商业银行电子银行创新发展方向

1、商业银行电子银行创新发展方向1. 引言22. 电子银行主要业务23. 电子银行竞争优势34. 电子银行发展瓶颈55. 电子银行需求86. 电子银行创新措施9一 引言金融全球化是指因全球范围内金融管制放松和金融业开放加速而使金融服务得以在全球范围内自由流动的趋势。在这种趋势下，混业经营成为商业银行竞争的新浪潮，中国加入WTO后，应用信息技术推动金融创新以加强核心竞争力已经成为我国商业银行的必然选择。在开放的全球经济体系中，金融体系的运行效率与现代科技的创新能力在根本上决定着一国经济竞争实力。我国加入世界贸易组织后，银行业对外开放的步伐迅速加快，这无疑给我国国有商业银行的发展带来了前所未有的竞争压

2、力。竞争的加剧、客户需求的快速变化，使我们面临了一个迫切需要解决的问题：如何留住高端客户、争夺优质客户。竞争和变革促使电子银行的诞生，同时电子银行也以其不受时空限制、全天候、多功能的个性化服务蓬勃发展起来。显然，电子银行的诞生和发展正是商业银行在激烈的同业竞争中争取高端客户、优质客户的重要手段，也是商业银行提高信息化服务质量和档次、谋求新发展的必然选择。上个世纪末以来，伴随金融全球化和新技术革命的浪潮，金融创新加剧，新的金融工具与金融产品不断涌现。电子银行成为金融业务与服务创新的主旋律金融业务与服务创新一直是近年我国银行业研究的主题，而借助网上银行、电话银行、自助银行、手机银行等多种渠道实现银

3、行业务与服务创新，也一直是我国各商业银行业务与创新的主要手段。2007年，我国各商业银行纷纷加大电子银行的投入，银行卡业务和网上金融服务发展迅速，银行金融服务创新水平成效明显。比如，兴业银行2007年上半年，网上银行、电话银行、手机银行占全行各渠道交易笔数的比例已达到32.39%，其中网上银行业务占全行业务总量比已超过25%。目前，各商业银行正在依靠信息技术为客户提供全天候服务，向客户提供信息检索、网上支付、转账、贷款、代缴各种费用、债券买卖、个人理财等一揽子金融服务。特别是各商业银行利用信息技术使信用卡特色更加鲜明，多卡共用额度功能、密码选择功能、消费交易短信提醒功能等满足个性化需求的功能日

4、益繁多，使产品之间的差异性十分明显，目标客户群更加明确。二 电子银行主要业务：电子银行主要成员：自助银行（以ATM和POS机为主）、家庭银行（以电话银行为主体）、企业银行、网上银行、手机银行等。电子银行主要业务：第一类服务：个人业务 1. 个人转账业务 2. 汇款业务 3. 代收代付4. 证券买卖 5. 外汇买卖 6. 消费贷款 7. 信用卡服务第二类服务：公司业务1. 内外部转账2. 账户现金管理3. 代收收付 4. 工资管理5. 信用管理 6. 集团财务管理7. 其它公司业务第三类服务：信息服务1. 公共信息发布2. 银行业务介绍 3. 利率 4. 投资理财咨询 5. 银行机构介绍6. 市

5、场信息第四类：客户服务 1. 客户资料管理 2. 客户信息查询 3. 业务申请 4. 其它三电子银行的竞争优势：电子银行它改变了银行传统业务的处理模式，能为银行客户提供全方位、全天候的便捷服务，具有传统银行无法比拟的优势。纵观国内商业银行几年来电子银行业务的发展，可以看出，电子银行的优势已经越来越明显。据资料中国工商银行电子银行发展现状显示可以看出，电子银行已呈现井喷之势，以几何级数增长。年实现电子银行业务交易额亿元，占全行结算业务量的；年电子银行业务交易金额达到亿元，占全行结算业务量的；年电子银行业务交易金额达到万亿元，占全行结算业务量的，累计实现业务笔数亿，相当于个实体营业网点的业务量。按

6、每个实体网点需要万元运营成本计算，可减少成本支出亿元。截止年月底，商业银行电子银行交易额已达到万亿元，共业务量已超过全行结算业务量的。“3A”服务3A=Anytime+Anywhere+Anyway全天候（Anytime） 电子银行全天候24小时连续运行，对其使用可以不分昼夜，摆脱了传统银行上下班时间的限制。在经济全球化背景下，电子银行的使用同样可以不受全球时区的限制。在任意地方获得（Anywhere） 只要拥有合适的工具（电话、电脑、手机、ATM等），客户所处的地域就无关紧要，随时随地都能获得银行的服务。最为常见的例子是，我们可以通过互联网在世界任何一个地方访问自己的开户银行。多种方式提供（

