商务礼仪与形象塑造6.25模板1

1、银行职员必备商务礼仪 主讲人：李亚林 一、礼仪就在你身边一、礼仪就在你身边 1、什么是礼仪：、什么是礼仪： “礼”这个字的意思是什么呢?他是一种道德规范：尊重。 2、从三个角度讲礼仪：、从三个角度讲礼仪： 礼仪是人际交往的艺术 礼仪是有效的沟通技巧 礼仪是约定俗成的行为规范孔子曰孔子曰:“礼者，敬人也。礼者，敬人也。” 二、礼仪对工作产生的影响二、礼仪对工作产生的影响 1、你就是企业的“金字招牌” 2、你的个人形象构筑企业公众形象的基石 三、什么是商务礼仪三、什么是商务礼仪商务礼仪实际上是在商务交往中所使用的礼仪。 1、办公礼仪、办公礼仪 2、公关礼仪、公关礼仪 3、接待礼仪、接待礼仪 商务礼

2、仪基本内容包括三点商务礼仪基本内容包括三点 四、商务礼仪之职业形象塑造四、商务礼仪之职业形象塑造 1、提升你的职业形象 你的“角色”应体现出的精神面貌 2、职业形象规范 银行职员职业装穿着要求银行职员职业装穿着要求男性银行职员所穿职业装应当保持整洁、平整，在一线工作或者拜访客户时应穿正装，系领带，颜色和款式都应当以庄重、严谨为主，切记花哨、前卫。男性银行职员职业穿着的其他注意事项男性银行职员职业穿着的其他注意事项男性职业装与皮带的搭配男性职业装与皮带的搭配 皮带的颜色要求以深色为主，皮带的宽度只能介于2-3厘米之间。在正式场合，男性银行职员所系皮带上不能悬挂任何物品。 皮带的长度以系到舒适部位

3、时，穿过带扣所露出的皮带头长度距离皮带扣最长不超过12厘米，最短也不能短于10厘米为宜。男性职业装与鞋袜的搭配男性职业装与鞋袜的搭配 银行员工应穿黑色或咖啡色的深色系皮鞋，穿皮鞋时要选择深色袜子，不可以穿黑皮鞋搭配白色袜子，或者肉色袜子，更不可以光脚穿皮鞋。所穿袜子的袜口不应过短，长短以坐下来看不到小腿肚的汗毛为宜。要保持袜子的整洁，要勤洗常换，尤其是在脚易出汗的夏季更应当注意，严禁穿着露趾的拖鞋或者凉鞋上岗。领带与职业装的搭配领带与职业装的搭配 由于银行职业的特殊性，所系领带的选择也较为有限，多以稳重而严肃的深色条纹领带为主。系上领带后，以领带的倒三角形即末端正好搭在所系皮带的带扣中间位置为

4、最规范。 领带夹与领带一起使用时，最好夹在从衬衣领口纽扣自上而下数第四颗纽扣处。建议已婚职员佩戴领带夹，未婚人士不提倡佩戴领带夹。女性银行职员女性银行职员职业装穿着基本要求职业装穿着基本要求选择适合自己体型的服装选择适合自己体型的服装穿职业装时，要选择适合自己体型的服装，合体才能体现女性的体形之美。注重服装与服饰的搭配注重服装与服饰的搭配穿着职业装时，尤其要注重服装与服饰的搭配。穿职业西装时，如果内穿衬衣，则要有装饰，如系上配发的领带、领结，甚至可以配上相近颜色的丝巾。职业着装应做到统一并兼顾工作的特殊性职业着装应做到统一并兼顾工作的特殊性 对于银行一线女性职员而言，职业着装应做到统一并兼顾工

5、作的特殊性。女性银行职员在选择职业装时要考虑到年龄、体型、肤色、气质等特点，如年龄大而丰满者，可穿颜色略深一些的经典款式服装，若肤色不太白，不适合穿蓝、绿、黑三色。 套裙的着装规范与禁忌套裙的着装规范与禁忌1、正式场合忌讳穿着黑色皮裙、正式场合忌讳穿着黑色皮裙 在商务场合和其他的正式场合是不能穿着黑色皮裙的，否则会让人啼笑皆非。因为在外国，黑色皮裙是街头女郎标准的装扮。尤其与国外人打交道或是出访欧美国家时，在正式场合穿着黑色皮裙是绝对禁止的。2、套裙与鞋、袜搭配、套裙与鞋、袜搭配 职业女性穿着套裙时的鞋子应为高跟鞋或半跟皮鞋，最好是牛皮鞋，大小应相宜。颜色以黑色最为正统。此外，与套裙色彩一致的

6、皮鞋亦可选择。 袜子一般为尼龙丝袜或羊毛高统袜或连裤袜。颜色宜为单色，可以选择肉色、黑色、浅色、浅棕等几种常规色。切勿将健美裤、九分裤等裤装当成长袜来穿。袜子应当完好无损，袜口没入群内，不暴露于外。如穿一身高档套裙，袜子有点破洞隐约可见，就显得不协调，有失庄重。3、忌讳光脚穿套裙忌讳光脚穿套裙 职业女性穿套裙时光脚不仅显得不够正式，而且会使自己的某些瑕疵见笑于人。尤其在国际交往中，穿着套裙时不穿袜子，往往会被人视为故意卖弄风骚，有展示性感之嫌。因此，在正式的场合穿套裙最好搭配好丝袜。4、忌讳出现三截腿的现象所谓三截腿、忌讳出现三截腿的现象所谓三截腿 指穿半截裙子的时候，穿半截袜子，袜子和裙子中

