终端销售技巧高客单怎么做

1、终端销售技巧高客单怎么做销售过程中销的是什么销售过程中销的是什么? ? 销销?自自 己己 1 、自信 2、给自己的定位 3、专业 4、个 人 魅 力买卖过程中买的是什么买卖过程中买的是什么? 感 觉 1 、氛围、氛围 2、舒适的环境、舒适的环境 3、特殊的服务感受、特殊的服务感受 游 戏5秒钟你可以拍多少下？人的潜力是无穷大的 不要自我设限 ， 找到最快捷的方法去完成，不断尝试抓住每一次机会。 快速成交高客单熟 记 货 品 1、新款到货、先分类。 2、拿出单款，仔细欣赏/试穿观察，发现此款的特点，并把此款特点记载自己的脑海中 3、翻看衣服吊牌，查看款号、色号、价格、洗涤方式，并与此款的特点结合

2、起来联想。 客群分类不同消费人群 时尚型 传统型 休闲型 职业型 淑女型 前卫型1、类型分析应对、1、时尚型：把话题引入时尚，搭配细节上，让顾客感到你也懂得流行，建立专业形象，对你产生信任。列：小姐看得出来你对时尚的流行很敏感，更注重自身的穿着打扮要求、是吗？2、传统型：把话题引到面料、做工上，通过指导，让顾客对你对服装的品质很专业，对你产生信任，从而相信你索介绍的产品。列：看的出来您平时的穿衣习惯相对正统，但是您对面料、做工非常的讲究完美的、是吗？3、休闲型：把话题引入配饰及搭配上，顾客会感到你对时尚元素的了解，对产品产生信任.列：小姐，虽然你今天穿的较随意、休闲，你从你的搭配上来看，其实你

3、对服装搭配及配饰的选择很有自己的观点，非常独特也很讲究品位、是吗？4、职业型：把话题引入顾客生活状态，让顾客明白职业不是生活的全部，只要符合工作严谨的需要，可以尝试新的职业形象，了解顾客需求，建立专业形象，让顾客产生信任。列：小姐，看得出来你穿得那么职业是工作的需要，但我发觉其实你本身气质多方面，完全可以尝试多种风格的搭配方式，你说是吗、5、淑女型：把话题引入到服装细节、流行元素及整体搭配上，表达要细腻，让顾客感到你的专业，产生信任。列：小姐，看得出来你对自身的打扮要求很高，很讲究整体感觉，而且对服装款式、细节很讲究，是吗、6、前卫型：把话题引入到款式新颖、搭配创意、个性上，让顾客感到你是懂得

4、时尚、懂得前卫，讲究个性，从而产生信任。列：小姐，看得出来你对时尚很有创意，对自己穿着把握得非常好，也想买穿出与种不同效果的服装是吗、销售中注意要点： 1、在你还没有了解 顾客的真正需求之前，不要马上推荐产品。 2、在你还没有与顾客达到信任之前，不要一味的强调产品的特点。 3、发问是要有层次感，通过层层发问引导顾客用语言表达出自己的需求。要点： 首先了解顾客穿衣的风格 了解顾客想法、认同顾客的想法 站在顾客的角度，提出自己的想法 让顾客认同你的想法 模仿顾客说话方式、高 单 案例分享 找到风格，上下搭配播一小时28件销售中高客单产生要点 1亲切微笑和快速找到顾客的闪光点进行真诚的赞美、 2把顾

5、客当成朋友一样熟悉没有距离感的交流、 3销售时不要成交了一套就感到满足，而退掉激情、 4时刻记住、客人不缺钱，不要替顾客省钱、 5鼓励顾客多试穿、 6成套组合搭配、拿到上衣就一定要想到下装 7顾客买的是一种心情、一种感觉、一种氛围、一种服务。高 单 案 例 分 享 运用专业知识，平时对时尚女人流行的咨询了解，列如美容、化妆、美发、饰品搭配半小时15件二、顾问式服务销售服务流程销售服务流程打招打招呼呼发觉需求发觉需求介绍货品介绍货品试衣试衣附加推销附加推销收银收银送别送别回访回访一、打一、打 招招 呼呼打招呼打招呼要求生活化要求生活化, ,没有陌生感没有陌生感, ,快速消除快速消除彼此的距离感彼

6、此的距离感. . 分析例子分析例子: : 一位小姐去参加派对时一位小姐去参加派对时, ,她她会关注什么会关注什么? ?希望什么希望什么? ? 打 招 呼当顾客走进店铺时当顾客走进店铺时, ,导购员是唯一一导购员是唯一一个让她们既感到兴奋又觉得舒适从个让她们既感到兴奋又觉得舒适从而留下再产生购买欲望的人而留下再产生购买欲望的人; ; 于是打招呼是顾客进店销售服务于是打招呼是顾客进店销售服务的开始的开始. .这是一个非常重要的步骤这是一个非常重要的步骤, ,因因为顾客的第一印象往往决定了他在店为顾客的第一印象往往决定了他在店内会呆多久内会呆多久. .打招呼应该注意的打招呼应该注意的1.微笑点头微笑

