电子商务公司运行手册(组织架构及制度、流程)非常详细

1、 电子商务有限公司 1 / 83 物流流程及制度（第一版）第一章 公司.4一、总体组织架构图 .4二、物流总流程图.5第二章 采购部.6一、组织架构.6二、部门内部基本流程图.7三、岗位职责.8四、流程.91、采购执行.91）采购合同签订流程 CG-Z-LC-01.102）采购预付款流程 CG-Z-LC-02.113）采购商品调价流程 （OMS） CG-Z-LC-03.124）商品额外包装流程 CG-Z-LC-04.135）自营商品采购流程 （ERP） CG-Z-LC-05.146）自营商品采购退货流程 （ERP、WMS） CG-Z-LC-06.147）厂家直送销售流程 （ERP） CG-Z-

2、LC-07.168）厂家直送退货流程 （ERP） CG-Z-LC-08.179）线下团购销售流程 （OMS、ERP） CG-Z-LC-09.1810）线下团购退货流程 （ERP） CG-Z-LC-10.1911）借机出库领用流程 （ERP） CG-Z-LC-11.1CG-Z-LC-11.2.20五、制度.211、商品供应商管理制度 .21第三章 物流部.25一、组织架构 .25二、部门内部基本流程图.26三、岗位职责 .27四、流程.301、仓库管理.301）自营商品采购入库流程 （ERP、WMS） WL-C-LC-01.312）自营商品销售出库流程 （OMS、ERP） WL-C-LC-02.

3、323）自营商品销售退货流程 （OMS、WMS） WL-C-LC-03.334）自营商品采购退货流程 （ERP、WMS） WL-C-LC-04.345）借机出库领用流程 （ERP） WL-C-LC-5.1WL-C-LC-5.2.356）借机归还入库流程 （ERP、WMS） WL-C-LC-06 .362、配送管理.37 电子商务有限公司 2 / 83 1）厂家直送销售流程 （ERP） WL-S-LC-01.382）渠道销售退货流程 （WMS） WL-S-LC-02 .39五、制度.401、物流供应商管理制度 WL-ZD-01.412、存货管理制度 WL-ZD-02.443、商品入库检验标准及操

4、作制度 WL-ZD-03.464、存货盘点制度 WL-ZD-04.47第四章 运营部.49一、组织架构 .49二、部门内部基本流程图.50三、岗位职责 .51四、流程.531、销售执行.53I、借机出库领用流程 （ERP） YY-Z-LC-1.1YY-Z-LC-1.2 借机出库.53第五章 销售部.55一、组织架构 .55二、部门内部基本流程图.56三、岗位职责 .57四、流程.591、销售执行.591）渠道销售出库流程 （OMS、ERP） XS-Z-LC-01.602）渠道销售退货流程 （WMS） XS-Z-LC-02.613）渠道赠品采购流程 XS-Z-LC-03.624）借机出库领用流程

5、 （ERP） XS-Z-LC-4.1XS-Z-LC-4.2 借机出库.63第六章 市场部.64一、组织架构 .64二、部门内部基本流程图.65三、岗位职责 .66四、流程.671、推广执行.671）借机出库领用流程 （ERP） SC-Z-LC-1.1SC-Z-LC-1.2.67第七章 客服 .69一、流程.691、自营商品销售退货流程 （OMS、ERP） KF-LC-01.702、厂家直送销售退货流程 （OMS、ERP） KF-LC-02.713、渠道销售退货流程 （OMS、ERP） KF-LC-03 .71 电子商务有限公司 3 / 83 4、额外退款流程 KF-LC-04.735、外购礼品

6、流程 KF-LC-05.74_Toc392011082 二、制度.751、客服管理制度 KF-ZD-01.762、售后赔偿标准 KF-ZD-02.80 电子商务有限公司 4 / 83 第一章 公司一、总体组织架构图 电子商务有限公司 5 / 83 二、物流总流程图 采采购购部部供应商管理采购计划采购执行质量控制物流供供应应链链部部销销售售部部销售计划（电购、第三方平台）质量控制供应链管理销售执行计划运作运运营营部部市市场场部部推广计划销售计划（主站）销售执行推广执行 电子商务有限公司 6 / 83 第二章 采购部一、组织架构 电子商务有限公司 7 / 83 二、部门内部基本流程图 电子商务有限

7、公司 8 / 83 三、岗位职责1、品类采购经理岗位职责：1）负责品类里供应商开发及维护；2）跟进落实各个档期的促销活动并根据数据评估活动结果；3）提供市场趋势、需求变化、竞争对手和客户反馈等各方面的信息；4）开发品牌，谈判供应商；5）确定品牌上架产品 SKU 数；6）确定合同、资质、图片文描；7）确认采购订单，跟踪订单，产品入库；8）协调库存退换货、对账；9）其他部门需求。2、OEM 采购经理岗位职责：1）负责家品会各个销售平台的 OEM 家纺产品的采购工作，包括：供应商开发、询价比价、签定采购合同、验收、评估及反馈汇总工作；2）调查、分析和评估目标市场，确定需要和采购时机；3）优化采购流程

8、，控制采购质量与成本；4）根据公司制定的业务指标完成负责品类的工作计划和目标任务分解；5）能够独立通过各种有效渠道开发各类独特新颖具有吸引力适合电子商务销售的产品；6）充分理解采购部门的工作职责、并有效率进行团队协作；7）能够适应网站电商各类功能增加后所需求的采销业务板块的多样化工作要求；8）ERP 平台建立后操作与各个物流仓的补退货工作，并做好与财务部门的结算工作；9）有能力组织公司每期所需要的爆款产品，完成采购及销售指标；10）善于利用外部资源获取各类信息，学习掌握行业最新动态，为公司发展提供各类行业信息及情报。3、采购助理岗位职责：1）熟悉和了解本部门各个环节的工作情况；2）催办落实上级

