政务服务线下一体机方案

1、精选优质文档-倾情为你奉上政务服务线下一体机方案第1章 引言近年来，国家深入推进“互联网+政务服务”，各地政府积极推进线上的“一网通办”和在线下实体大厅的“一窗受理”模式，力争实现“服务无差别、最多跑一次”。在各地政府的积极推下，各地省、地市、区县级的政务服务网（网上办事大厅）已基本建成，许多市、区县级实体大厅已经或正在进行“无差别一窗受理”改造。然而，当前以网上办事大厅为代表的线上服务和以实体大厅线下服务之间并没有实现无缝融合，线上线下服务存在巨大的断层，真正能够全程网上办理的事项占比仍然不高，网上办事普遍存在缺乏指引、材料难验、体验不佳等问题，导致大量办事群众为了降低“试错成本”回流到实体

2、大厅，继续用最传统的“面对面交纸质材料”方式办事，给实体大厅带来巨大的服务压力，也不利于“互联网+政务服务”和政务大数据的发展。针对以上现象，提出了“云大厅”理念。“云大厅”智能窗口以远程虚拟窗口服务、窗口资源智能调度等技术为核心，将实体大厅窗口服务迁移到线上并优化了服务过程，消除了线上线下之间的服务断层，为政务服务快速实现“马上办、网上办、就近办、一次办”要求和未来不断创新提供了全新的可能性。第2章 现状和问题根据对普通群众（非企业专职办事人员）的调研分析，在事项的业务概念、办理条件、申请材料或办理流程较为复杂时，普通群众很少愿意投入大量时间、精力学习如何自主办理，绝大多数群众还是希望有熟悉

3、业务的工作人员给予充分指导，以降低“试错成本”。因此，在面对网上办事和实体大厅窗口办事两办事方式的选择时，大多数群众还是倾向于选择到大厅排队。造成这种现象的原因，部分在于当前的“网上办事”基本上等价于“自助申报”，群众需要根据通用性的办事指南自行选择事项、填报表格、上传材料，缺乏群众普遍需要的个性化咨询、指导，从办事效果角度来说实际不如实体大厅窗口办事。诚然，政府部门可以通过简化事项申报要求、把网上申报功能做得更加友好来吸引群众选择网上办事。但是，很多事项的业务本身就有一定的复杂性，在申报过程中能够简化的往往只有个人基本信息、重复提交的材料等基础性要求，并不能把业务简化到“一看就懂、无师自通”

4、的程度。而用户交互层面的“友好”也是相对的，针对海量事项逐一开发个性化表单的工作量巨大，效果却不明显，申报流程中任何一处的不完善都会导致整个流程显得十分“不友好”。因此，政府部门和网上办事系统开发商虽然投入了大量人力物力财力，网上申报对于普通群众来说还是缺乏吸引力。另一方面，当前实体大厅窗口办事仍停留在“面对面交纸质材料”的最传统的模式上，除预约叫号外基本没有其他信息化服务手段，服务能力难以提升。由于“面对面”服务的局限性，实体大厅服务资源分布极不均衡，一些镇街、村居的基层服务厅可办事项偏少、人员闲置，而服务资源集中的市、区县级服务大厅离群众距离远、往往人满为患。在推行“一窗受理”的过程中，对

5、综合窗口人员的素质要求高、培训难度大，解决不好反而会降低办事效率。通过对现状问题的分析与研究，我们认为“云大厅”服务能有效的解决当前办事的核心难题，通过融合“实体窗口”和“互联网”两种本质上并不冲突的服务模式，打通线上线下服务断层，建立“一窗办事、协同服务”的新型智能化服务体系，实现服务效能的全面提升，打造真正意义上的“网上办事大厅”。第3章 解决方案3.1 设计思路就像在无人驾驶技术被全社会热议的今天，真正解决群众出行问题的不是无人驾驶汽车，而是“滴滴”这样把有人驾驶汽车进行资源整合，提供按需服务的互联网平台一样，现阶段和未来十年内，真正解决群众办事问题的不是被热议的“AI 人工智能”和“机

6、器学习”，而是能有效把现有窗口服务资源整合起来，优化服务配置的互联网服务平台，即提出的“云大厅”服务。云大厅服务设计理念在群众侧（需求侧），“云大厅”服务以稳定高速的有线或无线网络为依托，借助高清可视化能力、远程受理互动能力等核心能力，让群众通过智能窗口、PC、智能手机等设备发起服务请求，系统智能匹配具有相应能力和权限的窗口人员，双方通过虚拟窗口实时视频互动，完成咨询、告知、填报、审核、办结等步骤，办事体验与来到实体大厅窗口“面对面”办事相似，符合普通群众的办事需求。在办理简单事项，不必窗口人员介入的情况下，智能窗口同样可以提供自助申报功能，让群众自主完成申报，减少对窗口服务资源的占用。在政府

