礼仪培训教材

1、 成李成李 第1讲 服饰 第2讲 仪态 第3讲沟通的技巧 第4讲 接待人员的交际礼仪 第5讲 拜访礼仪 第6讲 电话礼仪 第7讲 办公礼仪 一般礼仪 服装 饰品的佩戴 说到一般社交礼仪，包含几个方面，首先就是仪表和仪态。谈到仪表和仪态，我们首先应该想到的是服饰。服饰礼仪它有广义和狭义之分，广义服饰一般包括：服装、饰品、美容化妆。但我们通常是从狭义的服饰上去理解，也就是指衣着穿戴，今天我们讲服饰也是从狭义的角度来为大家做一个解释。 表现人的仪容仪表美 反映一个人的各方面修养 穿着是什么？穿着体现了一个人的品位，一个人穿得很有品位就很能表现出她的格调，而如果穿得不得体就可能会使别人对她的品位、格调

2、产生怀疑。 体现对别人的尊重和自尊 工作服：工作服是我们在工作场合穿着的、表明我们从事何种职业的服装。 礼服：礼服在西方国家是非常受重视的一种服装，而中国往往只在很少的一些特定场合穿着。 便服：而平时，我们穿得最多的就是便装。 西装四合：四合指的是袖要至手腕，衣要至虎口，裤要至脚面，裙要至膝盖。袖口如果太长就会显得不精神，裙子如果太短就会显得不庄重，裤子太短就成了九分裤不好看。 四围：四围就是领围、胸围、腰围和臀围。以白衬衣而言，领子太大会显得很没有精神，而领子太紧就像上吊，标准的应该是以插进一指为宜。胸围、腰围和臀围都要以能穿进一套薄的羊毛衫为宜，穿得太紧包在身上是工作服的大忌，太肥大就会显

3、得没精神。 要求：工作服的穿着要求还包括整洁，不能有污渍、油渍、水渍、不能有异味。 禁忌：a.不能过露，尤其腋下、胸部、大腿是不能露出来的；b.忌透，西方的女性认为穿着与其是透，还不如露；c.不能肥大，也不能瘦小。 a .色彩的搭配。色彩的搭配三个原则第一个叫同色搭配法：被称为色彩审美中最保险，最安全的搭配法，基本不会出错。第三种叫主辅搭配法：也就是身上有一个主色调，再辅以一个对比较大的颜色。第二种叫邻色（近色）搭配法：就是2个相邻的或相近颜色的搭配。不管如何搭配，必须以身上的颜色不超过三种为原则。 和年龄协调：和形体条件协调：和职业协调和环境协调： 从扣子上讲，有单排扣、双排扣。 西装一般有

4、一件套（单件西装上衣）、二件套（西装上衣和西裤）、三件套（包括西装背心） 西装的穿着一定要体现层次：衬衣袖口要长出西装袖口，衬衣领子要高出西装领子。 饰品的类型：头饰、项饰、手饰、胸饰、腰饰、脚饰饰品的佩戴原则：适度；场合差异；个人身份；自身条件 （1）戒指：戒指在国际上是表明一个人恋爱、婚姻等等状况的一种标志。中国人往往喜欢带戒指，但是会瞎带，这就容易引起别人的误会。戒指不宜过多，饰品戴得过多会让人感觉过于炫耀。戒指一般带在左手，以便于右手的工作。戒指带在食指上表示目前没有朋友，但渴望恋爱；带在中指上说明已经名花有主，正在恋爱中；带在无名指上说明已结婚或已订婚；带在小指上表明是独身主义者。别

5、人会通过你戒指带在不同的手指上，去阅读你。 男士的饰物：男士有三样饰物必须重视： 一支笔，西装口袋里不能放很多东西，西方社会用这个口袋来放手帕，中国男士则会放一支笔。在社交场合，女士往往没有带笔的习惯，当女士要用笔的时候，正好是男士为女士服务的时候。一般插一支即可，不要超过两支。 一条好的皮带，它露在外面的机会特别多，别人一眼就看得到。国际社会认为皮带的好坏标志着一个人的社会层次。皮带上挂的东西千万不能多，皮带上挂的东西的多与少，和这个人的社会地位是成反比的，中央领导人哪个皮带上有东西？比尔盖茨皮带上会挂手机、钥匙链吗？在正规的社交场合，这些东西全部都应该放在包里。 一只手表，当女士要看时间的

