IT服务交付管理(共58页).ppt

1、IT服务管理5 IT服务交付管理5 IT服务提供管理2IT服务交付管理-主要内容主要内容IT服务交付管理模型服务交付管理模型 服务水平管理服务水平管理可用性管理可用性管理容量管理容量管理IT服务可持续管理服务可持续管理IT服务财务管理服务财务管理5.1 IT服务交付管理模型服务交付管理模型5 IT服务提供管理4IT服务交付管理组成服务交付管理组成 客户客户服务水平服务水平管理管理财务财务管理管理容量容量管理管理服务持续服务持续性管理性管理可用性可用性管理管理。IT基础设施基础设施5 IT服务提供管理5IT服务交付管理服务交付管理模型模型业务，客户或用户业务，客户或用户疑问疑问询问询问沟通沟通更

2、新更新报告报告服务水平管理服务水平管理SLAs,OLAS,SLRS服务需求服务需求服务目录服务目录SIP故障（异常）报告故障（异常）报告复审报告复审报告可用性可用性可用性计划可用性计划AMDB设计标准设计标准目标阀值目标阀值报告报告复审报告复审报告容量容量需求需求目标目标成果成果容量计划容量计划CDB目标阀值目标阀值容量报告容量报告计划（进度）计划（进度）复审报告复审报告警告警告故障故障变更变更管理管理工具工具IT财务管理财务管理IT服务可持续管理服务可持续管理财务计划财务计划类型与模型类型与模型成本与费用成本与费用容量报告容量报告计划（进度）计划（进度）复审报告复审报告IT可持续计划可持续计

3、划BIA与风险分析与风险分析定义需求定义需求控制中心控制中心DR 合同合同报告报告复审报告复审报告5.2 服务水平管理服务水平管理5 IT服务提供管理7服务水平管理服务水平管理 服务水平管理（服务水平管理（SLM）是为签订服务级别协议（是为签订服务级别协议（SLAs）而进行的计划、）而进行的计划、草拟、协商、监控和报告以及签订服务级别协议草拟、协商、监控和报告以及签订服务级别协议后对服务绩效的评价等一系列活动所组成的一个后对服务绩效的评价等一系列活动所组成的一个服务管理流程。服务管理流程。服务级别管理旨在确保组织所需的服务级别管理旨在确保组织所需的IT服务质量在成服务质量在成本合理的范围内得以

4、维持并逐渐提高。本合理的范围内得以维持并逐渐提高。 5 IT服务提供管理8服务水平管理阶段服务水平管理阶段研发阶段研发阶段营销阶段营销阶段 网络部署网络部署 实施阶段实施阶段 评估阶段评估阶段 5 IT服务提供管理9服务水平协议服务水平协议(SLA ) 服务项目与水平服务项目与水平(Service Items & Level) 安全架构安全架构(Security) 追踪与报告追踪与报告(Tracking and Reporting) 系统性能系统性能(System Performance) 违约罚则违约罚则(Remedies) 扩充与升级扩充与升级(Upgrades) 异常处理、备份与

5、灾难复原异常处理、备份与灾难复原(Contingency, Backup, Disaster Recovery) 技术支持服务技术支持服务(Support and Help Desk) 服务终止服务终止(Termination)以及所有权以及所有权(Ownership)。5 IT服务提供管理10SLM与其他服务管理流程关系与其他服务管理流程关系服务水平管理服务水平管理容量管理容量管理可持续性管理可持续性管理可用性管理可用性管理财务管理财务管理变更管理变更管理客户IT人员5 IT服务提供管理11SLM与其他服务管理流程关系与其他服务管理流程关系 服务水平管理服务水平管理（SLA）IT服务质量服务

6、质量服务台服务台（Service Desk）客户客户可用性管理可用性管理成本预算服务成本预算服务性能提高服务性能提高服务灾难恢复服务灾难恢复服务成本预算服务成本预算服务性能提高服务性能提高服务灾难恢复服务灾难恢复服务IT服务提供服务提供容量管理容量管理财务管理财务管理可持续管理可持续管理可用性管理可用性管理IT服务支持服务支持服务台服务台问题管理问题管理变更管理变更管理提高服务需提高服务需求管理求管理IT基础设施基础设施配置管理配置管理发布管理发布管理5 IT服务提供管理12SLM平衡服务能力与服务要求平衡服务能力与服务要求对对IT服务的要求服务的要求所能提供的所能提供的IT服务服务要求：要求

