ITSS工程师模拟题

1、试题b、选择题（选择題是单选題选择題址为40题，每越2分共计80分）1 'IT®务工程师指从事IT雁务的员，包括但不限于信息技术咨询设计开发测试运维系统运莺培训信息技术增值服务等从业人员。A:管理类B:控制类C:操作类D:辅助类答案：2 IT服务工程师的专业能力中不属于核心能力的是：A: IT歴务基木流程和工具信B:息安全意识和技术顼目管C:理基本知识D： IT服务成本管理能力3 根据ITSS的IT服务分类下列哪一项属于信息化规划服务？A:企业信息化建设规划和项目可行性研究信息B:技术治理C:质址管理D：计算机网络系统工程监理答案：4、根据ITSS的IT服务分类尖于信息系统集

2、成服务所包含的内容下列哪一选项是正确的？1：信息系统设计服务信2:息技术治理集成实施3：服务运行维护服务4:5：软件架构设计A： 1 23 4 5B:仆、4C:2 - 3 4D2 3 5答案35 以下哪个漩程不是IT服务工程师经常使用的IT服务管理流程？A:事件管理问題B:管理配萱管理C: 服务级别管理D:答案：6在事件管理中以下哪一项不厲于事件管理的主要活动？A:事件的查明和记录B:在CMDE屮更新受事件影响的配萱项记录C:解决事件与恢复服务D:事件调查与分析答 案：7“一个或多个事件的未知根本原因"是对下面哪一个术语的正确描述?A. 已知错误B. 问题C. 故障D. 变更答案：

3、&以下哪种加密算法不属于对称加密算法?DES3DESAESD答案HASH9 密码分析学就是硏究密码技术以下哪一个方而？ A：脆弱 性B：完整性C：不可否定性D：保密性答案：10、以下哪一个选项是传输层锻常见的加密协议？A： FTPB HTTPc D答案TELNETSSL11 下面哪一项不是项冃管理过程组包含的内容?A:规划过程组B:执行过程组C:变更过程组D:收尾过程组答案：12 下面哪一项不是项目的基本特点?A:项目的独特性B:项目的可行性 C:项目的组织性 D:项目的一次性 答案：13、下面哪一项不是某个桌面支持运维项目的规划过程组屮的内容? A:确定详细支持范用确定各项B:工作S

4、LA要求制定初步工C:作说明书确定问題升级过程D:答案:14 对于一个项目的尖键路径以下描述正确的是哪一项?A:没有尖键路径B:肯定会有多条尖键路怪只C:有一条尖键路径D:有一条或多条尖键路径答案：15 ITflg务工程师需填写的文档 > 不包括的是：A. 故障处理报告B. 事件统计数据C. 健康检查报告D服务级别协议16 在技术服务单中事件基本信息不包含的内容是：A. 提交知识编号B. 服务类型事件C. 编号事件原因D.答案：仃 IT脛务项目质量管理主要包括(三个过程°A：质虽计划质虽保证质量控制B：质虽保证质量控制质址改进C：质虽目标质塑检查质塑改进D：质虽检查质虽保证质塑

5、管理答案：18、IT服务的质址模型定义了服务质址的六项待性即功能性有形性()可靠性和()。A :安全性便利性响应性B：便利性安全性' 可用性C：安全性响应性友好性D：无形性可用性安全性答案：49、IT服务质量涉及的方面包括：(1 ) 顼目组建(2八人员(3 ) 信息资源(4 ) 技术支檸(5) 客户需求A： ( 1) ( 2) ( 3) (4)B： ( 2) ( 3) (4)C： ( 2( 3) ( 4) ( 5)D： (2) ( 3) (5)答案：20 高效率地完成沟通工作需要经过的环节不包括下列哪一项?A:清晰地传达任务：准B:确分析理解任务；明C:白地接受任务；完整D:地执行任务

6、；答案：A:流程B:文档C:工具干扰22以下哪一个选项是属于影响沟通的主宴因素？工作的 负荷A:信息的过滤人力的成本项目的进度21 沟通模型的矢键组件包括：编码信息（八媒介解码B:C:赛案：23 IT艇务工程师在眼务过程中应当眞备的服务意识不包括哪一个选项?A. 提供彳性化的服务B. 迅速响应客户的需求C用良好的个人尖系给项目带来便利设身D込地的为客户着想答案：24 优质服务的特性之一是程序特性其内涵包括：A.B.C.D.答 案：时限流程适用 性预见性客户 反馈以上都是25 客户服务的方式和方法包括:A.B.C.D.答 案：在线支持服务 现场支持服务 个性他艮务以上都是26 在整个客户服务流程

7、屮应该遵循的烦则是什么?A. 规范服务B. 主动联系C首问责任制D. 及时上报答案:27 下面尖于团队的描述，错误的是哪一项?A:B:C:D:支持。答案：由多个聪明人组成的团队智商反而可能降低，是因为成员各自为 政，目标交错。美国帜业联费的明星团队没有味得比费是因 为他们成员个人英雄主义过于强烈。锻有战斗力的团队应是 每个成员都朝着共同目标努力的团队。当团队成员能力低下时需要很多指令和控制而不需要较多的28 下面哪个选项锻准确地指岀了高效团队应具备的特征？(1八对目标的尖注(2) 共同克服障碍，体现责任和信任(3) 团队成员保持自己特色的工作方法(4) 团队的能力远远人于个人能力的总和A：(

