作业策略与竞争力培训课件

1、1指導教授指導教授: 盧淵源盧淵源 教授教授第一組組員第一組組員: 黃喜玲黃喜玲 沈志明沈志明 黃正忠黃正忠 陳朝城陳朝城2l西南航空案例西南航空案例l作業策略作業策略l作業競爭力的層面作業競爭力的層面l策略與作業的融合策略與作業的融合l由作業出發由作業出發l生產力之衡量生產力之衡量l結論結論l個案討論個案討論3l策略的本質：選擇與競爭對手有區別的策略的本質：選擇與競爭對手有區別的行動方案。行動方案。l競爭力：與本土及全球市場之競爭者比競爭力：與本土及全球市場之競爭者比較後，企業所處的相對位置。較後，企業所處的相對位置。l競爭能力取決於發展一個與服務顧客的競爭能力取決於發展一個與服務顧客的目標

2、相結合的作業策略。目標相結合的作業策略。4西南航空案例西南航空案例競爭的策略？競爭的策略？ 透過精心設計的不同作業組合，提供獨特的價值，透過精心設計的不同作業組合，提供獨特的價值，即創造差異性即創造差異性。項目項目西南航空西南航空其他大型航空公司其他大型航空公司策略策略短程、低票價、多班次、短程、低票價、多班次、特定點對點之航程、特定點對點之航程大型機場、長途班大型機場、長途班機、大都會、輻射機、大都會、輻射形航線形航線作業特性作業特性低成本、便利、特殊航低成本、便利、特殊航線、單一機型、自動售線、單一機型、自動售票、不劃位、不供餐、票、不劃位、不供餐、不轉運行李、單一艙別不轉運行李、單一艙別

3、多艙別、行程安排、多艙別、行程安排、機票處理、行李轉機票處理、行李轉運、餐點服務運、餐點服務5定義：設定廣泛的政策及計畫，來使用公司生產資源，定義：設定廣泛的政策及計畫，來使用公司生產資源，以對公司長期競爭策略作最佳的支持。以對公司長期競爭策略作最佳的支持。範圍：製程設計及基礎建設之相關決策。範圍：製程設計及基礎建設之相關決策。功能：功能：1.協調大型組織作業目標的規劃程序。協調大型組織作業目標的規劃程序。 2.預測未來的需求。預測未來的需求。 3.滿足客戶對產品與服務需求變動之最佳組合。滿足客戶對產品與服務需求變動之最佳組合。l成功關鍵因素成功關鍵因素確認可行方案的優先順序確認可行方案的優先

4、順序分析各方案可能導致的結果分析各方案可能導致的結果權衡各方案間的的得失權衡各方案間的的得失6l製程設計製程設計選擇適當的科技水準選擇適當的科技水準 長期的製程規模長期的製程規模 製程中庫存的規劃製程中庫存的規劃 製程設置的地點製程設置的地點l基礎建設決策基礎建設決策 規劃與控制系統的基本邏輯規劃與控制系統的基本邏輯 品質保證與管制的基本手法品質保證與管制的基本手法 薪資結構薪資結構 作業部門的組織作業部門的組織 7l成本成本更便宜競爭激烈更便宜競爭激烈l品質與可靠度品質與可靠度更優質更優質 產品品質及製程品質產品品質及製程品質l交貨速度交貨速度更迅速優於競爭者更迅速優於競爭者l交貨可靠度交貨

5、可靠度更準時降低庫存量更準時降低庫存量l處理動態需求處理動態需求可變數量可變數量l彈性與新產品上市的速度彈性與新產品上市的速度持續創新持續創新 l與產品相關的要件與產品相關的要件支援支援 (如產品開發技術支援、如產品開發技術支援、配合上市時間、售後服務等配合上市時間、售後服務等)8l作業策略的中心觀念作業策略的中心觀念 作業焦點作業焦點 ：決定最重要之績效量測變數：決定最重要之績效量測變數 集中化集中化抉擇：作業間不相容時抉擇：作業間不相容時 核心能耐核心能耐l不同策略間的妥協與選擇不同策略間的妥協與選擇l例例 :高品質高品質 v.s. 低成本，低成本與交貨速度或彈性低成本，低成本與交貨速度或

