基层税务机关标准化建设实践与探索

1、税务机关标准化建设的实践探索与思考略阳县国家税务局一、推行标准化建设是提高税务机关行政水平的必然选择（一）推行标准化建设是推进税收事业科学发展的必然要求1.推行标准化建设，有助于提高税务机关内部管理水平。在税务机关的日常活动中，要涉及到机关内各岗位人员的密切协作和配合，而这种协作和配合又必须以岗位职责和工作标准为前提，只有当各岗位人员真正懂得了做什么、怎么做、做到何种程度，才能前后协调一致，才能达到预期的效果。从而达到规范化、科学化、程序化，做到有章可循、有标准可依，以此促进税务机关行政管理水平的不断提升。2.推行标准化建设，有助于提高税务机关工作效能。税务机关的日常活动存在着大量的重复性劳动

2、，这种重复性劳动都具有一个共同的特点，那就是可定量或可定性。通过标准化将税务机关运行中大量重复的工作、程序等通过定量或定性的方式描述下来，变无序为有序，变人为控制为标准控制，达到理解统一，认识统一，减少或避免实际操作中的重复劳动、无效劳动甚至是负面劳动，从而达到节省工作时间，提高工作效率之目的。同时，随着各种标准的建立，税务文化将更臻完善，进而促进全体税干形成共同价值观念，从而激发出更大的工作热情，使税干在轻松、愉快、和谐的氛围中完成各自的工作任务，减少因压抑、被动或枯燥、单调的工作带来的心理和生理的疲劳。3.推行标准化建设，有助于提高和稳固纳税服务质量。为纳税人服务是税务机关的工作之本。标准

3、化建设制定出与纳税服务相适应的管理标准、工作标准，使纳税服务工作科学化、信息化、规范化、程序化，从而将优质的服务延伸到与纳税人相关的各个层次、各个工序、各个岗位、各个环节，形成反应灵敏、应对快捷、处理及时的纳税服务神经系统，确保纳税服务质量在稳定中提高，在提高中发展，在发展中升华，在升华中卓越。税务机关必然会因优质的服务树立起良好的形象。（二）推行标准化建设是提高我局管理水平的客观需要略阳县地处陕甘川交汇处，是以工业为支撑的山区县，因其地理位置和自然条件的特殊性，使得我局的税收征管工作面临两方面的问题。一是全局只有50多名干部职工，年组织收入愈1.7亿元，实行高度集中的城乡一体化管理模式，管辖

4、着包含各种所有制形式、涉及各种行业的纳税户2700余户，一线管理人员人均管户近300户，工作量非常大，由于人少事多，管征难度大，一人多岗的问题普遍存在。二是随着纳税人的经营业务频繁，涉税活动增多，各种涉税申请事项和服务需求不断增加，在这样一个背景下，为使各个工作岗位，各个工作流程规范运行，减少工作失误，提高工作效率，就要用一套模式化的规范来约束和指导。纳税人对税务机关的服务要求，诸如机关形象、办税环境、干部素质、服务态度、办税效率等越来越高，而纳税人的需求从内容、方式到效果都具有可复制性，推行标准化管理也具有可行性和现实性。 （三）推行标准化建设是现代服务理念成功经验的借鉴麦当劳、沃尔玛和海尔

5、等成功企业，他们的共同之处就在于标准化经营与管理。这三大中外知名企业之所以成功，与企业标准化的经营与管理的思想、体制、手段、方法、服务、技术等是分不开的。麦当劳一个炸薯条的制作标准就有整整600多页！从选料、运输、保存到制作，详细甚至繁琐的标准保证了你不管在北京还是在上海，甚至在国外，你走进麦当劳吃的就是一种味道。为此我们引入ISO9000质量体系“控制过程、预防为主、持续改进”的管理思想精华，对我局工作的内容、场所、人员、行为、时限和工作礼仪等进行了全面的规范，使全局工作有章可循，摸索出了一套结合略阳局实际的基层税务机关标准化建设经验。二、我局在推行标准化建设中的实践与探索（一）构建“三项体

