant 作为 IVR 平台（30 线） 。1 个普通座席。总行和各级分行的客服中心通过 IP 网络与外部连接，客户帐务信息保存在北京。各地客服中心之间通过 IP 话路进行

10、语音互转。当一个本地客户打电话进入本地的客服中心，首先电话会接入 IVR 系统进行处理，客户可通过 IVR 系统进行余额查询与明细查询等，如果客户要求人工服务，可选择转人工服务按钮，由本地坐席向客户提供服务。当本地客户打电话进入本地客服中心并且要求人工服务时，如果本地坐席全部都在接听电话，ICM 就会将这个电话通过 IP 中继转接到北京总行的空闲座席。如果一个客户到异地出差，他在异地打电话进入当地的客服中心，根据民生银行制定的业务流程，这个客户可以接受当地客服中心坐席提供的服务，也可以通过 ICM 将电话转接到客户所在地的客服中心，由客户所在地客服中心的坐席提供服务。北京总行客服中心的管理人员

11、，在 ICM AW 上通过 IP 网络可以监督和管理各地客户中心的运作。文档可自由编辑打印3. 系统环境系统环境 3.1 网络环境网络环境 文档可自由编辑打印3.2 机房环境机房环境文档可自由编辑打印 FM200ACDServer Cabinet (ICM/Web/ Email/CCS/ Blended Agent)etc.录音机/ IVRData 跳线框/ CiscoData 跳线框/ Cisco1600 mm1400 mm前前TableTableTableTableDoorSpare 7800 mm 800 mm 800 mm 800 mm 文档可自由编辑打印4. AVAYA 交换机故障维

12、护交换机故障维护 4.1 保存系统信息保存系统信息.1 保存原始信息保存原始信息原始信息由以下各部分组成：原始交换机配置升级和变动交换能力最好的记录是从交换机最初设置时的原始信息而逐步建立起来的。在每次对交换机改动之后就要响应地更新这些信息。原始信息有助于诊断电话系统的故障。在某些情况下（例如灾难恢复时） ，原始信息对重建交换系统各项数据至关重要。.2 检索原始信息检索原始信息 大多数硬件和配置信息都可以从系统管理终端（SAT）上进行查询。 用 display 命令查看单个记录 用 list 命令查看一组记录 在显示命令和列表命令后面加上 print 就可以打印

13、出有关交换机的记录 按下表对设备及设置保存记录，按表中给出的命令进入相应的显示屏。 交换机组件信息组记录单个记录交换机配置公司所购置的各项功能Display system parameters customer交换机能力交换机上被置为有效的能力Display capacity机柜和机层机柜和机层的数量List cabinet电路板电路板类型及版本号List configurationDisplay circuit-packs中继线业务类别List trunk-groupDisplay trunk-group n话机型号、分机号码、姓名、位置、电缆和插座List stationDisplay s

14、tation n限制等级主叫权限List cor Display cor n服务等级Display cos功能接入码Display feature-access-codes功能参数Display system-文档可自由编辑打印parameters features拨号方案Display dial plan涵盖路径 List coverage pathDisplay coverage path n语音通知分机、类型、姓名、端口Display announcements引导引导号码（VDN） 、引导号码List vector,list VDNDisplay vector nDisplay VDN

15、 n寻线组List hunt-groupDisplay hunt-group n .3 安全备份安全备份 应定期对系统备份以保证所作的记录反映系统当前状况。 用 Save translations 对交换机变动进行备份 用 Save announcements 对语音通知的变动进行备份 查看 Command Completion Status 域来验证备份操作是否顺利完成。 若状态域内容为 Success，则数据或语音通知的备份操作顺利完成。 若状态域内容不为 Success，则应记录下 Error Code 并根据下表来判断出错原因：1=不能对工作的交换处理部件进行存储2=不

16、能对备用的交换处理部件进行存储4.2 查看系统状态查看系统状态.1 查看系统状态查看系统状态 可利用系统状态显示屏来监视系统的各个部分，下面查看各种状态报告的列表：键入 status 并按动 HELP 键，帮助显示屏随之出现，本显示屏列出了可以查看的系统状态之所有各项。 文档可自由编辑打印.2 查看系统操作的总体状况查看系统操作的总体状况 可使用健康状态显示屏来确认系统是否运行正常以及查看系统状态总结报告。 执行以下操作查看健康状态显示屏1、键入 status health，并按动 RETURN 键。健康状态显示屏随之出现。 .3 查看分机状态查