6、彈性l廠內廠策略（廠內廠策略（Plant-within-a-plant, PWP）每條生產線都擁有自己的作業策略每條生產線都擁有自己的作業策略降低不同作業策略所導致之作業混淆與衝突降低不同作業策略所導致之作業混淆與衝突9l企業尋求一個與競爭者相同的新利基，企業尋求一個與競爭者相同的新利基，並同時維持現行的利基並同時維持現行的利基l藉由增加產品新的功能、服務或科技至藉由增加產品新的功能、服務或科技至現行作業中現行作業中l因新、舊作業並行，易形成作業間衝突因新、舊作業並行，易形成作業間衝突l個案個案大陸航空公司大陸航空公司 v.s. 西南航空公司西南航空公司小大陸航空策略小大陸航空策略 10l訂單

7、的贏家（訂單的贏家（Order Winners） 與競爭者的產品與競爭者的產品(服務服務)差異化的因素差異化的因素競爭優勢來源競爭優勢來源v個案個案: TOYTAl訂單的取得要件（訂單的取得要件（Order Qualifiers）決定一家公司的產品是否成為合格供應商的決定一家公司的產品是否成為合格供應商的因素因素產業的關鍵性成功因素產業的關鍵性成功因素(C.S.F)11l作業有效率作業有效率(Efficiency)將作業的總成本降至最低將作業的總成本降至最低 l作業有效果作業有效果 (Effectiveness)結合所有作業來支援策略的推動結合所有作業來支援策略的推動12l西南航空公司西南航空

8、公司 提供高便利及低價格策略提供高便利及低價格策略 l快速的登機門週轉率快速的登機門週轉率飛機班次得以增加，機隊的使用率增高飛機班次得以增加，機隊的使用率增高 l沒有提供餐點、訂位、行李轉運等導致其他航空沒有提供餐點、訂位、行李轉運等導致其他航空公司延誤的服務公司延誤的服務 l標準機型（波音標準機型（波音737）的機隊）的機隊l選擇機場及航點選擇機場及航點以避免機場擁擠造成班機延誤的可能以避免機場擁擠造成班機延誤的可能 13無餐點不劃位自自助助式式服服務務快速登機不託運行李無轉機服務密密集集且且準準時時班班次次精精簡簡有有效效率率的的地地勤勤高薪彈性的工會員工配股很少用旅行社自動販票機高高機機

9、隊隊使使用用率率票票價價極極低低廉廉短短程程、點點對對點點、中中型型城城市市、大大都都會會的的次次要要機機場場標準機型的機隊西南部、廉價航空14l作業系統圖作業系統圖 Activity-system mapActivity-system map顯示企業的策略如何透過許多特定的作業來顯示企業的策略如何透過許多特定的作業來運作運作 許多高層次的策略，是經由精心設計的一序許多高層次的策略，是經由精心設計的一序列作業來執行的列作業來執行的15l垂直地與顧客連結垂直地與顧客連結 顧客需求顧客需求 績效之優先順序績效之優先順序 生產作業之需求生產作業之需求 l水平地與企業的其他功能連結水平地與企業的其他功

10、能連結 目標市場目標市場產品線產品線核心企業核心企業作業能力作業能力16Core capabilities Core capabilities 造成與其他競爭者差異化的技能造成與其他競爭者差異化的技能須有價值須有價值須有稀少性須有稀少性須難以被模仿的須難以被模仿的17顧客需求新產品 現行產品執行優先及需求品質 可靠 彈性價格 速度售後服務定單履行順序新產品發展企業能力作業能力供應商能力研發通路科技系統人CIMIITTQM財務管理支援平台人力資源管理資訊管理 策略願景18l目的目的 將產品特性的優先順序（通常由行銷獲得將產品特性的優先順序（通常由行銷獲得)轉換成明確的作業要求轉換成明確的作業要求