9、的指示，并将领导的政策和经营方针及时传达本部员工；3）做到上传下达，使本部门工作能顺利进行；4）做好各类文件的登记与存档，做好往来业务单据的登记，协助领导检查采购过程；5）编制采购部门的周报表或月报表；6）整理供应商资料，包括供应商的报价情况、产品种类等；7）管理日常采购文件，记录采购进度。 电子商务有限公司 9 / 83 四、流程 1、采购执行1）采购合同签订流程 CG-Z-LC-01 2）采购预付款流程 CG-Z-LC-02 3）采购商品调价流程 （OMS） CG-Z-LC-03 4）商品额外包装流程 CG-Z-LC-04 5）自营商品采购流程 （ERP） CG-Z-LC-05 6）自营商

10、品采购退货流程 （ERP、WMS） CG-Z-LC-06 7）厂家直送销售流程 （ERP） CG-Z-LC-07 8）厂家直送退货流程 （ERP） CG-Z-LC-08 9）线下团购销售流程 （OMS、ERP） CG-Z-LC-09 10）线下团购退货流程 （ERP） CG-Z-LC-1011）借机出库领用流程 （ERP） CG-Z-LC-11.1CG-LC-Z-11.2 电子商务有限公司 10 / 83 1）采购合同签订流程 CG-Z-LC-01开始采购业务发起人填写合同样板采购部负责人审核（内容）财务部审核（结算方式等）金额判断参考值：1000000RMB采购发起人与供应商签订合同集团法务

11、部审核（合法性）取消合同签订取消合同签订取消合同签订合格合格小于大于不合格合格不合格结束CG-Z-LC-012014/7/1采购合同签订流程不合格 电子商务有限公司 11 / 83 2）采购预付款流程 CG-Z-LC-02开始CG-Z-LC-02 2014/6/10商品采购预付款流程品类采购负责人产品调研采购部产品确认供应商产品报价采购部产品进价确认品类采购负责人填写付款单部门负责人审核签字财务部参照申请表付款结束采购部与供应商签订合同分管副总审核签字财务部负责人审核签字金额判断参考值：5000RMB总经理审核签字YesYesYes小于等于大于Yes驳回申请驳回申请驳回申请驳回申请NoNoNo

12、No 电子商务有限公司 12 / 83 3）采购商品调价流程 （OMS） CG-Z-LC-03开始调价需求人填写价格修改申请单CG-Z-LC-03 2014/6/9采购商品调价流程部门负责人审核签字采购部负责人审核签字采购助理进入2.0后台改价结束Yes驳回申请驳回申请NoNoYes 电子商务有限公司 13 / 83 4）商品额外包装流程 CG-Z-LC-04开始CG-Z-LC-042014/6/10商品额外包装流程需求人提出申请品类采购负责人确认信息供应商额外包装费用报价采购部价格确认品类采购负责人填写付款单部门负责人审核签字财务部参照申请表付款结束采购部与供应商签订合同分管副总审核签字财务

13、部负责人审核签字金额判断参考值：5000RMB总经理审核签字YesYesYes小于等于大于Yes驳回申请驳回申请驳回申请驳回申请NoNoNoNo 电子商务有限公司 14 / 83 5）自营商品采购流程 （ERP） CG-Z-LC-05开始采购部制作采购订单供应商备货或生产采购部产品出场质检采购部与供应商预约产品入库时间并告知供应链系统根据已审批的采购订单生成入库通知单物流部确认货物到仓物流部产品入库质检物流部产品入库上架物流部入库确认结束产品退回供应商产品退回供应商CG-Z-LC-052014/7/1自营商品采购流程图 6）自营商品采购退货流程 （ERP、WMS） CG-Z-LC-06 电子商

14、务有限公司 15 / 83 开始CG-Z-LC-062014/7/1自营商品采购退货流程图入库后损坏采购滞销品类采购负责人与供应商协商是否将产品退回供应商供应商反馈结果采购部提供供应商在ERP系统库存给物流部库存产品退货原因分析Yes将产品转为残次品进行管理NO物流部针对退货产品进行货实盘点供应链排查原因责任另订采购部在ERP系统中制作采购退货单并注明运费支付方系统根据采购退货单生成出库通知单采购部将审核后的SPO号及供应商信息反馈给供应链物流部安排发货物流部出库确认结束 电子商务有限公司 16 / 83 7）厂家直送销售流程 （ERP） CG-Z-LC-07开始采购部根据销售订单生成采购单完

15、成有库存厂家直发工厂将货单号及加盖公章的采购单发给采购部采购部将承运商信息录入ERP系统工厂根据采购单确认库存工厂确定有货时间并抓紧时间生产报备客服部预案没有库存CG-Z-LC-07 2014/7/1厂家直送销售流程供应链部上门取货并安排发货工厂确认发货发货方式供应链部将货单号录入ERP系统上门提货采购部确认销售单信息打印对应采购单并通知厂商 电子商务有限公司 17 / 83 8）厂家直送退货流程 （ERP） CG-Z-LC-08开始采购部联系供应商要求退货供应商判断是否可以退货取消供应商确认货品是否已发出供应商取消发货采购部查看销售渠道厂家直送销售退货流程渠道销售退货流程财务部核实并根据应收

