沟通技巧培训

1、 请把手机调为静音或关机！请把手机调为静音或关机！ 积极参与讨论！积极参与讨论！1、沟通的意义和模式沟通的意义和模式2 2、沟通的障碍和原因、沟通的障碍和原因3 3、如何克服沟通障碍、如何克服沟通障碍4 4、沟通方式：听和说、沟通方式：听和说5 5、如何进行跨部门沟通、如何进行跨部门沟通 沟通模式沟通模式 信息信息 反馈反馈 一个简单的沟通模式一个简单的沟通模式发送方接收方一、面对面谈话一、面对面谈话二、大会、小会、二、大会、小会、三、电三、电 话话四、电子邮件、四、电子邮件、OA、QQ五、信件或文件五、信件或文件六、通知或公告六、通知或公告 （1）部属：早会、例会、面谈、公布、指）部属：早会

2、、例会、面谈、公布、指令、汇报、述职令、汇报、述职 （2）上司：提供经营情报、决策信息、反）上司：提供经营情报、决策信息、反映问题、抱怨、遭遇困难等。争取时间、映问题、抱怨、遭遇困难等。争取时间、机会和方式。机会和方式。一、沟通的意义和模式一、沟通的意义和模式 1、管理与沟通、管理与沟通 沟通的三种类别：沟通的三种类别：人际沟通人际沟通目的：建立良好关系目的：建立良好关系 核心：关系态度感受核心：关系态度感受工作沟通工作沟通目的：达成工作绩效目的：达成工作绩效 核心：准确简单高效核心：准确简单高效商务沟通商务沟通目的：赢得顾客合约目的：赢得顾客合约 核心：互利双赢合作核心：互利双赢合作管理者就

3、是沟通者管理者就是沟通者高级管理人员花高级管理人员花80%的时间用于不同的沟通。的时间用于不同的沟通。普通员工花普通员工花50%的时间用于传播信息。的时间用于传播信息。如果你不是一个有效的沟通者，你就不可能如果你不是一个有效的沟通者，你就不可能成为一名杰出的管理者。成为一名杰出的管理者。年轻的工作人员希望给予除金钱以外更多的年轻的工作人员希望给予除金钱以外更多的回报，包括个人和工作的更大满足感。回报，包括个人和工作的更大满足感。 组织现在更加依赖于横向的信息渠道。组织现在更加依赖于横向的信息渠道。沟通在管理上的功能沟通在管理上的功能 一、可以使思想一致、产生共识一、可以使思想一致、产生共识二、

4、可以减少摩擦争执与意见分歧二、可以减少摩擦争执与意见分歧三、可以使管理挖掘真相、排除误解三、可以使管理挖掘真相、排除误解四、可以减少互相猜忌、凝聚团队情感四、可以减少互相猜忌、凝聚团队情感五、可以疏导人员情绪、消除心理困扰五、可以疏导人员情绪、消除心理困扰六、可以使员工了解组织环境、减少革新阻力六、可以使员工了解组织环境、减少革新阻力七、可以收集资讯、使团队状况共享七、可以收集资讯、使团队状况共享八、可以增进人员彼此了解、改善人际关系八、可以增进人员彼此了解、改善人际关系 将信息传递出去将信息传递出去 被理解被理解 被接受被接受 得到答复性的行动得到答复性的行动 简简 单单 清清 楚楚 直直

5、接接 准准 确确1 1、沟通的障碍表现：、沟通的障碍表现：研究表明：研究表明： 我们工作中我们工作中70%的错误是由于不的错误是由于不善于沟通造成的。善于沟通造成的。 1、倾听障碍、倾听障碍 2、理解障碍、理解障碍 3、认同障碍、认同障碍沟通的常见陷阱：沟通的常见陷阱： 傲慢无礼傲慢无礼1、评价、评价2、自我标榜、自我标榜3、讽刺挖苦、讽刺挖苦4、过分或不恰当、过分或不恰当 的询问的询问 发号施令发号施令5、命令、命令6、威胁、威胁7、多余的劝、多余的劝 告告回避回避8、模棱两可、模棱两可9、保留信息、保留信息10、转移注意、转移注意力力语言沟通的漏斗语言沟通的漏斗想表达的想表达的100%10

