第十五章质量管理

1、第十五章第十五章 质量管理质量管理 第一节第一节 质量与质量管理质量与质量管理 一、质量一、质量 1994年ISO8402-94质量管理和质量保证术语中，把质量定义为：n“实体”可以单独描述和研究的事物：活动、过程、产品、组织、体系、人或它们的任何组合；n“需要”在合同环境或法规环境下；通常可转化成用指标表示的特性。n有形产品的质量：性能、寿命、可靠性、安全性，经济性；n无形产品的质量：功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性和文明性等，强调及时、圆满、准确及友好。n生产者与用户对质量的不同定义（1）生产者对质量的定义 “同技术要求一致性”；（2）用户对质量的定义 “价值”、“适用性”。n用户对

2、质量的评价因素（书P423） 二、质量管理二、质量管理 三、提高产品质量的重要意义三、提高产品质量的重要意义 市场收益l信誉提高l价格提高l销量提高 成本降低l生产率提高l返工和废品成本减少l产品担保成本减少质量提高利润增加图15-1 提高质量的意义四、质量管理的发展过程四、质量管理的发展过程 （一）质量检验阶段（一）质量检验阶段 （二）统计质量控制（二）统计质量控制（SQC）阶段阶段n在生产过程中，定期地抽查，通过控制图发现或判定生产过程是否出现不正常情况，以便及时发现和消除不正常的原因，防止废品的产生；验收抽样检查。（三）全面质量管理（三）全面质量管理（TQC）阶段阶段n美国的费根堡姆（A

3、rmand V.Feigenbaum）提出：全面质量管理是为了能够在最全面质量管理是为了能够在最经济水平上，和充分考虑满足顾客要求的条件下进行生产和提供服务，并把企经济水平上，和充分考虑满足顾客要求的条件下进行生产和提供服务，并把企业各部门研制质量、维持质量和提高质量的活动构成一体的一种有效体系。业各部门研制质量、维持质量和提高质量的活动构成一体的一种有效体系。w 质量检验阶段靠事后把关，是一种防守型的质量管理；统计质量控制阶段主要靠在生产过程中实施控制，把可能发生的问题消灭在生产过程之中，是一种预防型的质量管理；而全面质量管理保留了前两者的长处，对整个系统采取措施，不断提高质量，是一种进攻型

4、或全攻全守型质量管理。 第二节第二节 质量成本质量成本 一、质量成本的定义与构成一、质量成本的定义与构成 质量成本运行质量成本外部质量保证成本预防成本鉴定成本内部缺陷成本外部缺陷成本图15-2 质量成本的构成二、质量成本的一般分析二、质量成本的一般分析 w 当产品质量或服务质量及可靠性增加时：w 预防成本增加w 鉴定成本减少w 内部缺陷成本减少w 外部缺陷成本减少 三、内部缺陷成本三、内部缺陷成本 w它在生产不合格产品或服务的过程中产生，包括：生产损失、再加工成本。（一）生产损失（一）生产损失 式中 x投料数（决策变量）； 第i道工序平均加工损坏比例； n工序数； m最终合格品需求量。mddd

5、xn)1).(1)(1 (21id)1).(1)(1 (21ndddmx（二）再加工成本（二）再加工成本式中 每天需加工的产品j的平均数量； 产品j需再加工的概率； 产品j的批量； 每天所需合格产品j的批数。 jjjjNPLQ1jQjPjNjL是1-否1234检 验 合 格？图15-3 再加工流程图jpjLjNjQjP四、外部缺陷成本四、外部缺陷成本 w产品或服务到达用户手中后才发现有质量问题导致外部缺陷成本产品或服务到达用户手中后才发现有质量问题导致外部缺陷成本。会由此而丢失一部分市场份额，影响企业形象，还可可能带来保证成本和诉讼成本。n保证成本 顾客依据保证书上的条款要求企业退换或维修有质

6、量问题的产品，或要求补偿性服务，以保证其正当权益。n诉讼成本 因产品质量问题使用户人身安全受到伤害，受到投诉后的法庭诉讼费和赔偿金。 生产流程中最终检验用户成本时间图15-4 不同时期解决质量问题的成本曲线第三节第三节 质量管理方法质量管理方法 一、质量管理的两大类方法一、质量管理的两大类方法 （一）统计方法（一）统计方法 （1）常用的统计管理方法 包括控制图、因果图、排列图、直方图等所谓“QC七种工具”，全面质量管理也离不开这七种工具。（2）中级统计管理方法（3）高级统计管理方法（二）组织性的质量管理方法（二）组织性的质量管理方法n指从组织结构，业务流程和人员工作方式的角度进行质量管理的方法