17、看分机状态 使用 status station 来查看每个分机的设置，在用户报告话机故障时，通常首先使用本命令来收集信息。例如，若有一用户报告说其话机在一短声振铃后就直接转入涵盖，这时你就可以使用 status station 来查看该用户分机的发送全部呼叫（SAC）是否被置为有效。执行以下操作来查看 7236 分机的状态：1、键入 status station 7236 并按动 RETURN 键。总体状态显示屏随之出现。在本例中，你可看到 7406+分机工作正常，但是发送全部呼叫（SAC ）被置为有效。这就是该用户还没应答呼叫时呼叫就转入涵盖的原因。文档可自由编辑打印.4 查

18、看机柜状态查看机柜状态利用系统机柜状态显示屏来了解每个机柜的服务状态。该显示屏还可以报告与机柜相关的告警。执行以下操作来查看系统机柜状态：1、键入 status system all-cabinets 并按动 RETURN 键，系统机柜状态显示屏随之出现。.5 查看系统变动情况（历史报告）查看系统变动情况（历史报告）借助于历史报告可以查看到对系统所作的变动，历史报告可列出系统所作变动的日期、时间、登录级别、采取了什么措施以及显示屏等。但历史报告中并不显示出具体修改了哪个数据或哪个域。执行以下操作来查看历史报告和近期对系统所做的变动：1、键入 list history 并按动 R

19、ETURN 键。历史报告屏随之出现。文档可自由编辑打印4.3 常见故障排除常见故障排除.1 排除常见话机故障排除常见话机故障用户无法拨出呼入振铃但不能到达用户话机上的留言指示灯不熄灭诊断一般中继线故障诊断调制解调器故障诊断打印机故障诊断口令、登录和终端接入故障诊断 SAT 故障.2 排除呼叫中心故障排除呼叫中心故障不能在集成语音通知电路板上录制语音通知可能的原因排除方法当你开始录制语音通知时没有回到端口 0 处当你开始录制语音通知时若端口 0 被占用，你将听到（快速播音） ，随后为静音。每隔45 秒钟就重拨一次语音通知接入码和分机号直到能顺利录音为止。你用来录制

20、语音通知的话机不具有操作许可COS利用分机显示屏把该话机的 COS 改变为具有操作许可的 COS录音播放显示屏上的 Pro 域为 y把该域置为 n,这样就可以从具有操作许可的话机上修改未按正常程序操作再试一次。验证你所使用的功能接入码(FAC)Comment z1: 页：15 ?Comment z2: 页：15 ?文档可自由编辑打印你要使用的分机未设语音通知检查你所拨打的电话号码，或者在录音播放显示屏上为该分机设定一条语音通知语音通知电路板上剩下的时间不够使用使用 list integrated-annc-boards 命令显示集成语音通知电路板显示屏，从而查看每块电路板上剩余的时间。生成一条

21、较短的语音通知。缩短现有的语音通知。降低压缩比并重新录制现有的语音通知。确认低压缩比的音频质量可以接受。删除某些语音通知添加新的语音通知电路板主叫听不到语音通知可能的原因排除方法所有的语音通知端口都处于常忙状态并且没有对该语音通知设立等待队列在登录播放显示屏上置 Q 域为 y。若该故障仍未消除，则需添加一块语音通知电路板没有录制语音通知拨打语音通知分机。若你此时听到快速忙音，则表示没有录制语音通知。需录制一条语音通知语音通知电路板发生故障重新录制语音通知自动应答寻线组内的设备不响应可能的原因排除方法该设备被关闭或发生故障对于 UCD-MIA 而言，由于发生故障的设备是最为空闲的端口，所以所有到

22、达该寻线组的呼叫都可能首先转到发生故障的设备。1、拨打每个调制解调器分机直至发现不应答的分机为止。2、把该设备强制置忙，或在该设备修好之前从寻线组显示屏上删除该分机号码。中途放弃的呼叫太多可能的原因排除方法未设涵盖路径在寻线组显示屏上的 Coverage Path 域内建立一个涵盖点。语音通知未被使用或需要更改。建立语音通知请求主叫等待，告诉主叫方其呼叫非常重要并请求他们等待应答。顾客不愿意一直等到其呼叫被应答的时候。添加业务代表以降低平均应答时间。顾客抱怨他们听到忙音可能的原因排除方法中继线容量不够使用查看系统中继线总结报告，包括前一天高峰时、当天高峰时及最近一个小时的报告。在上班时间，每小

