礼仪规范培训课件

1、 训练微笑训练微笑的方式的方式 把手举到把手举到脸前：脸前：双手按箭头方向双手按箭头方向做做“拉拉”的动作，的动作，一边想象笑的形象，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。一边使嘴笑起来。把手指放把手指放在嘴角并向在嘴角并向脸的上方轻脸的上方轻轻上提：轻上提：一边上提，一边上提，一边使嘴充满一边使嘴充满笑意。笑意。 手 张 开 举手 张 开 举在 眼 前 ， 手在 眼 前 ， 手掌 向 上 提 ，掌 向 上 提 ，并 且 两 手 展并 且 两 手 展开：开：随着手掌上随着手掌上提，打开，眼提，打开，眼睛一下子睁大。睛一下子睁大。大家一起来练习一下大家一起来练习一下训练微笑训练微笑的方式的方式 男职

2、员仪表男职员仪表 女职员仪表女职员仪表 坐姿坐姿 说明：入座时要轻，至少说明：入座时要轻，至少要坐满椅子的要坐满椅子的2/32/3，后背，后背轻靠椅背，双膝自然并拢轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和稍向前倾，则表示尊重和谦虚。谦虚。 男职员男职员 说明：可将双腿分开略向说明：可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖将上面的腿向回收，脚尖向下。向下。 女职员女职员 说明：入座前应先将裙角说明：入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双向前收拢，两腿并拢，双脚同时

3、向左或向右放，两脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。回收，脚尖向下。 站姿站姿 正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心字型、身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或腹后。窄，将双手合起，放在腹前或腹后。v 站姿、坐姿站姿、坐姿坐姿也有美与不美之分，以下为

4、错误的坐姿：坐姿也有美与不美之分，以下为错误的坐姿： 说明：一脚在前，一脚说明：一脚在前，一脚 在后，两腿向下在后，两腿向下 蹲，前脚全着地，蹲，前脚全着地， 小腿基本垂直于小腿基本垂直于 地面后腿跟提地面后腿跟提 起，脚掌着地，起，脚掌着地， 臀部向下。臀部向下。v蹲蹲 姿姿如果你在拾取低处的件时，应保如果你在拾取低处的件时，应保持大方、端庄的蹲姿。持大方、端庄的蹲姿。 v 握握 手手 握手是我们日常工作中最常使握手是我们日常工作中最常使用的礼节之一。你知道握手的基用的礼节之一。你知道握手的基本礼仪知识吗？握手时，伸手的本礼仪知识吗？握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、先后顺序是上级

5、在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间长者在先、女性在先。握手时间一般在一般在2、3秒为宜。握手力度不秒为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。并面带微笑。 v 握握 手手握手时应注意的几个方面：握手时应注意的几个方面： v 鞠鞠 躬躬鞠躬也是表达敬意、尊鞠躬也是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。重、感谢的常用礼节。鞠躬时应从心底发出对鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的对方表示感谢、尊重的意念，从而体现于行动，意念，从而体现于行动，给对方留下诚意、真实给对方留下诚意、真实的印象。的印象。 行礼的方式行礼的方式3 0 度行礼1 5 度行礼4

6、5 度行礼鞠鞠 躬躬 v 鞠鞠 躬躬 鞠躬时要注意的几个方面鞠躬时要注意的几个方面 v 问问 候候早晨上班时，大家见面应相互问好！早晨上班时，大家见面应相互问好！一天工作的良好开端应从相互打招呼、问一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时开始。候时开始。公司员工早晨见面时互相问候公司员工早晨见面时互相问候“早晨早晨好！好！”、“早上好！早上好！”等（上午等（上午10点钟前）。点钟前）。因公外出应向部内或室内的其他人打招呼。因公外出应向部内或室内的其他人打招呼。在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼。动上前打招呼。下班时也应相互打招呼后再离开。下班时

7、也应相互打招呼后再离开。 如如“明明天见天见”、“再见再见”、“Bye-Bye”等。等。 v 基本用语基本用语“您好您好”或或“你好你好” 初次见面或当天第一次见面时使用。清晨（十点钟初次见面或当天第一次见面时使用。清晨（十点钟以前）可使用以前）可使用“早上好早上好”、“您早您早”等，其他时间使等，其他时间使用用“您好您好”或或“你好你好”。“欢迎光临欢迎光临”或或“您好您好” 前台接待人员见到客人来访时使用。前台接待人员见到客人来访时使用。 “对不起，请问对不起，请问” 向客人等候时使用，态度要温和且有礼貌。向客人等候时使用，态度要温和且有礼貌。 “让您久等了让您久等了” 无论客人等候时间长

