• 现行
  • 正在执行有效
  • 2011-12-30 颁布
  • 2012-04-01 实施
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GB/T 15624-2011服务标准化工作指南_第1页
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文档简介

ICS03080

A12.

中华人民共和国国家标准

GB/T15624—2011

代替

GB/T15624.1—2003

服务标准化工作指南

Guidelinesforstandardizationofservices

2011-12-30发布2012-04-01实施

中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局发布

中国国家标准化管理委员会

GB/T15624—2011

前言

本标准按照给出的规则起草

GB/T1.1—2009。

本标准代替服务标准化工作指南第部分总则

GB/T15624.1—2003《1:》。

本标准与相比主要变化如下

GB/T15624.1—2003,:

修改了术语和定义见第章

———(3);

修改了总则见第章

———(4);

修改了服务标准化的范围见第章

———(5);

修改了服务标准的类型见第章

———(6);

删除了服务标准的基本内容

———;

增加了服务标准的制定见第章

———(7);

修改了服务标准实施以及评价和改进见第章

———(8、9)。

本标准由全国服务标准化技术委员会提出并归口

(SAC/TC264)。

本标准起草单位中国标准化研究院

:。

本标准主要起草人柳成洋曾毅曹俐莉李涵王世川祝燕

:、、、、、。

Ⅰ

GB/T15624—2011

服务标准化工作指南

1范围

本标准规定了服务标准化的范围服务标准的类型服务标准的制定实施以及评价和改进等内容

、、、。

本标准适用于服务标准化工作

。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的凡是注日期的引用文件仅所注日期的版本适用于本

。,

文件凡是不注日期的引用文件其最新版本包括所有的修改单适用于本文件

。,()。

标准化工作导则第部分标准的结构和编写

GB/T1.11:

服务标准制定导则考虑消费者需求

GB/T24620

服务标准编写通则

GB/T28222—2011

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件

。

31

.

服务service

服务提供者与顾客接触过程中所产生的一系列活动的过程及其结果其结果通常是无形的

,。

定义

[GB/T28222—2011,2.1]

32

.

服务业serviceindustry

从事服务活动的行业的总称

。

注服务业主要包括交通运输仓储邮政和物流业信息服务业批发零售和租赁业住宿及餐饮业金融业房地

:、、,,、,,,

产业商务服务业科学研究与技术服务业水利环境公共设施管理和公用事业居民服务维修与维护服务

,,,、、,、

业教育培训和人力资源服务业卫生社会保障社会福利和社会工作文化体育娱乐和旅游业公共管理

,、,、、,、、,

与公共安全农林牧渔服务业等

,。

33

.

服务标准servicestandard

规定服务应满足的要求以确保其适用性的标准

。

4总则

41重点关注顾客需求

.

服务标准化工作应以顾客需求为导向在标准的制定实施过程中充分吸纳顾客参与尤其是消费

,、,,

者代表参与提升顾客满意度保护消费者合法权益

,,。

42紧密结合产业发展

.

服务标准化工作应依托相关产业发展

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