7、间露一段肚子，结果导致裙子一截，袜子一截，腿肚子一截。职业女性套裙的这种穿法容易使腿显得又粗又短，术语叫做“恶性分割”，在国外被视为是没有教养的妇女的基本特征。 饰物的佩戴原则与搭配技巧饰物的佩戴原则与搭配技巧 1、饰物的佩戴要顾及人体本身的因素，与体形、发型、脸型、肤色及服装和谐。2、饰物的佩戴要考虑所处的场合和活动的内容。3、饰物的佩戴应男女有别。4、饰物的佩戴要注意整体协调。着西装的七原则着西装的七原则1 1、选择西服既要考虑颜色、尺码、价格、面料和做、选择西服既要考虑颜色、尺码、价格、面料和做工，又不可忽视外形线条和比例。工，又不可忽视外形线条和比例。2 2、西服不一定必须料子讲究高档

8、，但必须裁剪合体，、西服不一定必须料子讲究高档，但必须裁剪合体，整洁笔挺。整洁笔挺。3 3、选择色彩较暗、沉稳、且无明显花纹图案，但面、选择色彩较暗、沉稳、且无明显花纹图案，但面料高档些的单色西服套装。料高档些的单色西服套装。4 4、适用场合广泛。、适用场合广泛。5 5、穿用时间长。、穿用时间长。6 6、利用率较高。、利用率较高。7 7、要坚持三色原则，即身上的颜色不能超过三种颜、要坚持三色原则，即身上的颜色不能超过三种颜色或三种色系色或三种色系( (皮鞋、皮带、皮包应为一个颜色或色皮鞋、皮带、皮包应为一个颜色或色系系) )，不能穿尼龙丝袜和白色的袜子。，不能穿尼龙丝袜和白色的袜子。西装的着装

9、规范西装的着装规范1、西服纽扣单粒钮，什么场合扣？ 一粒扣西装以系扣和不系扣区别郑重和非郑重的场合。2、西服纽扣两粒钮，怎么扣？ 单排2粒扣西装一般只扣第1粒,第2粒不扣。3、西服纽扣三粒钮，怎么扣？ 扣扣子的顺序也有一定讲究，三粒扣子的西装，扣扣子时先扣中间的，再扣上一粒，西装的最下一粒扣子是决不能扣上的。4、西服纽扣多粒钮，怎么扣？ 单排扣西装不管几粒扣子，最下面的扣子一定不扣；单排扣最上面的扣子可扣可不扣，正式场合建议扣上，非正式场合可以不扣；男士起立时应扣好扣子，当坐下时，单排扣西装可解开扣子。5、西服纽扣双排扣，怎么扣？ 双排扣要全都扣上6、上穿西装时，下面可以穿旅游鞋、白袜子？ 白

10、色的袜子如果是纯白色的搭配(纯)黑色的西服肯定不好看了，不仅视觉效果不好还有伤风俗。其实衣服尤其是西服要给人的感觉干净整洁、成熟干练、才会给人得体形象，发型、鞋子、要有整体的协调感。7、坐下时可露出小腿皮肤？ 不可，男性腿毛较长容易让人感觉粗鲁引起他人的反感。银行职员穿着职业装建议银行职员穿着职业装建议着装统一，男女有别 银行员工的着装既要做到形象上的统一，又要让顾客看到银行员工饱满的工作热情，而着装上的男女有别则显得很有必要。关注职业装穿着细节 除了要注意前面章节里提到的职业装穿着要求外，还要关注着装的相关细节。如女性员工在穿裙装时，双脚要穿长筒袜，千万不可穿短袜。 女性银行员工在工作时穿着

11、工装应慎穿凉鞋，而应当穿女式皮鞋。最好在穿裙装时，鞋子的鞋帮要包裹住脚背的前半部，这样整体看起来就典雅而不失庄重。银行职员仪容仪表要求银行职员仪容仪表要求（一）干净整洁（一）干净整洁面部清洁：在人际交往中，人们首先注意到的是人的面部。尤其是银行柜员坐在柜台里，首先映入眼帘的就是面部容貌，因而要时刻注意面部的尘土、汗渍、油垢、不协调妆面等。要时时注意清洗面部，洗脸时重点要放在那些易于藏污纳垢的地方，如眼角、耳后、脖颈等处。（二）面部修饰 1、男员工要求、男员工要求男士的仪容修饰比较简单，保持面部整洁干净，勤刮脸、不留胡须，勤剪鼻毛即可。同时要保持清爽精神的短发且发不过耳。 2、女员工要求、女员工

12、要求对女员工来说，仪容修饰要求比较复杂一些。这里主要介绍化妆来修饰面部仪容的要求。一般以浅妆、淡妆为宜，不能浓妆艳抹，并避免使用气味浓烈的化妆品。具体应注意两点。 第一、化妆色彩要根据自己的肤色调配。 第二、化妆区域应根据自己的脸型调配。女士的化妆应坚持清新、简单、自然为主。 注意眼部卫生 银行职员在工作岗位上要注意眼部清洁，眼角里不能有“眼屎”，更要注意眼部休息，不能睡意朦胧，满眼血丝示人。倘若要戴眼镜，也要选择中规中矩的镜框，不可夸张或另类。当然也不能戴墨镜。口腔维护 银行职员要高度关注口腔卫生。饭后刷牙，最主要的是在上岗前不可吃刺激味很浓的食物，如葱、蒜、韭菜等。酒后上岗更应禁止。当然还

