乐在工作、畅享心情——学员手册V4

1、深圳傲举 卢 鑫乐在工作四要素乐在工作四要素第一是选择自己的态度第一是选择自己的态度第二是玩耍第二是玩耍第三是让别人快乐第三是让别人快乐第四是投入第四是投入深圳傲举 卢 鑫第一章第一章 调整心态，积极面对调整心态，积极面对从修正对待工作的态度开始从修正对待工作的态度开始1呼叫呼叫中心的服务内涵中心的服务内涵1. 对客户服务的窗口2. 企业和客户的重要接触点 “客户服务中心” “信息交流中心” “业务交易中心”“客户关系管理中心”与呼叫中心一起成长客户服务的阳光心态改变态度享受过程活在当下学会感恩,懂得珍惜天堂地狱由心造客户服务的负责心态对客户的负责就是对工作的负责对自己工作负责就是对自己的人生

2、负责A、尊重自己的选择B、明确自己的职责C、负责，就不要找借口客户服务的双赢心态帮助客户客户服务意识的建立客户服务意识的建立一一 产品和服务的关系产品和服务的关系 二二 超越客户的期望，我们的服务不应超越客户的期望，我们的服务不应处于被动角色，应主动出击处于被动角色，应主动出击 三三 进入客户的世界进入客户的世界从客户的角度出发，帮助客户解决问题深圳傲举 卢 鑫1.工作是愉快的带薪学习工作是愉快的带薪学习v让乐在工作变成一种生活方式，而不仅仅是工作本让乐在工作变成一种生活方式，而不仅仅是工作本身。身。v 一个人的天赋和才干的价值只存在于其使用过程中。一个人的天赋和才干的价值只存在于其使用过程中

3、。深圳傲举 卢 鑫2.热门不如乐门热门不如乐门v工作的意义对每个人都不同，没有永远的工作的意义对每个人都不同，没有永远的“热热门门”，只有永远的，只有永远的“乐门乐门”。v再没有意义的工作，当你站高了看，都能找到非再没有意义的工作，当你站高了看，都能找到非同寻找的价值来。同寻找的价值来。深圳傲举 卢 鑫3.好工作在你心中好工作在你心中v工作就像人生一样，总会遇到好、坏两个机会，工作就像人生一样，总会遇到好、坏两个机会，关键是我们以什么样的眼光、心态和视觉对待它。关键是我们以什么样的眼光、心态和视觉对待它。深圳傲举 卢 鑫4.金钱是工作带来的副产品金钱是工作带来的副产品v人生必须要有目标，但赚钱

4、是最坏的目标。人生必须要有目标，但赚钱是最坏的目标。v金钱只是工作带来的副产品，要把金钱当作工作金钱只是工作带来的副产品，要把金钱当作工作的回报，相信付出越多，金钱自然回报得越多。的回报，相信付出越多，金钱自然回报得越多。深圳傲举 卢 鑫5.把任何交给你的工作都做好把任何交给你的工作都做好 事情是触类旁通的，做好基层的小事情其实培事情是触类旁通的，做好基层的小事情其实培养了一整套做事情的能力，包括做事情的责任心和养了一整套做事情的能力，包括做事情的责任心和敬业精神，从中也可以学习人际交往。敬业精神，从中也可以学习人际交往。深圳傲举 卢 鑫6.公司的问题就是你的机会公司的问题就是你的机会v悲观主

5、义者让他的机会变成困难，乐观主义者让悲观主义者让他的机会变成困难，乐观主义者让他的困难变成机会。他的困难变成机会。v机会是相对于充分准备而又善于创造机会的人而机会是相对于充分准备而又善于创造机会的人而言的。言的。深圳傲举 卢 鑫第二章第二章 发现自我，相信自己发现自我，相信自己做自己喜欢做的事最快乐高效做自己喜欢做的事最快乐高效深圳傲举 卢 鑫1.完善职业生涯规划完善职业生涯规划第一步 职业生涯阶段划分求知阶段 1524岁尝试阶段 2530岁稳定阶段 3040岁危机阶段 3544岁维持阶段 4560岁下降阶段 60岁以后深圳傲举 卢 鑫第二步 全面的自我剖析 性格、兴趣、优势第三步 职业生涯机

