IT服务管理可以这么做

1、IT服务管理可以这么做通过制定IT服务目录，初步解决了 IT需求、IT服务对 象、目标的问题，做到服务的可视化和可量化，资源的可配 置化，有了这个基础，管理好IT服务，提供髙质量的IT服 务就有了可能。看过案例，觉得类似信息中心主任王大山及其部门所 面临的问题并非个案，而是一个对于IT管理人员来说，非 常普遍的事情。由于我从事信息化及IT管理研究多年，时 常在想，这种事情为何出现，原因是什么。我认为，IT服务 需求不清、服务不够细化、缺乏髙效的响应处理机制是导致 问题发生的关键。如何解决，需要建立一套具有预防和快速 响应处理机制的IT服务管理体系。你了解所提供的IT服务吗随着IT的发展，以及人

2、们对IT作用认识的不断加深, 更多的人对IT的态度不再是“我能为IT做什么”，而是 “IT能为我做什么”。由此，IT变成一种服务，IT也成为 服务业。然而，当大家都在提及IT服务时，又有多少人能 够真正说得清楚，到底什么是IT服务，应通过什么载体来 实现IT服务？按照IT专家的说法，IT服务是指综合利用人 员、资源和程序以满足客户的信息需求。同理可证，提供IT服务的组织，是否也可以细化IT 服务，形成可供业务部门了解的服务目录呢。大家知道，用 户使用IT,是满足其相关的信息需求，那么，用户在使用系 统的过程中，会有哪些需求，或遇到哪些问题需要IT部门 解决的？我们可以试着就案例的情况做以简单分

3、析。王大山公司要上一套信息系统，IT部门的人员可考 虑，业务部门在使用系统时，通常会有什么问题需要求助IT 部门，将所有需求分类。通过分析，制成IT服务目录。在制定IT服务目录时，根据不同的服务类别，结合 客户的信息需求、重复程度、紧急程度以及影响程度，确定 服务时间、响应时间、解决时间，在此基础上，按照不同的 服务类别，安排配置响应的人力、物力和财力。通过制定IT服务目录，初步解决了 IT需求、IT服务 对象、目标的问题，做到服务的可视化和可量化，资源的可 配置化，有了这个基础，管理好IT服务，提供高质量的IT 服务就有了可能。加强和提高响应处理速度实际上，IT运维管理已有相关的标准和方法，

4、包括 ITIL、IS020000、COBIT等，目前，不少的IT人员或多或少 听说过这些标准、方法，有些企业已按照这些标准方法管理 IT,然而，更多的组织在实施ITIL时，基本上是从IT运维 的角度来考虑建立相应的流程。了解ITIL的人都知道，响应和处理客户需求，是从 服务台开始，服务台是作为IT服务提供商与IT服务客户和 用户之间的统一联系点。一方面当客户或用户提出服务请 求、报告事故或问题时负责记录这些请求、事故和问题，尽 量解决它们，在不能解决时可以转交给相应的支持小组，并 负责协调各小组和用户的交互。另一方面，服务台根据支持 小组的要求进一步联系客户了解有关情况，并把支持小组的 处理进度及时通报给用户。这里会有一个问题，就是当IT部门必须同时处理数 个事故的时侯，通常受到时间、资源和人力等的限制而无法 解决。相信