23、时打印一次最近一个小时的报告。查看入中继线和双向中继线的%ATB 域。如文档可自由编辑打印果该域中单向入中继线的数值很高，那么呼叫有可能被阻塞，需添加新的中继线。若在双向中继线中使用了 ARS，则还需进一步查看。DEFINITY ECS 不能向你报告呼叫是否在市话局被阻塞。可请求网络供应商作呼入话务量分析。受控队列长度太短置寻线组显示屏上 Queue Length 域值等于或大于寻线组业务代表人数。添加业务代表没有涵盖路径在寻线组显示屏上 Coverage Path 域内设置涵盖点。4.4 告警及错误告警及错误.1 维护报告维护报告DEFINITY 系统可监控许多交换组件。当某

24、一组件失效或工作状态不能令人满意时，子系统就生成以下两种报告：错误记录中的详细报告告警记录中的综合报告系统通过维护目标（MO）来检测组件的错误状况。MO 实际上是软件模块，这些模块对可能引发错误的状况进行监视、测试并生成报告。查看错误记录查看错误记录定期收集和查看错误记录，所有系统错误都可以在错误记录中查看到，还可以在错误记录中指定按某个具体的系统组件或某一具体的时间段生成报告。执行以下操作查看错误记录：1、键入 display errors 并按动 RETURN 键，错误报告显示屏随之出现。2、要查看当前错误，按动 RETURN 键，或要查看所关心的某些错误信息，则需要在每个域内键入相关内容

25、。文档可自由编辑打印3、按动 RETURN 键查看报告内容。硬件错误报告硬件错误报告使用 print 命令来打印报告，对以下各域内的信息应作特别记录：Port 域内的信息可分为以下几种格式：电路板地址（UUCSS）端口地址（UUCSSss）2 位数字的信令号码受控端口网络号码Mtce Name 域（维护目标名）Alt Name 域（出错的分机）Error Type 域（表示错误状况类型）Aux Data 域（表示该错误类的详细信息）First Occur 域（指第一次发生错误的日期/时间）Err Cnt（列出共发生了多少次错误） 告警记录告警记录根据告警的严重程度和对系统危害的大小，告警可分为

26、主要告警、次要告警和警告。 告警还可进一步划分为： 板内故障，源自告警电路板内的电路文档可自由编辑打印 离板故障，源自电路板外的某一程序或组件。读取告警记录读取告警记录 下面来看一下源于一未插接好的数字话机的告警记录。 按以下操作来查看告警记录：1、键入 display alarms 并按动 RETURN 键。告警报告显示屏随之出现。2、在每种告警类型后键入 y 并按动 ENTER 键来指示希望查看那些报告。3、按动 ENTER 键以查看告警报告。4、告警报告显示屏随之出现。清除告警记录清除告警记录 按以下步骤清除告警记录：1、检查或排除记录中的第一个主要告警。2、在排除最严重的故障后，查看其

27、他告警是否随之解除。 .2 了解常见错误类型了解常见错误类型18 号错误号错误置忙置忙 交换机用 18 号错误来提醒你某个组件已被置忙，置忙命令的用途是暂时置某个组件为无效，一般是在要测试或置换组件之前使用。 使用 release 命令把组件恢复到正常工作状态。文档可自由编辑打印 按以下操作在硬件错误报告上查看 18 号错误：1、键入 display errors，并按下 ENTER 键。硬件错误报告显示屏随之出现。2、填写 Error Type 域，并按下 RETURN 键，在本例中键入 18，显示18 号错误的硬件错误报告随之出现。本项记录表明数字线分机 1234 被置忙（

28、18 号错误） 。使用 release 命令取消该分机的置忙状态，在本例中：1、键入 release port 01A0901，并按动 RETURN 键。至此，该分机不再为置忙状态。513 号错误号错误设备设备“失踪失踪” 513 号错误向你报告某种设备，例如话机、数据模块或电路板等，是受控设备但没有物理连接到交换机上。下面举例说明怎样在硬件错误报告上查找513 号错误：1、键入 display errors，并按下 RETURN 键。2、填写 Error Type 域，并按下 RETURN 键，在本例中键入 513。 在本例中，某个数字话机“失踪” 。处于 1 号柜，C 机层，05 号插槽，

