手机零售店面销售管理培训

1、20102010年年5 5月月店长店长 培培 训训门店销售管理门店销售管理店长管理工作主要内容店长管理工作主要内容一、财产管理一、财产管理二、人员管理二、人员管理三、促销管理三、促销管理四、卖场管理四、卖场管理五、商品管理五、商品管理六、服务管理六、服务管理七、销售管理七、销售管理销售管理销售管理-销售管理环节决定着店铺经营成败销售管理环节决定着店铺经营成败一，销售管理的意义。 手机店的销售业绩是建立在销售管理的基础上的，由顾客对店铺感兴趣，到进店参观，再到选购并重复购买的过程，就是店长销售管理的过程。 现实中，实行系统系统销售管理的店铺，成交率要比销售管理不完善的店铺高很多。因此，以针对顾客

2、购买过程为主线，对手机店铺的各销售环节加以优化管制 ，可以有效提升店铺成交率 。二，销售管理的目标。 1.实现店铺销售目标，达成既定销售利润。店铺的盈利是店长最基本的责任。 2.创造让顾客舒适的购物氛围，服务之上、顾客为本。 3.为店员创造和谐的销售协作氛围、增强凝聚力。为店员增 加销售机会，提升成交率。三，销售管理的主要内容。三，销售管理的主要内容。 1.店铺销售团队的管理销售实现的基础。 2.销售环境的管理设计-创造舒适的购物环境。 3.商品展示管理-吸引顾客眼球。 4.排除异议的销售管理-留住消费者。 5.成交环境管理设计-关键时刻临门一脚。 6.重大节日销售管理-高峰高效 7.手机增值

3、服务销售管理-配件、饰品、手机美容的销售。 8.“有人气才有利润”-世间通行的销售规则。 第一讲：店铺销售团队的管理。 意义：销售团队的管理是店铺销售管理的重要环节。销售业绩的实现必须依靠团队成员的共同努力，一支有战斗力的销售团队必须有共同的目标和责任心、有向心力和凝聚力，是实现店铺盈利的保证。要形成这种良好的局面，离不开店长的领导、协调和激励。手机店铺销售团队管理的基本方法：一，目标分解与任务强化。 店长在营业目标的管理上，重点做好店员的目标分解和进度跟进。店长要充分利用视觉化和听觉化两个方面来强化共同销售目标，比如将销售目标张贴于会议室、休闲室等，让店员时刻谨记自己的销售目标；在晨会和晚会

4、上宣读销售目标，从而强化目标管理。二，培养店员责任心。 店长要定期召开销售会议或者互动活动，交流思想和意见，培养员工的责任心和公司的目标取得一致，这个团队就有了凝聚力和战斗力。三，有效激励。 员工很多时候的流失是因为其工作价值得不到公司的认同，怎样才能更好的激励员工，培养员工的向心力呢？首先，店长要多倾听员工的诉求，平衡公司和员工的利益，做到公平公正、公私分明；其次，有奖有罚、言出必行；最后，精明的店长要善于精神上的激励。第二讲：店铺销售环境的设计管理。第二讲：店铺销售环境的设计管理。 意义：通常，顾客走进店铺的头几分钟，在心理上对新环境有一个适应过意义：通常，顾客走进店铺的头几分钟，在心理上

5、对新环境有一个适应过程并形成第一印象。面对店员的主动推销，顾客本能的产生拒绝心态，顾客自程并形成第一印象。面对店员的主动推销，顾客本能的产生拒绝心态，顾客自我防御心理会掩饰其本来意图。我防御心理会掩饰其本来意图。 比如：优秀的店铺设计，并非一开始就谈生意，而是先拉近顾客心理距离，比如：优秀的店铺设计，并非一开始就谈生意，而是先拉近顾客心理距离，消除顾客的初进店铺的拘束感和紧张感，为下一步的沟通打好基础，消除顾客的初进店铺的拘束感和紧张感，为下一步的沟通打好基础，一，店铺人文环境设计。一，店铺人文环境设计。 店铺的人文环境设计主要体现在店员之间的默契配合，这要求店长发挥店铺的人文环境设计主要体现