7、侧，“云大厅”服务纵向联通多个层级、横向联通多个职能部门，打造以专业能力、服务水平为管理核心的“座席化”虚拟政务服务中心，面向整个“云大厅”提供按需调度的窗口服务。同时，系统对办事过程的视音频、输输出等进行全方位电子存证，为服务效能监督、办件监督追溯等提供依据。3.2 服务流程“云大厅”智能窗口服务流程充分考虑了普通群众的办事习惯和业务能力，将流程尽量简单化，避免由于流程复杂形成“门槛”。云大厅智能窗口服务流程3.2.1 简单事项自助办理对于简单的事项，如信息查询、证明打印等，群众可以通过智能柜台自助办理，系统采用友好的向导式流程，并根据群众选择的事项显示相应的帮助信息，指导群众自助办理，全过

8、程无需窗口人员参与。3.2.2 智能调度服务资源对于需要窗口人员参与的事项，群众选择办事类型（办事类型是群众容易理解的事项主题，如企业设立、社保、出入境、房产交易等），通过身份证和人脸识别进行身份核验，系统智能化匹配适合的窗口人员。服务资源智能调度示意图智能匹配考虑多重的因素，包括办事类型、用户特征、办事历史、窗口人员业务能力范围、服务能力级别、忙闲状态等，尽量在合理的时间内匹配到适合的窗口人员。匹配的成功率与进驻“云大厅”的窗口人员数量、同一时间使用智能柜台的群众数量等因素有关。匹配成功，系统自动呼叫窗口人员，提示其确认开始受理。如在规定时间内没有匹配成功，系统将提示群众是否继续等待以及预计

9、的等待时间。3.2.3 远程交互办事匹配窗口人员后，群众和窗口人员通过智能柜台系统进行在线交互办事，借助高清可视化能力、远程受理互动能力，双方可以突破物理距离的局限，完成办事所需的交流和读取证照、电子签名、扫描材料、打印结果等各种互动行为。3.2.4 办事过程监察系统自动对业务办理全程进行存证，包括互动视频、监控视频、上传下载的各种电子材料、办事人和窗口人员的各种操作等，监督管理人员可以事后查看业务办理过程，以完成业务监督管理和追溯查询。系统支持有权限的管理人员随时通过视频监察实时查看办事过程的互动视频，对窗口人员的办理过程进行实时监督，以规范窗口人员的办理程序。3.2.5 纸质材料收取对于需

10、要传递纸质材料（如查验原件）的事项，在受理完成后窗口人员通过智能柜台出具“收件清单”，办事人将“收件清单”和经审核的文件交给现场的导办人员，经导办人员检查文件齐全后即完成纸质材料收取。如现场没有导办人员，办事人可以凭“收件清单”自行将纸质文件放置到文件柜中，导办人员后续开启文件柜取出材料。3.3 典型应用场景“云大厅”是对窗口服务的优化提升，解决的主要是工作时间的资源配置和办事效率问题，与主要解决 24 小时服务问题的自助服务平台是互补关系。目前，经过先行地区的探索实践，“云大厅”智能窗口的典型应用场景有：基层服务：将智能窗口部署在办事群众比较集中的基层服务大厅（如镇街服务中心），群众可通过“

11、云大厅”服务连线市、区两级大厅窗口办理部分市级和区级事项。这样既方便了群众就近办事，又不需要市、区派人员进驻镇街，降低了人员成本和管理难度。大企业服务：将智能窗口部署到大型企业或中小企业密集的企业园区，为企业提供便利化的政务服务。与预先规定了服务内容的自助服务相比，“云大厅”服务更加灵活，能更好的适应企业多样化的服务需求。联办服务：群众在智能窗口，可以通过“云大厅”服务按需依次连线多个不同的窗口，一次性完成多个关联事项的办理。例如，先连线 A 区税务局办理企业迁出，再连线 B 区税务局办理企业迁入。又如，先连线市场监督管理局办理营业执照，再连线税务局办理税控盘和发票业务，还可以再连线其他部门办

12、理经营许可。跨城通办服务：将智能窗口部署到其他城市，或借助其他城市已有的智能窗口，实现跨城通办服务。群众在其他城市，可以通过“云大厅”连线本市的窗口办理业务，不需要为了办事专程前来本市。这样既方便了群众就近办事，又不需要其他城市的窗口人员学习本市业务，降低了跨市协调和人员培训的难度。特殊人群服务：面向有特殊服务需求的特定人群（如方言、外国小语种、哑语、极为少见的特殊情况等），利用“云大厅”可调度任意服务资源的优势，快速连线具有特定服务能力的窗口，为特定人群提供服务。3.4 系统功能3.4.1 交互办事交互办事是“云大厅”智能窗口的核心功能模块之一。通过交互办事模块，不仅可以实现办事人和窗口人员