7、Anyway） 客户将不仅仅通过银行柜台才能办理银行业务，而是可以通过电脑终端、手机、ATM、电话等多种方式享受各种银行产品和服务。综合性服务客户通过电子银行提供的服务，除了全面了解自己的账户信息，还可以了解银行提供的相关信息，如证券信息、保险信息等等。随着银行业分业经营界限的慢慢打破，这种综合性服务功能将越来越强大，银行客户通过电子银行享受“一站式”金融服务不再是梦想。高度程序化的服务与传统银行提供的面对面客户服务相比，电子银行能应对的业务复杂程度显然有限。一般而言，电子银行常常充分发挥信息技术高效处理的优势，低成本地提供程序化的、可以自动完成的常规业务，如信息查询、转账服务、修改密码等。而

8、高附加值的、非程序化的企业客户服务往往需要在网下通过客户经理开展。降低经营成本，提高服务竞争力传统银行的销售渠道是分行及其广泛分布的营业网点，电子银行的主要销售渠道是计算机网络系统，以及基于计算机网络系统的代理商制度。这种直接的营销方式与传统商业银行有着本质上的区别，传统模式中大量的分支机构和营业网点将逐渐被计算机网络、基于计算机网络的前端代理人及作为网络终端的个人电脑所取代，可以节省巨额的场地租金、室内装修、照明及水电费用。而且，电子银行只需雇用少量人员，人工成本也随之迅速下降。电子银行业务能够极大的降低经营成本、培育新的利润增长点等特点，有力诠释了核心竞争力的“价值性”。创造超值服务，提升

9、客户忠诚。电子银行的服务渠道优势体现了核心竞争力的“延展性”。部分学者所作的调研显示，一方面商业银行网点的业务结构不尽合理，70%的客户仍在办理存取款、代缴费、汇款等简单业务；另一方面存在低端客户驱逐高端客户的问题，年龄在25-40岁之间，本科以上学历的客户有30%多会因网点排队而选择他行。而大力发展电子银行业务，能强化“网点+鼠标”的经营模式，一是分流业务量大、低效高耗业务，减轻柜面压力；二是替代办理业务量小、增加经营成本又占用柜台资源的业务，提高综合利润率。三是利用电子银行产品本身创造的超值服务，提升客户忠诚度。服务的个性化，以人为本的服务。网络银行可以突破地域和时间的限制，提供个性化的金

10、融服务产品。传统银行的营销目标一般只能细分到某一类客户群，难以进行一对一的客户服务。从金融服务价值链中获取价值，同时要求对银行的内部管理体制进行改造，建立和完善一个将市场信息和管理决策迅速而准确地在市场人员和管理部门问互相传递的机制，将“客户中心主义”融入银行经营的全过程，在低成本条件下实现高质量的个性化服务。电子银行提供以人为本的服务，尤其体现在网上银行。它不仅可以同传统银行一样提供各种服务，还可以推出一些人性化的新产品和服务，这些业务以客户为中心，根据客户个人情况单独设计。比如网上银行可以实现服务使用界面的个性化，根据个人喜好定制页面内容和色彩等等。通过电子银行，银行还可以以各种方式积极与

11、客户联系并获取反馈意见，如通过电子邮件、自动电话调查、ATM提示等，按照客户的要求及时增进服务内容，改进服务方式。服务的强适应性。传统银行服务的差异集中反映在实力、资金和服务质量等方面，而网络银行服务的差异主要体现在营销观念和营销方法的创新，以及为客户提供的各种理财咨询技能上，具有鲜明的需求导向。网络银行的整体实力，将主要体现在前台业务受理和后台数据处理的集成化能力上。业务空间广阔。传统银行业务的范围较为清晰，网络银行的业务范围正在处于高速扩张之中，因而具有模糊性的特点。可以认为，网络银行的业务范围不仅将会得到拓展，而且还会有大量的非金融机构介入网络银行业务中。这些非金融机构的介入，必然会不断

