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文档简介

1、 外呼营销 交叉营销比较依赖脚本脚本脚本只是一部分，甚至于没有。1、一定程度上增加利润2、成本中心向利润中心转变互惠心理n1、给予心态n2、补偿心态模拟销售销售中的“黄金定律”n不要在销售过程中把自己当成录音机n销售过程永远让客户多说话才能了解需求n学会提问并问对问题n销售过程不是产品介绍成交不等于成功 1、销售的最终目的 “双赢” 2、把自己的客户说到哑口无言之时，也就是营销失败之日！ 3、真正成功的营销是=服务+营销+服务!销售中的“不怕”与“怕”n“不怕” 被拒绝，只是怕被不体面的拒绝营销过程中的注意事项n学会换位思考。n少说专业术语，不然会重复劳动。n不要埋怨客户什么都不懂。承诺一致性

2、n让客户说YES！n设计封闭式的问题承诺一致性的运用n劝酒的小故事及时促成n把握好时机，及时促成。心理账户 为何要处理好客户投诉？相较于传统顾客，现在的顾客:对产品的认识越来越多，对服务要求越来越多，耐心越来越少。与五年前相比，顾客：更注意自己所得到的服务，对服务有了更多的要求，对服务更加不满意需要更好的服务质量，越来越不宽容。他们认为：服务水平并未完善，提供的服务还不够优质。顾客的需求就象冰山顾客的需求就象冰山顾客是不会主动开口的顾客的需求难以捉摸企业只有提供比其他竞争者更多的价值企业只有提供比其他竞争者更多的价值给客户给客户, ,即优异的客户价值即优异的客户价值(Superior (Sup

3、erior Customer Value) Customer Value) 才能保留并造就忠诚的才能保留并造就忠诚的客户客户, ,从而在竞争中立于不败之地。从而在竞争中立于不败之地。什么是顾客投诉？ 是顾客对自己的期望没有得到满足的一种表述。产品产品和服务和服务顾客顾客期望期望我们为什么要重视处理顾客投诉我们为什么要重视处理顾客投诉? ?有一个现象n一个高兴的顾客会把满意告诉3个人n一个不高兴的顾客会将他不满的原因告诉10个人,包括差劲的服务和质量等n很多不满意的顾客不会抱怨，而是不再光临n当顾客来投诉时，这恰恰给我们一个改正错误的机会，我们要使他们确信，我们可以找到解决方法来改善我们的服务无

4、论怎么抱怨，你应该：识别抱怨的真正原因知道如何回答如何处理顾客投诉如何处理顾客投诉投诉类型n对服务态度的投诉n对商品的投诉n服务方式的投诉n对硬件设施的投诉n注意语言技巧n立即有反应，当作自己的事情。n不可归责到公司n超出范围立即报告解决方法双赢互利双赢互利公司公司顾客顾客处理投诉五步骤处理投诉五步骤提出正确问题提出正确问题表示同情聆听提出解决方案解决问题并追踪解决顾客投诉的五步骤解决顾客投诉的五步骤先处理心情再处理事情心情心情“轻率的轻率的”决定决定“有效的有效的”决定决定我们处理回馈前的心情很重要！我们处理回馈前的心情很重要！顾客冷静思考的能力+ + +你应该把顾客带到这个阶段才能开始对话愤怒强度你没有借口，因为顾客才是你没有借

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