沃尔玛人力资源相关培训PreReading

1、人力资源管理人力资源管理的几个功能为了完成公司的任务目标，实施公司的策略和政策，可将人力资源管理划分为如下几个功能，来帮到公司迎接各种挑战。人力资源规划人力资源规划涉及到对未来人力资源需求和工作要求的决策。人力资源计划取决于公司目标，策略，公司所面临的外部环境以及目前公司员工的知识技能掌握情况。公司通过人力资源规划来确保随时有足够的训练有素的员工来有效且高效地推动公司的运作。人力资源规划关系到公司所需雇用员工数量，员工所需何种技能及经验，何时并如何进行招聘及转职。由于员工解聘，升职及退休也会影响到人力资源需求，因此管理层需要通过人力资源计划来预测未来对员工的需求及类型。同时，人力资源计划还为员

2、工更好地履行当前的工作职责提供必要的技能培训，并满足员工职业发展道路上的需要。人员聘用公司一旦通过人力资源规划确定出关键的工作需求后，就可以开始进行人员招聘。一个运作良好的公司需要合格的员工。员工聘用过程就是一个为公司招募人员进行工作的过程，包括人员招募和选择两个过程。人员招募涉及到获取大量的申请人信息，以便使人力资源专业人员及各级经理能从从众多能胜任的候选人中做出选择。该过程还包括提供与职位相关的信息，如不符合条件人员不得申请等信息。一旦收到申请，选择阶段开始。 该过程将会缩小人员选择范围。公司通过一些评估测试来挑选出最能胜任工作的人员。在此过程中，公司必须向申请人传达公司文化，工作期望，以

3、便他们进行决策。因此，在人员聘用过程中，招募阶段是吸引合格的人员来申请工作，而选择阶段是为空缺职位选择最合适的人员。培训与发展员工不可能在进入公司后马上完全胜任工作。他们需要去适应新的环境。入职培训就是让他们适应的一种方式。通过入职培训能让员工们感受到他们是团队中的一员，是公司的一员。重点是要让新员工适应公司的规章制度，熟悉公司，部门及小组的工作目标。 培训与发展活动传授给员工新的技能，改进他们现有的技能。培训是公司为了实现目标而去增强员工个人能力所做出的努力。培训使得员工个人能够提高或者获得与工作相关的知识与技能。培训与发展的目标就是要让那些掌握了所需最新知识技能的适应性强且很能干的员工出色

4、地履行他们现有的工作职责并为将来的工作转变而做好准备。薪资公司的薪酬系统传达了公司整体的经营理念与策略。因此，薪资策略需要与公司策略以及公司的特点相匹配。薪资系统以多种形式对员工提供的服务进行补偿，包括通过月薪，日薪以及奖金等形式的直接货币酬劳，也包括通过福利及额外津贴形式的间接酬劳。针对竞争对手进行工资定位，确保公正的薪资差异以及决定加薪是否要以个人，团队或者公司的业绩作为衡量标准都是与薪资系统相关。所有的薪资决策都必须在对公司吸引，激励以及保持劳动力资源方面的能力做出适当的评估后才做出。另外，有趣的工作，薪资与福利都是公司能激励员工员工投身于生产，保证质量以及顾客服务的重要因素。薪资与福利

5、也被用来奖励公司的员工，同时吸引新员工。如果员工并不满意本级薪酬及福利水平或者认为薪酬及福利发放并不公平，那么新的工作计划，新技术以及品质运动对生产力产生的积极影响将会受到严重的损害。绩效管理绩效管理是向员工传达业绩期望，评估员工工作质量与成果以及员工未来工作潜能的过程。公司出于多种原因要对员工进行评估。这些原因包括决定加薪，进行反馈以及估计培训需求等。如果不通过评估，员工将不会了解对于公司的期望而言他们的工作表现如何以及他们能够改进的地方。一个公司将会从它赞同与奖励的工作行为中有所收获。员工们愿意做使他们获得成功的工作。因此，一旦战略性目标建立后，业绩评估系统对所需工作行为做出评估以实现公司

6、目标是极其重要的。员工关系劳动关系是支配公司管理层与员工联合体相互交流的一个基本结构。对于一些管理层，员工关系意味着减少对抗或员工不满。对另外一些人来说，他们试图去设计和进行人力资源活动以确保所有员工得到公平公正的对待。雇佣安全规定，投诉程序，儿童保育规定以及药品咨询可能都是员工关系活动的一部分。工作场所管理也包括员工参与管理法，员工大会，争议解决程序以及工作生活质量计划。人力资源管理功能的目标人力资源管理对公司运作的有效性所做出的贡献包括：l 帮助公司实现目标。l 有效利用员工的技能。l 为公司提供训练有素，备受鼓舞的员工。l 最大限度地增强员工工作满意度以及公司对员工的奉献度。l 培养并保

7、持一种优质的工作状态，使得员工有愿望为公司工作。l 将人力资源管理政策传达给所有的员工。l 帮助维护道德规范及拥护社会责任行为。l 处理个人，团队，企业及社会的相互利益发生的变化人力资源部的作用l 战略伙伴l 行政管理专家l 员工拥护者l 变革推动者人力资源管理层需要不断地提出这样的问题：l 我们做些什么来为公司增加价值？l 我们如何为价值链增加价值？l 我们能就我们的工作给公司带来发展作何保证？谁来履行人力资源管理职责人力资源专业人员在中小型公司，人力资源负责各功能组中人力资源战略性及实施事宜。人力资源专业人员为公司制定人力资源行为惯例和程序，执行人力资源政策以确保一致性。随着人力资源部门各