8、4)(2) (3)B： (1) ' (2)C：(4)(2)(4)D：(4)(2)( 3)(4)答案：29 小李的工作去现一直不错，但最近他老是闷闷不乐，团队主管与他进行了一次交谈，原来是他家里出现了一些 问題主管帮他解决了问題小李的工作积极性又提高了。这种情况说明团队成员和团队主管之间应该认识到？。(1 ) '及时沟通的重要性(2) 相互理解的重要性(3) 相互信任的重要性(4) 平等的重要性A：( 4)(2) (3)B： ( 1) ( 3) (4)C: (2)( 3)(4)D： (1) ( 4)答案：30 按照技术问题分析判断与解决框架，以下哪一个是最正确的选项？A ：问题分

9、析问题发现问题解决问越回顾B:问題发现问题分析问题解决问題回顾C：问题分析问题发现问题回顾问题解决D：问题发现问題解决问题分析问題回顾答案：31 什么是“ 4W2H法” ?A :是4个W和2个H的方法B : 4W2H法以明确简洁又不失客观的方式来陈述问題以问题在什么状况下发生为导向。4W 为 What、When Where、Who . 2H 为 How 及 How much。c：告诉你做什么的方法D：告诉你怎样做的方法答案：32 在确认产生问题的根本原因后，问题就转化成(段。)问题管理也就进入()阶A 未知错误，错误控制B.未知错误故障解决C. 已知错误错误控制D. 已知错误 > 故障解

10、决答案：33 风险评估流程包括系统调研（）威胁识别脆弱性识别（包括现有控制措施确认）风险综合分析以及风险控制计划六个阶段。A. 资产识别B. 信息识别C. 设备识别D. 人员识别34按照ITSS的定、执行答案：检查执行 A'工具B35对IT服务技术资源 、提升IT服务质检查实施答案： 义，IT服务的组成要素包括：人员技术人员技术人员流程计划供方而言，运用ITSS#带来锻直接的收益是以下哪一项？获得人址服务订单B舷用户满意度人幅提升减员増效増加收入答案：址IT系统规划保持与企业的远景和战略一致改进组织财务状况提高客户对IT臆务的满意度通过増强技能降低成本36、信息技术腮务运行维护标准的应

11、用价值、下列描述不正确的选项是?A BCD答案：37 在ITSS标准体系中的信息技术服务运行维护标准由以下哪几部分组成？（4）、信息技术服务（2） f信息技述腋雒护第1部分：通用要求交付规范(3)信息技术臆务运行维护第2部分：应急响应规范数据中(4八信息技术服务运行维护第3部分心规范桌面及外设服(5)'信息技术臆务运行维护第4部分：务规范A :(1八（2 ）（ 3）运行维护第5部分：B :(1八（2）（ 3）C：（1）（2）（ 3）' D:( 1) （2）（4）（5）答案：还有一个应用系统服务规范38 以下哪句是对信息技术歴务管理标准的正确陈述？A:信息技术脛务管理第1部分：通

12、用要求与信息技术脛务管理第2部分：实施指南'信息技术服务管理第3部分：技术要求是割裂的三个部分。B：信息技术脛务管理第1部分：通用要求和信息技术服务管理第2部分：技术要求是<IT臆务管理第3部分：实施指南的一部分c：信息技术臆务管理第1部分：技术要求从厲于信息技术臆务管理第2部分：实施指南D:信息技术服务管理第1部分：通用要求是信息技术臆务管理第2部分：技术要求和（信息技术服务 管理第3部分：技术要求的总体概括和整体要求。答案：39 信息技术服务管理第3部分：技术要求对IT眼务管理工具从纵向自下而上分为安全管理层（）服务 管理层和呈现层四个层次。A:应用管理层B:物理层C:控制层

13、D:监控层答案：40 在信息技术服务外包标准屮下列哪几项构成了数据保护规范的体系架构：数据保护换则相尖方的权职数据 、保护机制管理评价 ，都不是 以上都是答案：二判断题（判断越虽为20题，每题1分共计20分）:1 桌面管理主要针对终端设备和服务器的系统设萱的管理。：2、网络监控管理系统实现对组织内网络相尖的IT对象的运行状况和系统性能逬行实时的监控，并将监测信息以图形化的方式直观地展现出来。3配萱管理追踪和监控资产配过项目在整个生命周期内的变化。4非对称算法屮用作加密的密钥不同于用作解密的密钥并且解密密钥不能根据加密密钥推算出来。5让最终用户参与某桌面支持运维项目的后动过程通常能提高他们的主人

14、翁意识使他们更容易接受可交付成 果，更容易对项目老示满意。6在项目管理过程屮，监控过程组的作用不包括变更控制。7 服务目录是以技术语言对服务进行的描述.别作同时对IT部门能够提供给客户的相尖歴务级出槪要说明。&工作标准是工程师的行为指南和考核依据 > 对待服务质虽精益求精的态度和严谨细致的工作作风是工程师应该具备 的质址意识9沟通是一种信息的单向交潦将信息传送给对方并得到对方理解的过程。10、如果是需要在会议上进行裁决的问越，在会前必级与具有裁决权的人员充分沟通，取得共识。11 电话支持是指通过接听客户咨询或报修电话而提供支持臆务。该方式是对客户做技术解答或指导的唯一的在线 支持方式。12、在客户投诉处理屮，在完成实施处理方案后就可以结束整个流程了。13团队是由拥有互补的技能一致的绩效目标共同承担责任的人组成的小规模团休。14、对于用户的额外要求服务工程师要从规避风险的角度，应不于接受或处理。15、问題树是 MECE( Mutually Exclusive Collectively Exhaustive)方法的一个重要应用。16、 问題处理流程的基本步骤是：风险评估