7、点头 2.亲切招呼亲切招呼3.友善目光接触友善目光接触 4热情语调热情语调打招呼应该注意的打招呼应该注意的5.主动寻找话题展开对话主动寻找话题展开对话6.与顾客保持适当距离7.做到以客为主8.固定表现 打招呼时眼神要与顾客接触打招呼时眼神要与顾客接触, ,双手自然摆双手自然摆放在身前或身后放在身前或身后, ,距离适中距离适中( (大约一臂距离大约一臂距离),),微微笑并点头说笑并点头说: :“小姐小姐! !您好您好! !”或或“上午好上午好 , ,下下午好午好, ,晚上好晚上好, ,或欢迎光临或欢迎光临xxxx品牌品牌 特殊节假日时用营造节日气氛欢迎语能让特殊节假日时用营造节日气氛欢迎语能让顾

8、客有亲切关怀的感觉顾客有亲切关怀的感觉. .例如例如: :“您好您好! !节日快节日快乐乐! !” “您好您好! !中秋快乐中秋快乐! !” ( (注意态度亲切注意态度亲切) ) 实例演练实例演练 实例演练实例演练. . 当顾客在店外张望时，要记得使用邀当顾客在店外张望时，要记得使用邀请手势对顾客说：请手势对顾客说：“早上好小姐，进来看早上好小姐，进来看一下一下”将他邀请进来将他邀请进来! 当顾客对货品产生兴趣时要及时主动上当顾客对货品产生兴趣时要及时主动上前介绍并引起顾客谈话的兴趣，例如：前介绍并引起顾客谈话的兴趣，例如：“您好！小姐，这是最新的款式您好！小姐，这是最新的款式”或或“这这面料

9、是棉质的非常透气，这样天气穿最合面料是棉质的非常透气，这样天气穿最合适了适了”探讨探讨: 1 第二位同事如何向顾客打招呼？第二位同事如何向顾客打招呼？2 打招呼时是否要注意地区差异？打招呼时是否要注意地区差异？3 老客人如何打招呼？老客人如何打招呼？ 要再次上前致以不重复方式招呼顾客或要再次上前致以不重复方式招呼顾客或示意其他同伴上前招呼示意其他同伴上前招呼. . 如果顾客听到不予理睬如果顾客听到不予理睬, ,仍要面带微笑仍要面带微笑, ,目光跟随顾客并留意顾客购物信号目光跟随顾客并留意顾客购物信号. . 最后要学会观察顾客穿着最后要学会观察顾客穿着, ,分析适合分析适合顾客的风格顾客的风格,

10、 ,主动出击去赞美顾客主动出击去赞美顾客, ,例例如如: :“小姐你的肤色这么健康小姐你的肤色这么健康, ,穿亮色的衣穿亮色的衣服肯定适合您服肯定适合您”. .当招呼未引起顾客注意时，怎么办？当招呼未引起顾客注意时，怎么办？二、发觉顾客需求二、发觉顾客需求 发觉顾客需求发觉顾客需求 现代顾客喜欢自由轻松的购物气氛现代顾客喜欢自由轻松的购物气氛, ,因因此当我们与顾客打完招呼之后此当我们与顾客打完招呼之后, ,应留有一定应留有一定的空间给顾客的空间给顾客, ,让顾客在没有压力的环境上让顾客在没有压力的环境上自由选择自由选择. .当然我们的目光一定要留意顾客当然我们的目光一定要留意顾客, ,主动接

11、受顾客的购物信号主动接受顾客的购物信号, ,通过眼睛的观察通过眼睛的观察, ,耳朵聆听耳朵聆听, ,嘴巴的询问等途径发觉顾客需求嘴巴的询问等途径发觉顾客需求, ,而不是总站在顾客的身旁或身后而不是总站在顾客的身旁或身后. . 发觉顾客需求的两大要点发觉顾客需求的两大要点赞美赞美赞美赞美询问询问赞美要点- 1 努力发现顾客身上的优点。努力发现顾客身上的优点。 2 赞美事实。赞美事实。 3 使用自然而不夸张语言。使用自然而不夸张语言。 4 使用具体的方法。使用具体的方法。 5 把握赞美的机会。把握赞美的机会。 6 在交谈中赞美。在交谈中赞美。 发问技巧- 先询问简单易回答问题，多刺激顾客的购买欲望

12、，避免过早谈及价格。 1 问简单问题。问简单问题。 2 问二选一的问题。问二选一的问题。 3 问开放式问题。问开放式问题。l真正的需求真正的需求 l说出来的需求说出来的需求 l没有说出来的需求没有说出来的需求 l满足后令人高兴的需求满足后令人高兴的需求 l秘密需求秘密需求顾客说：顾客说：“想买一条价格较高的连衣裙想买一条价格较高的连衣裙”，他的五项需求可能是：，他的五项需求可能是：说出来的需求说出来的需求顾顾客想要一条价格较高的连衣客想要一条价格较高的连衣裙。裙。真正的需求真正的需求没有说出来的需没有说出来的需求求顾客想要的连衣裙，面料不错、款式好，虽然价格并不低。顾客想要的连衣裙，面料不错、

