满意度会议模板

1、Page 1满意度月会X X月月客户满意度客户满意度月度月度报告报告 编写部门：编写部门：报告人：报告人： 编写时间：编写时间：Page 2满意度月会 如何提升客户的满意度如何提升客户的满意度1.服务意识：照顾客户的弱项、欣赏客户的优点、心领神会（寻找服务意识：照顾客户的弱项、欣赏客户的优点、心领神会（寻找 共同共同 语言语言-悟心、阅历、外围知识）！悟心、阅历、外围知识）！ “为客户着想为客户着想”拉近与客户的距离！拉近与客户的距离！2.服务态度：员工责任心、员工绩效、员工关爱！服务态度：员工责任心、员工绩效、员工关爱！ “幸福的员工满意幸福的员工满意= =客户的满意客户的满意”！3.服务技

2、巧：标准的服务流程习惯性、专业的知识的积累；自信心服务技巧：标准的服务流程习惯性、专业的知识的积累；自信心 （产品、企业、自身）的树立；提高工作效率；善于学习（产品、企业、自身）的树立；提高工作效率；善于学习 （去其糟粕、取其精华！）用心做事！（去其糟粕、取其精华！）用心做事！ “一个学习型的人和团队才会赢一个学习型的人和团队才会赢”！前言 Page 3满意度月会销售部销售部综合满意度分析销售部CSS分析（总部外测）MS神秘客户各期成绩现场检查分析展厅经理工作总结交车现场监控分析ISM内部监控分析客户满意度销售部客户满意度月度改善措施下月工作计划 Page 4满意度月会神秘访客MS 2013年

3、MS年度成绩较2012年虽有明显提升，从2季度起平均分值在90分左右，但区域排名不稳定，在B档和C档之间浮动，是销售综合满意度的最弱环节，也是2014年整改之重点。主要弱项存在于展厅接待和产品介绍环节，门卫失分也影响MS成绩。Page 5满意度月会现场检查OQC 2013年OQC检查得分共三期，平均分值为88分，位于B档。主要弱项是展车不规范，部分硬件卫生不达标。2014年应能在此项检查上有提升空间。Page 6满意度月会流程检查流程检查电话接待电话接待销售顾问样本数应达标项未达标项达标率1.礼貌用语 2.经销商名字及个人职称. 3 询问客户需求 4.姓氏尊称 5.30秒内及时转交 6.邀约到

4、店，预约时间 7.再次询问需求 8.确认号码 9.感谢致电，请客户先挂机 10.30分钟内发送短信7 770700 0100%100%9 990900 0100%100%6 660600 0100%100%11111101102 298%98%2 2个样本中未询问客户姓795%95%有个样本中挂机前的流程未完成；4 4个样本中未询问客户姓199%99%1 1个样本中挂机前未再次询问客户需0100%100%12121201200 0100%100%Page 7满意度月会流程检查展厅接待销售顾问样本数未达标项及次数备注1

5、 1、展厅接、展厅接待待2 2、产品、产品介绍不全介绍不全面面3 3、增值、增值服务介绍服务介绍不全面不全面4 4、未向、未向客户提客户提供及介供及介绍饮品绍饮品5 5、未专、未专心接待客心接待客户户6 6、试乘试、试乘试驾过程驾过程2接待过程中对客户称呼为你及接听电话未询得客户同意未提及MS要求中的5大特点的明确字眼增值服务介绍中大多未介绍到二手车、原装附件未按照要求为客户提供饮品或介绍不规范客户离店未友好告别未邀请试驾及试乘试驾未提供两条以上12121333合计合计18554625Page 8满意度月会销售顾问欢迎卡使用的检查销售顾问销售顾问未使用未使用销售顾问销售顾问未发送未发送迟发送迟

6、发送短信发送记录检查其他检查Page 9满意度月会交车检查表销售顾问销售顾问交车数交车数不合格车不合格车辆辆新车交车合新车交车合格率格率交车流程细项交车流程细项概述交车流概述交车流程程验看新车验看新车（说明准备（说明准备工作及确认工作及确认车况）车况）车辆卫生车辆卫生车辆交付确认车辆交付确认（交车检查交车检查表表签字）签字）介绍回访（销介绍回访（销售顾问、客户售顾问、客户专员的回访时专员的回访时间）间）不合格数不合格数10100%0000116266.3%553051890100%50004411372.7%3230513140100%002035110100%0000337442.9%344

7、34186183.3%10110310189.8%122129合计751185.3age 10满意度月会预约交车情况分析预约交车主要问题分析： 1、本月预约交车75台，交车准确率73%，预约交车准确率基本合格； 2、希望各位销售顾问们的预约交车时间能准时； 3、预约交车时间，只认交车预约信息表； 改进措施： 1、加强个别销售顾问的预约时间的准确性，保持预约交车的准确率； 2、希望预约了交车的销售顾问，能在交车当天早上及时准备好交车资料； Page 11满意度月会客服工作各项客服工作各项KPI成功面访率90%，失败11个。应面访 实际面访面访失败 成功率11210111

8、90%拒访非车主提车车主很忙面访时间安排不合理未参加购车全过程已做免检其他911Page 12满意度月会面访因子得分弱项展示开票人销售顾问问题反应Page 13满意度月会客服工作各项客服工作各项KPI电访成功率电访成功率9 96%6%。应电访实际电访电访失败 成功率105101496%无人 接听 号码 错误具体不作评价 已做免检 直接 拒访客户有抱怨其他1111开票人销售顾问失败原因Page 14满意度月会客服工作各项客服工作各项KPIp 电访因子得分弱项展示开票人销售顾问问题反应Page 15满意度月会满意度数据展示分析满意度数据展示分析-销售顾问内测弱项分析销售顾问内测弱项分析p本月主要弱

