旅行社管理重点

1、中国第一家旅行社是1923年由陈光甫在上海成立的。1、 旅行社行业的发展：20世纪初期：托马斯库克父子旅行社、美国运通公司、比利时铁路卧车（三巨头）20世纪60年代：中产阶级分化出来，出现大众旅游，零售商与批发商20世纪90年代：集团化、信息技术快速发展冲击了旅游2、 我国旅行社发展阶段：1923陈光甫创办我国第一家旅行社1978-1989初步形成阶段1990-1994快速增长阶段1995-2001结构调整阶段2002至今全面开放走向成熟阶段3、 旅游经营商：是旅游业中的“制造”元素，为包价度假产品进行计划、定价、组合，并 进行销售。 旅游中间商：是指将旅游服务提供商的服务组织起来批发或零售给

2、顾客的组织旅游批发商：是指将航空运输或其他交通服务与地面接待服务组合成一项旅游产品，并通过一系列的渠道向公众销售的商业性实体。旅行社：是指从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务、入境旅游业务或者出境旅游业务的企业法人。4、 旅行社职能：一、单项旅游产品销售代理职能、二、包价旅游产品组织服务职能、三、 协调旅游活动相关部门职能、四、旅游接待收入分配职能、五、沟通旅游信息职能。5、 旅游社产品类型：根据服务对象分为，个人消费产品、组织消费产品。根据消费项目分 为单向预定产品、组合包价产品。根据组织的具体内容分为休闲度假产品、会展奖励产品和专项产品。6、 旅行社

3、基本业务包括前台业务包括旅游信息咨询、单向旅游服务预定、包价旅游产品销售、旅游接待业务、售后服务。和后台业务产品设计和市场营销、协作网络的建立和维持、服务质量控制、财务管理。7、 旅行社水平式分工：在同一操作层次上、针对操作的不同特点进行的分工。旅行社垂直式分工：在时间上先后承接具有互补关系的职能之间的分化。8、 旅行社设立的因素外部因素：一、旅游业的发展状况二、国家相关政策和法律规定 内部因素：一、资金的筹措 二、营业场所 三、协作网络 四、客源渠道9、旅行社产权及其构成要素： 产权类型:共有产权制度、私有产权制度、集体产权制度。 构成要素：所有权、使用权、收益权、转让权10、旅行社组织结构

4、定义:指组织内部分工协作的基本框架，各个部门为了实现企业的目标，在各司其职的基础上相互协调。 旅行社设计的影响因素：专业化程度部门化基础管理的跨度社会的适应性旅行社的典型组织结构类型： 单级组织结构：较小规模的旅行社直线式组织结构：规模小业务简单的企业集团组织结构：规模较大的旅行社11、旅行社组织管理：主要任务是借助职权关系和纵向横向的沟通，把各部门联系在一起，亦即整合各部门的工作，确保组织目标的实现。12、旅行社模式岗位责任制 定义：旅行社将上级主管部门吓大的任务分解落实到每个业务经营部门与岗位，与员工的工作在一定程度上与工资和奖金直接联系起来。 优点：可以根据科学的方法确定每个部们和每个员

5、工的工作数量。 缺点：增加了管理者与被管理者之间的隔阂， 岗位责任制的中心是岗位责任，分配制度的脱节使其难以真正调动员工的积极性目标责任制 定义：暂无 优点：利润指标被分配到各个部门， 与分配之间联系更为密切 部门内的失衡因权力下放而减少 缺点：部门之间关系紧张，特别是职能部门职工积极性遭遇打击 部门间条件的差异掩盖了部门间的分配不平等 对部门放权与控制成为企业突出矛盾承包责任制定义：暂无优点：暂无缺点：存在严重的财务问题 助长了行业的不正之风13、旅行社工作的特点：服务的直接性业务的实效性工作的繁杂性知识的广博性联系的广泛性14、行业组织：又称行业协会，是指旅行社为了实现本行业共同的利益和目

6、标在自愿的基础上形成的民间组织。15、服务定义：服务主要为不可感知却可使欲望获得满足的活动，而这种活动不需要与其他的产品和服务的出售联系在一起。生产服务时可能会或者不会利用实物，而且即使需要借助某些实物协助生产服务，这些实物的所有权将不涉及转移的问题。服务的特征：不可感知性不可分离性差异性不可存储性缺乏所有权16、旅行社产品内涵：从旅游经营者的角度来看，旅行社的产品是指旅行社为满足旅游者旅游过程中的需要，而凭借一定的旅游吸引物和旅游设施向旅行者提供的各种有偿服务：从旅游者角度出发旅游产品试制旅游者花费一定的时间，费用所换取的旅游经历。17、旅行社产品形态（了解）18、为什么说旅行社产品是细分产

7、品的连续体（团包、小包、半包。）. 旅行社产品类型多样，在团队产品向散客产品过度的过程中，半包价产品的内容也在逐渐减少，从对团队整个行程的全部包价，到最终为散客提供单项旅游预订服务。19、旅行社产品研发的因素外部和内部、原则外部因素：一、资源禀赋 1.自然资源 2.人文资源 3.社会资源 4.人力资源 5.资本资源 二、设施配置 三、旅游需求内部因素：旅行社的发展战略、市场定位、人力资源状况、市场拓展能力、协作网络的广度与稳定程度、接待能力和商誉等基本原则：一、市场原则 1.根据市场需求的变化开发产品 2.根据旅游者和中间商的要求开发产品 3.创造性的引导旅游消费 二、经济原则 三、旅游点结构