13、款式好，虽然价格并不低。想要获得优质的服务，专业的推荐，贵的东西就要好的服务。想要获得优质的服务，专业的推荐，贵的东西就要好的服务。满足后的需满足后的需求求顾客买连衣裙时，附送顾客买连衣裙时，附送 一双袜子。一双袜子。秘密需秘密需求求顾客想被她的朋友看成是识货的人或身材很好的人。顾客想被她的朋友看成是识货的人或身材很好的人。 当顾客对我们话题不感兴趣或反感时？当顾客对我们话题不感兴趣或反感时？ 马上停止话题或者转移话题：马上停止话题或者转移话题： 面带微笑，等待下次面带微笑，等待下次打开话题的机会。当然有时我们也可以赞同顾客观点，打开话题的机会。当然有时我们也可以赞同顾客观点，顺顾客意思讲。顺

14、顾客意思讲。 我们误解顾客的需求时？我们误解顾客的需求时？ 例如例如“王小姐，不好意思，那您是需要什么款式王小姐，不好意思，那您是需要什么款式 与风格呢？与风格呢？” 或者是或者是“哦！这件衣服和您想要的衣服完全是不同风格吗？哦！这件衣服和您想要的衣服完全是不同风格吗？那您平时穿那几种风格呢？那您平时穿那几种风格呢？ 像你这样有品味的，应该穿几种不同风格的衣服出现要像你这样有品味的，应该穿几种不同风格的衣服出现要不同的场合，您说呢？不同的场合，您说呢？介绍（引导试穿）介绍（引导试穿）你怎样通过介绍去满足顾客需求？你怎样通过介绍去满足顾客需求？当顾客置身货品当中挑选时，他期待什么？当顾客置身货品

15、当中挑选时，他期待什么？怎样用好法则？怎样用好法则？ 先要说明先要说明“特点特点”，再解释，再解释“优点优点”，最后阐述，最后阐述“利益利益”这样才能很好地引导顾客。事实上，特性、优点和利益是一种这样才能很好地引导顾客。事实上，特性、优点和利益是一种贯穿的因果关系如下图：贯穿的因果关系如下图：特性特性优点优点利益利益它是什么？它是什么？它能做什么？它能做什么？它能为顾客带它能为顾客带来什么利益？来什么利益？FAB句式图解问自己问自己特特 性性它是什么？它是什么？优优 点点它有什么用？它有什么用？利利 益益它对顾客带来什么它对顾客带来什么好处？好处？它由什么制成？它由什么制成？（选择一个或几（选

16、择一个或几 个方面）个方面）这款牛仔裤采用的这款牛仔裤采用的是经特别处理全棉是经特别处理全棉面料面料所以它有舒适、自所以它有舒适、自然、柔韧。然、柔韧。耐穿耐看耐脏耐穿耐看耐脏哪里生产的？（品哪里生产的？（品牌名或是哪里制造牌名或是哪里制造的）的）它是在美国生产与它是在美国生产与设计的。它是美国设计的。它是美国的一个著名品牌。的一个著名品牌。美国是牛仔裤的发美国是牛仔裤的发源地，无论在面料源地，无论在面料的采用上、设计上的采用上、设计上或是做工上都堪称或是做工上都堪称一流。一流。有流行性与质量的有流行性与质量的保证。保证。其他的重要特性是其他的重要特性是什么？什么？它是今年最流的修它是今年最流

17、的修身低腰款式。身低腰款式。穿上时有极强时代穿上时有极强时代感与时髦感。感与时髦感。更显身材完美与个更显身材完美与个性张扬。性张扬。 水洗处理的怀旧水洗处理的怀旧效果效果所以能感觉到一所以能感觉到一种沦桑与经典种沦桑与经典。让人重新回味逝让人重新回味逝去的朋克时代。去的朋克时代。 100元货品价格元货品价格 = 成本成本50 + 展示展示10 + 环境环境10 +服务服务10 + 潮流潮流10 + 品种品种10+专业建议专业建议10 + 售后服务售后服务10100元货品价格元货品价格 = 120货品价值货品价值什么叫物有所值？什么叫物有所值？1.布料布料2.价钱价钱3.优惠优惠4.设计设计5.