13、应该注意饭后残留物是否留在你的牙缝里。（三）发部修饰1、干净：保持发部整洁 清洗头发：要对头发定期清洗。 修剪头发：修剪头发同样需要定期进行，至少，要确保每个月修剪头发一次。 梳理头发：梳理头发是每天必做之事，凡有必要的时候都要进行梳理。2、长短适度 男人: “前发不覆额，侧发不掩耳，后发不及领。”3、发型的选择 发型是构成仪容美的重要内容。应当根据不同人的发质、服装、身材、脸型等选择合适的发型，就可以扬长避短，和谐统一，增加人体的整体美。 （四）化妆（四）化妆化妆适度 银行职员服务礼仪的一个核心就是要求供职于一线柜台的银行窗口职员真正体现以客为尊的宗旨，上岗时适度化妆后再服务顾客显得尤为重要

14、。在银行工作中，银行职员都能做到化妆上岗，而做到化妆适度，以淡为主，则更能体现对顾客的尊重。银行职员在上岗前化妆，必须要在化妆方法、化妆禁忌等方面严格遵循相关的礼仪规范。化妆的原则庄重庄重对于顾客而言，希望看到一个具有职业形象特征的服务人员，不希望看到一个妆容艳丽、似乎令人产生难以接近之感的银行职员。因此银行职员的化妆应以庄重为主。适度适度 一些在二线工作的银行职员在不直接接触顾客时，化妆可以从简，甚至可以不化，但是对于一线服务的银行工作人员，一定要化妆上岗，而且要把握住一个度。更要因人因岗适度化妆，不能浓妆艳抹，更不要在身上喷洒一些味道过于浓烈的香水。简洁简洁 银行职员的岗前化妆，并不是一定

15、要“面面俱到”。可以结合自身的特点，就某些重点部位做一些修饰，如眼睛、嘴角、眉毛等，对于其他部位则可以从简。化妆的方法 银行职员工作妆并不是可以随意而为，应当把它当做自身工作时的必备素养加以提升。化妆作为一种技巧，银行职员要很好地掌握。银行职员工作妆大体上包括打粉底、画眼线、施眼影、描眉形、上腮红、涂唇膏、喷香水等歩骤。打粉底 打粉底是化妆的第一步，借助粉底可以达到调整面部皮肤颜色的目的。打粉底前要先洗脸，然后选择适合自己肤色的粉底，用手或专用海绵均匀抹开，同时要顾及耳后、颈部等部位，切忌粉底打上后和自身肤色反差过大。画眼线 眼睛是心灵的窗户，要想让你的眼睛在面对顾客时炯炯有神，则一定要画眼线

16、。画上眼线时要从内眼角朝外眼角方向画，而画下眼线时顺序则相反。眼线的均匀适度最重要，不要看上去过于僵硬。施眼影 眼影的作用是凸显化妆者眼部的丰满和亮泽，让化妆者的眼部看起来更加有神。在工作场合不要选择过于鲜艳的眼影，同时应当做到通过眼影来强化化妆者眼部的轮廓，凸显层次感。描眉形描眉要因人而异，注意年龄、脸型。描眉前要适当修剪眉毛，尽量做到上浅下深，两头要淡一些。上腮红鉴于银行职员岗位的特定性，其在工作岗位上妆面不宜用过多胭脂，淡淡的就好。涂唇膏 银行职员在涂唇膏时，要注意先画唇线，再涂唇膏。选择的唇膏颜色也要因人而异：如嘴唇厚的人，不宜选择过于鲜艳的红色。涂上唇膏时，要检查有无涂到唇线外，如果

17、涂到唇线外，一定要用纸巾擦掉。喷香水 银行职员在工作岗位上，不提倡喷洒味道过于浓烈的香水，但可以因人而异，选择淡雅清新的香水。喷洒香水时只能在自己的腕部、耳后等部位适量喷洒。着装着装TOP原则原则 1、时间原则 2、场合原则 3、地点原则五、举止秀出你的魅力五、举止秀出你的魅力1、仪态修炼站姿训练规范站姿要做到以下5点：头正：两眼平视前方，嘴微闭，表情自然，稍带微笑。肩平：两肩平正，微微放松，稍向后下沉。臂垂：两臂自然下垂，中指对准裤缝。躯挺：胸部挺起，腹部往里收，腰部正直，臀部向内、上收紧。腿并：两腿直立，贴紧，脚跟靠拢，两脚夹角成60度。 叉手站姿叉手站姿叉手站姿是一种常用的接待站姿，要求

18、站立时两手在腹前交叉，右手搭在左手上直立。男子可以两脚分开，但距离不能超过20cm，女子可以用小丁字步，即一脚稍微向前，脚跟靠在另一脚内侧。这种站姿端正中略有自由，庄重中略有放松。2 2、仪态修炼、仪态修炼坐姿训炼坐姿训炼不受欢迎的坐姿：正确的坐姿正确的坐姿 入座时要轻、稳、缓。女子入座时，若是裙装，应用手背从背部腰线处将裙子稍稍拢一下，正式场合一般应从椅子的左边入座，离座时也应从椅子左边离开。入座时神态应从容自若，做到嘴唇微闭，下颔微收，面容平和自然。 坐在椅子上，要立腰，挺胸，上体自然挺直，两臂自然弯曲放在腿上，掌心向下，双膝自然并拢，双腿正放或侧放，双脚并拢，或交叠，或成小“V”字型。男