6、在店员之间的默契配合，这要求店长发挥“排排兵布阵兵布阵”的能力。的能力。（1 1）店员）店员1+11+1销售模式。即销售模式。即A A店员销售手机时，店员销售手机时，B B店员要随时注意配合店员要随时注意配合A A店员的销售，店员的销售，如帮忙拿手机、拿卡，拿配件等，方便如帮忙拿手机、拿卡，拿配件等，方便A A店员和顾客沟通自如。店员和顾客沟通自如。（2 2）店员）店员1+X1+X销售模式。指店内安排机动人员，为顾客倒水、迎宾、业务导引等。销售模式。指店内安排机动人员，为顾客倒水、迎宾、业务导引等。 店铺的购物环境，绝对静止卖场内店员大声喧哗，或者冲突吵闹等店铺的购物环境，绝对静止卖场内店员大

7、声喧哗，或者冲突吵闹等现象。培养店员用最自然的方式接近顾客的能力，总之营造温馨和谐的现象。培养店员用最自然的方式接近顾客的能力，总之营造温馨和谐的销售环境是人文环境设计的关键。销售环境是人文环境设计的关键。二，店铺硬件环境设计。二，店铺硬件环境设计。1.音响照明。店铺音量音调适中，灯光齐全明亮。2.气温环境。卖场温度要适中，通风良好。3.清洁卫生。经常整顿清扫，营造干净整洁的环境。4.功能设备。休闲桌椅、下载台、体验台、饮水机等经常进行维护，使卖场的设施保持良好状态。三，创造热销的环境。三，创造热销的环境。1.让顾客看到门店的每一位店员都很忙碌，卖场绝对不能出现长时间冷清的状况，2.让顾客尽量

8、在卖场多停留。在正常销售季节，门店要尽量使顾客多在卖场停留，使在门口经过或者刚进店的顾客感觉卖场生意兴隆。第三讲，顾客接待管理的设计。1.室内空间布局设计室内空间布局设计（1） 商品空间：指商品陈列的场所，主要由商品、陈列展示柜、陈列道具等构商品空间：指商品陈列的场所，主要由商品、陈列展示柜、陈列道具等构 成，是室内布局的基础。成，是室内布局的基础。商品空间布局的要点：商品空间布局的要点： 安全安全-商品陈列要兼顾防盗、防损等安全因素。商品陈列要兼顾防盗、防损等安全因素。 促销促销-商品陈列的最终目的是为了帮助和促进销售不是为了艺术而艺术。商品陈列的最终目的是为了帮助和促进销售不是为了艺术而艺

9、术。 丰富丰富-通过陈列技巧，使顾客感觉店铺商品品种丰富，产品充足。通过陈列技巧，使顾客感觉店铺商品品种丰富，产品充足。 有序有序-商品陈列的基础。商品陈列的基础。 个性化个性化-手机是一种时尚类产商品，个性化的陈列能满足不同层次顾客的需手机是一种时尚类产商品，个性化的陈列能满足不同层次顾客的需 要。要。 多样化多样化-手机陈列应从多个角度出发，经过组合、创意，让顾客感受到一种手机陈列应从多个角度出发，经过组合、创意，让顾客感受到一种 时尚气息，刺激顾客感官，增强顾客购买的欲望。时尚气息，刺激顾客感官，增强顾客购买的欲望。（2） 店员与顾客空间：指顾客与店员的接触点。是店员销售和顾客购机的综合

10、。店员与顾客空间：指顾客与店员的接触点。是店员销售和顾客购机的综合。店员和顾客空间布局的要点：店员和顾客空间布局的要点： 1.-充分展现店铺的个性环境，只有这样才能形成差异化优势。充分展现店铺的个性环境，只有这样才能形成差异化优势。 2.-以顾客为中心，能够充分考虑到顾客购物时的各种视觉、触觉与感官上的内在需以顾客为中心，能够充分考虑到顾客购物时的各种视觉、触觉与感官上的内在需求，创造舒适的购物环境。求，创造舒适的购物环境。 3.-让顾客停留更久。调查数据显示，传统手机店铺顾客为了买手机而进店的，约让顾客停留更久。调查数据显示，传统手机店铺顾客为了买手机而进店的，约 占占30%；有；有70%的

