广告公司CRM实施方案

1、LL天意华广告有限公司MyCR唯施方案编制日期2001年12月7日编制人陆海峰、任洪江用户确认刎匕京联成互动软件技术有限公司 mrcm北京联成互动软件技术有限公司d天意华实施方案1rL天意华实施方案目录1 天意华广告有限公司简介 31.1 公司概况31.2 公司组织结构、销售管理的角色与权限 3.1.2.1 公司的销售组织结构 31.2.2 销售管理的角色与权限 41.3 客户管理方式 4.1.4 产品4.2 应用目标（核心需求） 53 解决方案53.1 平台建设53.2 客户联系人管理63.3 销售机会管理63.4 订单管理73.5 行动与绩效管理83.6 不同角色关注报表 例表93.7 其

2、他价值103.8 个性化设置 114 预期应用效果呈现124.1 报表124.2 视图155 系统应用范围176 后续实施安排177 附件178 项目验收178.1 验收标准（应用预期、项目控制） 178.2 验收人员188.3 验收方式（包括验收报告） 188.4 验收时间181天意华广告有限公司简介1.1公司概况天意华广告有限公司是国内领先的媒体销售公司，目前已在北京、上海、广州、深圳、南京、杭州、青岛、沈阳、西安、厦门、武汉等地都建立了分公司和办事处并从200年开始，建立了遍布全国的销售网络。公司拥有强大的销售体系和深厚的终端客户网络，这是天 意华发展的核心，也是公司最有价值的财产。随着

3、全国销售体系的完善，优质媒体数量的增 加和销售经验的积累，公司逐渐联结了深厚广博的客户网络。天意华公司的目标：中国最强 大的媒介集团。随着市场竞争的加剧，客户已成为企业发展最关键的资源，天意华公司希望将SFA勺管理思想引入公司实际销售业务管理中，通过MyCRM件帮助公司管理好客户资源。1.2公司组织结构、销售管理的角色与权限1.2.公司的销售组织结构北 京 杂 销 小 心司 司处处处处处司处处开发组品tlrfr 牌4A第3页共18页北京联成互动软件技术有限公司天意华实施方案1.2 .宏肖售管理的角色与权限公司管理角色层次图角色管理权限1、上级角色对下级角色的工作进行指导和管理，并对上级角色负责

4、2、总经理/全国市场总监管理指导公司各部门的业务工作&各部门的销售总监负责管理本部门内的销售业务和业务员的工作1.3客户管理方式公司客户来源于业务人员的上门、公司市场活动、介绍、上级部门分配、自主开发等多 种渠道，目前客户信息没有采用统一录入集中分配的方式，客户由业务人员自行管理，对业 务过程的跟踪和推进也由业务人员进行操作，公司目前销售管理主要以销售订单为主，尤其 关注每一销售订单的执行和完成情况，销售订单采用业务助理专人管理的方式。1.4产品公司产品分为自有产品和优势产品等大类。其中自有产品包括：三联生活周刊中的版位、中国化妆品时尚版、行业版中的版 城巾画报中的版位等杂志媒体。优势

5、产品包括：其他媒体中的化妆品版位，如：航机类的东方航空、南方航空；生活类的名车志、新现代画报；财经类的财经、南风窗等公司产品销售实现过程均有一定的周期，需要业务人员经常与客户进行交流和沟通，成功销售后的应收款也产品基本按产品提供而逐期收回2应用目标（核心需求）1、企业级的客户资源的集中管理，实现跨地区跨部门的销售管理2、销售过程的有效控制和管理，提高销售成功率3订单的集中统一管理，实现销售订单交货收款的专人管理4 帮助业务人员有效管理日常的工作5防止客户信息丢失，消除销售过程中的客户盲区3解决方案3.1平台建设公司总部通过部门层次、角色权限建立 MyCR坪台，集中、有效地管理各分公司、 办事处