29、07 号端口上的数字线电路板(DIG-LINE)端口所管理的设备物理上并不存在（513 号错误） 。按以下步骤排除本例中的 513 号错误：1、把话机接插到与 01C0507 端口对应的插孔。2、键入 test station 7157，并按动 RETURN 键以测试该分机。仅当运行了检查和诊断程序后，系统才清除了该错误。1 号错误号错误电路板被移去电路板被移去通常 1 号错误表明某块受控电路板已被移去。执行以下操作排除这种故障并清除 1 号错误：文档可自由编辑打印 1、在指定插槽上置换并锁定该电路板。到下次系统运行日常维护程序时，系统应能“看到”该电路板且错误已消除。.3 避

30、免告警和错误避免告警和错误关闭维护关闭维护 远端环路测试发送脉冲电流激活话机振铃信号器，若振铃信号器作出反应，该测试就能检测到回送信号。数据模块、传真机和调制解调器等没有振铃信号器，因此不能对这种测试做出响应，从而就产生端口错误。应对数据模块、传真机和调制解调器关闭这项测试。关闭这些测试并不影响这些设备的运行。 按以下操作关闭维护测试：1、键入 change data-module 分机，并按 RETURN 键，下列显示屏出现：2、把 Remote Loop-Around Test 域置为 n.3、按动 ENTER 键以保存所作的变动。移去不使用的电路板移去不使用的电路板DS1 管理管理根据

31、DS1 电路板是否存在和其端口是否已被分配，系统将按下表来报告出错信息：文档可自由编辑打印4.5 利用系统功能来排除故障利用系统功能来排除故障可借助于某些 DEFINITY 系统功能来识别系统是否发生故障。具体什么系统功能适用于什么系统故障可参见下表：4.6 排除排除 IP 和和 H.323 故障故障.1 排除软电话故障排除软电话故障用户无法用用户无法用 IP 软电话登录（注册）软电话登录（注册） 用户的密码须与已设置的分机保密码相同。因此，首先应确定该用户是否在使用正确的密码。如果所用的密码是正确的，则应确定问题是否出在微机上。为了确定问题是否与用户的微机有关，请尝试用另一台

32、微机注册（登录）此分机。倘若能够成功注册，则故障出在该用户的微机内。倘若无法注册，则该分机的设置可能不正确，或者可能存在网络故障。用户已经登录，但无法使用软电话呼出用户已经登录，但无法使用软电话呼出 倘若在呼叫状态区域内看到， “Telephony is not available” （话机不可用）讯息，则在该 IP 软电话和进行呼叫所用的实际硬话机之间可能有 COR 至 COR限制。 如果没有限制，请尝试退出登录并重新登录。如果故障依然存在，重文档可自由编辑打印新启动微机。无法用无法用 INTUITY 留言管理器听取留言留言管理器听取留言 当用户在 Road-warrior 应用程序中登录进

33、入 IP 软电话时，软电话取得微机声卡的控制权，由于微机声卡每次只能由一个应用程序进行控制，因此它无法供留言管理器使用。用户得到用户得到“Action cannot be completed” （操作无法完成）信息（操作无法完成）信息 用户 IP 软电话上的某个按扭可能并未在该分机的分机显示屏上得到设置；或者用户拨叫了系统中没有设置的某个功能接入码。用户无法举行电话会议或进行转接用户无法举行电话会议或进行转接 电话会议和转接作业均需至少两条线路，请确定该用户具有不止一条可用于呼叫的线路。为了确定该用户是否有多条线路显示，请完成下列步骤：1、在 IP 软电话上从 Options（选项）菜单选择

34、Number of Calls（呼叫数） 。2、确认所显示的 Minimum（最小）或 Default（缺省）线路数大于 1。用户无法使用号码薄用户无法使用号码薄 为了使用号码薄，用户必须有 Directory (号码薄)按扭、Normal（正常）按扭、Next（下一个）按扭。其他要点指南其他要点指南 倘若用户收到“Communication to the server has been lost.You will be logged off by the server” （与服务器的通信已经丢失，你将被服务器注销）讯息，则其唯一的选择是单击 OK（确定） 。但是，倘若用户正在通话中，则可等到

35、通话结束后再单击 OK..2 音质问题音质问题确认问题是在局域网内还是在确认问题是在局域网内还是在 DEFINITY ECS 内内进行静音测试进行静音测试其他可能原因其他可能原因.3 故障排除的基本工具故障排除的基本工具使用使用 PING DEFINITY ping 命令有助于确定网络上的端点是否可用于发起或接受呼叫，以及网络中的节点是否处于活动状态。使用使用 trace-route DEFINITY trace-route 命令有助于确定呼叫由微机端点经由网络内不同节点的路径。Trace-route 可助你发现网络内可能出现故障的位置。找到找到 IP 地址地址