7、：客户主要考虑的是：客户主要考虑的是：成本、便捷性、满意度成本、便捷性、满意度能力：服务提供者主要考虑的是：效果、效率商业要求的知识商业要求的知识服务目录的知识服务目录的知识5 IT服务提供管理13服务目录服务目录服务水平协议服务水平协议5 IT服务提供管理14SLM管理过程管理过程 计划计划实施实施制定服务目录；起草制定服务目录；起草SLA；谈判参考操作；谈判参考操作级别协议级别协议(OLA)、支、支持协议签定持协议签定SLA监控、汇报、监控、汇报、回顾回顾复审复审SLA、OLA、支持协议（支持协议（UC）;回顾回顾SLM实施过程实施过程明确职能明确职能制定制定SLA实施管理实施管理定期回顾

8、定期回顾5 IT服务提供管理15服务水平管理的结构与要素服务水平管理的结构与要素 客户客户IT部门部门12NSLAOLA第三方服务提供商第三方服务提供商UC服务提供方服务提供方5 IT服务提供管理16服务目录与服务目录与SLA关系关系 金金银银铜铜选项选项参数参数水平水平服务目录服务目录服务请求服务请求(RFS)SLASLAOLAUC5 IT服务提供管理17服务水平管理的主要活动服务水平管理的主要活动 初始化计划活动初始化计划活动计划监督能力计划监督能力对服务建立最初的理解对服务建立最初的理解支持合同（支持合同（UC）操作级协议（操作级协议（OLA）编制服务目录（菜单）编制服务目录（菜单）发布

9、现有的发布现有的SLAs期望值管理期望值管理计划计划SLA结构、确定结构、确定SLR和和SLA初稿初稿寻求一致、确定监督能力寻求一致、确定监督能力复审复审Ucs和和OLAs定义报告方式并复审程序定义报告方式并复审程序监督与报告监督与报告服务复审会议服务复审会议服务提高计划服务提高计划维护以下协议：维护以下协议：SLA、UC、OLA等。等。分析（分析（A）-定期复审定期复审确保确保SLA得到满足得到满足至少每年进行一次检查至少每年进行一次检查检查目标与服务仍然相关检查目标与服务仍然相关检查（检查（C）-管理过程管理过程执行（执行（D）-实施实施SLAs计划（计划（P）-可行性研究可行性研究5 I

10、T服务提供管理服务目录服务目录用于记录所有服务项目的相关信息的一个数据库用于记录所有服务项目的相关信息的一个数据库或结构化文档资料，包括业务服务目录和技术服或结构化文档资料，包括业务服务目录和技术服务目录。务目录。业务服务目录：业务服务目录：包含了所有IT服务交付和业务单元、业务流程中与IT服务有关的内容。（从用户视角对服务目录的理解。）技术服务目录：技术服务目录：包含了所有IT服务教育和支持服务、共享服务等方面与IT服务有关的内容。（从技术服务的视角理解IT服务。）185.3 容量管理容量管理 Capacity Management5 IT服务提供管理20容量管理容量管理 容量管理流程的根本

11、目标是确保在可接受的成本容量管理流程的根本目标是确保在可接受的成本下，下，IT容量能够及时满足当前和未来的业务需求。容量能够及时满足当前和未来的业务需求。 成本与容量成本与容量 支持与需求支持与需求 5 IT服务提供管理21容量管理流程容量管理流程 技术技术SLAs、SLRs何服务何服务目录目录业务计划与战略业务计划与战略IS、IT计划与战略计划与战略业务需求业务需求运作计划运作计划部署与开发部署与开发计划与程序计划与程序将来的变更计划将来的变更计划故障与问题故障与问题服务复审服务复审财务计划财务计划预算预算业务容量管理业务容量管理服务容量管理服务容量管理资源容量管理资源容量管理容量计划容量计