19、士两膝间可分开一拳左右的距离，步态可取小八字步或稍分开，以显得自然洒脱之美。坐在椅子上至少应坐满椅子面的2/3，宽沙发则至少坐满1/2。 离座时，要自然稳当，右脚向后收半步，然后站起。几种规范坐姿几种规范坐姿标准坐姿（叠腿式坐姿）标准坐姿男女都适用，落座时应双腿并拢，上体挺直，坐正，两脚略向前伸，双手分别放在双膝上（男士双腿略分开）女士坐姿此坐姿只适用于女士，落座时应坐正，上身挺直，双腿并拢，两脚交叉，双手叠放，置于左腿或右腿上。女士S型坐姿要求落座时应坐正，上身挺直，双腿并拢，两腿同时侧向左或侧向右，两脚并放或交叠。双手叠放，置于左腿上或右腿上。3、仪、仪态修炼态修炼走姿训炼走姿训炼 走姿又

20、称步态，走姿的基本要求应是从容、平稳，应走出直线。 对走姿的要求有以下几点：对走姿的要求有以下几点： 目光：目光：双目向前平视，微收下颔，面容平和自然。不左顾右盼，不回头张望，不盯住别人乱打量。 上身动作：上身动作：上身自然挺拔，头正、挺胸、收腹、立腰，重心稍向前倾，双肩平稳，肩峰稍向后张，大臂带动小臂自然前后摆动，肩勿摇晃；前摆时，手不要超衣扣垂直线，肘关节微曲约30度，掌心内向，勿甩小臂，后摆时勿甩手腕。行走时不可把手插进衣服口袋里，尤其不可插在裤袋里。 步幅适当：步幅适当：步幅适当是指男性步幅（前后脚之间的距离）约25cm，女性步幅约20cm,或者说前脚跟与后脚尖相距约为一脚长。注意步态

21、：注意步态：步态，即行走的基本态势。性别不同，行走的态势应有所区别。男性步伐矫健、稳重、刚毅、洒脱、豪迈，步伐频率约每分钟100步；女性步伐轻盈、玲珑、贤淑，步伐频率约每分钟90步。注意步位：注意步位：行走时，假设下方有条直线，男士两脚跟交替踩在直线上，脚跟先着地，然后迅速过渡到前脚掌，脚尖略向外，距离直线约5厘米。女士则应走一字步走姿，即两腿交替迈步，两脚交替踏在直线上。注意步韵：注意步韵：跨出的步子应是全部脚掌着地，膝和脚腕不可过于僵直，应该富有弹性，膝盖要尽量僵直，双臂自然轻松摆动，使步伐因有韵律节奏感而显优美柔韧。4 4、仪态修炼、仪态修炼手势训练手势训练 俗话说：“心有所思，手有所指

22、”。手势表示的含义非常丰富，表达的感情也很微妙、复杂。如招手致意，挥手告别，拍手称赞，拱手致谢等等。手势的含义，或是发出信息，或是表示喜恶等情感。能够恰当地运用手势表情达意，会为交际形象增辉。银行职员服务中的常见手势：银行职员服务中的常见手势：前摆式前摆式 五指并拢，手掌伸直，由身体一侧由下向上抬起，以肩关节为轴，手臂稍曲，到腰的高度双手再由身前右方摆出至距身体15厘米，并在不超过躯干的位置停止，同时目视来宾，面带笑容。横摆式横摆式 在表示“请进”、“请”时常用横摆式。做法是五指并拢，手掌自然伸直，手心向上，肘微弯曲，腕低于肘。开始做手势应从腹部之前抬起，以肘为轴轻缓地向一旁摆出，到腰部并与身

23、体正面成45度夹角时停止。头部和上身微向伸出手的一侧倾斜，另一手下垂或背在背后，目视宾客，面带微笑，表现出对宾客的尊重、欢迎。直臂式直臂式需要给宾客指方向时，采用直臂式。要求五指并拢，掌伸直，曲肘从身前抬起，然后向需要指引的方向摆去，摆到肩的高度时停止，肘关节基本伸直。斜摆式斜摆式请客人落座时，手势应摆向座位的地方。手要先从身体的一侧抬起，到高于腰部后，再向下摆，使大小臂成一斜线。双臂横摆式双臂横摆式 当来宾较多时，表示”请“可以采用双臂横摆式。两臂从身体两侧向前上方抬起，两肘微曲，向两侧摆出。指向前进方向一侧的臂因抬高一些，伸直一些，另一手稍低一些，曲一些。也可以双臂向一个方向摆出。规范化服

24、务手势规范化服务手势银行职员规范化服务手势应当是手掌自然伸直，掌心向上，手指并拢，拇指自然稍稍分开，手腕伸直，手与小臂成一直线，肘关节自然弯曲，大小臂的弯曲以140度为宜。在使用手势时，要讲究柔美、流畅。做到欲上先下、欲左先右，避免僵硬死板、缺乏韵味。同时配合眼神、表情和其他姿态，使手势更显协调、大方。手势的禁忌手势的禁忌在交往中手势不宜过多，动作不宜过大，切忌”指手画脚“和”手舞足蹈“。打招呼、致意、告别、欢呼、鼓掌属于手势范围，应该注意力度的大小、速度的快慢、时间的长短，不可过度。在任何情况下都不要用大拇指指自己的鼻尖和用手指指点他人。一般认为，掌心向上的手势有诚恳、尊重他人的含义；掌心向