11、顾客是属于冲动性的，往往受手机功能款式、性价比、店员推销的顾客是属于冲动性的，往往受手机功能款式、性价比、店员推销 或者正在举办的促销等因素而购买。或者正在举办的促销等因素而购买。 4.-时刻注意排除顾客对店铺感觉不舒适的情况。例如：室内温度过高或过低、通时刻注意排除顾客对店铺感觉不舒适的情况。例如：室内温度过高或过低、通 道拥挤、音响嘈杂低俗，让顾客感觉此地不宜久留，自然减少了销售机会。道拥挤、音响嘈杂低俗，让顾客感觉此地不宜久留，自然减少了销售机会。 5.-积极营造最佳的服务销售气氛。除了店铺的装饰布置因素外，后面的销售气积极营造最佳的服务销售气氛。除了店铺的装饰布置因素外，后面的销售气

12、氛着重体现在员工之间的配合与服务之上。所以店长要适时引导员工相互配合、为氛着重体现在员工之间的配合与服务之上。所以店长要适时引导员工相互配合、为顾客让座、端水。在客流较少时，店员也要表现出忙碌的景象，如调整手机陈列、顾客让座、端水。在客流较少时，店员也要表现出忙碌的景象，如调整手机陈列、擦拭柜台等来创造热销的氛围擦拭柜台等来创造热销的氛围（3）店内的天花板设计。 店内的天花板设计，是营造店内氛围的直接手段，天花板的的布置设计给顾客进店的感觉往往非常直观明朗。 店内天花可以用常见的吊旗和气球来布置，并辅助一定的装饰品。物料的宣挂，要注意相互间的距离及排列，以突出、整齐、协调为原则。切忌不可胡乱悬

13、挂、堆积。（4）店内的声、光、色的运用。 由于店内的声光色对于环境气氛的重要渲染作用、所以声、光、色的应用设计成为店内内部设计的重要内容。A,光线。在设计照明时，经常按照基本照明、重点照明和装饰照明，主次分明的结合起来。店长要在管理工作中，随时检查各种照明的异常情况，光线的强弱调节和照明设备的维护工作B,色彩。通过不同的色调搭配，渲染卖场销售氛围. 手机倾向的色彩语言，顾客更容易辨识并产生亲近感。通常红、黄、橙色等被称之为暖色，给人温暖、快活、热情的感觉；而蓝、绿、紫色则被称之为冷色，给人以清凉、沉静的感觉。C,声音。音乐不仅用来促销，而且还是调节店铺气氛的重要因素。在工作疲劳时，放一些有激情

14、的歌曲，有利于提升员工的工作士气；在店内播放轻松的背景音乐，可以缓解顾客购机的紧张情绪。第二讲，现场管理 包含店长工作流程和日常工作要点。包含店长工作流程和日常工作要点。现场管理的技巧现场管理的技巧： 1. 标准化。标准化。将各种工作规范化、流程化；从而将复杂将各种工作规范化、流程化；从而将复杂的事情简单化，简单的问题标准化。务必积极推进实施、的事情简单化，简单的问题标准化。务必积极推进实施、重复去做，员工形成一种习惯，从而提升整体管理水平。重复去做，员工形成一种习惯，从而提升整体管理水平。 2. 可视化管理可视化管理。俗称管理看板。俗称管理看板。 日常活动中，人们最常用的是日常活动中，人们最

15、常用的是“视觉视觉”。通过对数据、。通过对数据、情报、标语、用可视化的图文表现出来。使员工准确及时情报、标语、用可视化的图文表现出来。使员工准确及时的了解掌握必要的情况与数据，从而能够准确实施与达成。的了解掌握必要的情况与数据，从而能够准确实施与达成。 可视化的看板管理，对店铺的现场管理有十分重要作可视化的看板管理，对店铺的现场管理有十分重要作用用。常见的如：任务目标展示板、进度跟踪表、优秀员工。常见的如：任务目标展示板、进度跟踪表、优秀员工展示板、工作重点展示板、员工与企业文化展示板等等展示板、工作重点展示板、员工与企业文化展示板等等第二讲，现场管理第二讲，现场管理一，店长工作流程之一一，店