12、推出新的网络银行业务。 盈利结构的多元化。传统商业银行发展的动力来自获取资金利差的盈利，这种单一结构随着网络银行的出现而发生根本改变，网络银行将为商业银行通过信息服务拓展盈利机会提供一条重要的营业渠道。在网络银行时代，商业银行的信息既是为客户带来利益的重要保障，也是商业银行自身赢利的重要资源。 货币存在形式发生本质变化。传统的货币形式以现金和支票为主，而网络银行流通的货币将以电子货币为主。电子货币不仅能够给商业银行节约使用现金的业务成本，而且可以减少资金的滞留和沉淀，加速社会资金的周转，提高资本运营的效益。同时，基于网络运行的电子货币还可以给政府税收部门和统计部门提供准确的金融信息。

13、四电子银行发展瓶颈：中国电子支付市场表现出六个特点，首先是市场规模发展迅速；但方向不明；创新严重落后；行业竞争日益激烈；市场的集中度越来越高；新产品开发的速度比较缓慢，支付方式较单一，已经不能满足客户多元化的需求，更谈不上量身订制，随需应变。中国电子支付目前发展非常迅速，并且已经积累了一定的规模，但是，与国外发展成熟的电子支付市场相比还存在着很大差距。从客观角度分析，中国的电子支付行业发展还需要跨越五道门槛，具体包括：安全问题、法律问题、金融监管问题、标准规范以及社会及消费者观念的问题。缺乏完善的创新体系。电子银行的发展依托于电子银行产品的创新，只有不断地将电子银行产品推陈出新，满足客户的不同

14、需要，商业银行的电子银行才能在市场上长盛不衰，进而才能有效地保证在商业银行中的竞争力。为此，我们必须从战略的高度认识产品创新对于全行发展的重要意义，从而确立完善、健全的产品创新体系。目前，大部分商业银行还没有一套完备的电子银行产品创新体系，因此产品创新的步伐较慢。另外，由于在产品创新时系统观念和战略性不强，产品创新过程中也存在一些问题，阻碍了产品创新工作。这主要表现在：目前商业银行推出的电子银行产品是对现有传统业务的电子化延伸，缺乏针对性、系统性和高附加性。对于目标客户的选择、市场定位等战略性问题没有充分的调研、分析作依据，单纯为了创新而创新。此外，产品创新机制和风险管理机制尚不能有效地配合，

15、对于新产品开发后所存在的风险认识不足，由此也造成了额外的风险。同时，一个新产品从需求的提出、产品的设计、研发、测试，直到投产，时间过长，延误了客户的使用，造成了客户的大量流失。以上这些问题严重阻碍了电子银行产品的创新，也阻碍了商业银行核心竞争力的提高。为此，树立系统的产品创新观念，建立电子银行产品创新体系刻不容缓。安全性风险。“3A”服务犹如一把双刃剑，电子银行便捷、高效提供金融服务的同时，风险也更容易发生。其中，最重要的风险之一就是泄露银行账户信息。电子银行业务中，银行客户的账号和密码就是电子银行服务的“入口钥匙”，一旦获得，任何人都可以任意使用电子银行提供的各种功能。为数不少的电子银行犯罪

16、事件就是由于客户账号信息泄露、被非法使用造成的，而泄露账号信息的原因有很多。电子银行业务常常涉及三方：银行、客户和中间方，中间方包括电信服务提供商和使用网上银行涉及的网上商户等等。目前的安全问题往往主要由客户自己不小心造成，如在不安全的地方使用电子银行服务（这种不安全的地方包括公共场所、非法网上商户等），导致没有保管好自己的账户密码等。一般来说，银行提供电子银行服务的同时，都会提醒用户注意安全问题。只要好好留意银行的提示信息，并按照相应要求操作，慎重保管好电子银行的账号信息，就不会出现意外。法律环境不健全。电子银行使用过程中常会涉及一系列的法律问题，比如网上银行交易的电子证书，使用时要明确交易

17、过程中用电子证书进行签名确认的有效性问题。但就目前法律而言，由于我国尚未通过电子签名法，因此很多交易过程仍然需要通过网下才能获得有法律效力的凭证。在电子银行的使用中，关注这些问题，并得到明确的回答，可以确保我们的权利不会受到侵犯，即使出现问题，也可以得到法律的保护。电子银行以其经营和服务成本的低廉以及凭借“3A”服务突破地域和时间限制的特点，成为各家银行、尤其是不占网点和地域优势的外资银行竞相发展的业务领域。而电子银行给消费者和银行两方带来双赢，使得电子银行在中国将会得到迅速发展，成为人们日常生活中不可或缺的金融服务。首先是缺乏电子支付交易风险的法律法规，在电子商务交易中，如果出现风险问题，目