16、应付结算款项结束YesNoNo非主站CG-Z-LC-08 2014/7/1厂家直送退货流程主站客服部与顾客确认是否已收货供应商联系送货物流取消送货并将货物运回指定地点YesYesNo 电子商务有限公司 18 / 83 9）线下团购销售流程 （OMS、ERP） CG-Z-LC-09 开始线下团购经理录入销售订单工厂发货并提供发货单号给需求人线下团购经理将货单号录入ERP系统系统订单成功录入TMS系统CG-Z-LC-09 2014/7/1线下团购销售流程结束线下团购经理根据需求判断货品是否已录入后台系统线下团购经理选定商品并与供应商议价NO线下团购经理将货品正确录入后台系统线下团购经理审核原有货品

17、信息YES线下团购经理根据采购需求录入虚拟库存系统生成采购单 10）线下团购退货流程 （ERP） CG-Z-LC-10 电子商务有限公司 19 / 83 开始线下团购经理与供应商协商退货供应商判断是否可以退货取消YesNoCG-Z-LC-102014/7/1线下团购退货流程线下团购经理告知商场供应商收货人信息商场退货并将货运单号信息反馈给线下团购经理线下团购经理与供应商确认收货线下团购经理制作销售退货单并将退货物流信息录入系统财务部根据实际情况进行应收、应付款结算结束 电子商务有限公司 20 / 83 11）借机出库领用流程 （ERP） CG-Z-LC-11.1CG-Z-LC-11.2开始需求

18、部门负责人审批财务审核系统相关信息流入WMS存档物流部发货结束YES需求部门在ERP中填写申请单CG-Z-LC-11.12014/7/3借机出库领用-ERP处理流程系统驳回申请单系统驳回申请单NONO货品是否归还YesYesNo开始CG-Z-LC-11.2 2014/7/1借机出库领用-赠送礼品方案审批流程各业务部门根据ERP单号填写申请单申请人在ERP中填写申请单结束各需求部门负责人审核各分管副总审核财务部审核总经理审核金额判断参考值：10000RMB大于 电子商务有限公司 21 / 83 五、制度1、商品供应商管理制度1）目的本着以下 3 个目的，特制定本规定。I、使对供应商的管理有章可循

19、；II、及时对供应商进行考核和评价，激励供应商提高供应质量；III、定期与供应商进行互访，保持良好的供应关系，保证本公司采购的顺利进行。2）适用范围凡本公司有关供应商管理的相关事项，除另有规定外，均依照本规定进行处理。3）管理职责本公司供应商管理由采购部负责，运营部、销售部和物流部等相关部门应当予以配合。4）供应商开发原则I、供应商开发程序包括供应商资讯收集、供应商基本资料表填写、供应商接洽、供应商问卷调查、样品鉴定、提出供应商调查申请；II、供应商开发的基本准则是“QCDS”原则，也就是质量、成本、交付与服务并重的原则；5）供应商调查原则和管理制度I、由采购部牵头组成供应商调查小组，分别对供

20、应商的价格、品质、技术、生产管理等作出审核，选出合格的供应商；II、供应商调查必须秉承公平、公正的原则，以免本公司的利益受到侵害。6）供应商考核与监督原则I、与供应商签订合约之后，应当定期、不定期地对供应商进行考核；II、供应商考核结果将用于对供应商的评级，根据等级实施不同的管理，以帮助落后供应商进行改进，激励供应商提供更好的产品和服务；III、定期或不定期地对供应商进行评价，及时解除与不合格供应商的供应合作协议，增加合格供应商的供应。7）供应商关系管理原则采购部必须与供应商保持一定频率的互访，以促进与供应商建立起战略关系，保证其对本公司的战略供应。8）考核对象凡列入我公司“合格供应商名单”的

21、所有供应商均为本公司供应商监督与考核的对象。9）考核项目采购部应定期或不定期地对合格供应商就品质、交货日期、价格、服务等项目作出评价。10）考核频率 电子商务有限公司 22 / 83 I、采购专员应负责对关键、重要材料的供应商每月进行一次考核，对普通材料的供应商每季度进行一次考核；II、采购专员负责对所有供应商每半年进行一次总评，列出各个供应商的评价等级，依照规定进行奖惩；III、 采购主管负责每年对合格供应商进行一次复查，复查流程和供应商调查相同；IV、如果供应商出现品质、交货日期、价格、服务等方面的重大问题时，可以随时对其进行复查。11）考核标准采购部在进行供应商考核与评价时，应综合考虑以

22、下 6 个方面的标准，择优选取。I、供应商是否具有合法的经营许可证，是否具备必要的资金能力；II、生产管理水平是否先进，能否进行弹性供货；III、是否具备足够的生产能力，是否能够满足本公司的连续需求以及进一步扩大生产的需要； IV、是否有具体的售后服务措施并且令人满意；V、之前供应的产品的质量是否符合我公司的要求。12）考核方法I、主观法：主观法根据个人印象和经验对供应商进行评价，评价的依据比较笼统，适合于采购人员在对供应商进行初评时使用；II、客观法：客观法依据事先制定的标准或准则对供应商进行量化考核、审定，具有包括调查表法、现场打分评比、供应商表现考评、供应商综合审核以及总体成本法等。13

23、）评分制度公司对供应商试行评分分级制度，对供应商的考核项目包括质量、交货期、服务、价格水平等各方面的内容。14）考核结果处理I、考核标准和考核结果应由采购专员以书面形式通知供应商，考核评分以及相应级别处理如下表所示；供应商考核结果处理表级别分值奖惩情况表A 级90 分及以上酌情增加采购，优先采购，特殊情况下可办理免检，货款优先支付B 级8089 分要求其对不足的部分进行整改，并将整改结果以书面形式提交，对其采购策略维持不变C 级7079 分减少对其的采购量，并要求其对不足部分进行整改、将整改结果以书面形式提交，采购部对其纠正措施和结果进行确认后决定是否继续正常采购D 级69 分及以下从“合格供

