礼仪讲座提纲

1、满江红医院管理公司礼仪讲座题纲一 礼貌,礼节 礼仪 形体基本概念1 概念礼貌 :是人际交往中相互表示敬重和友好的行为,它体现了时代的风尚与人们的道德品质,体现了人们的文化层次和文明程度.礼节:是人们在日常生活中,特别是在交际场合,相互问候,致意 祝愿,慰问以及给予必要协助和照料时惯用的形式.礼仪:是需按一定的规格,规范和程序进行,不能恣意变更,省略的操作标准.礼仪的基本准则:形体:基本要求健美含义:健康 符合人体美的标准二.形体服务姿态训练1正确的站立姿势“四紧三松两面三向上”的动作要领(1)前握指式站立(2 )背后握指式2 坐姿(1)正坐(2)侧坐(3)伏案式坐姿3 微笑的训练方法:忆情法

2、音乐诱导法 用普通话大声念”一”4眼神的训练:注视部位的训练:对方眼神 对方的面部 对方的局部 注视角度的训练:正视 平视 仰视5请的动作训练:配合礼貌用语.以右臂肘关节为轴,前臂平打开,手指向门的中下方.重心移向右前方,胸和脸转向客人.6 鞠躬礼仪迎客行30度,送客行45度,以腰部为轴,眼视对方鞋尖处7握手礼仪“尊者在先”注:握力适中,时间35秒等.8走姿:女性员工一般采用一字步式.步幅为20-30厘米,步频每分钟100步左右.厅内必须靠右行,不能走中间,遇到宾客时要点头致意,并主动让路.9手势:应“手心向上”.忌手掌向下,攥紧拳头,手指点对方,用手摸脸等.10.介绍的礼仪自我介绍 他人介绍

3、 为他人介绍 11 展示物品,递赠名片(略)12.送茶礼仪:要稳妥,自然握住杯耳,从胸前越过,小指触及桌面,杯底轻擦桌面,杯把转向客人13服务与交际距离陪同引领服务和交际距离:陪同人员应居与客人侧前方一米左右,速度与对方相协调,经拐弯,坎坷,昏暗处需提醒对方留意做请的动作,上下楼梯坚持”右上左下”的原则,乘电梯上下遵循后进后出,电梯内与对方保持30厘米左右的距离.14言语服务艺术(1)礼貌用语 十字要点:您好 请 谢谢 对不起 再见(2)柔性语言的使用:一句话使人笑,一句话使人跳 用商讨的口吻说话(3)口语的艺术性内容:亲切的礼貌性 灵活的多变性 丰富的知识性 浓厚的趣味性(4)日常社交语言(

4、5)交谈的语言艺术(6)聚谈的艺术15.推销的礼仪,(1)接近对象 重视第一印象 (2) 缩短与服务对象的心理距离(3)吸引对方 以自身的气质 风度 谈吐切实吸引对方 三.个人礼仪1. 企业员工仪表,仪容,仪态的基本要求 (1)注重个人仪表.仪容的意义A注重仪表,仪容是员工的一项基本素质B员工的仪表,仪容反映企业的管理水平和服务水平C注重仪表,仪容尊重宾客的需要D注重仪表,仪容是自尊自爱的表现(2)服装方面的基本要求A制服是标志一个人从事何种职业的服装,诸如医生.军人等,穿着者应有一种自豪感和职业的责任感.注意领子和袖口的清洁.C工号牌应端正地佩戴在左胸上方.D头发要适时个人卫生要做到 五勤 三要 五不 两个注意H注意面部清洁,以化淡妆为主,突出自己最美的部分,掩饰不足部分.注:上岗前一定要小心的在镜子前全面检查一次仪容.仪表四.服务心理学良好的观察力的培养良好注意力的培养良好记忆力的培养良好思维能力的培养情感自控能力的培养培养高尚的道德感和美感五.职业道德热情友好 宾客至上真诚公道 信誉第一文明礼貌 优质服务不卑不亢 一视同仁敬业爱岗 终于职守遵纪守法 廉洁奉公团结协作 顾全大局钻研业务