25、下的手势意味着不够坦率，缺乏诚意等。因此，在介绍某人、为某人引路、指示方向、请人做某事时，应该掌心向上，以肘关节为轴，上身稍向前倾，以示尊敬。这种手势被认为是诚恳、恭敬、有礼貌的。注意：注意：有些手势在使用时应注意区域和各国的不同习惯，不能乱用。由于各地习俗迥异，相同的手势表达的意思，不仅有所不同，而且有的大相径庭。如在某些国家认为竖起大拇指、其余四指蜷曲表示赞赏、夸奖，但澳大利亚人则认为竖起大拇指，尤其是横向竖起大拇指是一种侮辱，而英国人跷起大拇指是指拦车要求搭车的意思。5 5、银行职员的表情训练、银行职员的表情训练 表情是人内心的情感在面部、声音或身体姿态上的表现。人们常说情动之于心、形之

26、于外、传之于声就是这个意思。感情的表达=言语（7%）+声音（38%）+表情（55%）。可见表情在人与人之间的感情沟通上占有相当重要的地位。 凝视区间：凝视区间：眼睛是人体传递信息最有效的器官，它能表达出人们最细微、最精妙的内心情感，一个良好的交际形象，目光应是坦然、亲切、和蔼的，在与人交谈时，目光应该注视对方，不应该躲闪或游移不定。公务凝视 公务凝视适合在洽谈、磋商、谈判等正式场合使用，以给人一种严肃认真的感觉。这种凝视的位置是以对方脸部的双眼为底线，上至前额的三角部分。 社交凝视 社交凝视适合在各种社交场合使用，其注视的位置在对方唇心到双眼之间的三角区域。当你的目光看着对方脸部这个区域时，会

27、营造出一种社交气氛，让人感到轻松自然。亲密凝视 亲密凝视是亲人之间、恋人之间、家庭成员之间使用的注视方式。凝视的位置在对方双眼到胸之间。 “重视”你的顾客：交谈时要将目光转向交谈人，以示自己在倾听，同时应将目光放虚，并相对集中于对方某个区域上，目光与对方接触累计应达到全部交谈过程的50%-70%，切记“聚焦”即死盯对方眼睛或脸上的某个部位，因为这样会使对方难受不安，甚至有受辱之感，无意中产生抵触、敌意情绪。人际交往中诸如呆滞的、漠然的、疲倦的、冰冷的、惊慌的、敌视的、轻蔑的、左顾右盼的目光都应该避免，更不要对人上下打量，挤眉弄眼。 打造亲和力：打造亲和力：良好的亲和力能拉近企业与员工、员工与顾

28、客之间的心理距离，从而产生最大化的管理效能和经济效益。亲和力是指在人与人相处的时候所表现的亲近行为的动力水平和能力。亲和力源于人对人的认同和尊重。很多时候，亲和力所表达的不是人与人之间物理距离的远近，而是心灵上的通达与投合，是一种基于尊重的相互利益转换的基础。 服务人性化可以拉近银行和顾客之间的距离，在两者之间搭起一座相互沟通交流的桥梁，从而起到宣传美誉的效果，缩短顾客和银行之间的距离，让顾客可以尽情享受办理业务过程中的快乐，也实现了银行效益的最大化，真正实现银行和顾客双赢。 微笑服务：微笑服务：微笑是全世界通用的语言，可以打开心灵的大门。应该注意的是，微笑一定要自然坦诚、发自内心，切不可造作

29、笑颜、假意奉承。微笑是每位银行职员工作的一部分。微笑服务是一种美德，是热情待客的表现。所以作为一名银行职员，微笑必须始终贯穿整个服务的流程。微笑习惯的练习微笑习惯的练习:面部肌肉放松、自然、不紧张；抿着嘴，两面嘴角轻轻地一收；无意识地咬牙；使脸颊肌肉用力向上抬，口里念“一”音，用力抬高口角两端，但注意下唇不要用力过大。微笑的四个结合：微笑的四个结合：口眼结合 微笑要做到口到、眼到、神色到，笑眼传神，方能扣人心弦。 笑与神、情结合这里说的神，就是要笑出自己的神情、神色、神态，做到情绪饱满；情，就是要笑出感情，笑得亲切、甜美，反映美好的心灵；气质，就是要笑出谦逊、稳重、大方、得体的良好气质。笑与语

30、言相结合语言和微笑都是传播信息的重要符号，只有微笑与美好的语言相结合，声情并茂，相得益彰，微笑方能发挥出它应有的特殊功能。 笑与仪表、举止相结合以笑助姿、以笑促姿，形成完整、统一、和谐的美。六、良好的职业行为商务交往规范六、良好的职业行为商务交往规范（一）商务引见、引导与介绍（一）商务引见、引导与介绍1 1、为他人作介绍、为他人作介绍 应遵循“让长者、客人先知”的原则。即先把身份低的、年纪轻的介绍给身份高的、年纪大的；先将主人介绍给客人；先将男士介绍给女士。 介绍时，应简洁清楚，不能含糊其辞。可简要地介绍双方的职业、籍贯等情况，便于不相识的两人相互交谈。介绍某人时，不可用手指指点对方，应有礼貌