11、 制訂必要的計畫制訂必要的計畫, , 來確保作業（或企業）能來確保作業（或企業）能力足以完成策略力足以完成策略 19l發展優先次序的步驟發展優先次序的步驟 根據產品群區隔市場根據產品群區隔市場 辨別產品群的需求、需求模式及邊際利潤辨別產品群的需求、需求模式及邊際利潤 決定每個產品群之訂單贏家及訂單的取得要決定每個產品群之訂單贏家及訂單的取得要件件 將訂單贏家轉換成特定的產品績效指標將訂單贏家轉換成特定的產品績效指標 20l同一儀器製造商所製造的兩個產品群同一儀器製造商所製造的兩個產品群標準型電子醫療設備標準型電子醫療設備l透過零售商直接銷到醫院及診所透過零售商直接銷到醫院及診所量測裝置系列量測

12、裝置系列l賣給一般儀器製造商，且常需依個別顧客需求予賣給一般儀器製造商，且常需依個別顧客需求予以客製化以客製化 l不同的競爭需求，需要兩個不同的焦點不同的競爭需求，需要兩個不同的焦點21l製造策略觀念也可用在服務上製造策略觀念也可用在服務上 廠內廠廠內廠PWPPWP醫療服務：心臟科、腫瘤科醫療服務：心臟科、腫瘤科 百貨公司：女性休閒服、顧客服務百貨公司：女性休閒服、顧客服務銀行銀行 l訂單取得要件：訂單取得要件： 好的地點、出納員、貸款職員好的地點、出納員、貸款職員及自動櫃員機及自動櫃員機 l訂單贏家：訂單贏家： 親切的服務及顧客導向的服務時間親切的服務及顧客導向的服務時間功能功能：集中顧客獨

13、特需求集中顧客獨特需求22l透過開發倉儲及存貨控管系統來建立優透過開發倉儲及存貨控管系統來建立優勢。勢。l地利優勢地利優勢:由郊區開始成立商店，避開與由郊區開始成立商店，避開與大型聯鎖店展開正面競爭。大型聯鎖店展開正面競爭。l建立一個重視價值、技術、科技、供應建立一個重視價值、技術、科技、供應商與顧客關係、人力資源、以及激勵員商與顧客關係、人力資源、以及激勵員工的文化；這是其他企業無法模仿或轉工的文化；這是其他企業無法模仿或轉移。移。23l作業流程導向競爭能力：來自於原料或資訊轉作業流程導向競爭能力：來自於原料或資訊轉移的作業，進而導致低成本、高品質得競爭優移的作業，進而導致低成本、高品質得競

14、爭優勢。勢。 l系統（協商）導向作業能力創造的競爭優勢：系統（協商）導向作業能力創造的競爭優勢：縮短前置時間、多樣的產品與服務、客製化的縮短前置時間、多樣的產品與服務、客製化的能力、快速開發新商品等等。這些能力必須透能力、快速開發新商品等等。這些能力必須透過整個作業系統來達成。過整個作業系統來達成。 l組織導向的作業能力：使用新科技能力、設計組織導向的作業能力：使用新科技能力、設計及製造新產品及比競爭對手更快的導入新產品及製造新產品及比競爭對手更快的導入新產品線。這樣的能力難複製且具高競爭力。線。這樣的能力難複製且具高競爭力。24l定義定義 生產力生產力 產出投入產出投入 生產力是相對的量測數

15、值：生產力是相對的量測數值： 與其他具有相同作業之產業比較。與其他具有相同作業之產業比較。 與同一作業歷史資料比較。與同一作業歷史資料比較。 25部分因部分因子測量子測量 產出對單一投入產出對單一投入 產出產出/人工小時、人工小時、產出產出/資本、資本、產出產出/物料、物料、產出產出/能源能源 多因子多因子測量測量 產出對投入群體產出對投入群體 產出產出/勞動力勞動力+資本資本+能源、能源、產出產出/勞動力勞動力+資本資本+物料物料 總測量總測量 產出對所有投入產出對所有投入 產出的財貨或服務產出的財貨或服務/所使用所使用的資源的資源 26l訂定作業策略及優勢的優先順序。訂定作業策略及優勢的優

