项目二客房清洁保养

1、项目二项目二 客房清洁保养客房清洁保养项目分解项目分解模块一模块一 清扫整理客房前的准备清扫整理客房前的准备模块二模块二 客房日常清扫整理客房日常清扫整理模块三模块三 客房计划卫生客房计划卫生模块四模块四 客房杀菌消毒客房杀菌消毒能力目标能力目标1 1能进行清扫整理客房前的准备工作。能进行清扫整理客房前的准备工作。2 2能进行客房日常清扫整理工作。能进行客房日常清扫整理工作。3 3能进行客房计划卫生工作。能进行客房计划卫生工作。4 4能对客房及用品杀菌消毒。能对客房及用品杀菌消毒。 清洁保养的概念清洁保养的概念 1 1、清洁、清洁清洁卫生清洁卫生 2 2、保养、保养维护保养维护保养模块一 清扫

2、整理客房前的准备清扫整理客房前的准备一、了解核实客房状态一、了解核实客房状态1 1住客房，住客房，OCC (Occupied) OCC (Occupied) 2 2走客房（脏的空房），走客房（脏的空房），VDVD（Vacant dirty)Vacant dirty)3 3空房，空房，VC VC （Vacant CleanedVacant Cleaned）4 4保留房，保留房，OOT (Out Of the Turn) OOT (Out Of the Turn) 5 5长住房，长住房，LSG (Long Staying Guest) LSG (Long Staying Guest) 6 6贵宾房

3、，贵宾房，VIP (Very Important Person)VIP (Very Important Person)7 7待修房，待修房，OOO (Out of Order) OOO (Out of Order) 8 8预期离店房，预期离店房，E/DE/D（Expected DepartureExpected Departure）9 9加床，加床，E (Extra Bed)E (Extra Bed)1010请勿打扰房，请勿打扰房，DND (Do Not Disturb)DND (Do Not Disturb)1111请即打扫房，请即打扫房，MUR (Make Up Room)MUR (Mak

4、e Up Room)二、客房清扫整理要求二、客房清扫整理要求 1.1.简单清洁的房间简单清洁的房间 2.2.一般清扫的房间一般清扫的房间 3.3.彻底清扫的房间彻底清扫的房间 4.4.临时性的简单整理临时性的简单整理三、客房清扫顺序的安排三、客房清扫顺序的安排1 1旅游旺季旅游旺季（1 1）总台急需房）总台急需房（2 2）空房）空房（3 3）走客房）走客房（4 4）挂有）挂有“Make Up Room”Make Up Room”的房间或客人口头上提出要求打的房间或客人口头上提出要求打扫的房间扫的房间（5 5）VIPVIP房房（6 6）普通住客房）普通住客房（7 7）待修房）待修房2 2旅游淡季

5、旅游淡季（1 1）请即打扫房（挂有）请即打扫房（挂有“Make Up Room”Make Up Room”的房间，的房间，或客人口头上提出要求打扫的房间）或客人口头上提出要求打扫的房间）（2 2）空房）空房（3 3）走客房）走客房（4 4）VIPVIP房房（6 6）住客房）住客房（7 7）待修房）待修房3 3其他客房其他客房（1 1）长包房客人起居生活有一定的规律性，清扫时）长包房客人起居生活有一定的规律性，清扫时间应与客人协商。间应与客人协商。（2 2）当日预期离店房如客人没有特别需求，一般待）当日预期离店房如客人没有特别需求，一般待客人退房后再安排清扫。客人退房后再安排清扫。 （3 3）请

6、勿打扰房需要在饭店规定的时间进行处理。）请勿打扰房需要在饭店规定的时间进行处理。模块模块1.2 1.2 房务工作车的布置房务工作车的布置 实训项目实训项目2-1 2-1 房务工作车的布置房务工作车的布置相关知识相关知识一、房务工作车一、房务工作车1.1.统一摆放位置统一摆放位置 2 2布草单口朝外，方便取用。布草单口朝外，方便取用。3.3.物品摆放美观整齐。物品摆放美观整齐。二、清洁剂二、清洁剂配备齐全，分区摆放配备齐全，分区摆放三、清洁器具三、清洁器具1. 1. 配备齐全配备齐全2 2完好有效完好有效3 3整洁干净整洁干净 模块二模块二 客房日常清扫整理客房日常清扫整理能力目标能力目标 1.