7、，建立在全面质量管理思想之上，主要内容有制定质量方针，建立质量保证体系，开展QC小组活动、各部门质量责任分担，进行质量诊断等。 二、常用的质量管理统计方法二、常用的质量管理统计方法“QC七种工具七种工具” （一）统计分析表 书表14.4 （二）数据分层法 把性质相同的，在同一条件下收集的数据归纳在一起，以便比较分析。（三）排列图（帕累特图） 书图14.5（P440）（四）因果分析图（鱼刺图） 将结果作为特性，以原因作为因素，在它们之间用箭头联系表示因果关系。 书图14.6（P 441）（五）直方图 书图14.7 (P442)（六）散布图 书表14.5 (P443)（七）控制图 书图14.8 (

8、P444) 三、三、PDCA循环循环(戴明环戴明环) w P(Plan)计划，确定方针和目标，确定活动计划；w D(Do)执行，实地去做，实现计划中的内容；w C(Check)检查，总结执行计划的结果，注意效果，找出问题；w A(Action)行动，对总结检查的结果进行处理，成功经验肯定并适当推广、标准化；失败教训加以总结，避免重现，解决的问题放到下一个PDCA循环。w 特点：（1）大环带小环（2）阶梯式上升（3）科学管理方法的综合应用w 运用QC七种工具为统计处理方法以及工业工程（IE）中工作研究的方法作为进行工作和发现，解决问题的工具。 表表15-1 PDCA循环的步骤和方法循环的步骤和方

9、法 阶段 步骤 主要方法 P1. 分析现状、找出问题 排列图、直方图、控制图 2. 分析各种影响因素或原因 因果图 3. 找出主要影响因素 排列图、相关图 4. 针对主要原因，制定措施计划 回答“5W1H”为什么制定该措施（why）?达到什么目标(What)? 在何处执行(Where)? 由谁负责(Who)? 什么时间完成(When)? 如何完成(How)?D5. 执行、实施计 C6. 检查计划执行结果 排列图、直方图、控制图A7. 总结成功经验、制定相应标准制定或修改工作规程，检查规程及规章制度8. 把未解决或新出现问题转入下一个PDCA循环 第四节第四节 全面质量管理（全面质量管理（TQC

10、） 一、全面质量管理的基本思想一、全面质量管理的基本思想 （1）全面的质量概念n产品的技术性能、服务质量、成本质量、设计质量、制造质量、使用质量、维护质量等；质量是设计制造出来的，而不是检验出来的。（2）全过程质量管理n市场调查、研究、开发、设计、制造、检验、运输、储存、销售、安装、使用和维修等整个过程。（3）全员参与的质量管理（4）全企业质量管理（5）运用一切现代管理技术和管理方法 二、全员参与的质量管理二、全员参与的质量管理 。w实现方法：（一）（一）QC小组小组n由基层管理人员及一般员工组成，能够发现、分析并最终解决生产和质量问题。（二）全员把关（二）全员把关n可节约大量成本，还会减少检

11、验员的数目，降低鉴定成本。（三）质量教育（三）质量教育n加强质量教育不仅可以促进质量的提高，也是人力资源开发的根本途径之一。 三、全过程的质量管理三、全过程的质量管理 四、全企业的质量管理四、全企业的质量管理 第五节第五节 ISO9000简介简介 一、一、ISO9000的由来的由来 n50年代后期关国国防部的质量标准（MILQ9853）n英国标准局采纳并在1979年拓展为“英国标准5750”n1987年国际标准化组织采纳，并称作ISO9000系列标准 二、二、ISO9000系列标准组成系列标准组成 （一）质量体系（一）质量体系n9001：设计、生产安装和服务的质量保证模式。（应用在要求供应商保