36、 为了确定 IP 地址，请完成下列步骤：文档可自由编辑打印1、在微机上打开一个 DOS 视窗。2、在 DOS 提示符处，键入 ipconfig/all 或 winipcfg.3、记录该微机的 IP 地址。核实核实 IP 软电话注册软电话注册 例如，要确定分机号为 4455 的软电话是否已经注册，请完成下列步骤：1、键入 status station 4455，并按 RETURN 键。2、核实端口域为 S0nnnn。如果此域显示标准端口地址（例如01A0210）或 X，则该分机没有注册。 核实中继线注册核实中继线注册 例如，要确定 40 号中继线的 01 号中继线是否已经注册，请完成下列步骤：1

37、、键入 status trunk 40/01，并按 RETURN 键。Trunk Status（中继线状态）显示屏随之出现。2、核实端口域为 T00nnn。如果此域显示标准端口地址（例如01A0210） ，则该中继线没有注册。 倘若所有努力均告失败倘若所有努力均告失败重新启动微机！当你遇到意料之外的现象且不能轻易加以纠正时，应该关闭所有应用程序并重新启动计算机。文档可自由编辑打印5 术语表术语表A abandoned call （放弃的呼叫） 呼叫方在呼叫被接听之前就挂断，这种呼叫被称为放弃的呼叫。 access digit （访问号码） 在一个 PBX 上，一个可以用于拨打外线的访问号（例如

38、 9）。也被称为访问代码。 access gateway （接入网关） 一种使 IP PBX 可以与 PSTN 或者传统 PBX 系统通信的网关。参见 IP、PBX 和PSTN。 access layer （接入层） ISO-OSI 分层协议模型的一部分。 access line（接入线路） 一个可以提供与大型系统或者网络的连接的传输线路。 access link （接入链路） 位于客户端和运营商接入点（POP）之间的本地接入连接，POP 通常是运营商的中央交换机构或者距离最近的本地端接点。 access method （接入方式） 在存储和输入/输出设备之间传输数据、语音或者视频的方法。 a

39、ccess port（接入端口） 用于将一个网络设备连接到一个 IP 设备。例如，一台计算机可以通过一个接入端口连接到一个 IP 电话。 access protocol （接入协议） 一组让用户可以从某个电话公司或者网络获得服务的特殊步骤。 ACD(自动呼叫分配) 自动呼叫分配。一种用于将呼叫分配给呼叫中心代理的 软件功能。 additional call offering （附加呼叫服务） 综合业务数字网（ISDN）的一种功能，使一个电话号码可以同时接收多个呼叫。可以通过一个服务交换机设置接收端的电话设备的线路数。如果有线路可以接收呼叫，该交换机就可以提供一个额外的呼叫。参见 ISDN。 a

40、lternate routing（替换路由） 一种根据原先制定的标准对拨出的呼叫进行重定向的功能。例如，原来首选路径WAN 的呼叫在 WAN 繁忙的情况下可以转而路由到 PSTN。 ambient noise （环境噪音） 在一条非数字通信线路上一直存在的背景噪音。 ANSI (美国国家标准协会) 美国国家标准协会。它是一个有权审批各个行业组织制定的标准，同时设法避免受到某个公司或者组织的不当影响的美国机构。ANSI 本身并不制定标准，但是它可以评估和实施由其他组织制定的标准。例如，ANSI 批准了由 T1 委员会资助的电信行业标准联盟（ATIS）制定的电话标准，以及电子行业联合会（EIA）和

41、电信行业联合会（TIA）制定的蜂窝式无线电通信标准。ANSI 是国际标准化组织（ISO）的成员。参见 ISO。 ATC (话务控制台) 话务控制台。也被称为接线员控制台。它是一种供控制台接线员应答或者转接拨入电话的特殊电话机。 automated attendant （自动话务员） 一种自动对拨入某个公司的电话进行应答的服务，通常是语音邮件系统的功能之一。 AVD (语音数据交替) 语音数据交替。一种用于传输语音或者数据的设施。 文档可自由编辑打印AVVID 参见思科 AVVID。 B BH (繁忙时段) 繁忙时段。它指的是某个网络在一个工作日中流量最大的 60 分钟。 BHCA(繁忙时段呼叫