8、功能的集中，经济得到节约，风险可以减小并且一致性得到了提高。在较大规模的公司，人力资源专业人员可以只选择性地保留一些功能如薪资福利规划，人力资源信息系统，申请人与员工评估，程序再处理，标准最佳实践以及员工协助计划。其他一些功能如招聘，绩效评估，培训以及应对变化等过程可以委托经营单位进行。因此人次资源专业人员同经营单位共同承担战略性工作和管理工作的责任。通常是人力资源工作中的管理部分由第一线管理人员担任，而更多的有关人力资源的战略性事宜则由人力资源专业人员来承担责任。第一线管理人员在亚洲许多领先的公司，人力资源部已经不断地将许多人力资源操作性工作委任给经营单位。这是因为生产线管理人员能够比人力资

9、源专业人士更快，更有效，更负责地解决员工问题。每一位第一线管理人员都要对他/她的下属的行为负责，因此需要管理与监督他/她的员工的表现。通常，一名管理人员先评估员工的表现，再决定是否要奖励该名员工，如果员工不能胜任工作，则决定是否进行再培训，如果员工能胜任工作但拒绝做，则决定是否进行惩罚。在这些情况下，人力资源专业人员保留了对一些人力资源功能的控制政策如确定和培养未来领导人，确立标准，推动最佳实践以及制定有助于公司目标实现的政策。人力资源部就像客户服务器环境中的网络中心，为经营单位制定人力资源战略并为人力资源功能网络提供支持。人力资源专业人士帮助不熟悉与招聘相关的法律要求的管理人员做出决策，并为

10、第一线管理人员提供建议和培训，以确保他们向员工提供建议，培训以及做出惩罚时具备必要的技能。同时指导这些管理人员尽可能从责任和法律的立场上做出行动。通过培训管理人员，向他们传授人力资源知识和技能，并轮流在营运和人力资源岗位上体验，公司就能够更好地在人力资源事宜上做出决策。合作通过相互配合，人力资源专业人员帮助并指导第一线管理人员如何最有效地发挥员工的工作效能并与第一线管理人员合作，向他们展现如何去鼓舞员工以便最大限度地发挥员工的潜能，并让他们感觉到公司对他们的重视。第一线管理人员在人力资源专业人员的引导下将会成为更加出色的领导人员。他们双方可以相互配合向员工提供清晰的工作指引，严格公正地对待员工

11、，并指导及支持他们在工作上表现得更加出色。随着时间的推移，人力资源管理职责的履行者已经发生了变化。在大多数公司，是人力资源专业人员和第一线管理人员共同进行人力资源管理。第一线管理人员（主管，部门负责人，副总裁）都在履行人力资源管理职责，因为他们都有责任有效地利用所有的资源。一些小型的公司通常都没有人力资源部，因此第一线管理人员就可能会履行许多人力资源管理的职责，如排班，招聘人员以及薪酬管理。随着公司规模的扩大，人力资源职能将会从第一线管理人员的工作中脱离出来，由人力资源专业人员来接手履行各项人力资源职能。一个公司要想取得成功，人力资源的各项功能是不可或缺的，涉及到招聘与保持人才。任何公司都需要

12、拥有最优秀的人才，他们应该努力成为优秀人才愿意选择的雇主。外部环境影响l 政府规章制度，法律要求l 国内国际经济状况l 竞争力l 劳动力构成l 企业位置内部环境影响l 战略l 目标l 企业文化l 工作性质l 工作群体l 领导风格及经验 人力资源管理流程 每个过程都关注人和结果获取人力资源l 法律方面l 人力资源规划与连续规划l 工作分析与计划l 招聘：国内与国际l 筛选：国内与国际关注人与结果奖励l 绩效管理l 薪资l 表现奖励l 员工福利与服务关注人与结果发展l 入职介绍，培训与发展l 职业规划与发展关注人与结果维护l 员工关系l 法律方面l 评估人力资源管理功能关注人与结果 满意的目标结果

13、对社会负责的具有竞争力，高 具有竞争力， 符合职业道德 质量的产品 高质量的服务的行为 人力资源管理分析模型外部环境影响政府规章制度及法律要求来自外部环境的强大影响是政府的法律规章制度，它直接影响着企业。当企业在雇佣，提升，业绩评估，减小规模以及处罚方面做出决策时，它必须衡量一下政府规章带来的影响。政府规章会更加直接地控制和影响到人力资源管理的多个方面。所涉及到的法律规章包括以下几个方面：l 非法入境人员雇佣l 影响薪水及工时的薪酬制度l 影响健康与安全的员工薪酬与安全法规l 影响集体合同实施的劳动力关系法律规定。政府规定给管理和人力资源经理工作带来了更多的困难，因为这些规定让管理变得复杂化，