12、划容量数据库容量数据库基线基线准入门框与警报准入门框与警报容量报告（包括正常、容量报告（包括正常、随机与例外三种）随机与例外三种）SLA、SLR推荐建议推荐建议成本与收费成本与收费主动变更与服务水平主动变更与服务水平提高提高修正的运作计划修正的运作计划有效的复审有效的复审复审报告复审报告关键输入关键输入关键输出关键输出子流程子流程5 IT服务提供管理22容量管理三大子流程关系容量管理三大子流程关系 业务计划业务计划业务管理业务管理业务需求业务需求BCM容量需求容量需求RCM服务容量服务容量SCM服务水平服务水平SLMCDB5 IT服务提供管理23容量管理的主要活动容量管理的主要活动 业务容量管

13、理业务容量管理（BCM）服务容量管理服务容量管理（SCM）资源容量管理资源容量管理（RCM）迭 代迭 代活动活动需求需求管理管理建模建模应用应用程序程序估算估算存储存储容量容量管理管理数据数据编制容量计划编制容量计划包括包括BCM、SCM以以及及RCM等所有方面等所有方面CDB5 IT服务提供管理24迭代容量管理活动迭代容量管理活动 调整调整（T）监控监控（M）实施实施（I）分析分析（A）资源利用资源利用门槛门槛SLA门槛门槛容量管理数据容量管理数据库（库（CDB）SLM期望期望报告报告资 源 利 用资 源 利 用期望报告期望报告5 IT服务提供管理案例案例255.4 可用性管理可用性管理5

14、IT服务提供管理27可用性管理可用性管理 可用性管理是通过分析用户和业务方的可用性需可用性管理是通过分析用户和业务方的可用性需求并据以优化和设计求并据以优化和设计IT基础架构的可用性。基础架构的可用性。可用性管理是一个前瞻性的管理流程可用性管理是一个前瞻性的管理流程通过对业务和用户可用性需求的定位，使得通过对业务和用户可用性需求的定位，使得IT服服务的设计建立在真实需求的基础上，从而避免务的设计建立在真实需求的基础上，从而避免IT服务运作中采用了过度的可用性级别，节约了服务运作中采用了过度的可用性级别，节约了IT服务的运作成本。服务的运作成本。 5 IT服务提供管理28可用性管理可用性管理 可

15、用度管理是在正确使用资源，方法及技术的前可用度管理是在正确使用资源，方法及技术的前题下保障题下保障IT服务的可用性，实践可用度要求。服务的可用性，实践可用度要求。当使用者的需求定好之后，根据当使用者的需求定好之后，根据SLA的协商，建的协商，建立可用度的测量方法。立可用度的测量方法。服务时数 服务可用性5 IT服务提供管理案例案例一个一个24*7的服务运行了的服务运行了5020小时，在这期间一共小时，在这期间一共发生了发生了2次中断，两次中断的时间分别是次中断，两次中断的时间分别是6小时和小时和14小时，各项指标为：小时，各项指标为：可用性可用性=(5020-(6+14)/5020*100%=

16、99.60%可靠性可靠性(平均系统故障时间间隔平均系统故障时间间隔)=5020/2=2510小小时时可靠性可靠性(平均无故障事件平均无故障事件)=(5020-(6+14)/2=2500小时小时可维护性可维护性(平均故障恢复事件平均故障恢复事件)=(6+14)/2=10小时小时295 IT服务提供管理30可用度管理流程可用度管理流程 可用性提高计划可用性提高计划可用性监测可用性监测可用性、可靠性、可用性、可靠性、可维护性报告可维护性报告可用性、可靠性、可用性、可靠性、可维护性协商的目标可维护性协商的目标IT基础设施可恢复性与风险基础设施可恢复性与风险评估评估业务可用性需求业务可用性需求可可用用性