12、主某些阶段的质量模式符合规定的要求时，这些阶段包括设计/开发、生产、安装和服务。）n9002：生产和安装的质量保证模式。（用在要坟供应产保证在生产和安装中的质量模式符合规定的要求时。）n9003：最终检验质量保证模式（用在仅要求供应商在最终检验阶段保证质量保证体系符合规定要求时。）（二）使用指南（二）使用指南n 9000质量管理和质量保证标准选择和使用指南。n 9004质量管理和质量体系要素指南。ISO9003设计开发采购生产安装服务ISO9002ISO9001图15-5 ISO9000标准和它们在生产流程中的应用领域三、三、ISO9000系列标准的重要内容系列标准的重要内容 表表15-2 I

13、SO9000质量体系的质量体系的20个要素个要素1）管理职责 （1）质量方针应明确化、文件化、易被员工理解、并切实贯彻招待和保持。（2）对从事与质量有关的管理、执行和验证工作的人员，应规定其职责权限。内部验证资料要明确、培训和设立。指定管理人员负责贯彻执行并维持Q91计划。2）质量体系（1）准备程序。（2）贯彻执行程序。3）合同评审n评审来货合同（和采购订单）以便检查各项要求是否都有明确规定，是否与投标一致，是否能完成。 4）设计控制（1）编制设计项目计划。（2）明确设计输入参数。（3）设计输出，包括关键的产品特性应文件化。（4）验证设计输出，以满足设计输入的要求。（5）控制设计改变。5）文件

14、控制（1）控制文件的产生。（2）控制文件的发放。（3）控制文件的变更。6）采购（1）要对潜在的分承包商和分供应商满足给定需求的能力进行评价。（2）需求应在合同中明确规定。（3）应对分承包商的质量保证体系有效性进行评价。 7）顾客提供的材料n保护顾客提供的任何材料，以防丢失和损坏。8）产品标识和可追溯性n在生产、交付和安装的各个阶段，产品应按项目、批次和批量进行追踪。9）过程控制（1）应明确和计划生产（和安装）过程（2）生产应在控制条件下进行：作业指导书、过程控制、对过程和设备认证和操作人员制订标准。（3）当特殊过程不能通过其结果来检验时，应在过程中进行监视和控制。10）检验和试验（1）购进的材

15、料应在使用前检验或验证。（2）应进行过程中检验和试验。（3）在交付完工产品前应进行最终检验和试验。（4）保存检验和试验记录。 11）检验，测量和试验设备n用以证实产品符合规定要求的设备受控制、校准和维修：l确定测量任务l确定所需设备l校准设备（程序和状态标志）l按周期检查标准l如果发现偏离校准状态，则评定已检验和试验结果的有效性l确保在适宜的环境条件下进行校准、检验、测量和试验12）检验和试验状态（1）在产品的各个生产阶段中，应保持检验和试验状态。（2）应有记录表明谁发送了合格产品。13）不合格品控制（1）控制不合格品以防止非预期使用和安装。（2）以正规的方式评审和处置不合格品。 14）纠正措

16、施（1）问题的原因应加以识别。（2）特定的问题和原因应加以纠正。（3）评价纠正措施的有效性。15）搬运，储存，包装和交付（1）应建立并保持产品的搬运、储存、包装和交付的程序。（2）搬运应受到控制以防止产品损坏或变质。（3）应提供安全的储存场地或库存，并检查库存产品的变质情况。（4）对包装、保护和标志过程进行必要的控制。（5）在最终检验和试验后，应维护产品的质量。这可能包括交付控制。16）质量记录n质量记录应加以识别、收集、编目、归挡、储存、保管和处理。17）内部质量审核（1）策划和实施质量审核。（2）审核结果应传达给管理人员。（3）审核中发现的不足之处，应予以纠正。 18）培训（1）明确培训需

17、求。（2）提供培训。（3）特定的任务可能要求有资格的人员担任。（4）应保存培训记录。19）服务（1）服务活动应形成程序文件。（2）服务活动应满足需求。20）统计技术（1）应确定所用统计技术。（2）在验证过程能力和产品特性的可接受性时应用统计技术。 例：例： 在当地一家汽车修理站修理你的汽车刹车装置在当地一家汽车修理站修理你的汽车刹车装置 w 这个例子覆盖了ISO9000中20个要素的大多数。（1） 管理职责有人进行控制，保证该修理站按其声明修理汽车。（2） 质量体系该修理站有一个质量体系，以保证其经营按要求运作。当你来到柜台前时，柜台职员会与你签订一份合同。该职员受过培训并有指导文件，他知道你