14、要花很长时间来进行决策。法律-政治因素：法律与政治结构各不相同并且能够促进或者阻碍私营企业的发展。不同的国家政治稳定性也不同。一些国家在商业经营方面民族保护主义非常严重（甚至是排外的）。在这样一些国家通常要求企业的地方所有权。国内国际经济状况不同国家的基本组织架构，通货膨胀率以及对所有权的限制都有所不同。亚洲的国家可以分为3种经济类型：发达国家，发展中国家以及落后国家。亚洲的发达国家是日本。在日本，管理人员们会觉得在教育，行为，经济以及法律政治因素方面的差异要比他们可能在发展中国家或者落后国家遇到的要少。发展中国家是指那些经济正处于发展中，但还不能说完全发展的国家，这包括香港，新加坡，台湾和韩

15、国。在落后国家工作起来最困难，因为在以上四个因素上都有很大的限制。人力资源经理要在国外取得成功，必须要了解该国家。各国家间在（1）教育，（2）行为，（3）法律政治，（4）经济方面的差异对他们在国外的成功是非常重要的。同样重要的是，企业雇佣的管理人员应该对其他国家以及该国家的文化保持正确的态度和看法。否则，管理人员就可能会将北美人的做事方式直接运用到东道国，而没有考虑到以上4个因素的限制。差异越大，它们就越可能给这些感知力薄弱的管理人员带来问题。在国外工作的那些成功的管理人员必须改进他们的人力资源管理方式以适应东道国环境的需要并学习了解新的文化。比如，适用于受过教育并以目标为导向的员工的领导风格

16、和人力资源管理工作可能并不适用于未受过教育并未获得成功的员工。总的来说，企业所在的地理位置（乡村或是城镇，国内或是国外）都会对人力资源管理计划以及工作的实施带来很大的影响。管理人员通过分析诊断，更能够仔细地考察，思考核了解不同的地理位置所涉及到的众多因素。竞争力在企业层面上，员工们会影响到他们生产的产品，他们所提供的服务或产品的质量，以及为了降低生产成本而去掌握新技术的能力。企业执行和调整人力资源管理工作能够使得他们具有竞争优势。竞争优势被定义成是对于竞争对手所具有的市场优势。不过，企业一方面在不断要求员工们更快更拼命的工作，一方面又在面临不断攀升的离职率，旷工率和一些过失，因此企业需要去平衡

17、这两方面的关系。要了解竞争力已经它对人力资源管理计划和目标结果造成的影响，应该定期对竞争力进行评估。Pfeffer发现有16项人力资源管理工作会增强或保持一个企业的竞争优势。能加强和保持竞争优势的人力资源工作1. 工作保障：保证员工不会由于没有工作做而失业。企业向员工提供的一个长期承诺。2. 招聘中的筛选：通过适当的方法认真筛选出合适的员工。通常，一名优秀员工的产出是素质较差员工的两倍。3. 高薪： 提供的薪水要高于市场要求，即高于竞争对手支付的工资。高薪通常会吸引更优秀的申请人，减少离职率并向员工表达公司是珍视他们的。4. 奖励津贴：让负责提高业绩增加利润的员工分享其中的福利。员工认为这样是

18、公平公正的。5. 员工所有权：通过提供公司股票以及利润分享计划等方式来使员工获得公司所有权。6. 信息分享：同分工分享有关运作，生产力以及利润方面的信息。7. 参与和授权：鼓励参与决策，以在整个生产管理过程中广泛的参与和授权。8. 团队与工作再设计：通过各个部门来协调和监督他们自己的工作。各个团队通过设定合适的工作数量和质量来对个人产生巨大的影响。9. 技能培训：为员工提供必要的技能培训,不仅确保员工和管理人员能够在工作中表现出色，也证明了公司对员工的承诺。10. 交叉使用与交叉培训：培训员工去完成多种工作任务。让员工去做多样性的工作会让工作更加有趣并使管理层在安排工作时具有较大的灵活性。11

19、. 平等主义：平等地对待每一位员工，例如减少高级管理层专用餐厅以及预定停车位。12. 薪资压缩：减小员工之间的工资水平差异。13. 内部提升：通过提升公司内部低职位员工以填补以上职位空缺。14. 长远展望：企业必须意识到通过劳动力在获得竞争优势需要花费时间，因此就需要一个长期的展望规划。15. 行为衡量：企业应该评估一下例如员工态度，项目的成功实现，实施项目的主动性以及员工的业绩水平等。16. 拱形哲学：一个最基本的管理哲学理念，它将不同的个人行为连接为一个整体。劳动力构成教育因素：技能娴熟的员工的数量，他们对待教育的态度以及文化水平都会因企业地理位置的不同而不同。在一些国家教育的落后会导致优

20、秀员工的缺失，教育设备的缺乏致使无法培养有潜力的员工。行为因素：不同的社会群体在很多方面都各异，如对待财富的态度，对利润的追求，管理角色以及权威等方面。企业位置企业所处的地理位置会影响到它所能雇佣的员工的类型以及人力资源管理工作。坐落在乡村的医院，工厂，大学或者其他一些企业所面临的情况与坐落在城镇的同类企业有所不同。例如，在乡村的企业的招聘工作会有不同，因为可能没有申请者。不过企业可能会招募到一大批有着强烈职业道德观念的工人。如果是在城镇，则可能会更容易雇佣到专业的工人。城镇能提供较多的劳动力但通常需要支付高额的薪水。因此企业的地理位置会影响企业雇佣到何种员工。企业内部条件战略战略是指一个企业