17、性管管理理业务可用性需求业务可用性需求业务影响评估业务影响评估可用性、可靠性、可用性、可靠性、可维护性需求可维护性需求事故与问题数据事故与问题数据配置与监测数据配置与监测数据达到的服务水平达到的服务水平关键输入：关键输入： 关键输出：关键输出：5 IT服务提供管理31可用性管理流程成熟度模型可用性管理流程成熟度模型 级级别别IT流程管理成流程管理成熟度熟度已实施的管理流程描述已实施的管理流程描述4 4价值价值IT/业务衡量标准的紧密结合业务衡量标准的紧密结合3 3服务服务支持容量计划、服务等级管理支持容量计划、服务等级管理2 2主动主动性能、变更、问题管理，配置、可用性管性能、变更、问题管理，

18、配置、可用性管理，自动化与工作调度理，自动化与工作调度1 1被动被动事件发生事件发生/解决，控制台，故障记录，备份，解决，控制台，故障记录，备份，拓扑，资产清单拓扑，资产清单0 0混乱混乱没有没有IT服务中心，没有用户通知机制服务中心，没有用户通知机制5 IT服务提供管理32FTA分析过程分析过程 服务故服务故障障OR系 统系 统故障故障线 路线 路故障故障故故障障ANDINHIBIT主机主机故障故障5 IT服务提供管理33可用度管理的主要活动可用度管理的主要活动 决定可用性需求决定可用性需求设计活动设计活动设计可用性设计可用性设计恢复设计恢复安全考虑安全考虑管理计划宕机时间管理计划宕机时间重

19、要的考虑因素重要的考虑因素方法与技术方法与技术可用性计划可用性计划目标、目的、可交付物目标、目的、可交付物实际水平实际水平VS承诺水平承诺水平不足之处的解决进度不足之处的解决进度计划宕机时间的预期计划计划宕机时间的预期计划新服务的内容新服务的内容将来技术的发展趋势将来技术的发展趋势编制可用性计划编制可用性计划可用性报告可用性报告可用性测量可用性测量传统方法传统方法传统可用性测量的劣势传统可用性测量的劣势测量用户的可用性测量用户的可用性业务驱动的测量和报告业务驱动的测量和报告测量什么测量什么可用性评估模型可用性评估模型测评与报告测评与报告提高可用性提高可用性确定可用性需求确定可用性需求5 IT服

20、务提供管理34 扩展的事故生命周期扩展的事故生命周期 修复时间修复时间响应时间响应时间恢复时间恢复时间检测时间检测时间事故事故检测检测诊断诊断修复修复恢复恢复运行运行平均修复时间平均修复时间-MTTR或宕或宕机时间机时间事故事故平均无故障时平均无故障时间间-MTBF系统故障之间的平系统故障之间的平均时间均时间-MTBSI5.5 IT服务可持续管理服务可持续管理 IT Service Continuity Management, ITSCM5 IT服务提供管理36IT服务可持续管理服务可持续管理 IT服务持续性管理是指确保发生灾难后有足够的技服务持续性管理是指确保发生灾难后有足够的技术、财务与管

21、理资源来确保术、财务与管理资源来确保IT能持续服务的管理能持续服务的管理流程流程管理的重点是为业务部门提供管理的重点是为业务部门提供IT服务的持续性。服务的持续性。 5 IT服务提供管理37IT服务可持续管理服务可持续管理（ITSCM）与业务可持续管理与业务可持续管理（BCM） ITSCMBCMDATA5 IT服务提供管理38IT服务可持续管理过程服务可持续管理过程 第一步：取得第一步：取得SLA 第二步：提出这些危机或紧急状况的解决办法第二步：提出这些危机或紧急状况的解决办法 第三步：制定应急措施计划，解决问题。第三步：制定应急措施计划，解决问题。 5 IT服务提供管理39IT服务可持续管理