6、会评估，即环境分析第四步 选定行业 考虑个人兴趣、与所学专业相关、发展潜力等第五步 制定行动计划深圳傲举 卢 鑫2.好工作的三个标准好工作的三个标准深圳傲举 卢 鑫3.重建失去的自信重建失去的自信第一，成功预演第一，成功预演 第二，建立扎实的知识储备第二，建立扎实的知识储备第三，找到自己的偶像第三，找到自己的偶像第四，肯定自己的优点第四，肯定自己的优点第五，进行积极的心理暗示第五，进行积极的心理暗示第六，和乐观的人交朋友第六，和乐观的人交朋友深圳傲举 卢 鑫第三章第三章 管理情绪，排解压力管理情绪，排解压力高效快乐工作的渠道高效快乐工作的渠道v 社会我不同的角色，不同的目光v 自我身体身体思维

7、思维情绪与感觉情绪与感觉心灵（灵我）心灵（灵我）我是谁内在平衡系统价值观春夏秋冬自我社会我消极心理学积极心理学 缓解职场压力 调适竞争压力 面对感情压力识别你的压力源人际关系模型深圳傲举 卢 鑫压力来源压力来源v标准太高标准太高v能力不足能力不足v妄想心生妄想心生生理症候（16） 情绪症候（13） 行为症候（15）心悸情绪波动 事故倾向胸痛和紧张感过分担忧 工作不佳消化不良紧张 吸烟增加呼吸急促没有热情 饮酒增多恶心愤怒 更多依赖药物肌肉抽动犯罪感 进食过多或食欲不振疲劳愤世嫉俗 睡眠模式改变不确定的疼痛神经质 性方面兴趣丧失皮肤发炎或出疹无助感 时间管理不佳过敏反应丧失自信 速度减慢喉部紧张

8、缺乏自尊 人际交往方面退缩易患感冒注意力不集中 易怒循环系统疾病沉溺于白日梦 将更多工作带回家便秘或腹泻 不能放松短期内体重增加或减轻 对自己照顾不周妇女月经期紊乱压力表现指数深圳傲举 卢 鑫情绪管理的方法角度选择法1著名的舞蹈“千手观音千手观音”是由聋哑团体表演的，领舞者谭丽华说:“我无法选择人生，但是可以选择看人生的角度，多看圆满，然后带着一颗满足的心看待人生的不圆满”。 深圳傲举 卢 鑫情绪管理的方法外在调适减压法2深圳傲举 卢 鑫1、深呼吸、吐纳、催眠、深呼吸、吐纳、催眠2、发展新的兴趣活动、发展新的兴趣活动-积极、快乐方积极、快乐方面的面的3、体育锻炼、体育锻炼4、绝不倒、绝不倒“心

9、理垃圾心理垃圾”给周围的人给周围的人5、旅游、旅游深圳傲举 卢 鑫情绪管理的方法相互鼓励支持法3 两个人总比一个人好两个人总比一个人好, , 若是跌倒若是跌倒, ,这人可这人可以扶起他的同伴以扶起他的同伴, , 若是孤身跌倒若是孤身跌倒, , 没有别人扶起没有别人扶起他来他来, , 这人就有祸了这人就有祸了 深圳傲举 卢 鑫情绪管理的方法自我调适改善法4深圳傲举 卢 鑫选择正确的语言选择正确的语言1 1、给人没有帮助的话不要说、给人没有帮助的话不要说2 2、说积极的话对自己有心理暗示、说积极的话对自己有心理暗示3 3、事情没做好，先问自己是否尽、事情没做好，先问自己是否尽100%100%的力，然后再的力，然后再找外界的因素找外界的因素4 4、遇到困难时，凡事先想办法，办法总比问题多、遇到困难时，凡事先想办法，办法总比问题多5 5、我要主动，学会主动做每件事情、我要主