21、从长远打算希望实现的一个目标。作为一个规划，战略会将公司带入一个竞争的领域，并有效地利用公司资源。一个重要的战略需要或决策是要将企业目标与文化与员工技能结合起来。如果两者在战略上未能很好地结合就会让不断变化的竞争实体难以掌控。目标企业部门内部和部门之间的目标各不相同。在一些利润优先的企业，涉及人力资源的人力资源管理目标受到的关注非常少。而在另外一些企业，人力资源相关目标却受到决策者的高度重视。人力资源职能受到多少重视以及它如何实施是受到这些目标影响的。多元化是指包含许多相似与不同点的各种主题的混合。许多公司认为多元化是就劳动力人口构成而言的。但企业内的多元化并不仅仅是指人口构成。多元化管理涉及

22、到种族，性别，年龄，体能，智能，教育，生活方式以及背景的多样性。公司需要将重点放在尊重和珍视内部员工的多样性。在整个企业范围内进行多元化培训通常会使用到六个步骤：（1）组成一个多元化团队，（2）创立一个多元化培训队伍，（3）挑选一名多元化培训项目经理，（4）完成文化核查，（5）设计培训项目，并（6）进行于评估培训。 目标是要突出，尊重与重视企业内部的多相似与不同。企业文化企业文化是指企业员工共同坚持的，用以区分其他企业的一整套价值体系。企业文化的精髓体现在它的经营方式，对待顾客和员工的方式，部门内或办公室内的自由程度以及员工对企业的忠诚度。企业文化代表企业员工对于现有的共同价值的理解。如果企业

23、的价值被大部分员工认同，那么该企业就拥有厚重的企业文化。文化能够对行为，生产力以及员工期望产生影响。它给员工提供了一个工作标准。例如，它会在出勤，守时，对质量的关注以及顾客服务方面给出清晰的指引。工作性质人力资源管理能够将工作性质与员工履行工作任务的性质进行有效搭配。工作任务是如何影响到人力资源管理的例子包括l 能够应用信息技术的知识及能力水平:信息与电脑技术的优势使得员工需要掌握应用这些技术的技能。因此，“知识技能”的应用就变得非常重要。我们期望“知识型员工”去进行规划，决策并解决数据库，电脑程序以及其他一些科技推动的信息资源的使用方面的问题l 授权程度: 授权员工去完成工作任务是指进行相关

24、重大决策时权利的委托。一位授权员工能够更加高效地完成他/她的工作，因为他/她具备相关信息，知识以及权利去做出正确的决策。如果员工得到了优先考虑，那么他们更加满意和高效。当工作困难，脏，或是工作环境非常地恶劣，企业应该提供更多的激励机制，如高薪，短工时或是假期优惠，因为很少有人愿意做这样的工作。工作群体工作群体由两个或两个以上的人构成，并且被成员看作是一个团队。团队成员相互协助来实现工作目标，不时地进行相互交流。在一个高效的团队中，团队成员作为一个整体来工作，并参加团队讨论。团队目标清晰地制定出来，并有足够的资源来实现目标，团队成员为目标的实现提供需多有用的建议。大多数有效的工作团队都是小型的（

25、7-14人），团队成员之间密切地工作。同时他们也非常稳定，团队成员有着相似的背景。全体成员依靠本团队来满足他们自己的需要。如果工作团队非常有效并且与管理层合作，那么管理人员的工作就会更加容易，目标也更有可能实现。人力资源管理工作的成功与否与工作团队有直接的关系。如果有工作团队反对某人力资源管理计划，那么它就有可能将该计划的施行失败。失败与成功取决于工作团队的支持与反对的那些人力资源管理计划包括奖励津贴，利润分享，安全以及员工关系等。如果HR和第一线管理人员要在这些计划上取得成功，他们至少应当考虑让这些工作团队来参与设计与执行人力资源管理。 领导人风格及经验第一线管理人员的经验与领导风格直接影响

26、到人力资源工作，因为许多项目计划是在营运单位层面执行的。领导人必须将不同的技能，经验，性格以及个人动机整合在一起，他也必须促进工作团队内部的交流。领导人负责进行指导，鼓励以及授权去激发令人满意的行为结果。另外，他需要去强化这种行为结果以便这种行为得到保持及加强。第一线管理人员是与工作，企业，人力资源管理政策，计划及目标相关的重要信息资源。一名领导的经验及风格将会影响到对哪一个人力资源管理计划进行沟通和执行，哪一个计划会有效。人力资源管理战略人力资源管理人员面临着许多战略挑战。全球竞争已经非常激烈，公司都在要求人力资源管理专业人员优化配置每位员工的技能，才干以及创造性，要求他们更加有效地利用公司

27、的人力资源。如果做不到这些，公司就不能在国际市场进行角逐。人力资源管理与公司策略的结合高级人力资源管理将人力资源管理与战略目标结合在一起以便提高公司业绩。战略人力资源管理意味着承认人力资源部是公司战略形成过程中以及通过人力资源工作，诸如招聘，挑选，培训以及人员奖励等来实施这些战略时的战略合作者。人力资源专业人员越来越成为战略规划过程中的一个平等伙伴。人力资源管理的作用不仅仅是调整工作来满足业务需要。另外，它是公司竞争战略形成与执行的平等伙伴。这是因为HR处于一个独特的位置，为战略规划提供具竞争性的策略，例如竞争对手先进的激励机制，能够了解员工不满的员工意见调查资料以及正在进行的立法，如劳动法或