6、客户资源，部门按现有部门模式进行设置，角色按角色权限表（下图）方式进行设置, 并按角色分配各角色的操作员角色总经理庵国市场权限拥有公司销售管理职责制定公司销售目标，管理公司主要关注内容对重点客户及重点销售项目进行总监市场总监全部权限浏览各类信息全部销售业务跟踪，对销售异常情况进行处理分类查询和统计销售信息，全方位把握销售业务的进展情况，销分公司、办事处 销售总监拥有本部部门销售 管理权限执行公司销售目标，管理本部 门的销售业务参与重要项目 的销售、对部门内的业务人员售业绩的完成情况关注销售机会的成功率，关注重 要客户的销售，关注高价值的销 售机会，关注业务人员的日常工分公司、办事处业务人员在角

7、色范围内管理 自己的客户的工作进行协调和管理建立、管理客户和销售机会， 维护客户关系和客户信息，安作计划的完成情况关注当前的销售机会、客户状态、排工作计划，完成销售指标北京杂销售中心 助理订单管理包括北京 杂销中心和全国办 事处订单的统一录入，统一处理产 品交付和应收款对到期应收款通过催款行动方式 通知业务人员，由业务人员与客 户沟通收款分公司销售部助理管理分公司的订单订单的统一录入，统一处理产 品交付和应收款对到期应收款通过催款行动方式 通知业务人员，由业务人员与客 户沟通收款权限规则：除了删除权限外，直接上级拥有下级的所有权限，间接上级拥有下级的查询权限。3.2/客户联系人管理天意华公司的

8、客户行业分布较广，公司需通过不同角度分类分析客户的分布情况来了解 公司的业务发展情况、客户资源的分布情况，在开展重要业务时，当需要提供行业样板用户、 案例、工作帮助时，能快速准确地获得完整客户和联系人的信息将变得尤为重要。客户来之不易，公司希望业务人员能不断进行客户关系的维护，了解客户的当前状况，保持良好的客户关系。公司80%）业务来源与20麻户，客户价值的挖掘，尤其是对重要的、高价值的客户价值挖掘是提高公司销售业绩的一个重要途径，在销售业务上公司要求业 务人员在业务开展过程中明确客户的关键联系人、决策人，对一些大的客户而言，关键联系 人不一定是最终的决策人，日常业务上需与关键联系人接触，重要

9、的阶段则必须与决策人进 行充分沟通，决策人往往是公司业务成败的关键。1、SFAT通过从不同角度分类客户来管理和分析客户，客户可按来源、价值、行业、关系 等级、状态等进行分类，实现多角度的客户分析。2、SFAT按创建日期、最后更新日期管理客户，了解客户信息的变动状况，了解业务员对 客户关系的维护情况。& SFAT按活跃、普通、封存方式反映当前客户状态，针对不同状态的客户进行销售机会的挖掘。4 SFAT按客户建多个联系人，并按关系程度、影响力等分类管理不同的联系人，针对不 同的销售阶段制订相应的业务策略和关怀计划。3.3销售机会管理天意华广告有限公司的销售机会基本由业务人员自行管理、跟踪和

10、推进，目前公司无法 实时了解所有的销售机会的进展情况，尤其是 些重要的销售机会所处的阶段。公司希望通 第6页共18页北京联成互动软件技术有限公司LL天意华实施方案过统一的销售管理平台，能及时了解各类销售机会的进展情况、所处阶段，以便提供相应的 建议的指导，协同公司的资源尽早拿下项目。1、明确机会建立的条件：有明确合作意向的信息，避免无效机会。2、分类管理机会，按价值、重要性、产品线分类，针对不同价值和重要性管理和跟踪销售机会&按阶段管理机会，明确各阶段的升迁时间长度，按业务进展状况设置机会阶段，明确各阶段应完成的任务，通过对机会中任务的行动安排、执行以及阶段的推进促进销售尽早实现。4按