22、的主要活动服务可持续管理的主要活动 设置策略设置策略授权调查范围授权调查范围资源分配资源分配项目组织与控制结构项目组织与控制结构与客户协商项目与质量计划与客户协商项目与质量计划业务影响分析业务影响分析风险评估风险评估降低风险措施降低风险措施恢复可选方案恢复可选方案训练与认知训练与认知培训培训复审复审测试测试变更控制变更控制质量保证质量保证阶段阶段4：运营管理：运营管理编制组织编制组织/实施计划实施计划实施降低风险措施实施降低风险措施开发恢复计划开发恢复计划实施备份（实施备份（standby）安排）安排开发程序开发程序初始化测试初始化测试阶段阶段3：实施：实施阶段阶段2：需求与：需求与战略战略阶

23、段阶段1：初始化：初始化5 IT服务提供管理IT服务可持续管理的主要活动服务可持续管理的主要活动 40业务连续性管理BCMITSCM5 IT服务提供管理41ITSCM各阶段主要各阶段主要详细活动活动 阶段阶段2：需求与策略：需求与策略阶段阶段1：初始化：初始化 初始化初始化BCM，并定义，并定义ITSCM的范围的范围业务影响分析业务影响分析风险评估风险评估业务可持续性策略业务可持续性策略阶段阶段3：实施：实施编制组织与实施计划编制组织与实施计划实施备份（实施备份（standby）安排）安排开发恢复计划开发恢复计划实施降低风险措施实施降低风险措施开发程序开发程序初始化测试初始化测试质量保证质量保

24、证训练与训练与认知认知复审复审审计审计测试测试变更变更管理管理培训培训阶段阶段4：运作管理：运作管理5 IT服务提供管理42风险评估主要活动风险评估主要活动 风险管理阶段风险管理阶段风险分析阶段风险分析阶段 风险规划风险规划风险控制风险控制风险监督风险监督风险识别风险识别风险估计风险估计风险评价风险评价IT资产资产潜在威胁潜在威胁可能弱点可能弱点风险风险策略策略。5 IT服务提供管理对比：联系与区别对比：联系与区别43比较比较维度维度容量管理容量管理可用性管理可用性管理IT服务连续性管理服务连续性管理管理管理对象对象资源是否够用？是资源是否够用？是否匹配业务扩张计否匹配业务扩张计划？划？交付的

25、交付的IT服务及其服务及其可用性是否满足可用性是否满足SLA的要求的要求对核心业务流程和关键对核心业务流程和关键资产所面临的重大灾难资产所面临的重大灾难和风险是否有充分的应和风险是否有充分的应急预案急预案关键考关键考核点核点是否经常临时采购？是否经常临时采购？资源是否闲置？由资源是否闲置？由于容量不足而导致于容量不足而导致的事件数量的事件数量服务可用率、宕机服务可用率、宕机时间、宕机次数等时间、宕机次数等恢复时间目标、恢复点恢复时间目标、恢复点目标、应急预案是否完目标、应急预案是否完整、有效整、有效措施措施技术方面：扩容、技术方面：扩容、负载均衡等负载均衡等管理方面：需求管管理方面：需求管理、

26、容量监控和优理、容量监控和优化等化等技术方面：技术架技术方面：技术架构、冗余措施等构、冗余措施等管理方面：分析、管理方面：分析、预防、按需设计等预防、按需设计等技术方面：灾备措施等技术方面：灾备措施等管理方面：风险管理、管理方面：风险管理、灾难演练等灾难演练等5 IT服务提供管理对比：联系与区别对比：联系与区别44比较比较维度维度容量管理容量管理可用性管理可用性管理IT服务连续性管服务连续性管理理关联性关联性容量改进措施可能容量改进措施可能会提升可用性水平、会提升可用性水平、连续性水平、性能连续性水平、性能水平，但不必然水平，但不必然可用性改进措施可能可用性改进措施可能会提升连续性水平，会提升

27、连续性水平，但不必然；可用性改但不必然；可用性改进措施不一定能够提进措施不一定能够提升容量水平升容量水平连续性改进措施可能连续性改进措施可能会提升容量水平和可会提升容量水平和可用性水平，但不必然用性水平，但不必然这样这样规划时规划时间维度间维度通常通常35年年通常本年度通常本年度通常是五年以上，甚通常是五年以上，甚至百年一遇至百年一遇应对风应对风险险常规性运营风险常规性运营风险常规性运营风险常规性运营风险重大灾难性风险重大灾难性风险恢复时恢复时间间N/A通常是分钟级或小时通常是分钟级或小时级（级（SLA以内）以内）几小时或几天几小时或几天输入输入/输输出出从逻辑上，属于输从逻辑上，属于输入入从