28、者必交的健康保险。HR也会通过提供有关公司内部的优势和劣势的信息来参与到战略制定过程。公司人力资源的长处与短处会对公司战略选择的持久度产生决定性的影响。公司可以围绕以HR为基础的竞争优势来制定它的新战略。因此，HR会对公司战略计划的成功执行和实施起着至关重要的作用。人力资源管理与满意的目标结果人力资源管理在确保公司的生存与发展方面发挥了主要作用。对公司有效与无效的定义是根据一些标准与因素进行的，如绩效，合法性，员工满意度，出勤，人员流失率，投诉率和事故率。要使公司生存和壮大并赚取利润，以上每个方面都应该完成一个合理的目标。在大多数公司，衡量有效性是要看这些互补性能的是否平衡，如实现目标，高效地

29、利用员工的技能，确保训练有素，积极的员工的加入与保持。在亚洲，管理人员们认识到人力资源应该受到注意，因为它是公司能够实现一个具体战略目标的一个重要因素。对于公司来说，需要有三个关键因素来发挥作用：（1）目标与战略， （2）公司构架，（3）人力资源管理。因为是靠人的工作和他们的出谋划策使得公司生存发展，因此即使是在人员密集，组织良好的公司依然需要人力资源来使它运转。人员限制或增强了一个公司的优势和劣势。环境的变化经常和人力资源的变化有关，例如员工在技能，性情，教育以及态度方面的变化。人力资源管理的功能应该对这些变化做出反应。如果要完成人力资源管理的目标，高级管理人员必须将公司的人力资源作为有效性

30、的关键因素。要完成人力资源管理的目标，管理层必须将良好的人力资源发展作为一个最基本的具有竞争性的要求，这需要认真地规划，操作和评估。由于人力资源操作的目标是要在质量及产品开发方面达到良好的结果以满足顾客需要，有效地利用资源以及通过团队合作进行管理，那么公司需要去评估人力资源工作是否帮助公司完成了这些目标。风险控制简介：沃尔玛商店承诺为我们的员工和顾客提供并确保一个安全的购物环境和工作环境。风险控制小组是与营运部及防损部合作的支持小组，它的工作重点是支持商场控制因事故带来的损失并且维持正常工作秩序。对商场总经理的期望：作为商场总经理，你应该在风险控制过程中为你的商店设立期望目标，例如参加风险控制

31、会议，制定奖励计划以及在新员工入职培训时向他们讲解风险控制程序。这是商场获得成功和利益的一项重要因素。作为商场领导，你需要以主动、积极态度关注风险控制。请记住：你的目标是防止事故发生。为了在商场强调安全工作习惯的重要性，商场总经理必须： 保证每周召开一次风险控制会议 至少每两月参加一次风险控制会议 在任何商场会议上强调安全的重要性一支有效的风险控制团队：一位可靠的领导和一支具有安全意识的优秀员工所组成的风险控制团队十分重要。要保证他们每周有足够的时间去组织风险控制活动。作为商场总经理，你必须为小组每一位成员设定期望目标并且帮助他们对所指定的工作负责。 风险控制小组扶持人的职责：风险控制小组扶持

32、人需参加每一次的风险控制会议，并确保： 获得来自管理层对风险控制的积极支持 风险控制小组适当的人员配置 与商场所有员工分享风险信息 第一时间发现并消除潜在危险风险控制小组结构：风险控制小组须由一名组长，若干组员和一位管理层扶持人组成。小组必须由以下各部门的成员共同组成： 食品部 非食品部 鲜食品部 前台/后区 特殊部门，例如一时冲印、眼镜、珠宝（适用于有特殊部门的商场） ICS小组投资回报：为公司和股东创造价值对于沃尔玛的继续发展至关重要。事故损失冰山原则能帮助我们更好的了解事故所引起的直接或间接损失对商场利润的影响。事故损失冰山原则:受伤及疾病引起的直接损失： 医药费用 工资损失 法律费用受

33、伤及疾病引起间接损失： 事故调查所耗费时间 重新招聘及培训的费用 完成剩余任务所产生的超时工作 节假日的运作被过多中断 降低生产效率 降低顾客服务质量 降低员工士气 商品破损 建筑/设备损坏 销售损失直接与间接损失所造成的影响的最小比率是一比三。也就是说，如果直接损失是$100，000，那么潜在的间接损失就将是$300,000。事故原因分析： 事故：财产事故；员工/顾客事故 直接原因-时间上最接近事故发生的原因。 物的原因 /环境原因/人的原因 间接原因-引起事故原因的原因 技术/教育/身体/精神/管理原因 主要原因-对事故发生起了主要作用的原因。 可以是直接原因，也可以是间接原因。预防性投入