6、系”，建立标准化管理机制1.构建标准化的制度体系。我局在充分调研的基础上结合内控机制建设，制定了党务、工会工作制度、行政管理制度、业务工作制度、后勤管理制度四大类34项工作制度，其中创新性制定了如民主决策与管理制度等14项工作制度。使我局所有工作人员均有章可循、有规可依，消除工作中的随意性，增强操作的规范性，促使税收工作走上标准化之路。2.构建标准化的岗责体系。我局按照科学化、精细化管理要求，根据管理内容结构化、系统化的思路，组织编写了基于风险防范的基层税务机关标准化管理一书，分别制定了行政管理类岗位工作标准、税收业务类岗位工作标准、后勤服务类岗位工作标准，三大类涵盖41个具体工作岗位的岗位工

7、作标准，对每个工作岗位、工作环节的目标、范围、职责、程序、责任等方面予以规范、明确，让每个干部都明白自己在岗位上应该做什么，怎么做，何时做，做错了该承担何种责任。真正做到了细化责任、硬化指标、量化考核、实化措施，各岗位之间既分工明确，又环环紧扣，使我局工作形成一盘棋格局，提高日常工作的效率。3.构建标准化的业务流程体系。我局坚持务实管理、规范操作的理念，在符合法律法规要求的前提下全面整合、归并、简化业务流程，把“减轻基层税干负担与减轻纳税人办税负担”两者有机结合起来，统筹兼顾，全面规划，以优化服务为核心，以信息化建设为依托，实现税收流程再造，将纳税服务的职责、要求和标准嵌入税收工作的各个环节，

8、建立标准的业务流程。并将具体的办税业务流程编印成纳税服务指南发放给纳税人，将诸如税收优惠政策执行、税务稽查程序等业务进行详尽说明，提高了纳税人办税申请成功率，提高了纳税人税法遵从度。（二）搞好“四项建设”，打造标准化税收环境1.因地制宜，整合资源，建设标准化的办公场所。我局本着科学布局、节俭办事、优质服务的原则，按照总局印发的办税服务厅标识制作方案重新规范制作了全局的标识；对全局的办物品从大到桌椅、壁柜，小到水杯、桌牌都进行了统一，且按照办公室类型制定了其规范摆放和使用的标准；并将直接面对纳税人的办税服务大厅和城区税务分局分别设在办公楼的一层、二层，并进行整合利用，相应增设了咨询服务、资料填写

9、区、自助办税和办税等候四大功能区域，并特别配备了便民箱，擦鞋机，饮水机，雨伞、急救药品、针线包等，方便纳税人的需要。2.科学设置，合理归并，建设标准化的办税窗口。我局将所有涉税业务的受理集中到办税服务厅。在申报纳税、发票发售和综合服务三类窗口的基础上，整合窗口服务功能，增添了“纳税咨询”窗口，聘请专门的导税员在前台为纳税人进行办税咨询和业务受理和转办，引导、辅导纳税人办税。全面推行“一窗多能”的全程服务模式，窗口功能涵盖税务登记、纳税申报、发票发售、发票代开、认证报税、车购税征收、文书受理等7类涉税事项。对提供资料完整、填写内容准确、各项手续齐全、符合条件的即办事项当场办结。3.减少环节，缩短

10、时间，构建标准化的办税流程。首先，简并环节。将所有项涉税申请事项全部纳入办税服务厅受理，在合法和不影响管理的前提下，增加“即办”事项，压缩管理层级和工作环节，只设1至2个审批岗，比原流程减少内部流转、传递环节22个。如对个体工商户代开普通发票，减少了税收管理员审核、分局局长批准等环节，既减少了纳税人的办税时间，又减轻了税干的工作负担。其次，减少报送资料。建立“一户式”电子档案库，实现基础信息一次存储、多方享用，纳税人在以后办理资格认定、减免退税审批时，不再重复报送已有资料。再次，压缩工作时限。将非即办事项按照窗口受理、后台复核、内部传递、限时办理、窗口出件的程序办理，实行“台前一把抓，台后再分