18、的车需要刹车片，你的本应停在哪儿，以及当你回来取车时，你要做些什么。此外，愿意并能约回答你进一步的问题。（3） 合同评审保证修理工所进行的工作是你和柜台职员协定的工作。（4） 设计控制保证安装在你车上的刹车装置结实适当的设计、试验并有文件证明，以便能按照规定完成工作。（5） 文件控制保证修理工在选择材料和进行适当试验时，能获得相应文件和参考资料。（6） 采购保证修理工可得到正确的部件。（7） 顾客提供的材料无。（8） 产品标识和可追溯性保证刹车衬垫是从有恰当标记的储藏箱取出的。（9） 过程控制建立了修理工作业、填表、寻找有关材料的信息和获得有用的装配指导的程序。（10）检验和试验修理工进行一些

19、检验和试验，以保证你的新刹车装置能正确工作。（11）检验、测量和试验设备保证试验和测量装置按正确的力矩进行校准，并在校准中使用了正确的工具。 （12）检验和试验状态保证检查表是一个有效文件，并保证实施了检查。（13）不合格品控制保证修理工知道如果检测出材料有问题时该做些什么，并如何进行处理和标识，以防止被装在你的车的另一边。（14）纠正措施保证修理工和管理人员有一个解决已发问题的程序。（15）搬运、储藏、包装和交付修理工必须知道在安装之前如何搬运刹车片，并保证它们储存在一个受保护的区域。另外，修理工必须知道工作完成后，将你的车，钥匙和文件放在哪里。（16）质量记录修理工填写一个标准的检查单，对

20、所完成的程序作附注；并可能记录一些相关问题，供你和车间注意。（17）内部质量审核主管应定期察看各个区域，以保证修理工有全部正确的材料和文件，并正确地完成任务。（18）培训保证修理工在修理你车子前已接受过适当培训，主管审查任务，并证实该修理工能胜任所承担的工作。（19）服务保证修理工知道如果新刹车某一部分不能正确工作时，应做什么。（20）统计技术保证修理站提供的有关服务质量数据被保存下来并进行审查，以保证过程处于控制之中和有问题的地方能很快被识别。 图图15-6 ISO9000质量发展的基本结局质量发展的基本结局 顾客满意和供应商参与顾客满意和供应商参与 Q.C. 结构化解决问题 质量成本 Q.

21、A. 温和的持续改进 JIT/QC 质量改进团队小 程 度改进全面质量控制（T.Q.C.） 程序程序 Q.C. ISO9000 质量管理 产品可靠性培育稳定质量保证（Q.A.） 产品规范产品规范. 检查记录被 动 地 采取行动质量控制（Q.C.）市场生存市场生存在市场中崛起在市场中崛起市场主导市场主导态度和行为态度和行为 Q.C. （5原则，一种生存方式） 面向可制造的设计 Q.A. 人类文明的推动 （DFM） T. Q.C QM结构 质量功能展开（QFD） 基于顾客进行设计 工序简化根 本 性变革全面质量管理（T.Q.M.）四、四、ISO9000认证认证 1）第一方认证：自己评审。 2）第二

22、方认证：顾客对供应商评审。3）第三方认证：由一个资深的国家标准或国际标准或认证机构充当评审员。w认证所需时间36个月，多则长达2年。 例例 ISO 9002认证实施的策略认证实施的策略 w 香港TB公司是杰出的生产印制电路板公司（PCB），它在香港和中山市各有一个PCB厂。根据该公司的香港PCB厂成功实施ISO9002的经验和其它一些公司的经验，在中山市的PCB厂实施ISO9002认证过程，采用了14步实施策略。 一、成功实现质量认证的公司策略一、成功实现质量认证的公司策略 （一）经理和高级管理人员的赞同（一）经理和高级管理人员的赞同n提出认证ISO9000应该达到的目标，配置必要的资源和确定