18、洗涤洗涤6.包装包装7.配搭配搭8.穿着效果穿着效果9.保养保养保修保修10.手工手工做工做工A B C 销售技巧销售技巧 A：顾客：顾客 B：导购：导购 C：第三方人或物：第三方人或物 C1 和顾客同来购物的人和顾客同来购物的人 C2 可借用的第三人可借用的第三人 C3 可借用的事或物可借用的事或物 讨讨 论论 1 和小姐妹和小姐妹 2 和家人。和家人。 3 和异性。和异性。介绍货品成交中断时应对对策实例演练介绍货品成交中断时应对对策实例演练: :当顾客喜欢，但陪伴朋友反对时，我们应当顾客喜欢，但陪伴朋友反对时，我们应: 我们可以在帮您挑选我们可以在帮您挑选”不能急于反驳顾客朋友的意不能急于

19、反驳顾客朋友的意见见.索取最后购买者的意见，例如索取最后购买者的意见，例如:“我觉得您我觉得您(或同伴或同伴)的话满对的的话满对的” 也可以采取反对法对反对意见者说也可以采取反对法对反对意见者说“小姐小姐(先生先生),您人为您朋友适合穿什么风格的货品呢您人为您朋友适合穿什么风格的货品呢?当陪伴朋友喜欢，顾客自己不喜欢时，我们应当陪伴朋友喜欢，顾客自己不喜欢时，我们应: 忠肯的分析适合顾客的程度，让其有同感忠肯的分析适合顾客的程度，让其有同感,例例如如:“我觉得这款衣服是十分的符合您的气质我觉得这款衣服是十分的符合您的气质,颜颜色鲜艳色鲜艳,或许您有些不习惯或许您有些不习惯,但尝试一下相信您会但

20、尝试一下相信您会越来越大越喜欢的。越来越大越喜欢的。 当顾客对办理当顾客对办理VIP不感兴趣，只想打折时，我们不感兴趣，只想打折时，我们应巧妙回答应巧妙回答: 例如例如:“小姐为维护我们小姐为维护我们XX品牌的良好形象及品牌的良好形象及VIP顾客的顾客的利益利益,公司严格规定只有凭公司严格规定只有凭VIP卡才能享受打折卡才能享受打折.” 当导购员介绍货品方式不受顾客欢迎时，或是当导购员介绍货品方式不受顾客欢迎时，或是货品介绍不恰当时，我们应用尽量委婉语气对顾货品介绍不恰当时，我们应用尽量委婉语气对顾客说客说: 例如例如:“每个人的观点都不一样，我觉得您说的挺有道每个人的观点都不一样，我觉得您说

21、的挺有道理的理的! 当顾客货品购买犹豫不决时，我们应帮助顾客做当顾客货品购买犹豫不决时，我们应帮助顾客做决定，但不要过于武断决定，但不要过于武断. 例如例如:“小姐！这款衣服真的很适合您，我帮您小姐！这款衣服真的很适合您，我帮您包起来吧包起来吧!这款真的很有特色，怕到时再来想买时会这款真的很有特色，怕到时再来想买时会没有货没有货” 当顾客对需贴身试穿的衣服但又不肯脱身上当顾客对需贴身试穿的衣服但又不肯脱身上现穿的衣服时。现穿的衣服时。 我们应对顾客说我们应对顾客说“小姐，为了您能挑到衣服更小姐，为了您能挑到衣服更准确的尺码，您还是脱了现穿的衣服比较好，相差一准确的尺码，您还是脱了现穿的衣服比较

22、好，相差一码码,穿着的效果相差很大穿着的效果相差很大” 当顾客对货品认可，但却说年龄不适宜时。当顾客对货品认可，但却说年龄不适宜时。 我们应对顾客说我们应对顾客说:“小姐，主要是在心态而不小姐，主要是在心态而不是年龄，昨天一位和您年龄相仿的小姐都买去是年龄，昨天一位和您年龄相仿的小姐都买去了，您更没问题了了，您更没问题了.” 当顾客拿我们当顾客拿我们XX品牌与其它国际著名品品牌与其它国际著名品牌相比较时？牌相比较时？ 我们应对顾客说我们应对顾客说“小姐，其实很多穿这些品小姐，其实很多穿这些品牌的顾客，她们也穿牌的顾客，她们也穿XX品牌，我个人认为品牌品牌，我个人认为品牌很重要，但最重要的是有您

23、喜欢的款式很重要，但最重要的是有您喜欢的款式.第 四 试 衣 间 服 务试衣（取决是否购买）试衣（取决是否购买） 以良好的试衣间服务以良好的试衣间服务,让顾客全身心感受我让顾客全身心感受我们的增值服务们的增值服务,使其留下深刻印象，促进销售机会。使其留下深刻印象，促进销售机会。 试衣间服务可分为试衣前，试衣中和试衣后三试衣间服务可分为试衣前，试衣中和试衣后三个步骤来走：在试衣前，我们要清楚顾客试穿的个步骤来走：在试衣前，我们要清楚顾客试穿的尺码，并拿准相应的货品，接下来我们要带领顾尺码，并拿准相应的货品，接下来我们要带领顾客到试衣间，边走边将衣服的纽扣或拉链拉开，客到试衣间，边走边将衣服的纽扣