6、时候也是男士为之提供服务的时候。当然，时间一定要准。 站姿：挺、直、高 站姿中有一些不好的姿势： 比如两腿分得太开，酒店男服务生站立时可能会双手后放式、两腿分开，而接待客人时是不可以这样站的； 交叉两腿站立也非常不好，整个人的重心不对人就肯定会东倒西歪；站立时肩要平，可有的人站立时一个肩高一个肩低，看上去就没有精神；要站得亭亭玉立必须挺胸收腹，决不能含胸松腹； 还有的人一边等客人，一边用脚在地上画弧线，这也是不可以的，给人心不在焉的感觉。 坐姿：入座要稳 女士着裙装时，入座前一定要双手拢裙，不然会把裙子坐皱；不要坐满整个椅子，坐满容易使人陷进去，显得没精神，只坐一点点显得太紧张，以坐椅子的2/

7、3为宜；避免一些不雅观的坐姿，比如全身完全放松瘫软在椅子里，或头朝后仰，或两腿叉得太开，或边翘二郎腿边晃悠小腿（翘在上面的腿的脚尖必须向下），或抖腿，或“呼”地坐下、“腾”地站起。 坐的时候要小心一点，拖拉椅子时声响尽量小一点；或坐的时候脊柱弯曲、不挺直。好的坐姿，也代表着整个企业形象的一部分。 走姿 好的走姿腰要挺、身要直，女子走路必须轻、巧、灵，男性应该是稳定矫健、有力量感的。走姿中切忌女性摇臀、男性扭腰，身体应该挺直，摆动的只是手、脚。避免以下走姿：挺胸腆肚身体后仰，会让人觉得高傲；走成八字型；像鸭子一样摇摆着走；拖泥带水蹭着地走；手臂、腿部或身子僵直死板。 引领客人、介绍产品时必须要用

8、手，手随时都在帮助我们的嘴说话。 掌语：掌语：手掌向上表示服从要求、真诚坦荡，手掌向下或用一根手指指点都有命令别人的意思。一般应手掌向上，在某些特殊场合为了表达情绪 人体触摸：要通过恰当的人体触摸，让客户感觉到你的热情友好，老客户就可以比初次见面的客户有多一些的人体触摸。 手势：好的手势可以增强一个人的整体形象，我们说话是声音，我们的手势和整个人连在一起是形象。 手势的使用原则： a. 表意一定要明确：与有声语言传递的信息必须是一体的。 b. 手势一定要自然：接待讲解时，有的手势可能是事先设计好的，有的是自然的流露，都必须要让人觉得自然、天衣无缝，与语言合拍，否则会让人感觉做作。 c. 手势必

9、须丰富多彩，不单一：对话时如果始终只有一个单一的手势， 可能别人就会对这只手更感兴趣，而不再注意你说的话。 d.手势是不可以模仿的。一般接待人员与客户存在以下一些距离：接待距离：是接待人员与宾客保持的最常规的距离，一般在1米左右。展示距离：在客人面前操作示范、讲解时的距离，可以视产品情况近一些或远一些。引导距离：引导客户时，遵循右为尊的原则，让客户走在右手边，自己走在左前方，一般在1米半左右。待命距离：客人没有传唤我们，就要自觉和客人保持的距离。信任距离：解说结束后可以留出时间让客人自由地浏览、斟酌，这时候就要适当离开，既不能让客人感觉到你在看着他，要让他自由地商议、体验，更不能一去不复返、让

10、客人找不到你。禁忌距离：亲密距离，也就是紧紧靠在对方身边，只能出现在儿童、情侣、好友之间。 基本技巧基本技巧（1）言之有物说什么很重要（2）言之有效怎么说更重要（3）言之有情真诚有人情味的话最能打动人（4）言之有礼学会用委婉、商讨的语气说话（5）言之有趣幽默是人际关系的融化剂讲解语言讲解语言（1）声音的科学化与艺术化）声音的科学化与艺术化a.音量的变化：音量大与小的变化要适场合人数调整，切勿突然很大声或音量低至他人无法听清，根据讲解内容调整音量。b.音高的变化：中音是最好听的声音因为可有上下起伏的变换。可依照内容抑扬顿挫。c.音速的变化：速度适当，有快有慢、有张有弛。（2）语言的科学化、形象化