34、与事后整改的效果关系:日常工作：以下日常工作将有助于提高安全意识。 商场巡视 风险控制应该成为每天巡店的一部分，重点关注销售楼面和后仓的安全 关注加高层的情况和所有楼面卫生以及区域整理的标准梯子的安全使用 使用之前先检查梯子。如果你发现梯子脚有裂痕，损坏或者橡胶安全踏板丢失，亦或是梯面不平，梯级弯曲，请切勿使用 在使用前要确保梯子完全打开并且固定在稳固的位置。 尽可能将梯子摆放在工作区域附近。 始终使用“绿色安全区域”搬运货物，不要超量搬运。 使用梯子时不要使用梯子顶部的两条横级，除非这是一个装有手动梯级的平面型梯子。 使用的梯子必须确认能够承受150KG的重量。不能用货架、纸箱、储物架或者椅

35、子当作梯子使用。 在移动和使用梯子过程中要当心上方的物品，如灯、喷淋头、及电器等。 不要攀爬后仓里的绿色货架或是直接从梯子爬到货架上。一定要在梯子上操作。加高层安全 加高层的货物要摆放整齐平稳 *要首先考虑稳定性而不是加高层陈列的外观 保证加高层有“有需要请找我们的同事帮忙”标识或者加高层提示 重的货物存放在货架的底部收货 始终保持地面安全清洁，没有导致滑倒或绊倒的隐患，例如卡板，液体。 存放货物于后仓绿色货架上时需确保顶部货物距离消防喷淋头至少0.5米（18英寸）。后仓存放货物的高度取决于绿色货架（固定或移动架）的种类。 避免有商品或杂物堵塞出口。确保出现紧急情况时员工和顾客的安全 沿墙用黄

36、线将后仓收货区域及绿色货架区域标识出来，在出口及打包机前用黄线标识出来。 禁止攀爬绿色货架。 风险控制PDCA循环法P：PLAN计划。分析目标现状，找出存在问题；分析产生问题的原因；找出影响问题的主要原因；针对找出的主要原因，制定对策计划。D：DO实施。按制定的对策计划和措施具体组织实施和严格执行的过程C：CHECK检查。检查效果。检查进度和实际执行的效果是否达到目标要求。A：ACTION处理。总结经验，巩固成绩。根据检查结果进行总结，把成功的经验加以肯定，纳入有关标准，规定和制度，以便其他目标实施时有所遵循；把失败的教训进行总结整理，记录在案，防止以后再次发生。遗留的问题转入下个循环。百万美

37、金顾客事故数与100FTE员工事故数100FTE员工事故数/休养天数 100FTE：相当于200，000个小时的工作时间。大约等同于每100个员工每年工作50周，每周工作40个小时的工作时间总和。 A：100FTE数=总工时/200000 B：员工事故量 C：每100FTE员工事故量。 C=B/A D：员工休养天数 E：每100FTE员工休养天数。E=D/A 百万美金顾客事故 A：销售额-有多少个百万美金 B：顾客事故量 C：百万美金事故量。C= B/A: 每百万美金销售额有多少起顾客事故 如每年销售额2百万美金；有1起顾客事故； 每百万美金事故数=0.5食品安全简介：食品安全已经也永远是沃尔

38、玛关注的重点。为我们的顾客、员工提供卫生和无污染的产品是我们每个人的责任。“公司悠久的历史使我对产品的质量控制很有信心我不得不承认我们还是太自大了 ”雪印公司总裁离职前最后的话对商场总经理的期望：食品安全是公司发展过程中面临的高风险问题之一，有很多从事食品加工销售的公司仅仅因为在食品安全上细小的管理问题导致经营的失败。作为商场总经理，您和您的员工在食品安全问题上的任何疏忽都有可能给公司带来致命的伤害。首先，您应该对于食品安全的重要性有清晰明确的认识，并在任何时间和地点向同事传达您的这一认识。其次，您应该确保公司的政策程序在您的商场得到严格的执行。您可以借助公司提供的培训资源，制订相应的奖惩计划

39、，优化具体的工作流程和开展监督检查等来达到这一目的。第三，您应该对所有存在的问题积极采取改进措施，确保问题不会再次发生，以持续改进的理念指导同事确保食品的安全卫生。最后，您应该清楚食品安全管理中所有数字化的指标，并根据目标的达成情况调整食品安全管理的工作重点。量化指标： FSA食品安全审核评级每个月，我们的合作伙伴庄臣化学品公司会对各店根据全球统一的食品安全审核检查表进行一次全面的检查，检查结果以红灯，黄灯和绿灯评级。 食品安全卫生投诉数量店内防损部将统计每个月的顾客食品安全投诉数据，并对投诉原因进行分类，列出高投诉的供应商。这也是衡量商场食品安全水准的重要数字。 综合害虫管理检查商场防损部将

40、与害虫控制服务商每月对于商场害虫控制工作做一次全面的检查，检查将包括商场清洁，废物处理，仓储管理和建筑设施防护等内容，商场将被打分。以上的量化指标是商场总经理，同时也是防损部经理的年度绩效考核内容，您应该随时了解这些数字。政策和程序资源沃尔玛对于食品安全管理已经制订了一些管理政策和程序，总经理必须确保这些政策和程序在商场内得到严格的执行。公司仍然在不断完善和丰富这些政策和程序的过程中。参阅以下政策和程序： 沃尔玛公司食品安全和卫生指导手册 全球食品安全审核程序 热熟食温度时间控制程序 MOPR质量保证部分 综合害虫管理程序 冷链管理政策 散装食品管理程序 撤架/召回程序 紧急停电处理程序食品安

41、全四大承诺沃尔玛食品安全四大承诺以简单的话语概括了涉及员工食品安全操作的最基本内容，是提高全公司食品安全意识，让员工了解基本食品安全要求的有效工具。您有必要让所有员工都知道这四大承诺。个人卫生 带病员工不可处理食品 按正确的频率和方法洗手 处理即食食品必须戴一次性手套和口罩 正确的衣着，食品工作区没有个人物品随时清洁 食品工作区清洁无害虫 处理即食食品的设备和器具每四小时清洗和消毒一次 食品上方没有可能滴落的冷凝水 下水道清洁无堵塞保持分开 生食和即食食品分开 没有未经允许使用的食物成分 清洁化学品与食品分开存放 正确的标识温度控制 烹调食品必须达到73.9C(165F) (生禽类须达到82.