24、应商名单”中删除，终止与其的采购供应关系II、对评价考核为 B 级和 C 级的供应商进行必要的辅导，D 级供应商如果想重新向本公司供货，应重新按照新供应商选择的流程对其作调查评核或令其参加本公司招标。 电子商务有限公司 23 / 83 15）交期监督采购专员应对合格的供应商进行交货期监督，要求其准时交货，同时记录由供应商原因引起的各种超额运输费用。16）质量监督I、采购部应对合格的供应商进行质量监督，由质检部和采购部对合格供应商的供货质量作记录，出现不合格产品时应对供应商提出警告，连续两批产品均不合格时，应暂停向其采购；II、责令不合格供应商查明原因并提高产品质量，如果有所改进，再另行决定是否

25、继续采购。如果供应商不能在限期内提高产品质量，则由采购部经理报总经办批准之后，终止与其合作；III、由于供应商产品存在隐性质量问题，造成客户投诉及索赔，由供应商进行赔付。17）互访制度采购专员应对其负责的供应商进行维护，经常与供应商进行互访和检查，以便增强彼此间的交流合作、掌握最新的市场信息和产品发展趋势。18）互访频率采购专员对销售规模较大的 A、B 级供应商必须保证 1 次/月的互访，对 C 级供应商保证1 次/季的互访。互访中应当沟通双方的合作状况、对出现的问题提出解决方案、交流各自企业的信息并提出下一步的合作计划。19）互访形式以及要求I、电话互访，限于日常性事务沟通。II、上门拜访，

26、限于专项任务及重点问题。III、大型商务会晤，限于整体策略性、方向性、规模性的洽谈。IV、采购专员与供应商进行互访时应遵循以下 6 条标准。i、采购经理定期拜访供应商并进行商务会谈；ii、确保与供应商间的信息沟通，包括产品信息、市场信息、销售信息等；iii、遵守公司的各项规定，坚持原则，做好保密工作；iv、注意外出拜访时的个人着装；v、高级客人来访时，采购部门人员应做好接待工作，注意维护公司形象，做好桌牌、资料的展示、检查幻灯片及礼品等是否布置到位；vi、采购人员与供应商进行正式商务谈判时必须填写备忘录并建立档案。21）其他形式的供应商维护公司采购、质检，可对供应商进行业务指导和培训，但应注意

27、公司产品核心或关键技术不扩散、不泄密。22）建立供应商档案为了便于管理，必须对所有供应商建立资料档案，由采购部设专人管理供应商的档案资料。供应商的档案资料主要包括下图所列的 9 项内容。I、供应商调查表；II、供应商产品价格登记表； 电子商务有限公司 24 / 83 III、供应商企业资料；IV、供应商采购合同；V、供应商洽谈登记表；VI、供应商顾客投诉登记表；VII、供应商顾客服务登记表；VIII、供应商销售业绩分析表；ix、优秀供应商综合评估表。23）收集供应商资料I、公司签订采购合同后，一般应在 3 个月内，由采购经理将该供应商的材料进行收集、整理；II、因故不能按期整理的，应由责任人作

28、出书面说明，由采购总监定期催办；III、整理的档案应包括涉及该供应商的全部文件材料和记录。采购现场监控系统录制的音像资料，也应作为辅助档案资料保存；IV、公司采购档案不符合要求的，责任采购经理应尽快补齐相应材料，保证档案的完整、真实、有效。24）变更供应商档案若供应商发生经营状况重大变化以及重要担保、重大合同纠纷或诉讼、信用等级和资质变化等可能影响履约能力的重大事项，责任采购专员应及时要求其向采购部提供书面报告，并及时更新供应商档案资料。25）查阅供应商档案相关人员在调阅供应商档案时，应先向总经理提出申请，申请批准后，方可进行查阅，查阅完之后应当及时归还。26）本规定的制、修、止 本规定由采购

29、部制定，经公司常务会议讨论后，呈请总经办批准后生效，修订和废止亦同。 电子商务有限公司 25 / 83 第三章 物流部一、组织架构二、部门内部基本流程图 电子商务有限公司 26 / 83 三、岗位职责1、物流经理岗位职责： 电子商务有限公司 27 / 83 1）在总监带领下，对内部运输、仓储、质检等进行日常管理和综合协调；2）负责主要物流供应商的资源采购、合作事项洽谈等；3）对运作供应商的运作质量进行月度评估，组织召开月度会议，建立承运商KPI考核指标，引入退出机制；4）处理日常运作中出现的异常问题，拿出切实可行的解决方案；5）负责月度物流及三包费用的审核、其他成本支出的审核；6）建立和持续优

30、化物流流程和与其他部门的衔接流程；7）协助上级开展和落实物流管理工作，并提出合理化建议。2、仓储主管岗位职责：1）负责仓库整体工作事务及工作日常管理，协调部门与各职能部门之间的工作；2）负责制定和修订仓库收发货、作业流程等管理制度，完善仓库管理的各项流程和标准；建立规范、完整的物流仓储操作报表，及时反馈仓储操作；3）库房的合理化布局和管理，合理规划各分仓的储存空间及货物的储存方式，仓位调整；负责制定各仓库储位的规化、标识、防火、防盗、防潮及物料的准确性管理标准；4）制定仓库工作计划；制定部门每月工作计划、分析、总结部门工作状况与下一步工作思路，带领督促员工完成目标任务；5）负责分配仓库员工工作