11、、口语化）语言的科学化、形象化、口语化语言的科学化正确清楚语言的丰富.语言的形象化妙用修辞语言的口语化朗朗上口倾听(1)倾听（聆听）是一种沟通技能(2)学会投入地倾听(3)改善倾听效果的办法问候问候问候礼节：在恰当的场合、时间，对不同的对象，使用相应的规范问候词语。问候顺序两人之间的问候，身份较低者先向身份较高者问候。文化不同，使用的问候词语也不同。被问候者不止一人时，都要问候，按照由尊及卑、由近及远的顺序进行问候。例如在和他们握手时，挨个问好。 1.自我介绍 自我介绍的要求： 举止庄重大方，充满自信、表情应亲切自然、语言简洁明了 注意的地方：不自我表白、不急于表现自己、不夸大表现自己、不敢表

12、现自己、不能表现自己 2.他人介绍 要求：一是手势动作应文雅、二是语言简洁、清楚、有礼貌、三是客观，掌握分寸、四是掌握介绍规则 （1）迎客礼仪 （2）接站服务礼仪（须提前5-10分钟抵达机场、车站或码头迎接；持接站牌上前迎接；致欢迎词） （3）迎客上车礼仪（司机要礼貌迎客，主动帮客人提拿物品，请客人上车的礼节） （4）途中服务礼仪（主动与客人交流，可介绍沿途景观和城市或自己公司的基本情况。） （5）送客礼仪（为宾客安排好返程事宜；出发前提醒客人不要遗忘自己物品；为客人送行时，应使客人感受到接待人员的热情、诚恳和有礼貌；致欢送词表达祝愿） 握手姿势：手掌垂直于地面伸出，不能掌心向下，如果掌心向上

13、，表示尊重对方。 伸手次序： 两人之间：重要者先伸手，次要者后伸手。地位高、长辈、女士、主人先 一人与多人握：从重要者到次要者依次进行。 握手的力度和时间： 不能把对方的手握痛；也不能太轻，显得软弱无力、没有感情。 一般寒暄结束，手就可以放下。 握手禁忌：忌不平等握手 、忌贸然伸手、忌交叉握手、忌戴手套、帽子、墨镜握手、忌敷衍了事、忌用左手、忌动作太多 含义：欢迎、问候、表达敬意、表示感谢。 规范做法：应距对方2米左右时进行，身体上部向前 倾15度或90度，目光向下看，礼毕直起身时，目光应有礼貌地注视对方。 15度迎宾 30度送客 60度感谢 名片功能名片功能：自我介绍，后续的工作联络。制作质

14、地、色彩、大小宜恰当。 交换名片礼仪交换名片礼仪 取名片：取名片：名片应事先准备好，放在易取的地方，不要现从包、名片夹里取。经常检查皮夹，不可递出污旧或皱折的名片；名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出。 递名片：递名片：应站立、双手递送，名片上端对着递名片者，让自已的名字冲着对方如果是中英文双面，应将对方熟悉的语言那面向上。上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片；到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片； 接受名片：接受名片：接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务；如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片， 看名片看名片： 拿到对方的名片，应认真阅读对方

15、的姓名，职务、机构，再注视一下对 方，以示尊重，也能将名片与人联系起来，更快的认识对方；如果是外国人或陌生字，还可请教其名字的发音。 放名片放名片：如同时收到多个名片，应将名片依次叠放在桌上，名片顶端冲着相应的 人，字冲着自己。不要无意识地玩弄对方的名片。 收名片收名片：应将其放在上衣兜里。尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西。 （1）按照职位称呼 （2）按照职业、身份称呼 （3）按照年龄称呼 （4）按照性别称呼 乘坐电梯不要同时按上下行按钮； 乘电梯应先下后上，千万不能堵在门口，应让出通道； 先上的人员应主动按住按钮，以防电梯夹人； 上电梯人员应自觉面对电梯门靠边站立； 出入电梯应以方便为