7、1.理解客房清扫整理的要求。理解客房清扫整理的要求。2.2.能按规范进入客房。能按规范进入客房。3.3.能清扫整理走客房。能清扫整理走客房。4.4.能清扫整理住客房。能清扫整理住客房。5.5.能整理空房。能整理空房。6.6.能进行客房小整理。能进行客房小整理。7.7.能处理常见问题。能处理常见问题。模块模块2.1 2.1 进入客房的程序进入客房的程序 实训项目实训项目2-2 2-2 进入一间客房进入一间客房 相关知识相关知识进入客房注意事项进入客房注意事项1.养成先观察再按门铃（敲门）的习惯2.养成先思索再按门铃（敲门）的习惯模块模块2.2 2.2 走客房的清扫整理走客房的清扫整理实训项目实训

8、项目2-3 走客房的清扫整理走客房的清扫整理 实训项目实训项目2-4 2-4 卫生间的清扫整理卫生间的清扫整理相关知识相关知识走客房清扫整理要求走客房清扫整理要求1. 1. 走客房通常先清扫卫生间后清扫卧室走客房通常先清扫卫生间后清扫卧室2 2环形整理，清扫客房时应按同方向的顺序从左到环形整理，清扫客房时应按同方向的顺序从左到右或从右到左环形进行，以免重复或遗留。右或从右到左环形进行，以免重复或遗留。3 3清扫整理时从上到下，从里到外，先铺（床）后清扫整理时从上到下，从里到外，先铺（床）后抹（尘），循序进行。抹（尘），循序进行。4 4干、湿分开。干、湿分开。5 5清扫卫生间时，抹布须分开使用，

9、地漏和水龙头清扫卫生间时，抹布须分开使用，地漏和水龙头下水塞易藏污纳垢，须特别留意，每天洗刷干净。下水塞易藏污纳垢，须特别留意，每天洗刷干净。模块模块2.3 2.3 住客房的清扫整理住客房的清扫整理 实训项目实训项目2-5 2-5 住客房清扫整理住客房清扫整理特别提示特别提示 清扫住客房房时需小心整理客人物品，要特别留意，尽清扫住客房房时需小心整理客人物品，要特别留意，尽量不触动客人的物品，更不要随意触摸客人的照相机、计量不触动客人的物品，更不要随意触摸客人的照相机、计算器、笔记本和钱包等贵重物品。算器、笔记本和钱包等贵重物品。 1.1.将客人的文件、杂志、书报稍加整理，注意不要弄错将客人的文

10、件、杂志、书报稍加整理，注意不要弄错位置，更不准翻看。位置，更不准翻看。 2.2.除放在纸篓里的东西外，即使是放在地上的东西也只除放在纸篓里的东西外，即使是放在地上的东西也只能替客人作简单的整理，千万不要自行处理。能替客人作简单的整理，千万不要自行处理。 3.3.客人放在床上或搭在的椅子上的衣服，如不整齐，客人放在床上或搭在的椅子上的衣服，如不整齐，要挂到衣柜里，睡衣内衣也要挂好或叠好放在床上。要挂到衣柜里，睡衣内衣也要挂好或叠好放在床上。 4.4.女性用的化妆品，稍加收拾，但不要随便挪动位置，女性用的化妆品，稍加收拾，但不要随便挪动位置，即使化妆品用完了，也不得将空瓶或纸盒扔掉。即使化妆品用

11、完了，也不得将空瓶或纸盒扔掉。相关知识相关知识住客房清扫整理要求住客房清扫整理要求 1.1.清扫整理住客房时，尽量避免打扰客人，清扫整理住客房时，尽量避免打扰客人，最好是客人外出时打扫或客人特别吩咐才去做，最好是客人外出时打扫或客人特别吩咐才去做， 2.2.征求客人意见。进入客人房间前先按门铃征求客人意见。进入客人房间前先按门铃或敲门。或敲门。 3.3.先清理卧室，再清理卫生间。先清理卧室，再清理卫生间。 4.4.住客房的抽屉不需抽出清洁，衣橱平时只住客房的抽屉不需抽出清洁，衣橱平时只需做表面上的清洁，以免引起客人误会。需做表面上的清洁，以免引起客人误会。模块模块2.4 2.4 其它客房的清洁