23、相应的责任。（二）任命工作班子（二）任命工作班子n由高级管理人员组成公司一级的质量管理委员会或项目组，负责协调组织所有各层次在质量认证准备过程中有关的所有活动。对小组所成员培训，使已能理解和解释ISO9002标准的所有要求。（三）培训所有层次的人员（三）培训所有层次的人员n减少在实施质量标准过程中，由于管理变化所引起的抵触情绪，并可取得全体职工对系统的长期支持。 （四）制定实施计划（四）制定实施计划w 实施计划至少包括：（1）审核对ISO9000的需求；（2）讨论审核；（3）评估各个部门；（4）讨论现有系统的适应性；（5）产生特殊活动的需求；（6）分配任务和确定承担的责任；（7）取得同意和审核

24、所进行的活动。w 根据选择的标准，每周有不同的需求并订出必要的活动计划。计划的实施是逐步完成的，每项不同的活动应写出报告，每周应列出新的活动内容。 （五）确定质量文件的结构（五）确定质量文件的结构第一层 质量手册反映申请的ISO标准及公司质量策略；第二层 部门手册/ 程序各部门详细职责，履行职责的程序文件，由谁执行等；第三层 工作指令细化每一任务如何执行（流程图、标准表格、测量指标、检验/测试指令）；第四层 表格和记录显示质量要示完成的程度和证明质量管理系统动作的效果，检验报告、审核报告、物资复审报告等。图15-7 文件的结构 （六）建立内部的审核系统（六）建立内部的审核系统w 检查质量系统的

25、进展，找到进一步改进的方向和条件，内部审核是保证质量体系有效活动的关键。 图图15-7 文件的结构文件的结构三、三、14步实施策略步实施策略 （一）取得管理人员赞同与支持（一）取得管理人员赞同与支持 nTB香港工厂的目标“要成为香港第一个取得ISO9002认证的PCB工厂”。（二）组成一个（二）组成一个ISO项目组项目组n小型PCB厂，由23人组成，实施时间1218个月。他们参加脱产的由公认的国际认证注册的审核师（IRCA）组织的培训，掌握建立和维护ISO9000文件化的质量体系的知识，以及计划、工发和审核技术。n项目组成员与部门或分部门管理人员一起准备活动计划；提供企业范围内ISO9000培

26、训；进行基本标准审核和内部质量审核，帮助职工正确理解ISO9002的要求；协助成立文件编写小组；帮助准备质量手册、程序文件和工作指令，以及对它们的复审；遇到困难时请外单位帮助；选择一个认证实体，安排全部认证注册工作。 （三）进行基本审核（三）进行基本审核w 根据ISO9002质量合格证标准要求，评估现有工厂质量系统状态。包括：（1）充分性审核充分性审核 审核质量体系文件（质量手册、程序文件）是否符合申请标准要求覆盖的范围。（2）符合性审核符合性审核 找出要求工人贯彻与遵守的文件化系统的范围和程度。提供了关于文件系统中包括的所有过程实施的深入分析。采用检查表方法找到贯彻文件化的质量体系的客观证据

27、。表表15-3管理部门责任检查表举例管理部门责任检查表举例ISO9002备记录备记录41管理的责任管理的责任411质量策略质量策略n将规定供应商的管理部门和执行者的质量责任，并文件化所承诺的质量策略与目标，包括质量真实性的目标。该质量策略将与供应商的组织目标，以及其用户的要求与期望相对应。供应商应保证其组织在任何层次上都理解、贯彻和维护这一策略。 （四）成立文件编写组（四）成立文件编写组n让负责的工程师和熟悉日常生产活动的工长来设计所有文件，并与项目小组合作。n质量记录应当分类、存挡并保存一段时间。（五）培训高级和中级管理人员（五）培训高级和中级管理人员（六）拟定一个活动计划（六）拟定一个活动

28、计划n主要目的是准备三个重要的相联系的文件，即质量手册、程序文件和工作指令表15-4文件编制矩阵 项目 ISO9002要素 程序文件 负责任者 提交日期 （七）选择一个认证机构（七）选择一个认证机构n是ISO9002注册的关键因素。必须考虑你的顾客的期望一偏爱、政府法规、国际上对认证机构的承认等。保证你的行业是在认证机构审核的范围以内。选择时考虑的其他因素有：（1）在IRCA注册过的审核员数量；（2）确定质量记录最低保持期，它决定了新建的质量保证体系运行时间的长短；（3）一个以上国家信任（认可）机构承认、能满足不同顾客要求并得到他们的偏爱；（4）具有对于相类似和相关联工业审核员的知识和经验。 （八）建立质量管理系