9、项因子表现在客户交易条件上，其次是交车后的关心程度Page 16满意度月会本月客户反馈因子统计改善二级因子抱怨内容反馈意见数量面访电访承诺时间的交车能力本来答应今天提车之前可以将装饰全部装好，但没有，而且公司都不能安装还要去车博士1客户觉得又不是提现车，9分已经很好了1还是有不确定性，稍微迟了点1主要还是等待时间久，等了三个多月1开始购车经历客户说中途换了车配置，所以等的有点久了1交车等待过程中没送饮用水过来1主要还是按揭审批的时间太久了1专业只是有待提高（待人接物方面）1经销商设施展厅小了，停车场有点挤1觉得外广场区域小，停的车又比较所1门卫环节的流程太麻烦，有指示牌就够了1交易条件和网上的

10、报价有出入1客户表示不清楚车辆的配置和价格到底是否一致1主要还是销售顾问在接待客户方面不仔细，客户提意见希望销售顾问将每位进店客户都当做是购车客户，不要想着客户只是看看就随便接受1价格在同类型车里面贵了1送的礼包价格不清楚1试乘试驾销售人员在客户试驾中基本没怎么介绍功能1专业知识有待提高1新车的干净程度车内扶手及车窗按键脏1车窗旁有灰，打扫的也不是很干净1发现黑色的小颗粒1Page 17满意度月会本月客户反馈因子统计改善二级因子抱怨内容反馈意见数量面访电访产品介绍客户觉得销售没有问题，但是对售后的服务有点不满，觉得售后不怎么热情1客户主要是对交车专员的讲解不是很满意，客户说他本来也不是很懂，交

11、车专员也是问一句才答一句1书面文件的解释没说原因1没怎么细看1交车后的关心程度没说什么原因，都比较满意1没说什么原因1完成交车过程所需要的时间可能是交的车比较多，稍微有点慢了1等的有点久1客户说提车当天是他朋友来的，所以不清楚交车时间1销售人员履行承诺先说要送手机的，后面又说因为是置换的，就不送了1合计2110Page 18满意度月会客户服务感受分析客户服务感受分析分析：1.客户的意见体现在经销商设施、价格、承诺的时间内交车，主要原因：展厅环境都很好，主要是进入展厅的路太烂，位置太偏；对价格优惠政策不满意和价格明细让客户觉得不清晰；多数客户是拿网上的报价和展厅的报价来做对比；本月也有部分客户对

12、书面文件的解释方面有异议。建议：针对这些问题，我们已及时的将客户的表扬及意见反馈给销售部，也及时的联系客户，进行安抚。类型类型 经销商经销商设施设施 试乘试驾试乘试驾 承诺的时承诺的时间内交车间内交车 销售人员服销售人员服务态度务态度 文件解释文件解释 车辆介绍车辆介绍 附件装饰附件装饰 交车过程交车过程交车后的交车后的关心关心合计合计 表扬表扬 00 000000 0意见意见324422032Page 19满意度月会满意度弱项改善计划-本期优先改进TOP5改善问题改善问题因子因子分值分值状态状态1、等候被接待的时间开始购车经历9.95锁定28、您的新车干净程度/车况良好（干净、无凹陷、划痕等

13、）交车过程9.94锁定18.公开透明的报价 交易条件 9.94锁定31.完成交车过程所需时间交车过程 9.97锁定35、交车后仍然在关心你交车后仍然在关心你9.96锁定Page 20满意度月会满意度弱项改善计划改善改善弱项弱项名称名称根源成根源成因因改善步骤改善步骤执行执行责任人责任人执行执行监控监控人人执行时执行时间间所需所需资源资源形成形成附件附件过程控制等候被接待的时间对于非自己的客户销售顾问接待不够热情1制定新的接待排班制度零售经理销售总监2.08-2.28接待制度接待制度2夕会上让每个销售顾问领会并认可此制度并按照此执行零售经理销售总监2.08-2.28接待制度夕会记录公开透明的报价

14、网络价格与西分价格不一致1进行话术培训，主要培训与客户在报价方面的沟通解释内训师 销售总监2.10-2.20内训话术内训记录12号已进行培训交车后仍然在关心你销售顾问未按要求进行回访且回访时话术未体现关心1放置录音电话在零售经理办公司，由零售经理监控销售顾问回访电话的执行。零售经理销售总监2.10-2.28录音电话电话录音2优化回访话术，确认销售顾问在回访中是否体现关心的话语内训师销售总监2.10-2.28电话录音内训话术未做进行中完成完成状态Page 21满意度月会改善改善弱项弱项名称名称根源成根源成因因改善步骤改善步骤执行执行责任责任人人执行执行监控人监控人执行执行时间时间所需所需资源资源形成形成 附件附件过程 控制完成交车过程所需时间销售顾问未提前告知客户交车所需时间，客户心里没底1客服部提前给交车客户发送交车预约短信，并告知客户交车所需时间回访员客户总监2.08-2.28短信平台发送短信记录2销售顾问在当天交车前致电客户确认客户到店时间，并告知交车事宜及所需时间销售顾问零售经理2.08-2.28录音电话电话录音3交车流程之前