28、逻辑上，属于输出从逻辑上，属于输出从逻辑上，属于输出从逻辑上，属于输出5.6 IT服务财务管理服务财务管理 Financial Management for IT Service5 IT服务提供管理46IT服务财务管理服务财务管理 IT财务管理是在提供深入了解财务管理是在提供深入了解IT服务管理流程的基服务管理流程的基础上，对监督和础上，对监督和IT恢复运作的费用及成本重新分恢复运作的费用及成本重新分配进行正确管理的程序配进行正确管理的程序目标：帮目标：帮IT部门在提供服务的同时加强成本效益部门在提供服务的同时加强成本效益核算，以合理利用核算，以合理利用IT资源、提高效益、提高财务资源、提高效

29、益、提高财务资源使用的有效性。资源使用的有效性。 5 IT服务提供管理47IT服务财务管理服务财务管理 IT服务财务管理是负责预算和核算服务财务管理是负责预算和核算IT服务提供方提供服务提供方提供IT服服务所需的成本，并向客户收取相应服务费用的管理流程务所需的成本，并向客户收取相应服务费用的管理流程 三个子流程：三个子流程：IT投资预算、投资预算、IT服务成本核算和服务成本核算和 服务计费服务计费 目标：通过量化服务成本减少成本超支的风险、减少不必目标：通过量化服务成本减少成本超支的风险、减少不必要的浪费、合理引导客户的行为，从而最终保证所提供的要的浪费、合理引导客户的行为，从而最终保证所提供

30、的IT服务符合成本效益的原则服务符合成本效益的原则 IT服务财务管理流程产生的预算和核算信息可以为服务级服务财务管理流程产生的预算和核算信息可以为服务级别管理、容量管理、别管理、容量管理、IT服务持续性管理和变更管理等管理服务持续性管理和变更管理等管理流程提供决策依据。流程提供决策依据。 5 IT服务提供管理48IT服务成本构成要素服务成本构成要素 IT服务服务总成本总成本硬件成本硬件成本软件成本软件成本人力资源成本人力资源成本外包服务成本外包服务成本建筑成本建筑成本转移成本转移成本期间成本期间成本管理费用管理费用财务费用财务费用。直接软硬件费用直接软硬件费用直接工资费用直接工资费用其它直接支

31、出其它直接支出费用费用可分摊费用可分摊费用不可分摊费用不可分摊费用5 IT服务提供管理49几种成本概念几种成本概念直接成本与间接成本直接成本与间接成本 固定成本与可变成本固定成本与可变成本 资本成本和运营成本资本成本和运营成本 可控成本与不可控成本可控成本与不可控成本 机会成本机会成本 沉淀成本沉淀成本 5 IT服务提供管理50IT服务管理中财务管理过程服务管理中财务管理过程 业务业务IT需求需求IT运作计划运作计划（投资预算）（投资预算）成本分析成本分析（会计核算）（会计核算）财务目标财务目标成本模型成本模型收费策略收费策略服务计费服务计费业务收费计划反馈业务收费计划反馈5 IT服务提供管理51预算，预算，IT会计核算会计核算与与服务计费服务计费周期周期 投资预算投资预算ITIT会计核算会计核算服务计费服务计费目标计划目标计划（年度）（年度）全部费用全部费用为每项为每项ITIT资源建立资源建立标准单元成本标准单元成本建 立 计 费 策建 立 计 费 策略略 日常操作日常操作（每月）（每月）采取措施（或行动）采取措施（或行动）管理额外预算或者管理额外预算或者变更成本变更成本通过成本中心监控通过成本中心监控费用费用发 布 服 务 价发 布 服 务 价格列表格列表5 IT服务提供管理52IT服务管理中财务管理的主要活动服务管理中财务管理的主要活动 预算项目成本预测预算项目成本预测从