6、0%表达出来的表达出来的80%80%理解的理解的40%40%听到的听到的60%60%记住的记住的20%20%1 1个月后？个月后？% %传递信传递信息的你息的你接收信接收信息的人息的人上司所说的话上司所说的话1）你的绩效这）你的绩效这 一季比上一一季比上一 季低，我真季低，我真 的期望你再的期望你再 加点油。加点油。上司的原意上司的原意你需要再努你需要再努力一点，而力一点，而且我相信你且我相信你做得到。做得到。部属听到的意思部属听到的意思如果再落后的话，如果再落后的话，你会被解雇。你会被解雇。上司所说的话上司所说的话2）那份报告一）那份报告一 写好，就拿写好，就拿 给我，我需给我，我需 要它。

7、要它。上司的原意上司的原意一个礼拜以一个礼拜以内，我需要内，我需要那份报告。那份报告。部属听到的意思部属听到的意思停止你现在忙碌停止你现在忙碌的工作，在今天的工作，在今天把报告写好。把报告写好。 1、不同阶段的障碍与应对、不同阶段的障碍与应对阶段阶段1：整理信息的内容：整理信息的内容障碍：障碍：信息不完整；信息不精确，未能真正表达你的意思。举例举例：你没有指出某项工作的最后期限；本想召开一次紧急会议，却表述为想找个时间聊聊。 措施措施：最后确认所要讲述内容中已包括了所有要点，确切地表述了你的意思。三、如何克服沟通障碍三、如何克服沟通障碍阶段阶段2：恰当表达信息：恰当表达信息 障碍：障碍：信息的

8、表述方法并不适合于某一特定的人或群体。 举例举例：对于业外人士，你使用了太多的专业术语；你说话的语气听上去令“听众”很反感；说话速度太快。措施措施：根据接受对象的不同，调整表述方法的难度、风格、语气等以适应“听众”的需要，并且表明你的感受。 阶段阶段3：让对方准备就绪：让对方准备就绪 障碍：障碍：接受方尚未作好准备接收信息。 举例举例：接受方正忙于另一项工作而注意力不在这项工作。 措施措施：确认信息到达接受方时未受到任何干扰，而且接受方在信息开始发送前已经做好接收准备。阶段阶段4：信息的确认：信息的确认 障碍：障碍：没有尽力去获得或听取反馈信息，所以没有得到反馈信息，不知信息是否已被对方正确理

9、解。 举例举例：你没有进一步确认接受方已经很明白你的意思，结果导致工作未能按时完成。措施措施：通过反馈信息及时核实信息到达了接受方并被正确理解向“听众”提出问题并听取他们的意见。这是计划执行前核实信息是否被大家所理解的最后一个机会。 作业：作业：1、我们日常管理工作存在着哪些、我们日常管理工作存在着哪些主要沟通障碍呢？举实例？主要沟通障碍呢？举实例？美国美国沟通杂志沟通杂志调查显示领导人调查显示领导人 的时间的时间 45%在听在听 16%在看和读在看和读 30%在问和说在问和说 9%在写在写 听、说、看、写是我们听、说、看、写是我们 最主要的沟通方法。最主要的沟通方法。 四、沟通方式：听和说四

10、、沟通方式：听和说 倾听和表达倾听和表达什么是倾听？什么是倾听？ 倾听就是接收其他人所讲的一切倾听就是接收其他人所讲的一切 倾听就是理解其他人的想法倾听就是理解其他人的想法 理解并不意味着接受理解并不意味着接受影响听的各种客观障碍：影响听的各种客观障碍： 噪音和嘈杂的环境噪音和嘈杂的环境 人太多人太多 使用电话使用电话 方言方言 夹杂着外语的表述夹杂着外语的表述 身体状态不佳身体状态不佳 对谈话者所谈话缺乏基本的了解对谈话者所谈话缺乏基本的了解影响听的各种主观障碍：影响听的各种主观障碍： 没有参与感没有参与感 语不投机语不投机 害怕听其他人说害怕听其他人说 倾听并不意味着倾听并不意味着接受接受