11、机会创建日期、最后更新日期管理机会，了解每一机会的接触情况，是否已接触、多 久未接触；对长期未接触的机会是否需转移给其他业务员（管理者），以防止机会流失， 消除销售盲区。S按机会的价值、机会的进展状况、业务员分别分析销售机会，重点跟踪高价值的销售机会，推进即将实现销售的机会&按标准机会升迁时间和实际机会升迁时间的对比，分析业务人员对销售机会的把把握能力7、分析业务员新增的客户情况，新增销售的情况。3.4订单管理由于产品的特性，天意华公司的广告产品的交付和收款大部分都是分期实现的，因此公 司对订单产品的交付和应收款有严格的管理要求，公司希望对订单有专人进行管理，按收款 计划收回货款，当某

12、笔款项已接近计划收款期时，业务助通知业务人员催款，以尽早收回应 收款。1、通过自动共享规则，客户信息自动共享给业务助理，由业务助理统一进行订单的管理，包括订单的输入，产品交付和应收款处理。2、业务助理可通过收款计划的管理，可方便了解到今天到期的应收款、本周到期的应收款、本月到期的应收款4业务助理针对本周到期的应收款或今天到期的应收款通过建立催款的“待办事宜”通知业务员，提醒业务人员在收款计划期内将销售款收回。4按时间、按部门统计业务员的销售额、实际收款、欠款情况。第7页共18页北京联成互动软件技术有限公司1rL天意华实施方案3.5行动与绩效管理合理的工作计划和有效安排工作日程，是销售业务顺利进

13、行的前提。天意华公司希望公司的业务人员能够有效有计划地安排日常的工作，实现公司的销售目 标；管理人员希望能及时了解每一业务员的工作安排和执行情况，有利日常工作任务的委派; 业务人员希望通过工作计划的制定，尤其是重要日程如预约的客户接触、关键联系人的生日 关怀、到期应交付的产品、即将到期的应收款催款等事项得到及时的提醒。1、帮助业务员制定每周工作计划，并对每天完成的作结果进行记录2、通过工作协同，销售总监可对业务人员安排工作任务和具体行动计划，并由业务人 员对任务或行动的完成情况进行汇报3销售总监通过每人、每月、每周、每天的业务人员行动完成情况列表，了解业务人 员的工作情况和有效性，并及时对业务

14、员的工作进行帮助。4对关键行动进行提醒，帮助业务人员及销售总监有效安排日常工作5建立费用的项目管理，按部门和业务员分析各类费用在客户、机会、联系人、订单、 日程中的分布第8页共18页3.6/不同角色关注报表列表总经理/全国市场总监部门销售总监市场总监业务员业务助理对象报1、客户构成分组统计分析c田占上从忐口一MVng口/上匚客户构成分组统视J、1 口 / 1P y-JAi r j | ij /、j “LJ 八，|3客户构成时间趋势分析1、高价值客户计分析1、高价值客户图报 表2、重要的客户3半年未维护的客户1、机会升迁分析表2、销售机会管线分析1、销售机会升迁分析表2、销售机会管线分析2、重要

15、的客户1、销售机会升迁分析表1、当前销售机会中的&异常机会分析2、销售机会管线分 析联系人2、销售机会管线分析现图1、 起同、同111口口，帆釜1、同V1口口，合L釜2、签单中的机会2、长期未接触的机会1、 超图、图仇但的机会2、签单中的机会1、局仇但的机会2、长期未接触报 表视 图1、销售额时间对比分析2、销售额时间趋势分析3高价值定单应收款分析4本年高欠款额应收款分析1、本年超高价值的订单2、本年高价值的订单o卡 口本H甘口自6±n者外的/古二丁1、本月签订的订单2、本月已完成的订单1、本月签订的订单。命珈者外/古的机会1、客户应收款分析1、本月到期的订单。工国率H甘口1

16、、 本年的订单2、本月的订单V/,，十.）/，H 4_ I T |/| H 4 IJ=L V J单4 本月到期的高价的值订单5 本年已完成的高价值订单J'，十1 N u |1j | ii.的订单3 本年高价值的 订单J'，十' ） T 土/yj的订一、 -）j H 4 y J -4 本月到期的 订单5 本周到期的 订单6 XX业务员本H至甘的丁甬报 表1、本年/月各部门人员绩效考核分析2 本日XX部门赛用正日统计1、本年/月人员绩效考核分析2本日赛用正日统计分1、本年/月我的绩效2、本年/日我J1利班司中分析析的费用明3 -本年各月（季）各部门费用本年各月费用统计分析细

