第六章过程与系统管理

1、山东政法山东政法第六章第六章 过程管理与系统管理过程管理与系统管理主讲：孙战文业精于勤而荒于嬉业精于勤而荒于嬉第一节第一节 过程管理的含义过程管理的含义 组织要发挥整体效果，就要关注组织要发挥整体效果，就要关注过程及其相关过程及其相关关系关系，强调，强调过程管理过程管理和和系统管理系统管理v1、过程和过程管理、过程和过程管理 过程：过程：是指一组将输入转化为输出的相互关联是指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动或相互作用的活动。过程由。过程由活动或任务活动或任务构成构成业精于勤而荒于嬉业精于勤而荒于嬉第一节第一节 过程管理的含义过程管理的含义 过程管理过程管理：就是通过对组织关键业务

2、过程的：就是通过对组织关键业务过程的设设计、控制和改进计、控制和改进，识别改进质量和运营绩效的，识别改进质量和运营绩效的机会，达到高水平的过程绩效，最终达到机会，达到高水平的过程绩效，最终达到顾客顾客满意满意。 过程管理强调过程的过程管理强调过程的设计、控制和改进设计、控制和改进，由，由过过程所有者程所有者（可以是（可以是现场操作机器的工人，现场操作机器的工人，也可也可以是以是跨职能的团队跨职能的团队）对过程绩效承担责任，目）对过程绩效承担责任，目标是标是顾客满意顾客满意业精于勤而荒于嬉业精于勤而荒于嬉第一节第一节 过程管理的含义过程管理的含义v应用过程具备的条件：应用过程具备的条件： 可重复

3、性可重复性 可测量性：测量到可测量性：测量到质量和特性质量和特性的指标的指标 可重复性可重复性和和可测量性可测量性是过程控制的是过程控制的前提前提v过程质量衡量的三个尺度：过程质量衡量的三个尺度： a.a.效果效果 b.b.效率效率 c.c.适应性适应性业精于勤而荒于嬉业精于勤而荒于嬉第一节第一节 过程管理的含义过程管理的含义v2、过程的类型：、过程的类型： a.a.设计过程：设计过程：对生产和服务提供的对生产和服务提供的灵活性灵活性有影响有影响 b.b.市场提供过程市场提供过程 设计过程设计过程和和市场提供过程市场提供过程是是顾客满意顾客满意的的关键关键，是是核心过程核心过程 c.c.支持过

4、程支持过程 支持过程是给核心过程提供支持过程是给核心过程提供基础保证基础保证 核心过程核心过程是由是由外部顾客驱动外部顾客驱动，支持过程支持过程是由是由内内部顾客驱动部顾客驱动 d.d.供应和合作过程供应和合作过程业精于勤而荒于嬉业精于勤而荒于嬉第一节第一节 过程管理的含义过程管理的含义v组织的过程分三个层面：组织的过程分三个层面： 核心过程和支持过程：高层关注核心过程和支持过程：高层关注 子过程子过程 ：职能管理或跨职能团队：职能管理或跨职能团队 分解的工作步骤分解的工作步骤 ：操作层面员工：操作层面员工 业精于勤而荒于嬉业精于勤而荒于嬉第一节第一节 过程管理的含义过程管理的含义v3、过程管

5、理的要求：、过程管理的要求： a.a.在设计过程早期把在设计过程早期把顾客需要转换成产品顾客需要转换成产品和服务设计需要和服务设计需要，把，把产品设计需要产品设计需要和和生产生产过程需要过程需要、供应商能力供应商能力、法律和环境因素法律和环境因素等结合起来考虑等结合起来考虑 b.b.确保质量融入到产品和服务中，在确保质量融入到产品和服务中，在开发开发过程中使用适当的工具和方法过程中使用适当的工具和方法 c.c.产品开发过程要确保产品开发过程要确保跨职能沟通跨职能沟通，减少，减少产品开发时间，避免产品和服务存在缺陷产品开发时间，避免产品和服务存在缺陷 d.d.确定重要的确定重要的生产提供过程生产