31、地以手掌示意。2 2、被人介绍、被人介绍 被人介绍时，应面对对方，显示出想结识对方的诚意。等介绍完毕后，可以握一握手并说“你好！”“幸会！”“久仰！”等客气话表示友好。 男士被介绍给女士时，男士应主动点头并稍稍欠身，等候女士的反应。按一般规矩，男士不用先伸手，如果女士伸出手来，男士便应立即伸手轻轻点头就合乎礼貌了，如愿意和男士握手，则可以先伸出手来。（二）见面问候礼仪（二）见面问候礼仪 为了给顾客留下一个良好的印象，获得顾客的信任，银行职员尤其要掌握和遵循见面问候礼仪，用得体的礼节来传达真诚和尊重。问候顾客时的注意事项：问候顾客时的注意事项： 银行职员在和顾客见面时，首先要打招呼问候。问候时一

32、定要注意：说话时注视对方，保持微笑，专注地聆听，偶尔变化话题和说话方式。应避免使用的问候语应避免使用的问候语程式化问候语过多程式化问候语过多例如与顾客初次见面时说：“久仰大名，如雷贯耳，今日得见，三生有幸。”敷衍了事的问候语过多敷衍了事的问候语过多敷衍了事般地打哈哈，或者戏弄顾客，如“来了”避谈私人话题避谈私人话题见面问候不要涉及到个人私生活，个人禁忌等方面的话语。张口莫问张口莫问“还记得我吗还记得我吗”慎说慎说“代问夫人好代问夫人好”（三三）握手礼仪）握手礼仪 标准的手势标准的手势: :握手时距方约一步远，上身稍向前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，虎口相交，掌心相对,向受礼者握手。 握手的

33、时间长短：握手的时间长短：一般情况下应握两三下，将时间控制在3-5秒以内，如要表示自己的热情和真诚，也可较长时间握手，并上下摇晃几下。握手时不要太用力，也不要用指尖蜻蜓点水式地点一下。 握手的先后次序：握手的先后次序：长辈和晚辈之间，长辈伸手后，晚辈才能伸手；上下级之间，上级伸手后，下级才能接握；男女之间，女方伸手后，男方才能伸手相握。在公务场合，握手时伸手的先后顺序取决于职位、身份，在社交、休闲场合，取决于年龄、性别、婚否。 在接待来访者时，当客人抵达时，应由主人首先伸出手来与客人相握，在客人告辞时，应由客人首先伸出手来与主人相握，前者表示“欢迎”，后者表示“再见”。（四四）名片礼仪）名片礼

34、仪名片的用途：介绍自身、拜会他人、维持联系名片的用途：介绍自身、拜会他人、维持联系发送名片的时机发送名片的时机对于陌生人或巧遇的人，不要在谈话中过早发送名片不要在一群陌生人中到处散发自己的名片，这会让人误以为你想推销什么物品，反而不受重视。处在一群彼此不认识的人当中，最好让别人先发名片，名片的发送可在刚见面或告别时。递送名片的礼仪递送名片的礼仪 出示名片的顺序：名片的递送先后虽说没有太严格的礼仪讲究，但是有一定的顺序的。一般是地位低的人先向地位高的人递名片，男性先向女性递名片。当对方不止一人时，应先将名片递给职务较高或年龄较大者；或者由近至远处递，依次进行，切勿跳跃式地进行，以免对方误认为有厚

35、此薄彼之感。 递送名片时，应面带微笑，稍欠身，注视对方，将名片正对着对方，用双手的拇指和食指分别持握名片上端的两角送给对方，如果是坐着的，应当起立或欠身递送，递送时可以说一些：“我是，这是我的名片，请笑纳。”“我的名片，请你收下。” 接受名片的礼仪接受名片的礼仪接受他人名片时，应恭恭敬敬，双手捧接，并道感谢。接受名片后应首先认真地看看名片上所显示的内容，必要时可以从上到下，从正面到反面重复看一遍，把名片上的职务、姓名读出声来，以表示对赠送名片者的尊重，然后把名片细心放进名片夹、笔记本或工作证里夹好。接受名片时应避免：马马虎虎地用眼睛瞄一下，然后顺手不经意地塞进衣袋；随意往裤子口袋一塞，或往桌子

36、上一扔；名片上滴到菜汤、油渍等等。当然在收了别人的名片后，也要记住给别人自己的名片，因为只收别人的名片，而不拿自己的名片，是无礼拒绝的意思。交换名片的礼仪交换名片的礼仪与多人交换名片时，要注意讲究先后次序，或由近而远，或由尊而卑，一定要依次进行，切勿采取“跳跃式”，没有必要像散发传单似的随意滥发名片，当名片没带够时，应向他人道歉，说明情况。（五）电话礼仪（五）电话礼仪电话语言要求态度礼貌友善礼貌的语言、柔和的声音，往往会给对方留下亲切之感。控制语速语调通话时语调温和，语速适中，这种有魅力的声音容易使对方产生愉悦感。语言简明扼要电话用语要言简意赅，将自己所要讲的事用简洁、明了的语言表达出来。接电

37、话的礼仪接电话的礼仪接听迅速接听迅速接电话首先要做到迅速，力争在铃响3次之前就拿起话筒，避免让打电话的人产生不良印象。热情代转热情代转如果对方请你代转电话，应弄明白对方是谁，要找什么人，以便与对方要找的人联系然后告知对方稍等片刻，并迅速找人。如果不放下话筒喊距离较远的人，可用手轻捂话筒或按保留按钮，然后呼喊接电话的人，如果要将电话转到别的部门，应客气地告知对方。积极反馈积极反馈作为受话人，通话过程中要仔细聆听对方的讲话，并及时作答，给对方以积极的反馈，通话听不清楚或意思不明白时，要马上告诉对方。做好记录做好记录如果要接电话的人不在，应为其做好电话记录。电话记录要既要简洁又要完备，这有赖于5W1