18、前还没有法律依据能够明确银行、电子支付公司、商户、消费者三 者之间的权利、义务及责任问题，尤其是第三方电子支付公司与商户签约时就经常会面对这个风险谁担的尴尬问题，到底什么样的风险是银行的责任；什么样的风险 是电子支付公司的责任；什么样的风险是商户的责任等等；都几乎没有法律依据。只能按照实际情况来平衡几方的利益和责任。尤其是在外卡结算的环节，相对于国 内的银行卡更复杂，如何解决拒付等现象都是棘手问题。电子支付的良性发展呼唤监管电子支付业务行为的法律法规，由于电子商务和电子支付都是比较新的行业，所以，这两个业务上的法律法规相对比较少， 当然，目前已经颁布了一

19、些法律条款，例如：电子签名法、电子银行业务管理办法、电子银行安全评估指引等。但是这些条款还远远不够，面对电子支 付的快速发展还需要更全面的法律条款来约束交易行为，还需要在责任、权利、义务、赔偿、罚款以及信用机制方面细化法律法规。金融监管与标准规范。电子支付行业的兴起使得银行服务更多元化，各家银行都已经意识到电子支付业务的重要性，所以，无论是网上银行还是手机银行、或者是电话银行、电 话支付都是积极与第三方电子支付公司进行战略合作，但是如何给电子支付公司一个合法身份，或者说是给他们制定一个公平的准入规则值得深刻思考，是套用现有 的银行监管机制还是重新制定一套监管办法？

20、这个疑问也许就是监管部门正在考虑的问题。目前，电子支付公司的身份还没有明确，就连电子支付公司的从业者也搞不明白自己到底是定位于非银行金融业务还是金融增值业务。另外，在安全和技 术运营方面缺乏统一的规划，就网上银行安全技术而言也是不尽相同，有的采用SSL协议，有的采用SET协议，一般是多种安全和认证技术混合使用，对整个产 业发展也是一个不利的因素。社会观念问题。这个问题包括两个方面，一个方面是消费者已经习惯了现金支付，再加上中国国情的问题，很难让消费者一下子就接受和选择电子支付工具；另一方面也 是处于对电子支付的不相信，根本问题就是中国的社会信用体系还没建立起来，这

21、样也直接导致了消费者不积极使用电子支付的重要原因，相比较而言，美国的社会 诚信体系做的比较完善，个人消费几乎都是使用信用卡，无论是买机票还是商场购物或者到电子商务网站购书，几乎完全可以用信用卡来解决生活所需。市场需求不足：网络经济市场需求不足，交易规模小，效益差。中国的许多传统产业如家电、纺织、化工、汽车、石油、房地产等都已开始引入电子商务，但规模和效益还微不足道。五电子银行发展趋势：“金融业是服务行业，中国银行业都已经意识到必须从以往的以产品为中心，转变为以客户为中心。电子银行等新业务很重要，如果你不去做，别的银行也会去做”。面对中国银行业实体网点众多的优势，外资银行不约而同地把发

22、展电子银行作为突破网点和地域限制、抢夺高端客户的重要手段。电子银行作为新兴业务的代表之一，正成为商业银行竞争的焦点。开展网上服务，大力发展电子业务，已成为中国银行业身不由己的选择。(1)加强IT风险控制成为电子银行的重点目前，银行业务日益灵活，业务创新步伐加快，在业务种类不断增加的同时，单一业务数量开始下降。由此带来银行IT系统的复杂性大大增加。为此，银行在建设新的业务系统时，不仅要考虑新业务的需要，还要考虑如何与旧系统的整合。银行业务已高度依赖于IT系统，IT风险已成为银行操作风险的重要方面，引起了银行金融机构和监管部门的高度重视。(2)跨区域经营驱动IT战略商业银行改革力度越来越大，商业银

23、行纷纷改制上市、跨区域开设分行。信息技术已是支撑银行业务发展，提升核心竞争力的重要工具，也是银行抓住机遇迎接挑战的最有效手段。跨区域经营意味着银行的定位从过去的单一区域经营模式向跨区域经营模式的转变，面对商业银行业务战略的变革，必然带来IT战略的调整。(3)构建IT服务管理体系在中国经济国际化和金融全球一体化趋势影响下，国内各商业银行纷纷进行战略转型，并购、融资、上市；中国金融市场的全面对外开放，国内银行已开始接受来自外资银行的竞争；繁荣的资本市场，促进银行业务的多元化发展。面对纷繁复杂的金融环境，国内各商业银行的业务支撑系统正经历前所未有的冲击，IT管理部门正经历着严峻的挑战。银行开始对业务