16、主，如有可能可要注意通常的礼仪，如女士优先、老人优先； 乘坐滚梯时应站在滚梯的右边。 联系拜访：联系拜访：确定访问目的，约定时间、地点，告知对方到访人员的姓名和身份； 确认拜访：确认拜访：提前一天确认访问，若有变化，应尽早通知对方； 准备：准备：出行前再次检查所需的名片、公司材料、会谈文件等资料；应检查是否携带笔、本等记录用品 赴约：赴约：准时赴约，最好留出几分钟时间检查衣着、发型；如有可能， 见客户前应进洗手间检查整理衣服、发型；重要约会应提前5分钟到达。 结束拜访：结束拜访：致谢；重要会面应在结束以后写一封感谢函或会议纪要，或两者兼有（特别是重要的销售会面）。接听电话礼仪：接听电话礼仪：（

17、1）接电话，问候接听电话要及时，铃响三下要接听，报公司名称并问候：“斯米克，你好！”如接电话稍迟一点，应该致歉，说声“让您久等了”。（2）转接 若对方要找的人正在接听他人的电话，应告诉对方，并主动询问是否愿意转接。（3）留言若对方要找的人不在，应主动询问对方是否希望留言或转告；电话机旁应备有纸、笔可供随时记录； 按who（谁）、when（什么时间）、where（在哪儿）、why（为什么）、how 怎么样）询问与记录；记录后复述内容，切记准确、全面；尤其记下人名、地名、日期与数字等等；（4）通话后应轻放话筒，并应在对方挂断后再放话筒；留言或转告要立即执行。将来电所托事项填写在“电话留言便条”上。

18、或以口头形式传达，或以便条形式传递。别轻易说出上司在场或有空，也不要轻易让上司接听电话，先弄清对方的身份和用意；尽量不要使上司受无意义的电话打扰；但对于自己不了解的人或事情不能轻易表态，尤其是否定，应有不拒绝任何可能的机会的意识；上司如果不在场，要有礼貌地请对方留言，不要简单的回绝对方；上司如不接电话，应该设法圆场，不让对方感到难堪和不安；通话时如果有他人进来，不得目中无人，应该点头致意。如果需要与同事讲话，应讲“请您稍等”，然后捂住话筒，小声交谈；切忌拿起电话就一直“喂”。“喂”字发音感觉尖锐短促，连说几次也会感觉刺耳，不如直接说出公司名称或部门名称，如：“斯米克，您好！”叫人接听电话时，应

19、按下保留或用手掌盖住话筒。接听时，一般由最低职位的职员接听。同一时刻应对同一对象进行沟通，转接时应说“对不起”。代接电话时，应避免贸然猜测对方的姓名、头衔、以免张冠李戴，造成双方尴尬。更不要贸然说出对方来电的目的，以免让对方感觉突兀。电话四周避免放置容易打翻的物品。如：茶杯、墨水瓶、花瓶，以避免拿起花筒时，碰到东西，造成困扰。拨打前拨打前 时间与时机的选择得当 谈话对象的选择准确，重要的内容应在打电话之前用笔写出。2. 接通后接通后 对相识的人，简单问候即谈主题； 对不相识的人，先讲明自己的身份、目的再谈问题； 用“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”等礼貌用语。3. 拨打中拨打中 表达全面、

20、简要扼要（有的公司规定交谈时间一般不超过35分钟）； 需谈论机密或敏感话题时，电话接通后要先问对方谈话是否方便； 交谈中如有事情需要处理，要礼貌告知对方，以免误解；未讲清的事情， 要再约时间并履行诺言；4. 情况处理情况处理 如所找对象不在，应委托他人简要说明原由，主动留言，留下联系方式和自己姓名； 记住委托人姓名，致谢。 平抚对方情绪 用体谅的信、和善平稳的言语，让对方把事情的原委说清楚，对方就可能已冷静一半了。 请对方说出要求 把要点记下来，再配合公司立场，针对每一项抱怨事项，一一为他解答或处理。 不要轻易下承诺 如果不是自己能控制处理的事，应将电话转接有关部门，并在转接时，把抱怨者不满的重点传达清楚，不要自作主张、擅自处理，以免造成客户和公司的困扰。 急件的处理也是一样，在自己职权范围内当然可以立刻解决。如果是别的单位权责，就不该随便承诺。同时应尽量减短让对方等候的时间，必要时可以说：“对不起！请您留下电话 。 办公环境办公环境1.公共办公区公共办公区不