6、提供过程并使之并使之文件化文件化，把它们作为重要业务过程加以管理把它们作为重要业务过程加以管理业精于勤而荒于嬉业精于勤而荒于嬉第一节第一节 过程管理的含义过程管理的含义 e.e.与主要供应商和合作伙伴建立合作关系与主要供应商和合作伙伴建立合作关系 f.f.控制控制主要过程的质量和运营绩效主要过程的质量和运营绩效，使用，使用系统方法识别运营绩效和质量的重大偏差，系统方法识别运营绩效和质量的重大偏差，确定根本原因、采取纠正措施，并且验证确定根本原因、采取纠正措施，并且验证结果结果 g.g.不断对过程进行不断对过程进行改进改进，使得质量更好、，使得质量更好、周期更短以及运营绩效更好周期更短以及运营绩

7、效更好 h.h.通过通过标高分析和业务流程再造标高分析和业务流程再造(BPR)(BPR)等等创新方法实现突破性绩效创新方法实现突破性绩效 业精于勤而荒于嬉业精于勤而荒于嬉第二节第二节 系统管理的含义和应用系统管理的含义和应用 v1、系统与系统管理、系统与系统管理 系统两含义：系统两含义：作为实体的系统作为实体的系统和和把系统作为一把系统作为一种手段和方法种手段和方法，系统观点来自于，系统观点来自于前者前者 系统是指由相互作用和相互依赖的若干组成部系统是指由相互作用和相互依赖的若干组成部分结合而成的、具有特定功能的有机整体。分结合而成的、具有特定功能的有机整体。 系统又是一个系统又是一个更大系统

8、更大系统中的组成部分中的组成部分业精于勤而荒于嬉业精于勤而荒于嬉第二节第二节 系统管理的含义和应用系统管理的含义和应用 系统的特征：系统的特征： 整体性（整体性（整体大于部分之和的效果整体大于部分之和的效果） 目的性目的性 开放性开放性 交换性交换性 相互依存性相互依存性 控制性控制性 系统管理：就是要运用系统管理：就是要运用系统的观点和方法系统的观点和方法，把，把组织各部门和各项工作作为一个整体进行管理，组织各部门和各项工作作为一个整体进行管理，确保组织各项活动系统一致，通过共同努力确保组织各项活动系统一致，通过共同努力实实现组织目标现组织目标，并不断，并不断实现组织的绩效改进实现组织的绩效

9、改进。业精于勤而荒于嬉业精于勤而荒于嬉第二节第二节 系统管理的含义和应用系统管理的含义和应用v2、ISO9000中系统管理模式中系统管理模式 在第在第2章中章中v3、戴明和彼得、戴明和彼得.圣吉等人对系统的认识圣吉等人对系统的认识 戴明认为：出现产品或服务问题时，戴明认为：出现产品或服务问题时，85%85%是管是管理系统所致理系统所致，15%15%有生产提供者造成。戴明把有生产提供者造成。戴明把它称为它称为系统驱动力系统驱动力，即产品和服务好坏是由所，即产品和服务好坏是由所在在活动过程或系统决定活动过程或系统决定的。的。 彼得彼得. .圣吉圣吉第五项修炼第五项修炼系统思考系统思考 整体观念整体

10、观念业精于勤而荒于嬉业精于勤而荒于嬉第三节第三节 产品的产生、形成和实现过程产品的产生、形成和实现过程 产品的产生、形成和实现过程有产品的产生、形成和实现过程有市场调查、产品设计、市场调查、产品设计、采购、生产、检验、使用采购、生产、检验、使用等过程等过程v一、产品设计过程一、产品设计过程 步骤：步骤： a.a.产品构思阶段产品构思阶段：市场调研市场调研、确定方向确定方向、提出、提出产品开产品开发建议书发建议书 b.b.总体方案设计阶段总体方案设计阶段：提出：提出产品计划任务书产品计划任务书（确定新（确定新产品的目标、质量指标）产品的目标、质量指标） ，进行总体方案设计进行总体方案设计 c.c