16、长工作流程之一-每天。每天。1.营业前。（1）店长营业前准备。营业前的准备非常重要，店长要以身作则，提前30分钟到岗，做好早会以及当天重要事务的计划准备。（2）早会。可以准备一些励志的口号、歌曲、以及会操，可以起到激励团队士气的作用。点名，店长点名要气息充沛，并检查员工仪容仪表。宣布当天可行的营业目标，做好工作分配，分解到人，让每个人做出今日目标达成的承诺。传达公司、上级的通知精神和要求。鼓励表扬优秀员工，尽可能多的找到员工的闪光点，加以公布出来。 早会时间一般是10-15分钟为宜，早会气氛尽量活跃一点，可以创新如唱歌跳舞等。早会切忌不要开成批判大会“，一定要将重点放到鼓舞士气，调动激情上面来

17、。让每一位员工高高兴兴的开展一天的工作，就达到早会的目的了。（3）布置卖场整理工作。整理一定要调动全员参与，注意细节；整理完毕后应届顾客到来。指挥监督清理店内卫生，责任到人；安排好门店迎宾、单页发放、客户回访等具体工作。检查商品陈列摆放，核实数量，注意安全。整体布置门面、卖场声光、展柜、POP等，检查电脑、空调、饮水机等电器设备。2.2.营业中。营业中。 营业中，是销售实现的关键，工作内容多而繁杂，这时店长要和助手注意工作中的沟通和配合。营业中的工作主要有:销售实现的管理、巡检、客诉处理、现场气氛、现场掌控、员工沟通教育、订/退/换货。（1）查库存。 店长当天早会及随后的工作指挥结束以后，应立

18、即通过销售管理系统了解产品的进销存和新品到货情况，进行货品的进货与调配，保证维持合理库存。（2）巡检。 交待的工作只有通过监督检查才能确保完整执行，店面管理人员进行巡检务求仔细认真，只有多进行走动管理，多走动多观察，才能及时发现问题、解决问题。（3）销售实现管理。）销售实现管理。 A,根据店内顾客数量，合理安排店员的接待。避免几个店员同时接待一位顾 客、也要避免一个店员同时接待几个顾客。 B,注意提醒店员，销售时的安全工作。 C,注意维护卖场销售氛围，不断调节店员精神状态，及时提醒店员给顾客倒水让座，以及三声服务、微笑服务等。 D,根据店内营业状况，合理安排自己的工作。不能脱离销售，但又不能只

19、顾销售。店员销售时尽量不去干扰，要观察店员的销售服务技巧及业务知识是否存在问题，在店员销售失败时必须及时提供支援，安排其它能力强的店员货自己亲自上前补充说服顾客，顾客走后要及时指出店员存在的问题。（4）客诉处理。 A，有顾客投诉，要先由店员或值班经理接待，将顾客 引到休闲区，店长随时留意处理情况。 B,当发现店员和值班经理不能处理时，店长应立刻上前处理。 C,处理投诉问题，要控制情绪，切忌不可在门店同顾客争吵。（5）现场气氛。 营业中，注意观察、了解和调整员工的思想状态，及时沟通，帮助及解决问题。对销售成交的店员要及时表扬，没有成交的多鼓励。注意新员工的销售情况，不能只顾销售，忘了照顾全局。（

20、6）员工教育培训。 营业中，对店员的教育培训，重点是即时性的教育。如员工的服务礼仪、销售技巧上。现场管理中，发现不合要求的地方，要及时的给予纠正。3 3，营业后。，营业后。（1）商品及收款日盘点。下班前在顾客较少的清库下，店长要组织各相关负责人对柜台的商品和当天营业款项进行盘点，核对一致。（2）清洁卫生。每天营业结束，安排营业员进行清洁，考虑到白天不适合做地面的情系，一般在下班前必须做地面的拖洗。每周要安排一次大扫除。（3）核定目标。统计核定当天营业目标达成情况，做好分析。最好调出当天营业员的业绩，在晚会上公布点评。（4）召开下班会或者店员培训。 A,店员专题培训可以适当的把时间延长。 B，下