17、分析统计分析视 n元以上的费用预算1、本月未完成的任务/行1、未来三天图动2、本月XX业务员的任务/行动的行动2、 我 未 完 成的行动第 9 页 共 18 页"北京联成互动软件技术有限公司天意华实施方案小司的业务人员通过高级搜索的方式快速查到所需的文档资料。公司飘整年度业务齿展计代司加Q2年度业务靠厩计2口口2年度发展讨划三年度计划20口IT卜划加口2年度楣为指标163.7其他价值包括：竞争对手档案、共享知识、文档资料、合同模板、方案模板等管理，天意华公司可通过自定义分类的方式建立起符合总部内知识管理需要的知识库，通过WEB式共享,使公司所属各地的分公司和办事处的业务人员和业务管理

18、人员都能及时了解公司发布的信 息，提高公司内协同管理的水平。自定义文档信息分类管理。建立公司内部的知识共享文档结构体系如：可建立协议、销售管理、服务管理、CR畸理等知识分类。例如：天意华公司总部制定了天意华200在业务发展计划，此时天意华公司可将此协议加入到知识库的计划大类中，通过WE的共享方式，使天意华公司所属的各地分公司和办事处都能及时了解到200笄业务发展计划。为了便于查询可在搜索关键字中加入：天意华、20K业务、发展、计划等字母，以便号辑删除编辑删除标唯含同1具根标灌合同稹板 耽L&u" 合同模桢2001T L1B公司管理制F骗辑删除第11页共18页北京联成互动软件技

19、术有限公司1rL天意华实施方案3.8个性化设置天意华公司业务人员和管理理人员可根据需要定义自己所需的查询列表和分析报表,甚至还可定义符合自己需要的用户界面。销售总监为了方便管理其下属的业务人员的每月的工作计划，了解其计划的执行情况,是否完成计划，客户拜访后的反馈情况等各种信息，可以按每个业务人员建立其行动管理 的查询列表，如：JOhn本月工作安排等，并可将这些查询列表置于自己登录后的主页选捋条件；描述：执行人显示手段和显示顺序：待选手段中，每市瞽入各页后.即所方便的杳阖每个业会人员的计划执行和业济讲屈情况1等芋井可i元成曰期*1本月驻日1号示匹克施林珠跳刑条件比明3f r显示手段中仃人4.丁动

20、主题创建A-行动类型副座时间一毛或日期是否预约*是看完成行动优先M完成结一审本规图格显示了。hxi本月的行时计划、行动执行悟况及完成结果广I二I图置于主页上方便使用第 11 页 共 18 页北京联成互动软件技术有限公司1rL天意华实施方案4预期应用效果呈现4.1报表第15页共18页在惟郭打庆）机会翻量超出标港辑时的机会数量j （可按行业、区域、行业地位、重要性、客户价值、关系等分析）2_11害尸创建日期：本年客尸行业£。01年4月2001年5月客户数量占总数百分比%客尸数量占总数百分比先IT软件211 75口硬件211.7B广告11.7&蕨游211.75系珞集成423 53信

21、息服毋211.761100.00医疗器械5 88证券15 88a客户构成分析（可按行业、区域、行业地位、重要性、客户价值、关系等级等分析）客户行业客尸来源客户所在省李金鬣郭政生物科技上喃鬣四川1市场活动江募1修饰老宅户介第四川L市堀品b北京L广告老客户介貂北京11被诉电话1pK1上门北京1电信邮件湖南|£上门北京商场活动湖南航空公司者落户介貂北豪1市场活动江募14客户构成时间对比分析（可按行业、按业务员、区域、重要性、客户价值等分析）行业拥有者本期客户数量本期较前期本期较去年同期生物科技Mika18i8日化产品Susun32211体苻休闲TackIT22电信John31ISusut2

