中国电信全业务客户投诉管理办法(2010版)

1、WORD格式专业资料整理WORD格式专业资料整理WORD格式专业资料整理WORD格式专业资料整理WORD格式专业资料整理WORD格式专业资料整理WORD格式专业资料整理WORD格式专业资料整理WORD格式专业资料整理WORD格式专业资料整理WORD格式专业资料整理WORD格式专业资料整理WORD格式专业资料整理WORD格式专业资料整理WORD格式二、故障受理流程故障受理流程客户省级受理渠道省级处理单位流程说明故障申告受理申请客户可通过10000 号、网厅等渠道申告故障预处理是否成功否处理解决工作人员根据报障现象进展预处理，判断是否需要派到是相应处理单位处理单位处理完毕后回单给受理渠道回复 /回

2、访专业资料整理WORD格式-15-专业资料整理WORD格式三、省公司投诉处理流程省公司来源投诉处理流程用户省公司基地语音客服AP/SP用户通过省公司登录全国投诉系进展投诉统创立工单否能否解决基地客服登录全国投诉系统受理流转投诉工单能按省公司内部流程处理能否解决否AP/SP协助处理回复用户能完毕填写并返回工AP/SP 提供解决方单处理结果案省公司登录CRM投诉系统查看处理结果并回复用户完毕专业资料整理WORD格式-16-专业资料整理WORD格式四、跨省投诉处理流程跨省投诉处理流程客户A省公司投诉申请受理申请是否涉及他省公司否处理并回复客户是否能解决是回复客户记录归档完毕B省公司流程说明是协助处理

3、是否能解决否是省内投诉处理子流程反响处理结果专业资料整理WORD格式-17-专业资料整理WORD格式五、基地投诉处理流程基地客服来源投诉处理流程用户基地语音 / 在线客服省公司AP/ SP用户向基地客服发起投诉是否解决否是否退订 、计否AP/ SP协助处理费、相关是是基地客服登录全省公司登录全国投AP/ SP提供解决国投诉系统创立诉子系统接收工单方案工单基地客服登录全填写并返回工更新知识库国投诉系统查看单处理结果处理结果基地客服回完毕复用户完毕专业资料整理WORD格式-18-专业资料整理WORD格式六、国际漫游投诉处理流效劳管理流程图受理处理回复归档客热线 /网厅 /

4、短信N认可户国Y漫工单记录直接解决Y回复客户记录归档前台N国专业资料整理WORD格式漫后台集CRM团省投诉处理中心生成投诉处理工单接收并审核工单生成工单回复工单Y查证处理并记直接解决录处理结果NN在工单上填加IMSI/GIMSI专业资料整理WORD格式N专业资料整理WORD格式集团MNOC境外省CG运 网营关NOC商处理工单查证处理并记直接解决Y录处理结果协同处理工单专业资料整理WORD格式-19-专业资料整理WORD格式七、集团 4008810000热线投诉处理流程专业资料整理WORD格式-20-专业资料整理WORD格式八、增值业务中心处理流程专业资料整理WORD格式-21-专业资料整理WO

5、RD格式九、网络投诉处理流程专业资料整理WORD格式-22-专业资料整理WORD格式十、在线客服投诉处理流程专业资料整理WORD格式-23-专业资料整理WORD格式十一、申诉处理流程专业资料整理WORD格式-24-专业资料整理WORD格式附件 3：字段工单类型受理渠道业务属地客户属性品牌属性联系人联系受理时间首次回复时间办结时间业务分类一级二级三级现象分类四级五级六级一级二级三级原因分类四级四级五级投诉内容处理结果处理时长退费金额赔付金额投诉处理满意度责任部门责任定性是否重复投诉客户关键接触信息填写内容填写内容说明咨询可涵盖建议、表扬投诉障碍申告业务受理10000号营业厅客户咨询投诉申告所涉及