11、家”，让纳税人“立等可取”，避免纳税人多头找、多头跑，确保办税无障碍，最大限度地方便了纳税人。最后，将调查管理后置，合并调查事项，缩短工作日。例如：将一般纳税人首次申购增值税专用发票的4项业务合并为1项业务，采取一次性告知、一次性调查、一次性审核，时间由最长30个工作日内完成缩短为5个工作日内完成。 4.加强培训，自我养成，建立标准化的服务礼仪。我局运用现代传媒手段，按照纳税人的需求和文明用语的要求，制作了税务职业礼仪培训短片，为税收服务规范定好“标尺”。该短片从国税干部仪表礼仪标准入手，介绍基本仪表、着装佩牌、基本姿势、基本礼仪和服务规范。对执法服务从表情、手势、站姿、坐姿等肢体语言，到接待

12、纳税人所用的文明用语、电话礼仪服务等礼仪细节，一一进行了演示规范。对一些曾受到纳税人投诉或不文明礼貌的行为，以反面教材的形式进行录制播放，提醒干部在工作中注意。（三）开展“三项教育”，培养有标准化理念的税务人才1.开展理念教育，使标准化管理深入人心。我们从思想认识入手，强化每个干部对标准化建设的意识。重点围绕标准化管理“是什么、干什么、怎么干”进行学习讨论，增进广大干部的共识，从而搭好“标准化建设”的思想平台。切实加强理念教育，提高对标准化建设的认识，彻底消除干部对标准化管理的不了解、不熟悉而带来的误区，特别是努力转变“重硬件，轻应用”思想观念，使标准化建设兼顾业务流程，把标准化建设成果变成现

13、代化管理工具，而不是单纯的硬件设施升级和制度规范汇集。2.加强业务素质教育，提升标准化操作技能。目前，我局人员数量偏少、结构老化、近年来复转军人政策性安置及大专院校毕业生专业不对口问题凸现 ，队伍的整体业务素质参差不齐。为适应标准化管理带来的人员素质要求，我们充分挖掘现有人力资源潜力，树立“人人能成才，人人是人才”的人才观，紧紧跟进干部教育培训，通过鼓励在岗学习和自学成才、组织系统培训以及施行“导师制”等多种学习方式相结合，大力提高税务人员的综合素质，确保既定标准得到顺利执行。3.突出榜样教育作用，构建长效激励机制。我局结合工作实际，动员全员深入开展“共产党员示范岗”、“纳税服务标兵”、“优秀

14、税收管理员”、“稽查能手”等评比活动，充分挖掘身边的业务能力强，综合素质高，纳税人评价高的干部，把他们树立为全局学习的榜样，进一步激发和引导广大干部争创意识和进取精神，带动全员按标准提高工作质量。三、推行标准化建设取得的初步成效（一）机关内部管理水平明显提高一是队伍的思想凝聚力提高了。通过标准化建设的宣传和思想发动，消除了部分干部“年龄不大，心理老化”的心里状态和税务局工作辛苦、繁琐、“拴人”思想误区。我局6名离岗老同志主动要求重新回到工作岗位，其中 50多岁的老同志庞天育主动要求到城区分局工作，现在他一人承担着500多户个体工商户的税源管理工作。二是人员的业务水平提高了。在标准化工作流程推行

15、过程中，实行全员学流程、考流程，促进了全员业务水平的提高；为适应“一窗多能”和“AB岗”的工作需要，大家纷纷自觉学业务、练技能，由原来的只需掌握一两项业务技能，到现在的人均掌握十几项业务技能，在机关内部树立起良好的学风。三是文明素质提高了。通过推行规范的文明礼仪，促进干部人人学礼仪、个个求规范。现在我局干部在工作中都自觉做到了仪表端庄、语言文明、态度热情、不仅使办税高效，而且使机关内部文明和谐。上述提高使我局内部各岗位人员在日常工作中既有密切协作和配合的主观愿望，又有这种协作和配合所必需的客观标准，从而促进我局行政管理水平不断提升。（二）机关工作效能明显提高一是标准化管理使信息利用率更高了。以