42、次数) 繁忙时段呼叫次数。它指的是系统所能支持的最大呼叫次数。BHCA 和 BHCC 通常被视为含义具有相同的 含义。 BHCC (繁忙时段呼叫完成次数) 繁忙时段呼叫完成次数。它指的是系统所能支持的最大实际呼叫完成次数。BHCA和 BHCC 通常被视为具有相同的含义。 B-ISDN (宽带综合业务数字网) 宽带综合业务数字网。这种网络在使用交换技术时不考虑传输速度，这种方式使网络无须进行大规模的设备更换，就可以扩展容量。B-ISDN 在公共网络中支持千兆级速度，并可以在公共和专用网络中高速地交换各种类型的流量。B-ISDN 还可以提供“按需提供带宽”的功能。参见 BRI 和 ISDN。 bl

43、ocked call（被阻塞呼叫） 1.无法被接通的呼叫。发生呼叫被阻塞的两个最主要的原因是：所有连接中央交换机构的线路或者中继线都被占用，或者专用用户交换机（PBX）或交换机中的所有路径都被占用。 2.900 供应商提供的一种服务，允许用户请求当地的运营商阻塞所有的 900 呼叫，以避免 900 呼叫产生的费用。 blocking （阻塞） 指由于被呼叫系统中的设施的限制或者不可连通性而无法接通一个新的呼叫。如果呼叫总是可以接通，系统就被称为“无阻塞”。 Break （中断） 1.中断信息的发送过程，在接收端控制电路2.中断某个传输流程或者进程。 BRI (基本速率接口) 基本速率接口。IS

44、DN 接口由两个 B 通道和一个 D 通道组成，能够以电路交换的方式传输语音、视频和数据。 B 通道可以传输语音或者数据，而 D 通道用于传输信号。参见 ISDN。 busy lamp field （忙灯场） 一组指示灯或者 LED，通常位于话务控制台（ATC）中，可以直观地显示出系统中的哪些电话正在被使用。 busy tone （忙音） 以每分钟 60 次脉冲（ipm）的速度重复的铃声， 表示呼叫的终端点已经被占用。 Ccaller-entered digits（呼叫方输入数字） 由呼叫方根据提示在按键式电话上输入的数字。 calling line ID (CLID) （主叫方线路ID（CL

45、ID） 关于发起呼叫的计费电话号码的信息。 CLID 值可能是整个电话号码、地区号码或者 carrier 地区号码加上本地交换号码。 提供通信线路的公司。运营商包括地方性电话公司和文档可自由编辑打印(运营商) AT&T、Sprint 和 MCI 等公司。 CAS(随路信令) (集中式话务员服务) 1.随路信令。T1/E1 数字电路上的一种信令，它可以在这种电路上与语音或者数据流共用同一个通道。2.集中式话务员服务。PBX 的一种功能，它可以将接线员控制台放在中心位置，为分支地点提供支持。常用于零售业应用。 CC(公共运营商) (国家代码) 1.公共运营商。一种由政府管理的私营电信公司，

46、致力于为普通大众提供电信服务和设施。2.国家代码。电话编号计划的一部分。 CCAPI(呼叫控制应用编程接口) 呼叫控制应用编程接口。 CCC(思科会议连接系统) 思科会议连接系统。它是思科开发的一种应用，使用户可以同时为多达 100 位与会者安排大规模的电话会议。 CCITT(国际电话与电报顾问委员会) 国际电话与电报顾问委员会。它是一个为普通的运营商通信服务推荐全球性标准的通信组织。该组织现在已经被国际电信联盟（即现在的 ITU-T）所取代。 参见 ITU-T。 CCS(共路信令) 共路信令。这是一种用于在电话网中将信号信息与用户数据分开的信号系统。一条特殊的专用通道可以为系统的所有其他通道

47、传输信号信息。 CCSS7(7 号共路信令系统) 7 号共路信令系统。该协议用于 AT&T 信令系统。ICM 软件的 NIC 可以从 CCSS7网络接收路由请求，并向 CCSS7 网络发回一个路由标签。 CDR(呼叫详细记录) 呼叫详细记录。它是一个包含了某个特定呼叫的相关数据的数据库记录。CDR 需要作为一个单元进行处理，用于创建计费记录，并含有多种细节信息，例如被叫方和主叫方、始发交换机、终止交换机、呼叫时长、发生时间等。 centralized call processing（集中式呼叫处理） 一种处理结构。在这种结构中，中央站点含有所有呼叫处理资源，并支持分支机构。从 Cisc