42、2C (180F)以上) 热展示食品保持在60C (140F)以上 冷藏食品保持在5C(41F)以下 冷冻食品保持在-18C(0F)以下 正确填写所有温度记录表培训每一位从事食品加工和销售的员工和管理层都应该接受食品安全和卫生知识的培训。我们认为每一位管理层和基本员工都可以成为食品安全和卫生的培训员。您可以充分利用他们的知识和经验去帮助每一位员工掌握食品安全卫生要求。同时，公司的合作伙伴庄臣化学品公司承诺为每一家商场提供一年一次的全面食品安全卫生培训。在新店开业前，他们也将为新店提供三天的基础食品安全卫生培训。总部QA和FFA也将不定期的为商场提供支持，开展培训。2005年内总部将完成MLC（

43、MY LEARNING CENTER）的项目，届时所有商场员工管理层都可以在店内通过电脑教学课程学习食品安全卫生知识。监督检查公司设计了多种监督检查机制来确保商场能够执行到公司的标准，这些检查机制也是您管理的有效工具，您可以通过这些工具来找出工作中的不足，及时改进。检查机制包括： FSA全球食品安全审核 MOPR 每月营运工作回顾 综合害虫管理检查 防损每日卫生检查 QA/FFA 巡店报告行动计划为使所有监督检查发现的例外能够及时和永久的得到改进，您应该责成相关部门就例外做出书面的行动计划。行动计划应该能达到长期保持的作用，并能确保问题不会重复发生。这些行动计划应在您的监督下完成。政府检查和接

44、待培训课程 我们的目的： 正确接待来商场检查或视察的政府职能部门工作人员，配合跟进其合法要求 维持正常营运，保护和提升沃尔玛在中国的品牌形象。 常见政府部门简介商场作为流通领域环节，主管我们商场的政府部门主要在商品质量和经营行为方面对我们进行监督管理。1. 各级质量技术监督局：主要监督管理商品的质量、标识标注、产品强制性认证（CCC认证、QS申请、生产许可证）、计量、商品条码等法规执行情况。2. 各级卫生局、卫生监督所：主要监督管理食品的卫生质量、商场加工区和售卖的卫生情况，如：a) 抽查食品、食品原料的卫生质量；b) 检查商场加工区的设施、加工工序、贮藏方式是否符合卫生规范；c) 检查商场是

45、否超经营范围加工食品；d) 检查商场在卖场售卖食品的方式是否符合卫生要求；e) 从事食品加工、售卖的员工、促销员的健康证检查等3. 各级工商局：主要处理消费者投诉案件，监督管理商场的经营行为、食品安全状况，如：1) 根据顾客投诉来商场调查取证，立案处理；2) 抽查食品的质量，监督管理食品安全；3) 监督管理商场是否有不正当竞争行为，如虚假广告宣传；4) 处理知识产权侵权投诉案件；5) 检查公司合同履行情况，如调查是否拖欠供应商货款、收取进场费等4. 各级物价局：主要监督检查商场明码标价、促销行为，如：1) 检查商场是否有不规范促销行为、是否有价格欺诈行为等；2) 检查商场是否规范使用物价标签。

46、5. 各级消防局、消防大队：商场作为公众聚集场所，是消防部门检查的重点单位，主要对商场进行日常监督抽查、对商场在使用或者开业前进行消防安全检查、对举报和投诉的消防违法行为进行查处，如：1) 检查商场所租赁的建筑物或者商场经营场所是否依法通过了公安消防机构消防设计审核、消防验收、消防安全检查；2) 商场所租赁建筑物的使用性质是否符合规定；3) 疏散通道、安全出口、疏散指示标志、应急照明、消防车通道、防火防烟分区、防火间距是否符合规定；4) 消防设施运行、消火栓状况以及灭火器材配置是否符合规定；5) 消防控制室的值班操作人员是否持证上岗；6) 加高层不能过高，主通道的堆头是否按消防图纸陈列；7)

47、消防安全常识的应知应会等6. 城市管理行政执法局：主要监管商场店外促销违法占道，未经许可在店外悬挂标语、搭台等影响市容卫生行为。7. 各级环保局、环境监理所：主要处理商场噪音引起的投诉、排污超标等情况，以及检查商场使用的包装物是否可降解等。8. 各级农林渔业部门、动物检疫部门、无公害办公室、食品安全办公室等：主要监管蔬菜农药超标、动物检疫执行情况、野生动物合法售卖等。9. 知识产权局：主要处理商场售卖的商品出现商标、专利、外观设计、注册造型等知识产权侵权案件。10. 出入境检验检疫局：主要检查商场销售的进口商品，特别是进口食品的卫生证书收取情况。11. 各级文化局、新闻出版局：主要检查商场售卖