11、.初步设计阶段初步设计阶段：技术设计工作技术设计工作（设计计算、模拟试（设计计算、模拟试验、原理图设计、参数设计、设计评审）验、原理图设计、参数设计、设计评审） d.d.详细设计与试制详细设计与试制：工作图设计工作图设计 e.e.小批试生产阶段小批试生产阶段： f.f.小批生产阶段小批生产阶段：征集用户意见，修改：征集用户意见，修改 业精于勤而荒于嬉业精于勤而荒于嬉第三节第三节 产品的产生、形成和实现过程产品的产生、形成和实现过程v2、设计评审、设计评审 产品设计每个阶段后，应对设计结果进行产品设计每个阶段后，应对设计结果进行正式正式的、文件性的、系统的、严格的的、文件性的、系统的、严格的评审

12、评审 设计评审：是为了评价设计满足质量要求的能设计评审：是为了评价设计满足质量要求的能力，识别问题，从而对设计所做出的力，识别问题，从而对设计所做出的综合的、综合的、系统的并形成文件的系统的并形成文件的检查。检查。 相关概念：相关概念： 设计检验：检查设计是否达到设计检验：检查设计是否达到产品规范产品规范要求，表明要求，表明规定要求已经满足的认可规定要求已经满足的认可 设计确认：达到顾客要求，表明设计确认：达到顾客要求，表明预期用途已经满足预期用途已经满足的认可的认可 业精于勤而荒于嬉业精于勤而荒于嬉第三节第三节 产品的产生、形成和实现过程产品的产生、形成和实现过程v设计评审的过程：设计评审的

13、过程： a.a.初期评审初期评审：设计工作的：设计工作的基础和起点基础和起点，分析论，分析论证工作证工作 b.b.中期评审中期评审：设计开始到设计定型设计开始到设计定型前，做前，做理论理论验证验证（技术条件验证）、（技术条件验证）、模型验证模型验证、样机验证样机验证 c.c.终期评审终期评审：新产品样机制成新产品样机制成后，产品性能、后，产品性能、成本验证，包括成本验证，包括设计定型鉴定设计定型鉴定、生产定型鉴定生产定型鉴定 d.d.销售准备状态评审销售准备状态评审：确定组织受否有提供新：确定组织受否有提供新产品或重新设计新产品的能力产品或重新设计新产品的能力 e.e.设计再鉴定：事后评审设计

14、再鉴定：事后评审 f.f.设计更改控制设计更改控制业精于勤而荒于嬉业精于勤而荒于嬉第三节第三节 产品的产生、形成和实现过程产品的产生、形成和实现过程v三、生产提供过程和支持过程的设计与控三、生产提供过程和支持过程的设计与控制制 生产提供过程的有效性首先取决于生产提供过程的有效性首先取决于生产提供过生产提供过程设计程设计v过程设计的步骤：过程设计的步骤： a.a.识别产品或服务识别产品或服务 b.b.识别顾客识别顾客 c.c.识别供应商识别供应商 d.d.识别过程识别过程 e.e.改进过程改进过程 f.f.提出测量、控制以及改进目标提出测量、控制以及改进目标 业精于勤而荒于嬉业精于勤而荒于嬉第三

15、节第三节 产品的产生、形成和实现过程产品的产生、形成和实现过程 控制过程控制过程短期短期一般由一般由过程所有者过程所有者实施，长期一实施，长期一般由般由管理者管理者实施实施v四、服务过程设计的特殊性四、服务过程设计的特殊性 a.a.服务过程的输出不同于生产过程的产品服务过程的输出不同于生产过程的产品 b.b.多数服务过程包含了与顾客的大量接触，因多数服务过程包含了与顾客的大量接触，因此容易识别顾客的需要与期望此容易识别顾客的需要与期望 c.c.顾客直到了解参考与比较之后才能够定义其顾客直到了解参考与比较之后才能够定义其所需要的服务所需要的服务 真正的服务标准是零缺陷真正的服务标准是零缺陷 业精