22、.t2.寓居用品凉具Nik«It11Jack1633S销售额-时间趋势分析（任意连续时间段的销售趋势分析）订单签单日期二|在.之间£001年3月到2g年&月行业融1年4月2Kli年5月£1年&月糖售金蓟占总塞百分比工糟售全资占总数百分比需糖售金颤占思戮百分匕,IT软件钮，0009 43口硬件104,00023 91181,00051. 49广告21,0004 031,0000.26球葡22,0005 062,500系我集成102.00023 45除000it eq信题服翳52.000B 2S23,000&. 26医疗器懦41,0009 43

23、20,0005.69证券42,0009 66&3.000n.92122, 000100.00&销售额-时间对比分析（本期、上期、去年同期销售额的对比分析）7、人员绩效考核（按部门、按业务员的综合业绩考核）害PfilM期：格聃机合iTtSS当够F斯建脂嵋额费用知侬当前脑嬲客户楣融上海淞司hcklLiN5 甄 OCOOO4,450 00B611e哧中心C«r«lIi121燃的21000.0011Jui7g14330,000 00财005Q9620e22553,500. M)0.220 00"71,000.00150T卜加理处妣&费用交叉分析（可

24、按部门、业务员、费用项目、客户、联系人等分析）费用项目部门费用项目拥有者交通费电话费神助费误餐器上海分公司Cvolagoo2 600 0010。M150.00 ;Jack如如侬_典；北京中心班上2, g DO36。00Jonft5。00200 5us皿5律M00201 0口4g 1。广州分公司Charles1笆00深圳办事处Jge弓口。口北京联成互动软件技术有限公司天意华实施方案a客户应收款分析1客户名粽梢售额已收款欠款1中成高科技梆艮瞥司21,300 CO19, 200 00Zt 100. oc卜州响差22, 400. 0022, 400. 00想门里富软件宥限公司20, 500 DO20;

25、 500 00苏州美丽咨询公司195, 000, 0030, 000. 00165, CX. 00苏川古响广告创意公司124,000. 0035, 000 0089, 000. 00内蓑质1k生产科技咨谓公司96, 000. 009, 000. 004T, 000. 00大明电脑维修大连分公司g goo. oo36, 500. 0062,300.00|北京天地医疗仪器有限公司202r 000. DO112, SO. 00典 OX. 00|北京建足电子技术有限公司244, 000. 0042,000 00202, 000. 00匕京华美天成21,000.0021,000.004.2视图，所有订单

26、（不同角色查询的信息范围不同）,漏猫现明：新逑现的：打印HII 30011025.390491HF娓团2001-12-012001-12-01Q.00001000013000.000.0013000. 00丁应小它J09895端士大便tlZWl-11-Ol2001-il-Ol0 0000Q 0DWI0D00000 0010000 002fl011025.,440352联辑集团2001T027200H11-010.00000 000050000.QD W000 0010000 00i20011026.665033南万航百日百2001-10-25200m0.00000.0000362500.DO0

27、.00362S0D002001I02&,T96224中a行社£001-11-012001-11-01Q 0000o 000015500K 0.0015500 00江次20011031.856023德国大使馆2001-10-31aooi-io-300.00000. 000010000.000.001OT00 0020011026.949763外爻部SM1-10-2D200 IT 0250.00000.000067500.t» 67000. 00500. 00JVdkEflQI0J& 047395工出中国有程公司£Wl-lO-ao oomQ OOM1040Q00 曲 W 00的QQ 00JohA20011026.,172593德国大使馆2001-10-250 00000 000032400.00 3D000 002400 00JohnSOO11026.2D83S5200d-10-26.S 00000.000010176.(M 10176. 000.002gHj|im$订单完成计划自定义视图，还可设置本月、本周、下周、下月等）E前税双图隼1 1|编辑册除 |编辑1册瞬C二期藜 2gli02以949而3时集团 一次性 20011025_440352 密皂虎团工ohnCharl”37