24、系统的管理能力提出了新的要求，要求确保在客户交易高峰时段做到对IT资源准确、合理地调配；要求IT管理者需要在最大限度地满足业务需求的同时，规避频繁版本更新对业务系统的潜在风险；要求在网上银行、银证通、银行卡等业务量翻番时，如何监控和管理好关键业务应用，保证生产系统的高可用性和高使用率。五电子银行创新需求：一是方便的需求，客户越来越“懒”，客户越优质越“懒”：客户到银行办理业务的时间、经济和体验成本越来越高。二是理财的需求。白领及中产阶层壮大，客户理财意识觉醒；对于优质客户来讲，银行提供、引导、帮助其投资理财的能力和口碑尤其重要。三是安全的需求。社会治安形势复杂，诈骗和陷阱众多，商业诚信缺失，网

25、络病毒肆虐，客户希望得到安全放心的服务。六电子银行创新措施：.科学合理对网银客户分层：根据客户的不同类型，银行应合理的配置资源，为其提供所需要的产品和服务。比如，为简捷型客户提供的网上银行将会尽量避免诸如弹出式宣传窗口、未经其授权的电子邮件、过多的帮助窗口等；为吸引和挽留冲浪型客户，必须在其访问之时迅速吸引他们的注意，设法增加停留时间，为他们提供网上银行必须具有的一流页面设计、完善的服务和功能，而且页面要保持及时更新，提供的产品和服务非常具有吸引力，并最大限度地鼓励他们立即尝试等等。只有采取了合理科学的客户分层策略，银行一直竭力追求的“以客户为中心”才能得到真正落实。客户来到为自己量身定做的网

26、上银行，再也不用面对强加给自己的产品和服务而无所适从。以客户为中心，建立产品创新规划体系。新产品能否成功地进入市场并占领市场有着至关重要的意义。从战略方向上讲，产品创新首先是要满足客户的需求。客户是银行业竞争的主体，因此做到想客户之所想，最大限度地满足客户要求，是产品创新的宗旨。要做到这一点，就必须在产品创新前做好系统而科学的市场调研、论证、分析工作。了解客户真正需要的是怎样的产品、怎样的功能，了解客户心目中喜欢的电子银行模式和使用方式。同时，细分客户，针对不同的客户群进行相应的客户需求调查，再针对不同的目标客户开发不同的产品。另外，调研后的论证和分析工作也十分重要，它可以使我们确定此项产品创

27、新是否符合商业银行既定的整体发展策略，并确定其市场定位，从而估算出其市场前景、存在的风险和所带来的经济效益，并通过对市场的敏感性对新产品的生命力做出合理预测。只有这样，才能分出轻重缓急及优先次序，方向明确地筛选出所要开发的新产品的种类，使产品不仅仅是满足客户的使用需求，而且还要超越客户的需求。一个新产品的推广和应用，关键是要走向市场，接受客户的检验。这就需要产品创新规划体系做好使用监督评价工作，对于已经投产的创新产品跟踪调查，及时了解客户的使用情况和反馈意见，高度重视收集客户信息，了解新产品对客户的适应性，并统计计算出该产品所占的市场份额、实现的经济效益等，从而提出修改意见，使产品的可行性和流

28、动性进一步增强，并不断地完善，从而满足客户不断变化的需求。成立专门业务管理部门，加强部门间合作，提高产品创新效率。成立专门的电子银行部门，全面负责电子银行业务的管理与新产品的推广工作，改变目前各部门分散管理电子银行日常业务、产品营销、售后服务的状况。该部门的主要职责是统一负责组织、管理、指导该支行的电子银行工作的开展，协调各相关部门之间的关系，充分发挥各业务部门的长处，把各业务部门的功能及相互联系统一协调起来，形成整体优势，确保电子银行业务的顺利开展和电子银行新产品的成功推广。该部门要根据本支行电子银行发展的总体情况，建立健全电子银行业务管理制度和操作规范，有计划、有步骤地配合新产品的推出，做好新产品的营销、推介工作。同时，确保售后服务，及时收集客户的反馈意见，配合产品创新部门，不断改进和完善产品。用心对待客户，提高客户忠诚。IBM大中华区金融服务事业部战略方案及营运总经理林文从讲过一个故事：2003年，SARS肆虐的一段日子。为了公司业务的不间断，一家公司的总经理依然