31、及日常工作监督；6）负责对仓库进、出库，库存等操作进行审核与监督对各项工作制度的执行情况进行跟踪，签收货仓各级文件和单据；7）及时地反映仓库的库存状况，确保库房帐、卡、物数量一致；确保库存数据的正确性；8）负责仓库的货物、人员安全及防护，进行安全评估，不断改善库存管理安全，确保仓储物资免受损失；9）负责 WMS、erp 等系统操作，每周核对库存匹配度，及时调整库存差异；组织仓库日常盘点。报表帐目实物之相符；定期组织实物盘存，做到帐实相符、帐卡相符；10）督促各分仓对各类报表的准时上呈及监督。负责加强报表填写准确性和分析管理，参考分析结果提出改进建议并组织落实；物料数据管理和统计；11）负责督促

32、及时评估和处理不良物料及呆滞物料；12）负责库存盘点缺损率；收货及时率；发货及时率；收发货准确率；单据完整率；3、运输主管岗位职责：1）负责制定物流配送相关操作及安全管理的具体措施、流程，并负责在实施中的指导与监督；2）制定和执行配送工作计划，对配送工作规范和考核标准不断进行总结和完善；制定配送应急处理预案，进行配送事故的调查和处理。负责处理物流配送过程中的各项突发性事件，并在最短时间内做出正确的处理方案；根据公司需求和配送方式安排货品发送及跟踪货品到达情况； 电子商务有限公司 28 / 83 3）对配送员实施日常管理，反映员工需求，负责解决和协调员工工作中出现的问题；4）负责制定年度物流计划

33、及费用预算工作；配送成本、效率的分析，配送流程的优化（含配送计划程序、更改程序），监管配送流程的执行，保障配送准确；5）负责公司 ERP、WMS/TMS、后台系统的操作和规范；6）负责公司车辆管理，实施妥善的车辆维护保养计划和维修，提升安全度。4、质检主管岗位职责：1）负责建立家品会家具质检的标准、包装的标准，并培训要求到各采购人员及工厂落实；2）负责对入广东仓的大件产品 100%进行质量检测；全面负责本公司质量检验工作，并通过培训提高质检人员的业务技能；3）组织实施采购大样、产品成品、半成品的质量检验，把好产品形成过程的检验关，参与供方质量保证能力的评价；4）加强质检记录的管理，利用检验记录

34、进行统计分析，根据分析结果，评价供应商优劣；5）负责客户质量投诉与质量异常情况的分析，提出处理意见和改进措施；6）组织对质量缺陷或质量事故原因进行调查分析，督促制定并实施纠正和预防措施；7）负责实施不合格品控制，做好不合格品的评审和处理工作，负责客户退货的调查、分析和处理；8）管理质检人员，检查下属工作，不定期抽检下属质检产品。6、仓管员（库内作业员）岗位职责：1）按公司规定做好货品的数量、状态验收与上架、入库、移库等库内作业操作；2）填写货物物料卡，详细登记货物进出相关明细信息；3）负责根据系统组的收发货指令，进行相关订单的拣货、进出库、打包发运等操作；负责填写相关入出库单证，确保信息与实际

35、一致，并完整传递单据给到单证组；4）负责货物的在库管理，包括安全、卫生、防虫妨害等；5）负责根据质量管理部的要求更换包装、加固产品、整理产品等；6）负责货物的货位规划和整理，按照 6S 的要求实施库内管理；7）负责退换货的验收和入库保管工作；8）负责根据公司要求组织周、月、季度、年度盘点。7、运输管理员岗位职责：1）运输管理员在市场营销部总经理；2）分管运输副经理的领导下；3）全面负责各项储装运管理事宜；4）负责储装运全面工作和处理日常事务；5）负责装运单位装运资质的审查、备案，负责储装运合同的审批、签订；6）负责运输市场调查，为领导提供及时准确的运价情况；7）负责派车证申领、发放、回收登记；

36、 电子商务有限公司 29 / 83 8）负责对运输车队调运量的统计、调运情况的跟踪督促，为领导提供及时的调运信息；9）负责督促储装运费用的结算、挂账及支付；10）严格依据运输管理规章制度，对储装运环节中的违章违纪行为作出处理。8、质检专员：1）负责在主管的带领下、按照公司的质检标准对相关产品和厂家实施质检工作；2）负责根据质检情况出具质检报告及相关相片；3）负责根据质检问题点提出改善和解决方案；4）负责协助对问题产品进行包装改善或者更换包装；5）负责对管辖的经销商出具质量检验月度分析报告，参与供应商质量评定；6）负责对退货进行质量问题改进分析。9、系统操作员岗位职责：1）负责公司系统操作，主要

37、是 WMS、ERP;2）根据入库、出库、移库、盘点、损益等流程操作系统，确保操作与实际业务相符；3）负责相关纸质单据的打印和传递、保管，定期归档等；4）负责相关流程的提交、复核、确认等；5）两个系统的库存比对，发现异常及时报出异常并进行分析处理。10、行政专员岗位职责：1）负责订单的传递，将从内部部门接受到的发货订单安排给相应物流承运商；2）负责所有发运订单的在途跟踪、到达签收跟踪；3）负责发生异常订单的处理和协调，特殊情况需汇报上级主管处理；4）负责与承运商的运费核对、异常费用扣款核对；5）负责退货、换货的协调处理，与仓库、采购、厂家等部门对接；6）负责每日发出运输追踪报表。11、物流助理岗

38、位职责：1）负责协助总监和经理的日常工作；2）负责佛山仓库日常费用申请单的打印和审批流程，并建立台账；3）负责各类合同文本的审核流转；4）负责协助处理日常物流异常，和客服部的对接等工作；5）负责上海地区承运商的日常管理和承运商仓库的盘点及日常管理；6）负责完成总监和经理安排的其他日常事务协助工作。 电子商务有限公司 30 / 83 四、流程 1、仓库管理 1）自营商品采购入库流程 （ERP、WMS） WL-C-LC-01 2）自营商品销售出库流程 （OMS、ERP） WL-C-LC-02 3）自营商品销售退货流程 （OMS、WMS） WL-C-LC-03 4）自营商品采购退货流程 （ERP、W