8、短，均应向客人表示歉意。无论客人等候时间长短，均应向客人表示歉意。 v 基本用语基本用语 v礼貌用语礼貌用语 v忌语忌语课 程 回 顾 1、电话铃响在、电话铃响在3声之内接起。声之内接起。2、电话机旁准备好纸笔进行记录。、电话机旁准备好纸笔进行记录。3、确认记录下的时间、地点、对象、确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。和事件等重要事项。4、告知对方自己的姓名。、告知对方自己的姓名。接电话的四项基本原则接电话的四项基本原则 v接电话接电话顺序顺序基本用语基本用语注意事项注意事项1.拿起电拿起电话听筒，话听筒，并告知自并告知自己的姓名己的姓名“您好，您好，您好您好,巨兆电脑巨兆电脑”（直

9、线）（直线）“您好您好部部”（内线）（内线）如上午如上午10点以前可使用点以前可使用“早上早上好好”电话铃响应声以上时电话铃响应声以上时“让您久让您久等了，我是等了，我是部部”电话铃响电话铃响3声之内声之内接起接起在电话机旁准备好记录用的纸在电话机旁准备好记录用的纸笔笔接电话时，不使用接电话时，不使用“喂喂”回回答答音量适度，不要过高音量适度，不要过高告知对方自己的姓名告知对方自己的姓名2.确认对确认对方方“先生，您好！先生，您好！”“感谢您的关照感谢您的关照”等等必须对对方进行确认必须对对方进行确认如是客户要表达感谢之意如是客户要表达感谢之意3.听取对听取对方来电用方来电用意意“是是”、“好

10、的好的”、“清楚清楚”、“明白明白”等回答等回答必要时应进行记录必要时应进行记录谈话时不要离题谈话时不要离题4.进行确进行确认认“请您再重复一遍请您再重复一遍”、“那么那么明天在明天在，9点钟见。点钟见。”等等等等确认时间、地点、对象和事由确认时间、地点、对象和事由如是传言必须记录下电话时间如是传言必须记录下电话时间和留言人和留言人5.结束语结束语“清楚了清楚了”、“请放心请放心”、“我一定转达我一定转达”、“谢谢谢谢”、“再见再见”等等6.放回电放回电话听简话听简等对方放下电话后再轻轻放回等对方放下电话后再轻轻放回电话机上电话机上接电话顺序接电话顺序您会您会接接电话吗？电话吗？巨兆电脑巨兆电

11、脑v接电话接电话1、认真做好记录、认真做好记录2、使用礼貌语言、使用礼貌语言3、讲电话时要简洁、明了、讲电话时要简洁、明了4、注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语、注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语5、电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语、电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语6、注意讲话语速不宜过快、注意讲话语速不宜过快7、打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码、打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码注意事项：注意事项：v接电话接电话电话双方谁先挂电话更好？电话双方谁先挂电话更好？巨兆电脑巨兆电脑v打电话打电话 顺序顺序基本用语基本用语注意事项注意

12、事项1.准备准备确认拨打电话对方的姓名、电话号码确认拨打电话对方的姓名、电话号码准备好要讲的内容、说话的顺序和所需准备好要讲的内容、说话的顺序和所需要的资料、文件等要的资料、文件等明确通话所要达的目的明确通话所要达的目的2.问候、问候、告知自己告知自己的姓名的姓名“您好！我是您好！我是巨兆电脑巨兆电脑部的部的”。一定要报出自己的姓名一定要报出自己的姓名讲话时要有礼貌讲话时要有礼貌3.确认电确认电话对象话对象“请问请问部的部的先先生在吗？生在吗？”、“麻烦您，麻烦您，我要打我要打先生。先生。”、“您好！我是巨兆电脑您好！我是巨兆电脑部的部的”必须要确认电话的对方必须要确认电话的对方如与要找的人接