24、或拉链拉开，走道试衣间时先敲门，然后确定试衣间内干净整走道试衣间时先敲门，然后确定试衣间内干净整洁，无异味异物，再请顾客进去洁，无异味异物，再请顾客进去! 同时还要把穿法同时还要把穿法 告诉客人，把衣架拿出，告诉客人，把衣架拿出，提醒顾客锁门，这时如果试衣间有人，别忘提醒顾客锁门，这时如果试衣间有人，别忘记礼貌地请外面的顾客稍侯片刻，或再看看记礼貌地请外面的顾客稍侯片刻，或再看看其它货品。其它货品。 特别是说话时应考虑是否会伤及到顾特别是说话时应考虑是否会伤及到顾客的自尊，如：客的自尊，如：“太胖太胖”，“您的肤色较黑您的肤色较黑”，“这么便宜还用考虑这么便宜还用考虑”，“颜色不太适合年纪颜色

25、不太适合年纪大的大的”等等，这些都是导购员等等，这些都是导购员所忌讳的。所忌讳的。试衣（取决是否购买）试衣（取决是否购买）试衣前：试衣前：标准实例演练： 当顾客需要试衣间服务时，首先要了解顾客所需要货当顾客需要试衣间服务时，首先要了解顾客所需要货品的款式，颜色及尺码，与顾客确认。避免拿错码，错色，品的款式，颜色及尺码，与顾客确认。避免拿错码，错色，如货场上没有合适顾客的货品，需要到仓库取货，那么要如货场上没有合适顾客的货品，需要到仓库取货，那么要请顾客稍等，可以先让她看看其它货品，并告知马上到仓请顾客稍等，可以先让她看看其它货品，并告知马上到仓库帮您取，取货时间尽量控制在库帮您取，取货时间尽量

26、控制在30秒中内，然后带领顾客秒中内，然后带领顾客到试衣间门口，先敲门，确定试衣间没人并迅速检查试衣到试衣间门口，先敲门，确定试衣间没人并迅速检查试衣间卫生与试衣物品是否正确摆放。间卫生与试衣物品是否正确摆放。试衣中：试衣中： 当顾客试衣中我们应该想哪些问题？做当顾客试衣中我们应该想哪些问题？做些什麽？些什麽？ 当顾客试衣满意时，再向她推键什麽附当顾客试衣满意时，再向她推键什麽附加款？加款？ 当顾客试衣不满意时，向她推荐什麽款？当顾客试衣不满意时，向她推荐什麽款？试衣中：试衣中： 要帮顾客将货品放在试衣间的挂钩或椅子上，提醒顾要帮顾客将货品放在试衣间的挂钩或椅子上，提醒顾客要把门锁好，并告知顾

27、客保管好随身贵重物品。客要把门锁好，并告知顾客保管好随身贵重物品。 “我的名字叫小李，有什麽需要的随时告诉我，我我的名字叫小李，有什麽需要的随时告诉我，我就在门外。就在门外。”一定要计住顾客一共拿了多少件衣服去试。一定要计住顾客一共拿了多少件衣服去试。然后准备好几套适合顾客穿的衣服，然后站在有利的位然后准备好几套适合顾客穿的衣服，然后站在有利的位置，随时留意试衣间的情况，当试穿时间过久时提醒顾置，随时留意试衣间的情况，当试穿时间过久时提醒顾客走出来看看，避免顾客直接脱掉衣服，穿回自己衣服，客走出来看看，避免顾客直接脱掉衣服，穿回自己衣服，失去销售机会。当顾客试衣出来时及时帮助顾客整理衣失去销售

28、机会。当顾客试衣出来时及时帮助顾客整理衣服，当不合适时我们将准备好的衣服及时推荐给顾客。服，当不合适时我们将准备好的衣服及时推荐给顾客。试衣后：试衣后： ，观察顾客的表情，动作，作适合分析，观察顾客的表情，动作，作适合分析 ，整理顾客所穿衣服，用好技体语言，整理顾客所穿衣服，用好技体语言 ，对顾客的询问，要专业，自信，诚恳的回答，对顾客的询问，要专业，自信，诚恳的回答 ，适当的赞美之后应问顾客的感觉怎样？，适当的赞美之后应问顾客的感觉怎样？ 当顾客从试衣间出来时，要注意什么？当顾客从试衣间出来时，要注意什么？：当顾客试穿感觉满意时，应立即给：当顾客试穿感觉满意时，应立即给予认同和赞美，及时搭配

29、销售例如：予认同和赞美，及时搭配销售例如：“是啊！您穿起这件衣服显得很精神是啊！您穿起这件衣服显得很精神”：当顾客试穿感觉一般时，应找出优：当顾客试穿感觉一般时，应找出优点说服或推荐下一套点说服或推荐下一套：当顾客试穿感觉不好时，及时推：当顾客试穿感觉不好时，及时推荐下一套荐下一套应问顾客的感觉怎样？应问顾客的感觉怎样？有效搞定顾客的方法：有效搞定顾客的方法：1 塑造顾客穿在身上的感觉塑造顾客穿在身上的感觉+赞美赞美2 帮她联想帮她联想3 塑造品牌价值塑造品牌价值4 塑造货品价值塑造货品价值+才才 合作销售合作销售合作至关重要，但不是合作至关重要，但不是群起而功之群起而功之应该从侧面来夸赞顾客