16、前工业企业办理增值税一般纳税人资格认定需提交21种资料，标准化建设后实行“一户式”存储、信息共享后，只需提交书面申请报告、一般纳税人申请认定表这2种资料即可办理，其他相关信息均可在基础信息档案库中提取、调阅。二是标准化的业务流程使工作衔接更紧密了。如把注销个体税务登记由原来的审核事项变为即办事项后，窗口人员在办理的同时，将信息反馈到税源管理部门，税源管理部门进行跟踪调查、实地核实，强化后续管理，有效地避免了假注销的现象。三是标准的业务流程使征管质效更高了。推行行标准化管理后，我局征管工作规范有序，近年来“六率”均达100%。（三）纳税服务水平明显提升主要体现在三个方面：在服务态度上，为适应标准

17、化管理要求，通过不断对人员进行业务技能和纳税服务礼仪培训，干部的服务行为做到了文明、规范，纳税服务意识不断增强，纳税人至上的理念在各个工作岗位、工作环节、工作事项中得到充分体现，有效杜绝了作风散漫、遇事推诿等现象，我局近年实现纳税服务零投诉。在服务措施上，推行导税员制度、“一窗多能”、预约服务等方式，大厅内无序拥挤的问题现在基本不存在。在服务效率上，按照标准化管理要求，采取简化程序、简并资料、限时办结等措施，纳税人在资料提交上变得更“简”了，办税环节变得更“少”了，办税时限变得更“短”了，办税成本变得更“省”了。 （四）纳税人税法遵从度明显提高从细小的税务标识到细心的导税咨询，从便利的服务设施

18、到规范的办税流程，优质高效的服务使纳税人深深感到得到了充分尊重，税法遵从度明显提高。一方面，诚信纳税逐渐形成共识，由过去的催报催缴变为主动申报纳税。近年来，我局的欠税增减率为零，准期申报率、入库率均达100%；另一方面，遵守税法逐渐成为广大纳税人的自觉行为。略阳县西川矿业有限公司以往在纳税上总是抱着能少则少、能拖就拖的想法，仅去年就因预期入库被加收滞纳金3600余元。今年，通过税收管理员上门辅导提醒，办税服务厅实行预约服务，该企业按期如实申报，月税月清，再未被加收过滞纳金。 （五）部门形象明显提升开展标准化建设，有效提升了国税部门的形象。一是得到纳税人的认可。纳税人纷纷以写信、发短信的方式称赞

19、我局的纳税服务。去年6月16日，纳税人邵文恒夫妇写来感谢信，对我局的纳税服务给予了高度评价，认为他们经商纳税十多年，从未看到过像现在这样规范的服务和优美的环境。二是得到略阳县委、县政府的认可。对于我局切实为纳税人减负、提高行政效能的做法，略阳县委、县政府给予了高度评价，并组织县上有关单位专程到我局开展参观、学习。三是得到社会各界的认可。我局在近年来的政风行风评议中均名列第一，“略阳国税”品牌形象在我县得到进一步的确立。四、推行基层税务机关标准化建设的几点思考（一）标准化建设应注重人的因素标准化建设的最大困难是人员素质的参差不齐，所以标准化建设应始终贯穿以人为本为主线，突出“以人为本、强化学习”，努力实现干部队伍专业化。对人员的素质、能力、水平、态度存在差异的问题，宜用制度管理人、人文关爱人、情理疏导人、表率感召人，用标准化的管理消除不触不觉的固有隋习和不推不动的行为惯性，促进人尽其才、才尽其用、迸发激情、激发潜能；并加强能力建设、开展岗位练兵，提升人员综合素质和能力水