16、于勤而荒于嬉业精于勤而荒于嬉第三节第三节 产品的产生、形成和实现过程产品的产生、形成和实现过程v服务的要素：服务的要素： a.a.实物设施、过程和方法实物设施、过程和方法 b.b.员工的行为员工的行为 c.c.员员工的职业判断工的职业判断v服务的三个维度：服务的三个维度： a.a.与顾客的接触程度与顾客的接触程度 b.b.劳动密度劳动密度 c.c.个性化程个性化程度度 业精于勤而荒于嬉业精于勤而荒于嬉第四节第四节 质量机能展开质量机能展开v1、质量机能展开及其用途、质量机能展开及其用途 质量机能展开质量机能展开(QFD)(QFD)：是用一系列矩阵把：是用一系列矩阵把顾客顾客需要需要转换成产品技

17、术需要、过程控制计划和操转换成产品技术需要、过程控制计划和操作规范的过程方法。作规范的过程方法。 最早开始于最早开始于日本日本 顾客导向顾客导向 p152p152图图6.26.2 一系列矩阵称为一系列矩阵称为“质量屋质量屋”，实现，实现“顾客的需顾客的需要要产品和服务的技术要求产品和服务的技术要求部件特性部件特性过程过程特性特性过程控制计划过程控制计划”的转化的转化业精于勤而荒于嬉业精于勤而荒于嬉第四节第四节 质量机能展开质量机能展开 前两个质量屋通过前两个质量屋通过产品开发和工艺开发产品开发和工艺开发实现实现 第三个质量屋是第三个质量屋是关键运作过程关键运作过程、是、是设置控制点设置控制点的

18、基础的基础 第四个质量屋形成质量控制的第四个质量屋形成质量控制的规范规范业精于勤而荒于嬉业精于勤而荒于嬉第四节第四节 质量机能展开质量机能展开v2、质量机能展开的过程、质量机能展开的过程(第一个质量屋第一个质量屋)： a.a.识别顾客需要识别顾客需要：最关键、最困难的环节最关键、最困难的环节 b.b.识别技术要求识别技术要求：矩阵要素的相关性分析：矩阵要素的相关性分析 c.c.开发顾客需要和技术要求关系矩阵开发顾客需要和技术要求关系矩阵 d.d.增加竞争对手的评价和主要卖点增加竞争对手的评价和主要卖点 e.e.评价产品和服务的技术要求并提出目标评价产品和服务的技术要求并提出目标 f.f.选择在

19、后续过程中要展开的技术要求选择在后续过程中要展开的技术要求业精于勤而荒于嬉业精于勤而荒于嬉第五节第五节 过程改进的步骤和方法过程改进的步骤和方法v1、过程改进前的准备：、过程改进前的准备： 选择关键过程选择关键过程：高层高层依据依据战略计划战略计划选定选定 确定过程主管和团队确定过程主管和团队：组织的质量管理委员会：组织的质量管理委员会确定确定一名主管，有他组建团队一名主管，有他组建团队，负责过程的，负责过程的效效果、效率和适应性果、效率和适应性的改进的改进 提供过程使命陈述和目标提供过程使命陈述和目标：质量管理委员会将：质量管理委员会将其过程的市民和目标传达给过程主管和团队，其过程的市民和目标传达给过程主管和团队，由他们由他们建立自己的过程使命和目标建立自己的过程使命和目标v2、过程改进活动的三个阶段：、过程改进活动的三个阶段： a.a.计划阶段计划阶段 b.b.转换转换( (移移) )阶段阶段 c.c.运作管理阶段运作管理阶段 业精于勤而荒于嬉业精于勤而荒于嬉第五节第五节 过程改进的步骤和方法过程改进的步骤和方法v3、计划阶段的六个步骤：、计划阶段的六个步骤： a a 定义当前过程定义当前过程 过程主管和团队过程主管和团队负责，依据负责，依据质量管理委员会的过程质量管