30、。应该从侧面来夸赞顾客。 A “这件衣服什麽号啊？啊，中好啊，昨天不是没了吗？怎摸又有了？就一件吗？我昨天那个顾客想要，还留了 ，要不让她先试，完了给我那顾客，呵呵” B “哎，那衣服我昨天穿不好看，穿在那位小姐身上还真好看。” “哈，你身材有限啊，人家身材多好，当然穿什麽都好看了，呵呵” C 装做从他们身边经过：“啊，她穿这件衣服真好看！”然后一笑，迅速走开。 当我们给顾客推建时，顾客当我们给顾客推建时，顾客提出异议时我们如和解决提出异议时我们如和解决 先认同她，重复她的观点，然后在针对先认同她，重复她的观点，然后在针对实际情况提出解答方法。实际情况提出解答方法。 认同认同实例演练实例演练E

31、X“这件衣服太艳了？这件衣服太艳了？”“您觉的颜色太艳了是吧，但是这个颜色是今年夏天的您觉的颜色太艳了是吧，但是这个颜色是今年夏天的主流色，再说这件衣服的颜色很适合你的肤色啊！其实主流色，再说这件衣服的颜色很适合你的肤色啊！其实穿衣服就是一种心态，何不尝试一下呢？姐，您觉得穿衣服就是一种心态，何不尝试一下呢？姐，您觉得呢？呢？”EX“太贵了。太贵了。”“小姐，您觉得太贵了，是吧？不过您穿的这莫漂亮，小姐，您觉得太贵了，是吧？不过您穿的这莫漂亮，您又这麽喜欢，那您买了后，肯定会多穿，穿的次数多，您又这麽喜欢，那您买了后，肯定会多穿，穿的次数多，这件衣服就不那麽贵了，相反，如果您买了件便宜的衣这件

32、衣服就不那麽贵了，相反，如果您买了件便宜的衣服，可又不是很喜欢，你就不会穿的次数多，那摸便宜服，可又不是很喜欢，你就不会穿的次数多，那摸便宜的衣服也不便宜呀！最主要是穿着漂亮，喜欢她就值。的衣服也不便宜呀！最主要是穿着漂亮，喜欢她就值。您说呢？就这身了。您说呢？就这身了。”试衣后：试衣后：当顾客询问您意见时？如果导购员回当顾客询问您意见时？如果导购员回答没有把握，应采取反问法，问问顾客答没有把握，应采取反问法，问问顾客本人的感觉？当有把握回答时，应以忠本人的感觉？当有把握回答时，应以忠肯的态度回答顾客。例如：肯的态度回答顾客。例如：“白色看起白色看起来精神点，而绿色较为鲜艳，看起来会来精神点，

33、而绿色较为鲜艳，看起来会比较时尚比较时尚”但要避免提出主观的意见。但要避免提出主观的意见。当没有顾客所需货品的颜色或尺码时，首先建当没有顾客所需货品的颜色或尺码时，首先建议顾客试一试其它同类货品，并迅速在网上查询议顾客试一试其它同类货品，并迅速在网上查询其它门店是否有货？如果其他店铺有货品时，应其它门店是否有货？如果其他店铺有货品时，应收取部分的定金。其次要记下顾客相关个人资料收取部分的定金。其次要记下顾客相关个人资料及所需货品资料，并与顾客商量取货地点，如果及所需货品资料，并与顾客商量取货地点，如果顾客只付部分定金的话，尽量让他回您的门店取顾客只付部分定金的话，尽量让他回您的门店取货。最后复

34、述顾客所登记的资料，让顾客在登记货。最后复述顾客所登记的资料，让顾客在登记本上签名、销售小票并交给顾客。本上签名、销售小票并交给顾客。试衣后：试衣后：试衣间服务中断问题探讨：试衣间服务中断问题探讨： 1 试衣时发现没合适尺码？试衣时发现没合适尺码？ 2 顾客试衣时等待时间过久顾客试衣时等待时间过久? 3 顾客在试衣时衣服损坏了怎麽处顾客在试衣时衣服损坏了怎麽处理？理？ 4 顾客从试衣间出来，看了一眼，顾客从试衣间出来，看了一眼，转身就进试衣间？转身就进试衣间？试衣间服务成交中断时应对对策实例演练：试衣间服务成交中断时应对对策实例演练： 当顾客试衣间等待太长时，要学会及时安当顾客试衣间等待太长时

35、，要学会及时安抚顾客的情绪。应对顾客说：抚顾客的情绪。应对顾客说：“小姐，不好意思，小姐，不好意思，让您久等了，您可以坐下休息会儿，或者您可以让您久等了，您可以坐下休息会儿，或者您可以看看其它的货品看看其它的货品” 在试衣间试衣时，衣服损坏了，应对顾客在试衣间试衣时，衣服损坏了，应对顾客说说“这一款只有这么一件了，还是丝光棉的，修补这一款只有这么一件了，还是丝光棉的，修补好象不太可能了，不过我知道您不是有意的，按好象不太可能了，不过我知道您不是有意的，按公司规定要求您购买的，不过这是意外，我会向公司规定要求您购买的，不过这是意外，我会向公司说明情况的，您在考虑一下其它款式。公司说明情况的，您在

