华起一卡通系统培训及服务方案书

1、一卡通系统培训及服务方案书第一章：培训流程及计划31.1.1. 培训流程31.1.2. 培训计划3第二章 售后服务52.1. 服务联络表（前期驻场服务）52.2. 服务流程62.3. 服务响应等级和时限62.4. 支持与服务的方式82.5. 服务质量监督82.6. 售后服务承诺82.7. 售后服务违约责任内容9第一章：培训流程及计划1.1.1. 培训流程1.1.2. 培训计划1.1.2.1. 培训时间在工程实施过程中，根据工程实施进度，华起公司派专业讲师到现场对系统操作管理人员进行培训，培训时间为2天。1.1.2.2. .培训内容各子系统构造与基本功能介绍。IC卡设备产品及相关标准介绍。第三方

2、接口标准。各子系统安装、测试及专用工具的使用、保养、维护方法。各子系统售后服务细则。1.1.2.3. 培训人员本工程受训人员是系统操作管理人员，应是具备一定专业基础知识的工程师或技术人员，一卡通平台使用、管理、维护培训3人以上，各应用系统使用培训不限人数。1.1.2.4. 培训地点操作管理人员的培训地点在系统使用。第二章 售后服务2.1. 服务联络表（前期驻场服务）我们公司在全国多地有分公司或维保办，为了更好的为系统使用方服务，协议维保客户可以自由选择，如下表（其他省市可咨询客户经理）： 服务点地址电话/传真电子邮件达实总部深圳市南山区高新技术工业村W1-A266

3、39599上海公司上海市杨浦区翔殷路165号B区（200432）021-55238186400-823-8186C合肥办事处长江西路189号 吴升林186 0565 4004Lin_wu 杭州办事处杭州市滨江区浦沿路109号 杨光Guang_yang客户服务中心主要接受、处理来自在客户当地没有本地服务点的所有技术支持与服务，以及在客户本地有服务点，但是本地服务点没有足够的技术力量来解决客户问题的技术支持与服务。其各组成小组职能划分如下：l 客户服务组对于一般最终用户常见问题，服务小组成员当场直接提供支持，对于涉及到系统的技术问题，客户服务人员将把客户问题详细记录下来，形成工作移交清单，转给相关

4、部门处理。在相关部门处理完毕后，将结果记录下来，形成详细的客户支持档案，供日后参考使用。l 技术支持组从客户服务组获取工作移交清单，然后联系客户人员明确需要支持的具体细节，提供技术支持，完成工作移交清单中的跟踪记录，回交客户服务组存档记录。l 咨询专家组对于客户建设规划、建设目标以及安全项目的后期扩展等项目综合总体问题提出专业的建议。2.2. 服务流程华起公司的服务流程如下：2.3. 服务响应等级和时限华起公司对客户支持和服务的响应将严格遵循如下原则：l 迅速反应接到用户申报系统故障事件后30分钟时内，客户服务中心会尽快与客户建立联系，并指定专门工程师负责。l 高效解决工程师会高效投入确定事件

5、、分析事件和解决事件的工作，并在8小时内通知用户事件分析结果，并提供解决方案。l 事件等级和问题自动升级根据事件的性质和严重程度划分等级，分别指定问题确诊时限和提供解决方案的时限。l 事件响应级别和时限按照用户事件的严重程度分为三类：紧急事件、严重事件和一般事件。紧急事件ü 公众服务由于我公司的系统原因，停止服务或者造成恶劣影响的。ü 客户的业务由于我公司的系统崩溃、系统性能严重下降等原因，无法提供正常服务。严重事件ü 用户内部的业务系统由于我公司的系统出现问题，导致不能运转正常不稳定。ü 部分服务由于我公司的系统原因，影响用户正常使用。一般事件

6、2; 系统出现故障，但不影响用户正常使用。ü 客户提出技术咨询、索取技术资料、技术支持等。l 响应时限和上报程序华起公司对客户支持和服务的服务响应时限和上报程序如下：事件级别响应时限紧急事件严重事件一般事件30分钟客户经理 2小时售后服务部经理客户经理 4小时技术总监售后服务部经理客户经理24小时总经理技术总监售后服务部经理注：华起公司提供7*24 小时的应急支持服务，保证重大事故响应时间不超过2小时。2.4. 支持与服务的方式1) 热线电话支持提供7*24小时的电话热线电话，为客户提供常规的咨询服务，并解答一般性的系统维护和配置等问题（24小时全国免费服务热线：400-823-81

7、86）。2) 电子邮件华起公司已经在其网站上公布了电子邮件支持的邮件地址，客户可以发送电子邮件获得支持，华起公司的有关支持人员每天都会监控这些邮件，一旦发现，以最短的时间来响应客户。3) 公司网站客户可以在华起公司的网站查询一般的问题解答和服务。4) 远程支持服务通过远程控制软件，如PC Anywhere 软件，对客户的问题进行远程诊断。5) 现场服务当通过热线电话、电子邮件、传真和远程支持服务等方式都无法解决客户问题时，华起公司会指派专业技术人员提供现场支持服务。2.5. 服务质量监督为了更好地提高售后服务质量，华起公司成立了售后服务质量监督委员会，并设置了客户投诉电话。所有投诉事件均由总经

8、理直接处理。对售后服务质量的监督采用三种方式：1）回访服务客户支持部负责人将定期进行各户回访，了解售后服务情况。2）质量反馈表每季度末，客户支持部将会向用户传真服务质量反馈表，以更全面了解售后服务负责人工作情况。3）投诉专线设立投诉专线，如需投诉可随时拨打。2.6. 售后服务承诺1）工程项目验收通过之日起两年内享受质保期内免费质量保修服务，任何工程质量缺陷或与合同要求不符产生的故障由华起自费修理改正。但因不可抗拒力事件、或客户使用保管不当、或第三方原因等造成的故障不在免费保修责任内，需要保修服务或配合时只收取实际成本费。2）免费向使用方指定的人员进行培训，培训内容包括但不限于：产品功能介绍，软

9、件系统介绍，安装培训，网络实施培训，维护培训等等；3）质保期内我们为用户提供24小时免费电话服务，对用户提出的问题能够随时答复。4）客户系统出现故障时，华起将在30分钟内响应，保证2日之内解决用户产品出现的故障。5）当维修中遇到交通、维修配件供应、维修能力等方面的困难，致使用户故障难以在5天内得到解决时，由我们免费为用户提供维修备用机。6）保修期满后继续提供终生维修服务，质保期满后维护修理只收取成本费。6）我公司在项目实施过程中根据工程进度派专业讲师到现场，免费对客户的技术人员进行操作培训，保证使用方人员能够熟练掌握软件的使用方法。7）对客户的各种问题，我公司将及时给予满意的答复。一般的问题可以通过热线电话、电子邮件、公司网站、自动传真回复和远程控制方式解决；紧急问题公司会指派专业技术人员提供现场支持服务。2.7. 售后服务违约责任内容1）如果设备故障在检修后仍无法排除，我公司将免费提供不低于故障设备规格型号档次的备用设备供用户使用，直至故障设备修复。如故障设备在