48、的图书、音像制品和电子出版物是否是正版、是否有合法进货渠道，以及商场是否持有合法有效的专卖许可证等。 引起政府部门来检查的原因常见的政府检查行为主要分为三种类型，其一、是为维护正常市场经济秩序进行的日常例行检查行为；其二、是为特定目的进行的抽查行为；其三、是发现违法行为后的稽查和处罚行为。政府部门来商场检查，经常会由以下原因引起：1. 针对各类商品的例行检查/抽检：1) 国家总局安排的监督抽查 2) 地方各级政府执法部门组织的监督抽查。2. 针对投诉而进行的专门检查：常见的有1) 顾客投诉引起，如产品质量问题；2) 供应商投诉引起，如知识产权侵权、收取进场费等。3. 消防部门的日常监督检查；4

49、. 配合政府新法规实施、会议精神贯彻而进行的检查；5. 针对市场上出现的某些不合格产品而进行的检查：常见的有1) 国家质监总局通报的不合格产品；2) 国家工商总局通报的不合格产品；3) 媒体曝光的不合格产品；4) 当地主管部门监督检查中发现的不合格产品。6. 办理证照或证照年审时，颁证部门进行的现场检查或年度监督检查：如1) 卫生许可证年审时，卫生监督所会至商场检查加工区、抽检商品等；2) 申办眼镜产品生产许可证，省级质量技术监督局组织的审查组会至商场进行生产条件的现场检查；7. 节假日或大型活动前的检查，包括物价标签、食品卫生、环境卫生、消防安全、商品质量、商场安全设施等；8. 商场参加奖项

50、评选而进行的检查，如：“诚信示范单位”、“平安商场”、“绿色商场”等评比，组委会根据评比要求来商场检查评分。 政府人员执法和抽样规范要求政府检查是政府机构履行职权的一种行为，任何非政府行政职能部门无权实施检查。街道办事处、消委会以及某某商品行业协会不是政府执法部门，没有执法权，其提出的要求我们可以作为参考，但不具法律效力。一、 执法人员身份判断1. 执法人员人数：政府执法人员执行政府授权的行政职能，前来商场执法，必须2人以上（含2人），一个人来商场执法的，要婉言拒绝。2. 需要出示执法身份证件；3. 着装方面规范的要求是穿着制服，但有些政府执法人员着装不规范，若能出示执法身份证件，我们也应接待

51、。二、 抽检商品1. 抽检商品的方式：政府部门执法人员在商场抽检商品，采用由被抽查单位无偿提供样品和购买样品两种方式，常见的有：1) 国家质监总局组织的产品质量国家监督抽查，样品大部分情况是无偿提供，有时抽样人员也会采用购买的方式；2) 卫生监督部门巡回监督检查时，抽检商品是无偿采集样品；3) 工商部门在商场进行流通领域商品质量监测时，监测所需检验用样品，分2种情况：a) 按商场零售价格购买；b) 若检验不进行破坏性测试且对样品质量不造成实质影响的，经商场同意，可以由商场无偿提供。无偿提供的样品，检测合格的，退回商场；4) 政府主管部门处理商品质量投诉来商场抽样，样品是无偿提供。2. 抽检商品

52、的数量：这是目前在抽检商品时最难控制的环节，每种商品的抽检数量是根据该商品的检验规则中规定的数量标准来确定，我们要全面了解每种商品的检测标准数量有困难。目前抽检最多的食品，用来检测食品卫生指标所需样品标准约每品种250克。如果政府部门人员抽检品种、数量很离谱，如抽检四、五十种甚至上百种商品时，可以婉言解释我们是零售商，而且沃尔玛公司库存量低，如果要大批量抽检，会造成我们当天无法做生意，请政府部门抽样人员直接联系供应商抽样。3. 封样：政府部门抽样人员选出被抽查的商品后，需要现场当面封样。商场陪同接待人员应该监督封样，并仔细核对封样商品是否与抽样单所登记的内容一致。封样商品应有防拆封措施，以保证

53、样品的真实性，一般防拆封措施是封条，封条上需要商场陪同同事与政府部门抽样人员同时签字确认。在商场抽样时，有时会有备份样品，备份样品可以由抽样人员带回，也可以封存于商场处保管。商场陪同接待人员需要有措施防止封存于商场的备份样品被拆封、调换、毁损或去向不明。4. 注意事项1) 抽样时，注意核对政府部门抽样人员填写的抽样单内容中，企业名称、商标、规格型号、生产日期、抽样日期、抽样基数、抽样数量等信息是否正确无误。2) 商场需保留一份抽样单，必须有抽样人员和商场副总以上负责人员签字。对方如要求加盖公司公章，应积极配合。当场无法加盖公章时，可向对方说明原因事后补交； 特殊情况处理技巧一、 公安局、检察院和人民法院送来公函或法律文书如何处理？对于公安局、检察院和人民法院送达的公函或法律文书，应予以配合签收。1. 不应提供任何相关信息，更不能提供任何资料和财务凭证，告知会转交总部法律事务部跟进处理；2. 收到上述公检法机关的文书后，应立即传真或扫描后