48、o CallManager 的角度来说，集中式呼叫处理意味着中央站点拥有一个 Cisco CallManager 或者 Cisco CallManager 集群，但是分支机构没有呼叫处理服务器。 character-based display （基于字符的显示） 电话上的显示屏只能显示字符（字母和数字），而不能显示图形。 circuit switching（电路交换） 一种在“呼叫”持续期间必须在发送方和接收方之间建立一条专用物理电路的交换系统。这种系统被广泛地用于公共电话交换网络。 Cisco AVVID（用于集成化语音、视频和数据传输的思科体系结构） 用于集成化语音、视频和数据传输的思科体

49、系结构。 Cisco IP Phone（思科 IP 电话） 一种功能全面的电话，可以在 IP 网络上提供语音通信功能，同时保持与传统 PBX电话类似的操作方式。您可以用 IP 电话拨打和接听电话，并支持转接、重拨、快速拨号、呼叫转移和电话会议等功能。您还可以收取语音邮件，实现与思科 IP 电话解决方案的连接。 Cisco IP Telephony Solutions（思科 IP 语音解决方案） 一种软件和硬件产品套件，可以提供传统 PBX 的 IP 替代方案。其中包括思科 IP 电话、符合 H.323 的网关，以及可以在现有的 LAN 或者 WAN 基础设施上传输语音和数据的服务器软件。参见思

50、科 IP 语音。 Cisco Media Cisco MCS-7800 系列服务器，包括高可用性的 MCS-7830 和思科 AVVID IP 电话文档可自由编辑打印Convergence Servers（思科介质融合服务器） 启用工具箱。 cluster （集群） 一组可以通过互相协作构成单一系统映像的 CallManager 服务器。这意味着集群中的服务器可以共享数据库，并在功能、管理、CDR 记录的搜集等方面充当一个独立的系统。这种功能使 Cisco CallManager 可以在一个系统中支持多达一万部电话。 codec （编译码器） 编码器译码器。一种可以在基于 IP、帧中继和 AT

51、M 的语音传输中压缩/解压缩语音或者音频信号的软件 算法。 computer telephony integration (CTI) （计算机电话集成（CTI） 可以将语音通信系统与计算机集成到一起的软件，用于联络中心和办公自动化应用。 configuration file（配置文件） 一种无格式的 ASCII 文件，可以存储某个应用的初始化信息。对于 Cisco CallManager 来说，.cnf 格式的文件可以定义思科 IP 电话连接的参数。 CoS(服务类别) 服务类别。一组可以方便地分配给某一群或者某一“类”电话的功能、权限和服务。服务类别可以简化复杂的电话网络中的管理和维护任务。

52、 CPE(客户端设备) 客户端设备。位于客户所在地（例如办公楼、家庭机构或者工厂）的电话设备，例如按键系统、PBX、自动应答机等。也被称为客户提供的设备。 CTI ports（计算机电话集成端口） 计算机电话集成端口。这是一些由 Cisco CallManager 应用（例如 Cisco So、Cisco IP AutoAttendant）和思科 IP 交互式语音应答系统（IVR）用于创建虚拟线路的虚拟设备。CTI 端口可以通过与电话相同的 Cisco CallManager 管理功能来进行设置，但是需要不同的 配置。 CTI route point（计算机电话集成路径点） 计算机电话集成路径

53、点。这种虚拟设备可以同时接收多个呼叫，以实现由应用控制的重新定向功能。一旦建立了某个 CTI 路径点，就可以添加和配置相应的线路（目录号码）。使用 CTI 路径点的应用包括 Cisco IP AutoAttendant，思科 IP 交互式语音应答系统（IVR）和 Cisco TAPI/JTAPI。 DDefault router（默认路由器） 在使用 IP 设备时，用于找出该设备所使用的默认网关。也被称为默认网关。 Delay （延迟） 延迟是指一个分组从连接的一端穿越网络到达连接的另外一端所需的时间（通常以毫秒为单位）。 也被称为延时。 Dialogic card （Dialogic 卡）

54、Dialogic 公司（Intel 的子公司）制造的一种硬件，可以提供很多 VoIP 系统中都具备的拨号和语音检测功能。 Dialogic voice board （Dialogic 声卡） Dialogic 公司（Intel 的子公司）制造的一种印刷电路板，上面配有可以将语音信号数字化的数字信号处理器（DSP）芯片。 dial peer （拨号对象） 一个可以寻址的呼叫端点。在 IP 语音系统中存在两种拨号对象：POTS 和 VoIP。 dial plan（拨号计划） 一个使一个电话或者思科 IP 设备可以利用拨号数字连接到另外一个电话或者思科 IP设备的系统。在美国和很多加勒比海国家，拨号