21、班会一般是分析对当天或前期存在的不足，下一步的工作安排，可以对一些表现不好的员工进行批评。 C,对营业销售情况进行总结和分析。（5）末巡。在锁门前，店长要做当天最后一次巡查。核实商品、销售款项及贵重物品是否妥善安排。检查电器设备是否关闭，门口物品是否收回，检查是否在水电火的方面是否存在隐患，最好关好门窗，全体下班。二，每周工作安排。 店长在每天的工作基础上，还要考虑每周的主要工作流程。A,每周，在周末要安排一次周会，对一周的工作进行总结，营业中的问题及时处理，处理不了的及时往上级反馈。B,每周要安排好员工做好市场调研工作，特别是竞争对手的价格、促销信息等。C,每周的数据统计、办公耗材的准备D,

22、每周店内至少要有一次店员专题培训工作。E,每周的客诉处理的跟进工作。三，每月工作安排。 每个月的时间跨度较长，店长每月的工作要有计划性，不能毫无目标打乱仗。应该在上一个月计划好。A,每月25号左右，应准备下一个月的工作计划，培训计划、营业目标。B,每月要考虑下一个月有无重大节日的产品、促销的筹备工作。C,每月要完成店员的考勤、业绩和综合考评工作。D,每月要做好商品库存调配、滞销机型清理工作。E,每月要分时段跟进销售进度，评估目标达成情况，及时采取措施。F,每月做好上级的月报表工作销售现场管理小结销售现场管理小结一，现场管理的重点。A，人员：思想动态、仪容仪表、考勤、士气。B,财务：单据、收款、

23、发票、营业目标C,物品：商品摆放、货品进销存、物料的使用，设备维护。D,基础管理工作：销售、售后、服务、店容店貌。二，现场检查的重点-每一个细节！第四讲，卖场资讯管理 含义：是运用软件、通讯工具、管理表格、及含义：是运用软件、通讯工具、管理表格、及时沟通等方法，来实现店铺内部数据信息的记载、时沟通等方法，来实现店铺内部数据信息的记载、对接传递和资源共享的目的。对接传递和资源共享的目的。资讯管理的内容资讯管理的内容： 1. 店铺外部的资讯。店铺外部的资讯。主要是指市场信息，有竞主要是指市场信息，有竞争对手信息、行业信息、消费者需求信息等等。争对手信息、行业信息、消费者需求信息等等。 2. 店铺内

24、部信息店铺内部信息。主要有产品的进、销、存信主要有产品的进、销、存信息，售后管理统计信息、客户资料统计信息、员工息，售后管理统计信息、客户资料统计信息、员工考勤业绩信息、财务的费用支出信息等。考勤业绩信息、财务的费用支出信息等。 3. 其他店面运营过程中形成的文字数据报表其他店面运营过程中形成的文字数据报表一，店铺资讯数据信息的作用。一，店铺资讯数据信息的作用。1.可以对店铺运营管理进行实质性的控制，如预亏状况，可以通过财务报表，一目了然的了解到亏损的数额及原因。2.“以销定存、以销定进”，可以通过数据的了解，分析并制定品牌手机的库存量和进货策略。3.员工销售信息的统计与记载，是决定员工薪资与

25、考评奖惩的重要依据，这是员工管理的重要环节。4.店铺的所有资讯信息就是店长经营管理的重要依据，有了这些信息才能对店铺进行计划、预测、调控管理。二，现代资讯管理的手段。二，现代资讯管理的手段。 目前一般采用专用的销售管理软件。中邮时代使用时适合于大中型企业用的财务管理系统和销售管理系统。中邮时代销售管理系统的作用： 中邮时代销售管理系统是2005年投入大额资金，专门为全国性大型手机连锁企业开发的专用销售软件。 该销售管理系统产生的作用，几乎涵盖了手机零售企业从产品的进销存到人员信息，客户信息以及综合数据分析汇总的方方面面。 在中邮时代系统内，熟练灵活的使用销售管理系统，是作为门店管理人员必备的技能。第五讲，卖场安全与卫生第五讲，卖场安全与卫生一，手机卖场的整理与整顿一，手机卖场的整理与整顿1.整理的意义。整理的意义。A,将混乱的状态收拾成井然有序的状态。 手机店的办公室、仓库内、柜台里、储物间等其他不容易看到的地方，都