39、MS） WL-C-LC-04 5）借机出库领用流程 （ERP） WL-C-LC-5.1WL-C-LC-5.2 6）归还入库流程 （ERP、WMS） WL-C-LC-06 电子商务有限公司 31 / 83 1）自营商品采购入库流程 （ERP、WMS） WL-C-LC-01开始采购部制作采购订单供应商备货或生产采购部产品出场质检采购部与供应商预约产品入库时间并告知供应链系统根据已审批的采购订单生成入库通知单物流部确认货物到仓物流部产品入库质检物流部产品入库上架物流部入库确认结束产品退回供应商产品退回供应商WL-C-LC-012014/7/1自营商品采购入库流程图 电子商务有限公司 32 / 83

40、2）自营商品销售出库流程 （OMS、ERP） WL-C-LC-02 开始系统订单生成系统WMS根据出库通知单出库结束系统将订单信息导入ERP系统根据仓库库存拆出配送单并生成出库通知单WL-C-LC-02 2014/7/1自营商品销售出库流程物流部发货物流部出库确认 电子商务有限公司 33 / 83 3）自营商品销售退货流程 （OMS、WMS） WL-C-LC-03开始顾客要求退货客服说服客户取消退货顾客取消退货请求或要求相应折扣客服部确认货是否出库客服部查询收货期是否在七天内客户将货品退回指定地点，运费我方承担客服部判断退货原因客服部物件大小判断客服部制作销售退货单并邮件通知供应链退货信息顾客

41、经货品发送至指定地点，邮费到付并报备物流部顾客将货品发送至指定地点并承担运费并告知客服物流号客观No物流部根据退货信息安排物流上门取货物流部确认收货物流部销售退货入库确认物流部产品质检财务部审核并退款结束YesYesYes主观NOWL-C-LC-03 2014/7/1自营产品销售退货流程客服部拦截订单客服部未出库退货单No顾客客服在系统中填写物流号及手机信息 电子商务有限公司 34 / 83 4）自营商品采购退货流程 （ERP、WMS） WL-C-LC-04开始WL-C-LC-042014/7/1自营商品采购退货流程入库后损坏采购滞销品类采购负责人与供应商协商是否将产品退回供应商供应商反馈结果

42、采购部提供供应商在ERP系统库存给供应链库存产品退货原因分析Yes将产品转为残次品进行管理NO物流部针对退货产品进行货实盘点物流部排查原因责任另订采购部在ERP系统中制作采购退货单并注明运费支付方系统生成出库通知单采购部将审核后的SPO号及供应商信息反馈给供应链物流部安排发货物流部出库确认结束 电子商务有限公司 35 / 83 5）借机出库领用流程 （ERP） WL-C-LC-5.1WL-C-LC-5.2开始需求部门负责人审批财务审核系统相关信息流入WMS存档物流部发货结束YES需求部门在ERP中填写申请单WL-C-LC-5.12014/7/3借机出库领用-ERP处理流程系统驳回申请单系统驳回

43、申请单NONO货品是否归还NoYesYes开始WL-C-LC-5.22014/7/1借机出库领用-赠送礼品方案审批流程各业务部门根据ERP单号填写申请单申请人在ERP中填写申请单结束各需求部门负责人审核各分管副总审核财务部审核总经理审核金额判断参考值：10000RMB大于 电子商务有限公司 36 / 83 6）借机归还入库流程 （ERP、WMS） WL-C-LC-06开始还货人归还剩余货品并提供借机出库单号物流部归还货品的质检物流部据实录入归还入库信息系统生成入库通知单物流部入库确认结束合格WL-C-LC-06 2014/6/30借机归还入库流程物流部查明原因、责任另定不合格 电子商务有限公司

44、 37 / 83 2、配送管理 1）厂家直送销售流程 （ERP） WL-S-LC-01 2）渠道销售退货流程 （WMS） WL-S-LC-02 电子商务有限公司 38 / 83 1）厂家直送销售流程 （ERP） WL-S-LC-01开始采购部根据销售订单生成采购单完成有库存厂家直发工厂将货单号及加盖公章的采购单发给采购部采购部将承运商信息录入ERP系统工厂根据采购单确认库存工厂确定有货时间并抓紧时间生产报备客服部预案没有库存WL-S-LC-012014/7/1厂家直送销售流程图物流部上门取货并安排发货工厂确认发货发货方式物流部将货单号录入ERP系统上门提货采购部确认销售单信息打印对应采购单并通

45、知厂商 电子商务有限公司 39 / 83 2）渠道销售退货流程 （WMS） WL-S-LC-02开始WL-S-LC-022014/6/10渠道销售退货流程顾客联系渠道或家品会客服要求退货家品会客服部联系顾客客服部告知客户退货地址（广东仓）顾客告知客服货单号信息物流部判断货品的产品属性物流部销售退货入库确认（WMS）物流部将货品放在待转区并在规定时间将货品转发给供应商客服部通知物流部告知货运单号信息物流部确认收货并安排货品质检物流部在系统中录入货单号信息财务部核实并根据实际情况收、付款结束厂家直发产品自营产品 电子商务有限公司 40 / 83 五、制度 1、物流供应商管理制度 WL-ZD-01