36、考虑一下其它款式。 试衣时，没有合适顾客的尺寸，应对顾客试衣时，没有合适顾客的尺寸，应对顾客说：说：“小姐，您可以试穿一下其它颜色同款的这个小姐，您可以试穿一下其它颜色同款的这个尺码尺码”。 五、五、附加推销附加推销附加推销（什么是附加推销）附加推销（什么是附加推销）附加推销应具有建设性附加推销应具有建设性,并以事实为依据并以事实为依据.应注意应注意以下两点以下两点,那就是在为顾客推荐货时就要注意做搭配那就是在为顾客推荐货时就要注意做搭配性推荐性推荐;顾客在试衣间试穿时就可以为顾客挑选适合顾客在试衣间试穿时就可以为顾客挑选适合试穿货品的结合产品试穿货品的结合产品.在零售方面专业的导购员知道在零

37、售方面专业的导购员知道通过建议通过建议,在顾客购买的最初产品上能搭配推销其它在顾客购买的最初产品上能搭配推销其它产品的零售产品的零售,对于顾客来说是一种良好的附加服务对于顾客来说是一种良好的附加服务.它表明您有兴趣满足顾客的所有一系列需求它表明您有兴趣满足顾客的所有一系列需求.搭配推搭配推销是一种在服务文化下的核心技能销是一种在服务文化下的核心技能,一直被广泛地实一直被广泛地实践和运用践和运用.标准服务实例演练标准服务实例演练: 当顾客准备试衣时或顾客从试衣间出来时当顾客准备试衣时或顾客从试衣间出来时,我们我们可以告诉顾客这款衣服很适合他可以告诉顾客这款衣服很适合他,如果再配上上身如果再配上上

38、身下身效果会更好下身效果会更好.以此作附加推销以此作附加推销.当顾客购买完毕当顾客购买完毕,付款时付款时,可以告诉顾客我们正在做推广可以告诉顾客我们正在做推广,部分货品在部分货品在打折打折,有几款很不错有几款很不错,这边您可以再看一下这边您可以再看一下.当顾客在当顾客在做做VIP申请时申请时,可以告诉顾客可以告诉顾客,我们店铺凡一次性购我们店铺凡一次性购满正价货品满正价货品800元或者对顾客说一年内累计购满元或者对顾客说一年内累计购满正价货品正价货品000元就可以成为我们的元就可以成为我们的VIP客户客户,享有享有8.8折优惠折优惠.以增加销售率的机会以增加销售率的机会.附加推销成交中断时应对

39、对策实例演练附加推销成交中断时应对对策实例演练: 当搭配推销顾客不接受时当搭配推销顾客不接受时,我们应对顾客我们应对顾客说说:“小姐小姐,您可以换种风格试试您可以换种风格试试.您平时穿衣服比您平时穿衣服比较喜欢怎样做搭配呢较喜欢怎样做搭配呢? 当我们要做成套推销时当我们要做成套推销时,应对顾客说应对顾客说“小姐小姐,这是一套的这是一套的,但分开穿也可以但分开穿也可以,它们本是一组很好它们本是一组很好的搭配的搭配.如果您家里没有搭配的上如果您家里没有搭配的上下装的话下装的话,您可您可以从我们店里挑选以从我们店里挑选,我来帮您推荐我来帮您推荐” 当做不配套推销时当做不配套推销时,应对顾客说应对顾客

40、说:“小姐小姐,我觉我觉得这两种风格都很适合您得这两种风格都很适合您,这两件穿起来这两件穿起来,给人感给人感觉不同觉不同,可以在不同的场合下穿可以在不同的场合下穿”. 六、收银六、收银收银：收银： 在收银台服务时在收银台服务时,收银员给顾客留下良好印收银员给顾客留下良好印象是很重要的象是很重要的,这一过程包括这一过程包括:微笑微笑,打招呼打招呼,做附做附加推销加推销 ,唱票唱票,准确输入准确输入.但我们也要抓住最后的但我们也要抓住最后的销售机会销售机会,通过我们与收银员的协调工作通过我们与收银员的协调工作,增加增加顾客的愉快购物体验顾客的愉快购物体验,是我们服务的精髓所在是我们服务的精髓所在.