38、H技巧。5W1H是指：When(何时);Who(何人);Where(何地);What(何事);Why(为什么);How(如何进行)。打电话的礼仪打电话的礼仪时间适宜时间适宜打电话的时间应尽量避开上午7时前，晚上10时以后，以及晚饭时间。有午休习惯的人，也不要在午休时间用电话打扰他。电话交谈持续的时间也不宜过长，一般以3-5分钟为宜。有所准备有所准备与对方通话之前应做如下准备：核对对方公司或单位的电话号码、公司或单位的名称及接电话人的姓名；写出通话要点及询问要点，准备好在应答中使用的备忘纸、笔以及必要的资料和文件。估计一下对方的情况，决定通话时间。注意礼节注意礼节 接通电话后应主动友好，并先说明

39、自己是谁，同时报出你的银行及部门名称，然后再提一下对方的名称，证实一下对方的身份。 打电话要坚持用“您好”开头、“请”字在中，“谢谢”收尾，态度温文尔雅。 打电话结束时，要道谢和说声再见，注意说话声音要愉快，听筒要轻放。一般来说打电话的人先搁下电话，接电话的人再放下电话。但是，假如是与上级、长辈、顾客等通电话，无论你是通话人还是发话人，都最好让对方先挂断。使用手机的礼仪使用手机的礼仪不允许在公共场合，尤其是楼梯、电梯、路口、人行道等人来人往之处旁若无人地使用手机。不允许在要求保持安静的公共场所，诸如音乐厅、美术馆、歌剧院等使用手机。在观看比赛时，也应注意将手机关机或使其处于静音状态。不允许在聚

40、会期间，例如开会、会见、上课时使用手机，从而分散他人注意力或打断他人的谈话。（五五）席位安排的礼宾次序）席位安排的礼宾次序1、按身份与职务高低排列、按身份与职务高低排列 这是礼宾次序排列的主要根据。官方活动，常按来宾身份与职务的高低安排礼宾次序，一般按国家元首、副元首、政府首脑、副首脑、部长、副部长等顺序排列。各国提供的正式名单或正式通知是确定职务的依据。在多边活动中，有时按其他方法排列。但无论按何种方法排列，都要考虑身份与职务的高低问题。2、按字母顺序排列、按字母顺序排列 多边活动中的礼宾次序有时按参加国国名字母顺序排列，一般以英文字母排列居多，少数情况也有按其他语种的字母顺序排列的。大多数

41、国际会议上，公布与会者名单，悬挂与会国国旗，座位安排等均按各国国名的英文字母顺序排列。（六六）乘轿车礼仪）乘轿车礼仪1、谁先上车谁先上车 送上司、客人坐轿车外出办事，应首先为上司或客人打开右侧后门，并以手挡住车门上框，同时提醒上司或客人小心，等其坐好后再关门。如果你和你的上司同坐一辆车，座位由上司决定，待其坐定后，你再任意选个空位坐下。 2、轿车座次的尊卑之分、轿车座次的尊卑之分 轿车的座位，如有司机驾驶时，以后排右侧为首位，左侧次之，中间座位再次之，前坐右侧殿后，前排中间为末席。如果由主人亲自驾驶，以驾驶座右侧为首位，后排右侧次之，左侧再次之，而后排中间座为末席，前排中间座则不宜再安排客人。

42、主人亲自驾车，坐客只有一人，应坐在主人旁边。若同坐多人，中途坐前座的客人下车后，在后面坐的客人应改坐前座，此项礼节最易疏忽。 （七七）乘电梯礼仪）乘电梯礼仪1、谁先进出电梯、谁先进出电梯 随客人或长辈来到电梯厅门前时：先按电梯呼梯按钮。轿厢到达厅门打开时：若客人不止1人时，可先行进入电梯，一手按开门按钮，另一手按住电梯侧门，礼貌地说请进，请客人们或长辈们进入电梯轿厢。进入电梯后：按下客人或长辈要去的楼层按钮。到达目的楼层：一手按住开门按钮，另一手并做出请出的动作，可说：到了，您先请！ 2、乘坐电梯的细节、乘坐电梯的细节 电梯内可视状况是否寒喧，例如没有其它人员时可略做寒喧，有外人或其它同事在时

43、，可斟酌是否必要寒喧。电梯内尽量侧身面对客人。 女士乘车细节：女士乘车细节： 女士登车不要一只先踏入车内，也不要爬进车里。需先站在座位边上，把身体降低，让臀部坐到位子上，再将双腿一起收进车里，双膝一定保持合并的姿势。坐好后稍加整理衣服，坐定，关上车门。 七、良好的职业行为公关交往艺术七、良好的职业行为公关交往艺术（一）问候的艺术（一）问候的艺术1、第一次见面，最标准的说法是：“你好！” “很高兴认识您！” “见到您非常荣幸！” 如果对方是个有名望的人，也可以说“久仰”，或者说“幸会”，“早听说您的大名”，“某某某经常跟我谈起您”，或者是“我早就拜读过您的大作”，“你的故事我早有耳闻”等等。2、