46、2、存货管理制度 WL-ZD-023、商品入库检验标准及操作制度 WL-ZD-03 4、存货盘点制度 WL-ZD-04 电子商务有限公司 41 / 83 1、物流供应商管理制度 WL-ZD-011）总则I、为了更好地规范物流承运商的审核与使用，降低生产经营与服务风险，提高服务质量，降低退损率，特制定本办法。II、承运商指我公司将运输及三包业务外包给其它物流或家居服务企业来承运，这些承接我公司运输+三包业务的企业，被称之为承运商。III、本办法适用于我公司物流部所有的承运商管理。2）承运商使用原则I、多承运商原则：至少保持 2-3 家承运商的合作关系，以规避因某个承运商出现异常而影响整个运输或三

47、包的工作。II、分线合作原则：使用的 2-3 个合同承运商，根据其网点布局、运输单价、整体服务水平等情况，将公司运输及三包业务分配给 2-3 个合同承运商负责，并报上级部门及监督部门批准备案。3）承运商的资质要求I、证照合法、齐全、有效：主要是工商营业执照、税务登记执照、道路运输许可证、组织机架代码证、行业资质证明。II、有固定的经营场所及办公地点：要有自己的停车场、货物分拨中心、独立的办公场地等。III、要有与经营范围相适应的必备的设备：对于公路承运商要有自己的运营车辆，有自营的运输网点。IV、资信良好：对承运商的经营状况及资信情况要了解清楚，要求承运商信誉良好、资信状况良好，有良好的行业资

48、质证明。V、管理规范：有完善的管理制度，针对我公司业务的项目负责人及货品追踪负责人等。VI、防风险能力强：专人负责车辆、货物有相关保险，有理赔能力及赔付及时。VII、有一定的网络在线查询能力最佳；VIII、可以开具物流运输发票，可以进行月结；4）承运商的甄选程序I、收集资料：遵循本办法所规定的承运商的资质要求，多渠道收集运输供应商的相关信息，初步了解运输供应商的注册资金、办公地点、公司规模、主营业务、运输报价等信息。II、初步筛选：由物流经理对收集的运输供应商进行初步的筛选，选出与我公司要求相匹配的 2-4 个整合实力较强的运输供应商作为备选承运商，并建立其档案。 电子商务有限公司 42 /

49、83 III、约谈：由物流部约备选承运商，就双方合作的意向进行商谈，即进一步对备选承运商进行了解，也对我公司物流特点进行说明，包括送货区域、运量、结算方式、出货时间、运输时效要求、交货要求（如：上楼、安装、售后、维修） 、运输费用等，并要求备选运输商提供相关证照的复印件（加盖公章）与运输方案 、填写承运商情况调查表 。IV、实地考查：将运输方案 、 承运商情况调查表复印件交物流总监审核，商定实地考查的时间。V、商谈合同：对符合我公司运输要求的备选承运商，就合作细节进一步商定，答成初步的合作共识。VI、合同报批：填写合同审批流转单 ，详述选择该承运商的理由，并附上相关证照的复印件（加盖公章） 、

50、 运输价格方案 、 承运商情况调查表等。VII、订合同、试运作：合同批复之后，约承运商签订合同，首次合作的承运商至少 1-2个月的试合作，试用承运商之业务量不得超过总业务量的 1/3，且需指定业务办理人，并出具提货授权书 。VIII、正式合作：试合作期满，由物流部填写承运商评估表 ，评估合格者则正式合作，不合格者则终止合作。（注：续签合同的承运商可由“3”环节始）5）承运商的档案管理：I、承运档案分级：合同承运商、曾合作承运商、意向承运商等；II、档案信息：承运商情况调查表 、证照复印件、运输报价、合同复印件、提货授权书等；III、档案存放地：物流部；IV、建档负责人：物流负责人；6）三包服务

51、考评标准：I、订单执行准确率：100%（准确发货）10 分；每发生一次错误执行订单，扣 2 分；II、服务报表：日报：运输跟踪报表、异常信息报表、退货报表。周报：每周库存报表。月报：运费报表、每月盘点库存报告。发送及时率 95%（根据甲方要求）10 分；每无理由缺少一次扣 0.5 分；III、异常处理响应时效：2 小时内给予回复初步处理意见和进度。10 分；超出 2 小时回复，一次扣 0.5 分；IV、配送及时率95%（按 30 天订单计算，排除客户因素和不可抗力）15 分；每发生一次配送不及时引起客户重大投诉、甲方经济损失或退货的，扣 3 分；V、安装及时率95%（按 30 天订单计算，排除

52、客户因素和不可抗力）15 分；每发生一次安装不及时引起客户重大投诉、甲方经济损失或退货的，扣 3 分；依据：承诺的服务完成时间。VI、客户投诉率小于 3%（按自然月计算，排除客户责任的） 。10 分；每发生一次客户严重投诉、甲方经济损失或退货的，扣 2 分；i、计算公式：月客户投诉数/月总订单数 电子商务有限公司 43 / 83 ii、退货完成率：100% 以实际工厂签收单为准 15 分；退货不按时完成，发生一次扣 1 分；退货发生货损一次，视情况扣 1-3 分；退货丢失，扣 15 分；iii、异常单情况：以每月甲方异常登记表为准，统计乙方责任造成的问题单。满分15 分，每发生一起乙方责任的异

53、常单，视情况扣 1-3 分；注：由于客户原因包括但不仅限于如无法联系、更改预约时间、配送安装空间不足等原因导致无法按以上标准实施的订单仍视为达标订单。 以上各项指标，合计分数为 100 分。每月由甲方对乙方服务进行考核，当月分数在 85分以下的，视为不合格。 如乙方在年度综合评比中，在供应商中综合排名第一的，可以获授甲方“年度最佳家装服务供应商”奖杯和奖状。如乙方在年度综合评比中，排名最末位的，甲方可以取消下一年度合作资格。 电子商务有限公司 44 / 83 2、存货管理制度 WL-ZD-021）为了加强对公司存货的管理和控制，保证存货的安全完整，提高存货运营效率，保证合理确认存货价值，特制定