41、收银要体现顾客是尊贵的，增加顾客愉快体验收银要体现顾客是尊贵的，增加顾客愉快体验:标准服务实例演练标准服务实例演练: 当顾客需要交款时当顾客需要交款时, ,首先要帮顾客拿好首先要帮顾客拿好所需购买的货品所需购买的货品, ,带领顾客到收银台将顾客带领顾客到收银台将顾客介绍给收银同事介绍给收银同事, ,其次收银员要与顾客清点其次收银员要与顾客清点所购货品的数量所购货品的数量, ,款式款式, ,尺码尺码, ,颜色颜色, ,逐一告逐一告知顾客并其确认知顾客并其确认. .用扫描器将货品条形码逐用扫描器将货品条形码逐一输入电脑一输入电脑, ,然后收款然后收款, ,找零找零, ,包装货品包装货品, ,最最后

42、将货品交给顾客后将货品交给顾客, ,并提醒顾客公司更换货并提醒顾客公司更换货品的规定品的规定. .收银时问题探讨：收银时问题探讨： 1 如何包装货品？如何包装货品？ 何时做洗涤说明？何时做洗涤说明？收银中断时问题探讨：收银中断时问题探讨： 1 钱不够了，下次再买吧？钱不够了，下次再买吧？ 2 发现假钞？发现假钞？ 3 买单时发现次品？买单时发现次品？ 4 VIP客户与非客户与非VIP顾客同时买单顾客同时买单时，非贵宾顾客要求打贵宾折？时，非贵宾顾客要求打贵宾折？ 5 成交后变挂？成交后变挂？收银服务成交中断时应对对策实例演收银服务成交中断时应对对策实例演练练: 当顾客钱不够，未能成交时，我们可

43、以告诉顾当顾客钱不够，未能成交时，我们可以告诉顾客，让顾客少付点定金，保留到明天下午来取客，让顾客少付点定金，保留到明天下午来取. 当发现假钞时当发现假钞时, ,我们应对顾客说我们应对顾客说: :“小姐小姐, ,验钞验钞机发出了声音机发出了声音, ,麻烦您能否帮我看一下这几张钱麻烦您能否帮我看一下这几张钱? ?”收银：收银： 当持当持VIPVIP卡的顾客和没持有卡的顾客和没持有VIPVIP卡的顾客同时买卡的顾客同时买单单, ,没拥有没拥有VIPVIP顾客要求打折时顾客要求打折时. .我们应对没有我们应对没有VIPVIP卡的顾客说卡的顾客说: :“小姐小姐, ,只有拥有只有拥有VIPVIP卡的顾

44、客才可享卡的顾客才可享受打折服务受打折服务, ,当您购买一定金额后当您购买一定金额后, ,也可以申请我也可以申请我们品牌的们品牌的VIPVIP卡卡, ,成为我们尊贵的成为我们尊贵的VIPVIP顾客顾客. .” 当顾客成交后临时变卦当顾客成交后临时变卦, ,是时常出现的是时常出现的, ,此时我此时我们应对顾客说们应对顾客说: :“小姐小姐, ,请相信您自己的眼光请相信您自己的眼光, ,这真这真的不错的不错, ,您可以拿回去问一下您的家人及朋友您可以拿回去问一下您的家人及朋友, ,相相信他们也会喜欢的信他们也会喜欢的”. . 七、七、 送送 别别送别：送别：一流的服务即使是结尾也是不可缺少的一流的

45、服务即使是结尾也是不可缺少的,这也这也是下一次生意的开始是下一次生意的开始,于是在顾客离开店面时于是在顾客离开店面时,请别请别忘记送到门口并说他下次再来忘记送到门口并说他下次再来.特别注意的是当客流特别注意的是当客流量小时量小时,尽量送顾客到门口尽量送顾客到门口,如果当班导购很忙如果当班导购很忙,无法无法送到门口送到门口,应用语言或表情表情问候应用语言或表情表情问候,收银员也可以收银员也可以代为送别代为送别,当班导购员与收银员都无空闲时当班导购员与收银员都无空闲时,其他导其他导购应代为送别购应代为送别.到位的送别服务到位的送别服务,是下一次生意的开始是下一次生意的开始.标准服务实例演练标准服务

46、实例演练: : 当顾客离开时当顾客离开时, ,我们应说我们应说: :“小姐小姐, ,请携带请携带好您的随身物品好您的随身物品, ,请慢走请慢走”或或“我们陆续会有我们陆续会有新货上市新货上市, ,有空过来坐坐有空过来坐坐, ,您慢走您慢走! !”发觉顾客需求时成交中断应对对策实例演练发觉顾客需求时成交中断应对对策实例演练: 当说欢迎词时当说欢迎词时, ,顾客又走回店铺顾客又走回店铺, ,我们应我们应对顾客说对顾客说: :“小姐小姐, ,您刚刚试了那么多衣服您刚刚试了那么多衣服, ,一一定累了定累了, ,您可以坐在沙发上休息一下您可以坐在沙发上休息一下, ,如还有如还有什么需要什么需要, ,请随时叫我请随时叫我. .”送别：送别： 当顾客试完衣服，比较犹豫没买要当顾客试完衣服，比较犹豫没买要走时：走时： “您不买真可惜，相信其他品牌没有您不买真可惜，相信其他品牌没有比这件衣服更加适合你了，相信你一定比这件衣服更加适合你了，相信你一定会回来的。会回来的。”请别忘记：张开你的口说 欢迎下次光临欢迎下次光临 1.再次自我再次自我 介