44、与熟人的问候语就不必如此“客套”，用语也不妨亲切一些。可以说“好长时间没见了” “可见着你了”。对于一些业务上往来的朋友，还可以用一些称赞语言：“你起色真不错”，“你是越来越漂亮了 ” “你的车子可真气派”，对于一些偶然遇见但又不能做长时间交谈的，可以这样做简短的问候“今天的风真大”，“上班去吗？等等.（二）得体的称呼（二）得体的称呼1、 礼貌原则礼貌原则 这是人际交往的基本原则之一。每个人都希望被他人尊重，合乎礼节的称呼，正是表达对他人尊重和表现自己有礼貌修养的一种方式。交际时，称呼对方要用尊称。现在常用的有：“您” 您好，请您 ；“贵” 贵姓、贵公司、贵方、贵校；“大” 尊姓大名、大作（文

45、章、著作） ；“老” 张老、郭老、您老辛苦了；“高” 高寿、高见；“芳” 芳名、芳龄等。在交际场合对任何交际对象都忌用浑号、绰号。2、 尊崇原则尊崇原则 一般来说，汉族人有崇大崇老崇高的心态，如对同龄人，可称呼对方为哥、姐；对既可称“叔叔”又可称“伯伯”的长者，以称“伯伯”为宜；对副科长、副处长、副厂长等，也可在姓后直接以正职相称。3、 适度原则适度原则 许多青年人往往对人喜欢称师傅，虽然亲热有余，但文雅不足。对理发师、厨师、企业工人称师傅恰如其分，但对医生、教师、军人、干部、商务工作者称师傅就不合适了，如把小姑娘称为“师傅”（与对尼姑的称呼“师父”同音）则要挨骂了！ 所以，要视交际对象、场合

46、、双方关系等选择恰当的称呼。在与众多的人打招呼时，还要注意亲疏远近和主次关系。一般以先长后幼、先高后低、先女后男、先亲后疏为宜。 （三）距离有度（三）距离有度1、是私人距离。 其距离小于0.5米之内。它仅适用于家人、恋人与至交。因此有人称其为“亲密距离”。 2、是社交距离。 其距离为 大于0.5米，小于1.5米。它适合于一般性的交际应酬，故亦称“常规距离”。3、是礼仪距离。 其距离为大于1.5米，小于3米 。它适用于会议、演讲、庆典、仪式以及接见，意在向交往对象表示敬意，所以又称“敬人距离”。 4、是公共距离。 其距离在3米开外，适用于在公共场合同陌生人相处。它也被称为“有距离的距离”。（四）

47、馈赠礼品的技巧与艺术（四）馈赠礼品的技巧与艺术 1、馈赠礼品时要注意礼节，落落大方的动作加上有礼节性的语言是送礼的最佳表达方式。切勿像做贼一样的悄悄将礼品放到某个角落，这样会适得其反。 2、馈赠礼品时，最好避免说一些过分谦虚的话，比如“薄礼”、“小意思不成敬意”等，当然强调礼物很贵重也不合适。 七、良好的职业行为宴客礼仪七、良好的职业行为宴客礼仪（一）商务用餐的分类（一）商务用餐的分类 商务用餐的形式分成两大类： 1、是比较松散的自助餐或者自助餐酒会。 2、是正式的宴会，就是商务宴会。 商务宴会通常分中式宴会和西式宴会这两种形式。西餐礼仪西餐礼仪1、西餐宴会注意点：、西餐宴会注意点：主菜都需要

48、用刀切割，一次切一块食用。面条用叉子卷食。面包需要用手撕下小块放入口中，不可用嘴啃食。喝汤时不可发出声音。水果用叉子取用。2、正确使用餐具、正确使用餐具左叉固定食物，右刀切割。餐具由外向内取用，每个餐具使用一次。特别要注意一点，就要进餐没有完毕时，不要向右把刀和叉叠放在一起，而是刀叉握把皆向右，不然，服务员会以为你用餐完毕，把饭菜撤下去。中餐礼仪中餐礼仪 1、中餐宴会注意点、中餐宴会注意点 使用公筷。给其他人夹菜的时候，要特别注意用一双公筷夹菜。 敬酒。在商务用餐中，主办方非常热情，但应该尽量避免不停夹菜、不停劝酒这种情况的出现。作为参与者要客随主便。作为主办方，要特别注意其他人的习惯，对方有

49、可能不胜酒力，或者某道菜他并不喜欢吃，劝酒让菜的时候，应该尽量为他人着想，尊重他人的习惯。 喝汤。在喝汤的时候，声音尽量要小，不要影响他人。 座次。商务用餐时，一般也有座次之分，以门为基准点，比较靠里面的位置为主座位。八、礼仪中的服务八、礼仪中的服务 银行职员践行3A规则 著名传播学家布吉尼教授提出了个人人际交往的3A规则，即接手对方、重视对方、赞美对方。之所以叫3A规则是因为在英文中接受、重视、赞美这3个词的第一个字母都是A。（一）践行（一）践行3A规则的细节规则的细节接受对方即要求有容纳意识，包容对方的缺点，容纳个性，尊重差异。重视对方在与顾客接触的过程中，与人交往要善于使用尊称，其次重视对方还表现在记住对方的名字。赞美对方发现别人的长处是美德，恰到好处地赞美对方。（二）服务中的接受顾客（二）服务中的接受顾客 所谓接受顾客是指在服务中要对服务对象予以充分的认同，在跟顾客打交道时，如果不涉及原则问题，一般遵循这样的理念：顾客永远是正确的。 作为银行职员，碰到一些顾客提出了超出自己职责之外的要求，要本着尊重顾客的原则，适时地给予解释，以免引起顾客的误解。（三）服务中的重视、欣赏顾客（三）服务中的重视、欣赏顾客 重视、欣赏顾客，是银行服务人员对于服务对象表示敬重之意的具体化，它主