6、业务的CRM中显示的业务归属地、漫游用户填写归属地钻金CRM中显示客户属性银普通商务领航天翼CRM中显示品牌属性我的 e家建议提供手机系统显示的工单生成时间参照"中国电信全业务客户效劳标准"中国电信2021117 号，首次回复时间需在受理 2小时内、已回复用户结案；、因用户方原因未联系上用户小时内个不同时段均联系不上用户，以其他方式回复用户并结案固话宽带移动小灵通其它政企产品及行业应用参照中国电信客服20219号附件3参照中国电信客服20219号附件4办结时间与受理时间的时间差，单位：小时单位：元单位：元很满意满意一般不满意很不满意根据问题原因填写首要责任部门是重复投诉指客

7、户第一次投诉后的一个月内，同一客户对同一/ 编号、同一否投诉问题再次投诉的投诉工单。效劳请求效劳请求受投诉工单理单专业资料整理WORD格式-25-专业资料整理WORD格式附件 4：监控指标解释一、客户投诉率：当期用户投诉量与当期出帐用户数的比，此指标反映用户的抱怨情况。二、投诉按时办结率：当期投诉在规定期限内解决并回复用户的量与当期投诉量的比，此指标反映投诉解决的及时性、承诺时限的兑现情况。三、投诉问题一次性解决率：当期投诉在省级客服中心一次性解决而没有形成工单流转的投诉量占当期投诉总量的比，此指标反映10000 号话务员和省级投诉处理中心的处理能力。各省需要在一次性解决率中再次分出10000

8、 号话务员和省级投诉处理中心后台解决的比例。四、中高端投诉回访率：当期中高端客户投诉完结后回访的量占当期中高端客户投诉量的比，此指标反映对中高端客户维系和关心的情况。五、投诉客户满意度：通过省投诉处理中心或第三方向投诉过的客户进展投诉的满意度调查，用户表示满意的程度，可以用比率表示，也可以用分数表示。此指标反映用户对投诉处理的感知，同时影响用户对公司整体的感知。六、重复投诉率：当期重复投诉量与当期投诉总量的比，此指标反映投诉解决的及时性、彻底性。重复投诉指客户第一次投诉后的一个月内，同一客户对同一/ 编号、同一投诉问题再次投诉的投诉工单。七、投诉首次回应及时率：当期工单在规定时限时首次回应的量

9、占所有投诉工单的比例，此指标反映对客户投诉首次回应的及时性。八、工单流转及时率：当期工单在所有环节流转及时的量占所有流转工单的比例，此指标反映各环节派单和返单的及时性。可以再分为派单及时率和返单及时率。九、投诉重新派单率：当期工单在答复或回访环节进展重新派单的量占所有投诉工单的比例，此指标反映处理单位对投诉工单的处理质量。十、投诉回访及时率：当期工单在规定时限内完成客户回访的量占所有需回访的投诉工单的比例，此指标反映对投诉工单的回访及时性。十一、工单平均延误周期：当期工单超过规定时限的平均超出小时数，此指标专业资料整理WORD格式-26-专业资料整理WORD格式反映投诉工单的延迟程度。十二、故

10、障申告率：当期产生的有效用户故障申告数量与当期出帐用户数的比，此指标反映用户的故障情况。十三、故障申告预处理成功率：当期用户障碍申告被成功预处理的量与当期客户故障申告预处理量的比，此指标反映一线处理单位的处理能力。十四、故障申告处理及时率：当期用户故障在规定期限内修复客户申告的量与当期故障申告总量的比，此指标反映故障处理的及时性、承诺时限的兑现情况。十五、重复故障申告率：当期重复申告的量与当期故障申告总量的比，此指标反映对用户故障解决的及时性、彻底性。重复故障申告定义请参照网运部下发规定。十六、故障申告首次回应及时率：当期用户故障申告在规定时间内首次回应用户的工单数与当期客户故障申告总量的比，此指标反映对客户故障申告首次回应的及时性。十七、故障平均修复周期：当期客户故障修复所需平均时长，此指标反映相关处理单位的处理能力。十八、退费率：当期因用户投诉引起退费的投诉量与当期投诉量的比，此指标与退费原因关联分析满足效劳针对性改进要求。十九、退费金额：当期因用户投诉引起的退