13、通电话后，应重新问候如与要找的人接通电话后，应重新问候4.电话内电话内容容“今天打电话是想向您咨今天打电话是想向您咨询一下关于询一下关于事事”应先将想要说的结果告诉对方应先将想要说的结果告诉对方如是比较复杂的事情，请对方做记录如是比较复杂的事情，请对方做记录对时间、地点、数字等进行准确的传达对时间、地点、数字等进行准确的传达说完后可总结所说内容的要点说完后可总结所说内容的要点5.结束语结束语“谢谢谢谢”、“麻烦您了麻烦您了”、“那就拜托您了那就拜托您了”等等等等语气诚恳、态度和蔼语气诚恳、态度和蔼6.放回电放回电话听筒话听筒等对方放下电话后再轻轻放回电话机上等对方放下电话后再轻轻放回电话机上打

14、电话顺序打电话顺序v打电话打电话1、要考虑打电话的时间（对方此时是否、要考虑打电话的时间（对方此时是否有时间或者方便）有时间或者方便）2、注意确认对方的电话号码、单位、姓、注意确认对方的电话号码、单位、姓名，以避免打错电话名，以避免打错电话3、准备好所需要用到的资料、文件等、准备好所需要用到的资料、文件等4、讲话的内容要有次序，简洁、明了、讲话的内容要有次序，简洁、明了5、注意通话时间，不宜过长、注意通话时间，不宜过长6、要使用礼貌语言、要使用礼貌语言7、外界的杂音或私语不能传入电话内、外界的杂音或私语不能传入电话内8、避免私人电话、避免私人电话注意事项：注意事项：v打电话打电话注：讲电话时，

15、如果发生掉线、中断等情况，应由打电话方重新拨打。 v 先介绍位卑者给位尊者：先介绍位卑者给位尊者：v 年轻的给年长的年轻的给年长的v 自己公司的同事给别家公司的同自己公司的同事给别家公司的同事事v 低级主管给高级主管低级主管给高级主管v 公司同事给客户公司同事给客户v 非官方人事给官方人士非官方人事给官方人士v 本国同事给外国同事本国同事给外国同事 何时要握手何时要握手?遇见认识人遇见认识人与人道别与人道别某人进你的办公室或离开时某人进你的办公室或离开时被相互介绍时被相互介绍时安慰某人时安慰某人时 递接递接 双手接拿，认真过目，然后放入自己名片双手接拿，认真过目，然后放入自己名片夹的上端。夹的

16、上端。 同时交换名片时，可以右手递名片，左手同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片。接名片。必须起身接收名片。必须起身接收名片。应用双手接收应用双手接收接收的名片不要在上面作标记或写字。接收的名片不要在上面作标记或写字。接收的名片不可来回摆弄。接收的名片不可来回摆弄。接收名片时，要认真地看一遍。接收名片时，要认真地看一遍。不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上。注意落在地上。递名片时，应说些递名片时，应说些“请多关照请多关照”、“请多指教请多指教”之类的寒喧语。之类的寒喧语。互换名片时，也要看一遍对方职务、姓名等。互换名片时，也要看一遍

17、对方职务、姓名等。遇到难认字，应事先询问。遇到难认字，应事先询问。在会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按对方座次排列名片。在会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按对方座次排列名片。会谈中，应称呼对方的职务、职称，如会谈中，应称呼对方的职务、职称，如“X经理经理”、“X教授教授”等等。无职务、职称时，称。无职务、职称时，称“X先生先生”、“X小姐小姐”等，而尽量不使用等，而尽量不使用“你你”字，或直呼其名。字，或直呼其名。n双手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片双手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的两角，字对着对方，使对方好接拿，以的两角，字对着对方，使对方好接拿，以弧状的方式递交于对方的胸前。

18、弧状的方式递交于对方的胸前。门 会客室入座的礼仪会客室入座的礼仪1 会客室入坐的礼仪会客室入坐的礼仪2门门 1、在走廊引路时、在走廊引路时A、应走在客人左前方的、应走在客人左前方的2、3步处。步处。B、引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央。、引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央。C、要与客人的步伐保持一致。、要与客人的步伐保持一致。D、引路时要注意客人，适当地做些介绍。、引路时要注意客人，适当地做些介绍。2、在楼梯间引路时、在楼梯间引路时 让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧。让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧。3、途中要注意引导提醒客人、途中要注意引导提醒客人 拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请这边请”或或“注意楼梯注意楼梯”等。等。 v引引 路路1、电梯没有其他人的情况、电梯没有其他人的情况A、在客人之前进入电梯，按住、在客人之前进入电梯，按住“开开”的按钮，此时请客的按钮，此时请客人再进入电梯。人再进入电梯。B、如到大厅时，按住、如到大厅时，按住“开开”的按钮，请客人先下。的按钮，请客人先下。2、电梯内有人时