8、合理的原则 1.尽量避免重复经过同一旅游点 2.点间距离适中 3.择点适量 4.顺序科学 5.特色各异 四、交通安排合理的原则 五、服务设施确有保障的原则 六、内容丰富多彩的原则20、产品方案选择的标准定性（了解）、定量重点 有计算见（69-71）21、集中采购：一是把本旅行社各部门和全体销售人员接到的全部订单集中起来，通过一个渠道对外采购；二是把集中起来的订单尽可能的集中地投向供应商进行采购，用最大的购买量获得最优惠的价格。分散采购：分散采购也是旅行社采购活动中经常使用的一种采购策略。 一种是所谓近期分散采购，就是一团一购的采购方式。 二是分散采购就是旅行社设法从许多同类型旅游服务供应部门或

9、企业获得所需的旅游服务的一种采购方法。22、目标市场选择的条件和指标（一）具有一定的市场规模（二）居民可自由支配收入水平高（三）外贸收支平衡或顺差（四）节假日特别是带薪假期长（五）距离旅游目的地近（六）对旅游目的地的了解程度和感兴趣程度高23、产品价格的特点：1、相关性强2、不易控制3、季节波动性大24、目标成本： 变动成本：随着产品产量的变化而变化的成本费用25、旅行社产品定价的原则： 1.价格必须反映产品质量 2.价格要有连续性和稳定性 3.价格要有灵活性 4.注意与竞争对手之间的价格比较 5.合理安排旅游产品各项服务之间的比价关系26、直接销售渠道:指旅行社直接将产品销售给最终消费者，没

10、有任何中间环节的介入；间接销售渠道:指旅行社产品借助中间环节到达最终消费者手中。27、促销策略选择：宽度和长度28、产品促销定义：指通过各种手段和方法，利用各种渠道和工具，把旅行社的旅游产品信息介绍给国内外的旅游者和旅游批发商，使他们对本旅行社的产品产生兴趣，并最终实现旅行社产品的有效销售。产品促销作用：1.向旅游者和旅游中间商传递产品信息 2. 向旅游者和旅游中间商强调本旅行社产品的特色 3. 向旅游者和旅游中间商提供购买的优惠条件。 4.激发旅游者和或旅游中间商购买本产品的欲望 5.说服旅游者和旅游中间商购买本企业产品 6.提高企业产品在市场上的知名度，提升品牌形象 7.辅助分销商进行宣传

11、推广旅行社的促销要素组合：一、广告 （报刊杂志广告、广播广告、电视广告、户外广告印刷品广告、互联网广告） 二、人员推销 特点：1.具有浓厚的人情味 2.可以更详细更全面的展示产品特色 3.可以充分的与旅游者进行沟通，并将信息迅速反馈 4.可以根据旅游要求度身定做产品 5.容易获得旅游者的信任 三、公共关系 四、销售推广 推广的作用 ：1促进旅游者常识购买新产品 2.增加销售 3.对抗竞争 4.建立与中间商良好的合作关系 五、直接营销 六、现场传播29、旅行社接待服务的标准化：是指旅行社应按照一定的标准相旅游者提供旅游过程中的各种相关服务。旅游接待服务的程序化：是指旅行社根据接待服务的特点，对接

12、待服务的每一环节和每道程序都做出详细的规定，并据此向旅游者提供接待服务。30、旅行社不同阶段管理：一、准备阶段管理 1.安排适当的接待人员 2.适时检查接待计划及落实情况 3.必要的提示和指导二、接待阶段的管理 1.严格请示汇报制度，防患于未然 2.建立畅通的信息系统 3.必要的抽查和监督三、总结阶段的管理 1.建立健全旅行社接待总结制度 2.抽查陪同日志和接待记录 3.审查重大事件报告 4.处理旅游者表扬和投诉31、导游人员服务的特点：1、工作量大2、独立性强3、工作难度高4、脑力劳动和体力劳动相结合32、旅游投诉：是指旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者为维护自身和他人的旅游合法权，对侵害其合法权益的旅游经营者和有关服务单位，以书面或者口头形式向旅游行政管理部门提出投诉，请求处理的行为。33、过程质量和感知质量：在旅游者的质量评价体系中，旅行社服务的过程质量比结果质量更重要，决定了旅游者对整个旅行社整体服务水平的评价。34、旅行社服务质量评价标准：1.有形性 2.可靠性 3.反应性 4.保证性 5.移情性 35、改进服务质量（课本针对具体问题）36、旅行社危机定义：并不是指旅行社的消亡，而是指弱势旅行社被强势旅行社所取代、所兼并或者挤出市场。表现形式：1、 产品与价格危机2、 信誉危机3、 人才危机4、 财务危机5、 突发事件危机处理原则：1、24小时原