13、远程视频交互，系统还可以根据流程设置或窗口人员的指令，通过智能柜台集成的各种设备实现证照读取、人证匹配、材料扫描、电子签名、多渠道缴费、证照打印等动作，让智能柜台可以办理传统柜台能办理的绝大部分业务，成为窗口在互联网上的延伸。高清可视化能力高清双向交互视频办事人申请材料可视化办事人填报操作可视化窗口人员指引反馈可视化全程监控视频远程办理能力证照读取实人核验电子填表纸质材料扫描电子材料上传电子签名多渠道缴费文件打印输出证照打印输出3.4.2 智能调度智能调度是“云大厅”智能窗口的核心功能模块之一。智能调度模块实现办事人（需求）与窗口人员（资源）之间的匹配，为办事人找到具有必要业务能力和服务水平的

14、窗口人员，以进入交互办事过程。自动匹配：根据预定规则，对多种因素，包括办事类型、用户画像、办事历史、窗口人员业务能力范围、服务能力级别、忙闲状态等进行分析，尽量在合理的时间内匹配到最优的窗口人员。匹配的速度和成功率与进驻“云大厅”的窗口人员数量、能力以及同一时间内使用智能窗口的办事群众数量等因素有关。人工匹配：作为自动匹配的补充，允许自动匹配到的窗口人员手动重新选择其他窗口为办事人提供服务，以满足各种服务场景下的需要。3.4.3 过程监察过程监察是“云大厅”智能窗口的业务功能模块之一。过程监察模块通过信息化的监管手段提高了监察的效率和质量，有助于规范了行政权力运行，优化政务服务供给。过程存证：

15、自动对业务办理全程进行存证，包括互动视频、监控视频、上传下载的各种电子材料、办事人和窗口人员的各种操作等，监督管理人员可以事后查看业务办理过程，以完成业务监督管理和追溯查询。视频监察：有权限的管理人员可随时通过视频监察实时查看办事过程的互动视频，对窗口人员的办理过程进行实时监督，以规范窗口人员的办理程序。3.4.4 自助服务自助服务是“云大厅”智能窗口的业务功能模块之一。自助服务模块赋予智能窗口在窗口人员下班后继续提供服务的能力。值得指出的是，自助服务虽然广受欢迎，但自助服务并非智能窗口的核心功能，而是一种扩展。审批事项自助办理：审批事项自助办理是指用户通过智能窗口核验身份后，自主完成审批事项

16、的办事指南查询、在线预约、在线申报、进度查询等环节。智能窗口系统可通过与网上办事大厅对接，实现网厅审批事项在智能窗口的自助办理。服务事项自助办理：服务事项自助办理是指用户通过智能窗口核验身份后，自主办理公共服务事项和便民服务事项。此时，智能窗口相当与一台政务自助服务终端，为用户提供快捷方便的自助服务。3.4.5 与其他系统协同工作“云大厅”智能窗口可以与多种大厅智能化系统协同工作，形成更加完整的办事流程，更好的满足大厅的各种服务需求。智能窗口与其他大厅智能化系统协同工作示意图咨询导办系统：在智能窗口数量有限时，可以通过咨询导办系统将办事群众进行分流，引导群众使用自助申报等方式办事，减少群众排队

17、等候智能窗口的时间。电子填表系统：对专业用户（如企业办事员、中介服务机构）或简单易懂的表单（如港澳台签注申请表）可以充分利用电子填表等措施，要求办事群众在受理前规范的完成表单填写，提高智能窗口受理效率。文件存取系统：在跨层级、跨区域服务时，对于需要收取纸质材料的事项，可以在智能窗口受理完成后出具“收件清单”，办事人将“收件清单”和经审核的文件放入文件存取柜，完成收件工作。考虑到材料完整性等责任问题，建议由现场的导办人员检查文件齐全后再进行收取。3.5 配套设备3.5.1 智能柜台智能柜台是“云大厅”智能窗口主要的配套设备，采用一体化设计，整体由工作台、文档证照柜和背板组成，形成半包围式独立办事

18、区域，设计上基于人机工程学、图像、语音、灯光等元素实现自然、友好的交互体验。智能柜台设备图示主要功能视频通话：高清音双向交互视频。身份认证：支持身份证读取、活体人脸识别等多种身份认证方式。多渠道缴费：支持刷银行卡、扫码支付等支付方式。文档打印：支持彩色激光打印。证照输出：支持营业执照等 A3/A4 证照输出。电子材料安全上传：支持移动媒介在安全隔离状态下导入文件。纸质材料扫描上传：支持 A3 幅面纸质材料、证照扫描上传。设备尺寸1825（宽）×1510（高）×1663（深）mm主要配置主控模块：带有专用机箱的工控主机。显示触控模块：双 21.5 寸彩色液晶触摸屏。打印模块：80mm 交易凭条热敏打印机、A4 彩色激光打印机。证照输出模块：A3 彩色激光打印机、证照检测和控制模块。扫描模块：二维码扫描仪、文档拍摄仪。身份认证模块：二代身份证阅读器、双目摄像头。电子签名模块：电子签名板。音视频模块：定向麦克风陈列、喇叭、高清摄像头。视频监控模块：广角监控摄像头。键盘输入模块：16 键加密金属键盘、全键盘（屏蔽功能键）。数据输入模块：USB 安全隔离设备。卡处理设备：三合一电动读卡器