16、先順序。 l隨時間而改變優先順序。隨時間而改變優先順序。 l核心作業的作業流程應支援企業策略。核心作業的作業流程應支援企業策略。 l不斷探索改變作業策略，獲取新科技最不斷探索改變作業策略，獲取新科技最大利益。大利益。 l討論製造業及服務業的作業策略及評量討論製造業及服務業的作業策略及評量作業績效。作業績效。 27業務模式的特性CompagDell產品範圍完整的產品線：從永不當機的伺服器到廉價的個人電腦主要是個人電腦，僅提供不同的速度及架構銷售大部份透過零售商及通路合作者，目前將進行網路銷售推展採用電話、傳真及網路直接銷售給顧客，完全跳過零售商電腦組裝以存貨生產為主訂單生產為主配銷透過倉儲中心直

17、接出貨給顧客服務透過零售商及通路合作者提供利用免費電話及網站提供維修服務，產品保固外包給IBM及Unisys28 Compag創立於1982年採用最新科技，搶先推出高品質的電腦。 在執行長Rod Canion 的領導下採取的是差異化產品策略，賺取相當豐厚的利潤，但於1990年初，個人電腦規格己日趨標準化，執行長Rod Canion 仍然堅持一貫的高價位策略，而失去市場佔有率，減少公司獲利，於1991年被解職，同時任命新總裁Eck Pfeiffer接任。1992年6月中著手推動康柏的Prolinca新產品開發計畫十分成功的完成，重新拉回市場佔有率，並大張旗鼓的擴張生產線，以因應市場需求，但由於實

18、低價策略及價格戰的結果，公司獲利率也跌入歷史的低點。1999年4月Eck Pfeiffer因業績表現不佳，為董事會解職。2002年康柏己被惠普購併。29l一、康柏電腦的競爭優勢在那？lANS：由於康柏早期的產品研發品質非常成功，在加上現行的低價策略，若在產品的差異化發展得宜，是其優勢所在。l康柏有其完整的倉儲及配銷網，因此在交貨速度上似乎比DELL來得快速。30 LALA玩具公司認為他們最主要的任務是製造一條高品質，獨特的玩具公司認為他們最主要的任務是製造一條高品質，獨特的標準化玩具生產線。通常，標準化玩具生產線。通常，LATCLATC每年推出一至兩種新玩具。每年推出一至兩種新玩具。在在200

19、02000年年8 8月，月， LATCLATC老闆及製造經理老闆及製造經理 Dweight Smith-DenielDweight Smith-Deniel知道，玩具設計者已完成一種知道，玩具設計者已完成一種Jay LenoJay Leno的玩偶，且經由電子合的玩偶，且經由電子合成器可發出聲音講笑話。成器可發出聲音講笑話。 LATCLATC早期對新產品的生產，非常依賴有經驗的員工，來發現早期對新產品的生產，非常依賴有經驗的員工，來發現產品的設計錯誤，及最終產品的品質監督。為因應顧客需求，產品的設計錯誤，及最終產品的品質監督。為因應顧客需求，產品流程通常很短。產品流程通常很短。假如假如Jay L

20、enoJay Leno玩偶真的付諸生產，則產品生產流程將變得比較玩偶真的付諸生產，則產品生產流程將變得比較長，且組裝及測試將需要更精確。長，且組裝及測試將需要更精確。生產工程部門認為新玩具的組裝，是在公司現有員工的技術範生產工程部門認為新玩具的組裝，是在公司現有員工的技術範圍內，至於聲音及電池驅動的部份則需委外，圍內，至於聲音及電池驅動的部份則需委外， LATCLATC一直和外包一直和外包商維持良好的關係。商維持良好的關係。31 Dweight Smith-DenielDweight Smith-Deniel較喜歡長期的生產規畫，同時較喜歡長期的生產規畫，同時認為工廠三個生產部門的管理者皆適合生產新的產品，認為工廠三個生產部門的管理者皆適合生產新的產品，只要給他們一點生產的誘因。只