12、整理其它客房的清洁整理 实训项目实训项目2-6 2-6 空房清洁整理空房清洁整理 实训项目实训项目2-7 2-7 客房简单整理客房简单整理相关知识相关知识 一、空房整理要求一、空房整理要求 主要工作：抹浮尘、检查房内设备设施、主要工作：抹浮尘、检查房内设备设施、给房间通风换气、水龙头放流水，连续几天空房，给房间通风换气、水龙头放流水，连续几天空房，则需吸尘；卫生间毛巾若因干燥失去弹性，需在则需吸尘；卫生间毛巾若因干燥失去弹性，需在客人入住前进行更换。客人入住前进行更换。 二、客房简单整理要求二、客房简单整理要求 客房简单清洁整理主要工作有：整理客房简单清洁整理主要工作有：整理客人动用过的床铺和

13、卫生间，必要时补充客人动用过的床铺和卫生间，必要时补充茶叶等客用消耗品，恢复客房的原状。茶叶等客用消耗品，恢复客房的原状。模块模块2.5 2.5 常见问题的处理常见问题的处理情境情境1 1：服务员要进行客房整理，发现客房挂着：服务员要进行客房整理，发现客房挂着“请请勿打扰勿打扰”牌。牌。情景情景2 2：服务员准备进房清扫时，发现宾客在房间。：服务员准备进房清扫时，发现宾客在房间。情境情境3 3：服务员在客房清扫的过程中，宾客要求进房。：服务员在客房清扫的过程中，宾客要求进房。情景情景4 4：发现宾客将贵重物品或现金留在房间内。：发现宾客将贵重物品或现金留在房间内。情景情景5 5：宾客告诉服务员

14、自己不会使用客房设备。：宾客告诉服务员自己不会使用客房设备。相关知识相关知识 清扫整理客房常见问题及处理方法清扫整理客房常见问题及处理方法1 1服务员要进行客房整理，发现客房有服务员要进行客房整理，发现客房有“请勿扰牌请勿扰牌”标，怎么办？标，怎么办？（1 1）发现房门有）发现房门有“请勿打扰请勿打扰”的标志或房间上了双的标志或房间上了双锁，服务员应主动将相应告示卡从门缝中塞进客锁，服务员应主动将相应告示卡从门缝中塞进客房或挂在门把上，以提示客人。房或挂在门把上，以提示客人。（2 2）在饭店规定时间前不打扰宾客；在规定勿扰时）在饭店规定时间前不打扰宾客；在规定勿扰时间过后，主动并礼貌地询问宾客

15、意见，约定时间间过后，主动并礼貌地询问宾客意见，约定时间安排整理房间。安排整理房间。2 2服务员准备进房清扫时，发现宾客在房间，怎么服务员准备进房清扫时，发现宾客在房间，怎么办？办？ 礼貌问候，自报家门，说明来意，征求宾客礼貌问候，自报家门，说明来意，征求宾客意见；如果宾客同意清扫，则对宾客表示感谢，意见；如果宾客同意清扫，则对宾客表示感谢，进行清扫工作；如果宾客不同意则表示歉意，同进行清扫工作；如果宾客不同意则表示歉意，同时询问何时可以清扫。时询问何时可以清扫。3 3服务员进行客房清扫的过程中，宾客要求进房，服务员进行客房清扫的过程中，宾客要求进房，怎么办？怎么办？（1 1）停止手中的工作，

16、礼貌问候。）停止手中的工作，礼貌问候。（2 2）请宾客出示房卡，确认此人是否为该客房的住）请宾客出示房卡，确认此人是否为该客房的住客。客。（3 3）询问宾客是否方便继续清扫房间，如宾客表示）询问宾客是否方便继续清扫房间，如宾客表示不介意，则尽快清扫。如果宾客有事，应暂停清不介意，则尽快清扫。如果宾客有事，应暂停清扫工作，并向宾客致歉，应按宾客要求时间来打扫工作，并向宾客致歉，应按宾客要求时间来打扫或等宾客再次外出时打扫。扫或等宾客再次外出时打扫。4 4服务员发现宾客将贵重物品或现金留在房服务员发现宾客将贵重物品或现金留在房间内，怎么办？间内，怎么办？（1 1）不能随便移动或清点贵重物品。）不能

17、随便移动或清点贵重物品。（2 2）能按照程序及时通知上级管理人员处理）能按照程序及时通知上级管理人员处理这一情况。这一情况。（3 3）主动在给宾客留言，说明情况，建议宾）主动在给宾客留言，说明情况，建议宾客将现金或贵重物品放在前厅免费保险箱内客将现金或贵重物品放在前厅免费保险箱内或客房私人保险箱内。或客房私人保险箱内。5.5.宾客告诉服务员自己不会使用客房设备，怎么办？宾客告诉服务员自己不会使用客房设备，怎么办？(1)(1)表示歉意，如表示歉意，如“对不起，由于我们工作的疏忽，对不起，由于我们工作的疏忽，没有向您介绍客房设备的使用方法，给您带来很没有向您介绍客房设备的使用方法，给您带来很多不便