11、 首先忘掉自己立场和见解首先忘掉自己立场和见解 让对方把话说完（保持沉默）让对方把话说完（保持沉默） 允许别人有不同的观点（求同存异）允许别人有不同的观点（求同存异） 听的过程：点头、微笑、赞许听的过程：点头、微笑、赞许 不走神不走神 注意对方的非语言因素注意对方的非语言因素 收集并记住对方的观点收集并记住对方的观点 听的两大问题：听的两大问题： 大部分人最多是中等听者，不论大部分人最多是中等听者，不论多仔细，也会马上忘掉一半以上的内多仔细，也会马上忘掉一半以上的内容，两个月后一般能记住容，两个月后一般能记住1/41/4的内容。的内容。 能不能听懂并以同理心理解对方能不能听懂并以同理心理解对方

12、。 让聆听成为一种习惯。让聆听成为一种习惯。 语法的作用：语法的作用： 把话说对把话说对 词汇的作用：词汇的作用： 把话说准把话说准 修辞的作用：修辞的作用： 把话说好把话说好 语气语调的作用：表达出情绪、重点、语气语调的作用：表达出情绪、重点、心意和立场心意和立场 成功表达的语言基本功成功表达的语言基本功 对方心情不好时不说 对方专注于其他事情时不说 对方抗拒时不说 善于捕捉最佳时机 并非有问必答 记录下所有的问题 先思考成熟再开口 对方真正需要时才回答（1）取得上级的支持（2）简化通道，应面对面（3）情绪缓和，尊重双赢（4）必要工具“工作联络单”企业内各部门之间沟通与协调企业内各部门之间沟

13、通与协调存在的问题存在的问题（一（一)沟通途径不够沟通途径不够部门之间需要增进了解，沟通途径不够。片面性的信息部门之间需要增进了解，沟通途径不够。片面性的信息往往会在某一问题暴露后，引发类似用人、工作量、职往往会在某一问题暴露后，引发类似用人、工作量、职责的讨论，而这讨论的结果如果得不到有效的疏通，极责的讨论，而这讨论的结果如果得不到有效的疏通，极易造成相互间的隔阂。易造成相互间的隔阂。跨部门沟通存在的常见问题及症结跨部门沟通存在的常见问题及症结 （一）、（一）、“这不是我们的责任这不是我们的责任” （二）、（二）、“为什么不早说？为什么不早说？” （三）、（三）、“我也没办法我也没办法” （

14、四）、（四）、“我到底听谁的？我到底听谁的？”（二（二) )部门之间信息传递脱节部门之间信息传递脱节现在的信息传递和协调工作只能局限于某一时间现在的信息传递和协调工作只能局限于某一时间段内进行。而这种沟通协调的结果是：能够分清当段内进行。而这种沟通协调的结果是：能够分清当前主次，解决当前的主要矛盾，而根本问题得不到前主次，解决当前的主要矛盾，而根本问题得不到解决，可能转变为后续的主要矛盾。解决，可能转变为后续的主要矛盾。（三）沟通效率低（三）沟通效率低相互之间没有相应的约束力，什么时相互之间没有相应的约束力，什么时候做完，完成到什么程度没有详细规候做完，完成到什么程度没有详细规定。定。沟通窗口

15、不明确，职层沟通不顺畅。沟通窗口不明确，职层沟通不顺畅。（四）暴露问题的力度不够（四）暴露问题的力度不够 沟通过程中，需要暴露更多的问题。很多人沟通过程中，需要暴露更多的问题。很多人往往不希望将沟通会议的气氛搞僵，很多问题往往不希望将沟通会议的气氛搞僵，很多问题被掩盖起来。而暴露问题，特别是一些细节问被掩盖起来。而暴露问题，特别是一些细节问题，恰恰是解决问题的前提。题，恰恰是解决问题的前提。 问题沟通四步骤问题沟通四步骤 （一）、找到责任岗位直接去沟通（一）、找到责任岗位直接去沟通 （二）、找该岗位的直接上级沟通（二）、找该岗位的直接上级沟通 （三）、报告自己上级去帮助沟通（三）、报告自己上级去帮助沟通 （四）、找到双方共同上级去解