54、本制度；2）本制度所称存货，是指公司在佛山仓库存放的成品及耗材、备品等，主要包括各类家具成品、包装耗材、各类退货、五金配件等；3）库存物资内部控制中的不相容职务应当分离，其中包括：物资入库和出库经办者与审批者应分离；实物的验收保管与采购应分离；存货盘点应由保管、记账及独立于这些职务的其他人员共同进行；若某职位空缺或相关人员临时外出，应指定替代人员或临时人员负责，避免暂时的职务重叠；4）佛山仓库按照区位划分为 ABCD 四区，并设立二层货架存放货物。入库时按照WMS 入库指令单上架，不得跨区位上架，上架后将实际存货库位进行填写并录入系统；5）佛山仓库出入库分别以 WMS 系统通知为准，不接受相关

55、电话或者口头、邮件的出入库指令；6）公司的成品采购由采购人员在 ERP 系统里做采购单，生成 PO 后流入 WMS 生成ASN 单，仓库根据此单提前准备收货；7）质量管理部对入库产品的数量、包装质量等方面进行检查与验收，保证存货符合采购要求；8）仓库应按材料名称及规格型号一物一卡准确标识，存卡应逐笔登记材料的收、发、存，各项内容应填写齐全、准确。每一托盘中的每种物品必须在货架标识牌上注明牌号、批号及数量；9）发货时，根据系统拣货单拣货，应严格按照系统指定的库位拣货，不得跨库位拣货，原则是先进先出；10）为保证材料物资的安全，材料仓库人员应注意防火、防盗，并掌握基本消防知识，严禁有火险隐患存在，

56、如明火、吸烟、非法用电，易燃易爆品、烧焊维修火花等，由仓储经理定时安排检查消防器材设施；11）仓管员每日下班前应认真检查，确认无人滞留材料仓库后，关好水源、电源、门窗，方可离开，以确保材料仓库材料物资安全；在广东台风季节、暴雨天气，应当安排人员晚上值班，以应对突发情况；12）仓库每次作业完成后，由相关值班人员按照 5S 的要求，整理相关卫生，货品或耗材归位，做到整个库区干净整洁；13）仓库管理员要对仓库的温度进行监控，温度超过 40时要及时将窗户和排气扇打 电子商务有限公司 45 / 83 开等措施进行降温；对仓库的湿度监控，湿度超过 90%时要及时将窗户和排气扇打开等措施进行降湿；14）仓储

57、组每周进行一次仓库全盘，盘点结果与系统数据做比对，发现差异及时排查原因并申请调整，需要相关责任人员承担的由其承担；15）建立和健全出入库人员登记制度，入库人员均须经过仓管员的同意，并经过登记之后，方可在仓管员的陪同下进入仓库，进入仓库的人员一律不得携带易燃、易爆物品，不得在库房内吸烟；16）物流部、财务部、采购部、质量管理部组成盘存小组，定期和不定期对存货进行盘点，盘点方式为抽盘和全盘。定期盘点分为月度盘点、半年度盘点和年度盘点。月度盘点采用抽盘方式，半年度和年度盘点采用全盘方式。月度抽盘的存货数量不低于总量的30%。 对销量或金额较大的存货应每月盘点一次；17）库存物资的盘盈、盘亏的处理决定

58、权由公司物流部门与财务部门行使，并报公司分管领导和财务总监审核批准，金额较大还须经总经理批准；18）赔偿处理：存货管理人员、保管人有下列情况者，应按存货损失予以赔偿，情况严重予以开除或移送司法机关：对所保管的物品有盗卖、掉换或化公为私等徇私舞弊行为：对所保管的物品未经批准而擅自移转、拨借或损坏不报告者：未尽保管责任或由于过失致使物品遭受被窃、损失或盘亏者； 19）换货的管理：凡因产品质量或者物流原因导致的产品换货，由仓库将同款型的产品部件进行调换。调换部件后的其余部分，作为不良品归入不良品库区；退货的管理：凡是退往佛山仓库的产品，都必须入系统或者建手工台帐。退货全部存入专门的退货区，并建立相对

59、应的物料卡标明退货信息。其中属于工厂直发的退货，定期退回相应工厂。以上条款，由仓储部门经理负责对全体仓储员工进行培训和要求，并签字表示认可。3、商品入库检验标准及操作制度 WL-ZD-03 电子商务有限公司 46 / 83 为规范入库标准，明晰各部门职责，现对相关入库和质检流程做如下约定：1）送货之前要求采购提前一天预约，需要佛山仓库安排人工卸货的，必须在到货前 2 小时预约，便于仓库做好人员安排；（系统上线后，要求 ASN 预约）2）送货时必须有送货交接单，送货交接单必须注明 ASN 单号或者有采购订单号；3）送货交接单上的品牌型号与产品的实际品牌型号以及 ERP 的信息要一致，否则不予入库

60、；4）每种产品的套件数在纸箱上能够体现出来，比如 1 套床有 6 件包装，纸箱上必须有 6-1/6-2/6/6 等字样，这样方便清点和确认数量；5）某些产品配件为公用配件时，纸箱包装必须要分清，也就是说纸箱小包装要分类出来；6）样品送货和维修产品送货时需要提前通知到仓库，送货时必须有送货单，并注明样品送货或维修送货；7）相关工厂在生产产品时务必按照供应链质量管理部提供的质量要求和包装要求（详见下面附件） ；8）工厂在批量生产前，质量管理部到工厂检验产前样品，检验内容包括但不限于：整体结构、外观、包装等，届时工厂提供组装完好的产品及生产图纸、五金配件、安装图纸等相关材料；9）工厂在生产过程中，质