18、多不便”。(2)(2)根据宾客要求，清楚、耐心告知宾客使用方法。根据宾客要求，清楚、耐心告知宾客使用方法。(3)(3)能根据宾客要求适当进行示范操作（如电子门锁能根据宾客要求适当进行示范操作（如电子门锁开启、自动电热壶使用和电视机频道调整等）。开启、自动电热壶使用和电视机频道调整等）。(4)(4)告诉宾客如有疑难问题，及时通知客房服务中心。告诉宾客如有疑难问题，及时通知客房服务中心。模块三模块三 计划卫生计划卫生能力目标能力目标 1.1.能安排客房计划卫生。能安排客房计划卫生。2.2.能清洁保养家具。能清洁保养家具。3.3.能清洁保养电器设备。能清洁保养电器设备。4.4.能清洁保养卫生洁具。能

19、清洁保养卫生洁具。模块模块3.1 3.1 计划卫生的安排计划卫生的安排 实训项目实训项目2-8 2-8 计划卫生的安排计划卫生的安排一、确定客房计划卫生的项目一、确定客房计划卫生的项目二确定循环周期二确定循环周期1.1.短期计划卫生项目短期计划卫生项目2 2中期计划卫生项目中期计划卫生项目3 3长期计划卫生项目长期计划卫生项目三、科学安排计划卫生工作三、科学安排计划卫生工作1. 1. 短期计划卫生的安排短期计划卫生的安排2. 2. 中期计划卫生的安排中期计划卫生的安排3. 3. 长期计划卫生的安排长期计划卫生的安排4 4季节性大扫除或年度大扫除季节性大扫除或年度大扫除 相关知识相关知识一、计划

20、卫生的定义一、计划卫生的定义 计划卫生是指有计划的、周期性的对某些区域计划卫生是指有计划的、周期性的对某些区域和卫生死角进行清洁，对家具设备进行保养。和卫生死角进行清洁，对家具设备进行保养。二、计划卫生的意义二、计划卫生的意义 提高客房清洁保养的水准，保证客房设备设施提高客房清洁保养的水准，保证客房设备设施处于良好的状态。处于良好的状态。三、计划卫生的实施计划卫生的实施1.1.准备好清洁用具准备好清洁用具2.2.注意安全注意安全3.3.保证质量保证质量模块模块3.2 3.2 家具的清洁保养家具的清洁保养 实训项目实训项目2-9 2-9 家具的清洁保养家具的清洁保养 实训项目实训项目2-10 2

21、-10 房门的清洁保养房门的清洁保养 实训项目实训项目2-11 2-11 床垫的保养床垫的保养 实训项目实训项目2-12 2-12 床垫的翻转床垫的翻转模块模块3.3 3.3 电器设备的清洁保养电器设备的清洁保养 实训项目实训项目2-13 2-13 冰箱的清洁保养冰箱的清洁保养 实训项目实训项目2-14 2-14 电视机清洁保养电视机清洁保养 实训项目实训项目2-15 2-15 空调的清洁保养空调的清洁保养模块模块4.4 4.4 卫生洁具的清洁保养卫生洁具的清洁保养 实训项目实训项目2-16 2-16 卫生洁具的清洁保养卫生洁具的清洁保养模块四模块四 客房杀菌消毒客房杀菌消毒能力目标能力目标1.1.理解客房消毒要求。理解客房消毒要求。2.2.熟悉客房常用消毒剂的名称与用途。熟悉客房常用消毒剂的名称与用途。3.3.能对客房杀菌消毒。能对客房杀菌消毒。4.4.能对客房用品杀菌消毒。能对客房用品杀菌消毒。模块模块4.1 4.1 客房的消毒客房的消毒一、杀菌消毒一、杀菌消毒 客房杀菌消毒是指灭杀和清除外环境能够中客房杀菌消毒是指灭杀和清除外环境能够中的病原体，使其减少致病的程度。客房常用的消的病原体，使其减少致病的程度。客房常用的消毒方法有两类：一类是物理消毒法，一类是化学毒方法有两类：