55、计划被称为北美编号计划。 文档可自由编辑打印dial-up（拨号） 用一个旋转式或者双音多频（DTMF）电话在公共交换电话网上拨打电话。 dial-up line（拨号线路） 1.由交换连接所建立的通信线路。 2.公共交换电话网络上所有可以使用的线路。 参见 PSTN。 DID(直接拨入) 直接拨入。一种直接拨打思科 IP 电话或者 PBX 所连电话的目录号码方法，无需经过话务员或者自动的话务控制台，例如 Cisco WebAttendant。参见 DOD。 distributed call processing （分布式呼叫处理） 一种处理结构。在这种结构中，每个中央站点和分支机构都拥有自己

56、的呼叫处理资源。从 Cisco CallManager 的角度来说，分布式呼叫处理意味着每个中央站点和分支机构都拥有自己的 Cisco CallManager 或者 Cisco CallManager 集群。 DN (目录号码) 目录号码。指分配给某个思科 IP 电话的电话号码或者内部分机号。目录号码是分配给电话本身，而不是某个地点或者某个用户，因此如果电话移动到别的地点，它仍然拥有相同的目录号码。也被称为用户号码。 DNIS (被拨号码识别服务) 被拨号码识别服务。这种功能通常用于拥有多个电话号码并需要分辨用户拨打的是哪个号码的呼叫中心。识别信息可以用于将呼叫转接到相应的应答点，例如某个部门

57、或者特定的 ACD 组。 DNS(域名系统) 域名系统。用于在互联网中将网络节点的名称转换为 IP 地址的系统。 DOD (直接拨出) 直接拨出。指能够直接从 Cisco CallManager 或者 PBX 分机拨号，而不需要借助于接线员、话务员或者自动话务功能。参见 DID。 DoS(拒绝服务) 拒绝服务。一种可以阻止用户访问或者操作某个设备或者网络的攻击。 DSCP(差别化服务代码点) 差别化服务代码点，也被称为 DiffServe 代码点。它是 IP 分组报头中的一个标记，可以提示网络路由器为不同的分组流提供不同级别的服务，并根据不同的每一跳行为（PHB）转发这些分组。作为 DiffS

58、erve 的一部分，一组由 IETF 提出的技术使互联网和其他基于 IP 的网络服务供应商可以为客户及其信息流提供不同等级的服务。 DSP(数字信号处理器) 数字信号处理器。专门用于对数字化的波形进行快速、复杂的操作的计算芯片。在处理音频信号（例如电话语音）和视频信号方面非常有用。 EE1 一种符合欧洲标准的数字中继线路，每个含有 31 个 64Kbps 的通道。 E911 (改进的 911 服务) 改进的 911 服务。这种功能意味着当有人在 PBX 上拨打“911”时，呼叫将被转接到最合适的紧急服务应答点，而呼叫方所在的位置也是信息的一部分。 E&M 接收和发送（或者耳朵和嘴）。中

59、继设置通常用于双向的交换机间或者交换机网络间连接。思科的模拟 E&M 接口是一个 RJ-48 连接器，可以与 PBX 中继线路（专用线）建立连接。E1 和 T1 数字式接口也提供 E&M。 EIGRP(改进式内部网关路由协议) 改进式内部网关路由协议。它是思科所开发的 IGRP 的高级版本，可以提供先进的融合特性和操作效率，并能将链路状态协议的优势与距离向量协议的优势结合在 一起。 enterprise-wide call distribution 一种根据各个地点的实时活动信息将呼叫分配到多个呼叫中心或者其他应答地点的战略。ICM 软件可以进行企业范围的呼叫分配，能够将呼叫发

60、送到企业内部或者外文档可自由编辑打印（企业范围的呼叫分配） 部任何一个具有网络地址的地点。 FFCC (联邦通信委员会) 联邦通信委员会。负责监管、审批和控制电子和电磁传输标准的美国政府机构。 FIFO (先入先出) 先入先出。在数据通信中，FIFO 指的是一种缓存机制，即最先进入缓存的字节将最先被 CPU 取出。 在电话技术中，FIFO 指的是一种排序机制，即最先收到的呼叫将被最先处理。 FXO (外部交换局) 外部交换局。它是中央交换局交换机和数字电话交换系统之间的一个中继端连接。 FXS (外部交换站) 外部交换站。它是数字电话交换系统和 POTS 电话之间的一个线路端连接。 GG.711 一种音频压缩标准，用于数字 PBX/ISDN 上