百货公司突发事件应急及消防安全知识培训

1、突发事件应急突发事件应急的处理及消防安全知识的处理及消防安全知识培培 训训一、突发事件类型一、突发事件类型l - -火灾事件火灾事件 l - -盗窃事件盗窃事件 l - -受伤事件受伤事件 l - -停电事件停电事件l- -爆管事件爆管事件 l - -顾客纠纷顾客纠纷l - -假币事件假币事件l -POS-POS机故障机故障火灾事件火灾事件l一但发现火情立即通知附近的保安人员，一但发现火情立即通知附近的保安人员，或者拨打或者拨打119119与消控中心取得联系与消控中心取得联系l如果是小火灾，在疏散顾客的同时，还要如果是小火灾，在疏散顾客的同时，还要用灭火器灭火用灭火器灭火l如果是大火灾，保安部

2、门立即启动消防设如果是大火灾，保安部门立即启动消防设施，打开紧急出口疏散顾客，同时避免商施，打开紧急出口疏散顾客，同时避免商品外流品外流 盗窃事件盗窃事件l不要当场揭穿顾客的盗窃行为，对小偷及形迹可疑的不要当场揭穿顾客的盗窃行为，对小偷及形迹可疑的人（如看到顾客撕拆包装，将商品放到身上、藏匿商人（如看到顾客撕拆包装，将商品放到身上、藏匿商品等），实施三米微笑，如：我有什么可以帮忙的吗品等），实施三米微笑，如：我有什么可以帮忙的吗l记住其特征，立即通知当班主管和附近巡场的保安人记住其特征，立即通知当班主管和附近巡场的保安人员，并进行跟踪员，并进行跟踪l保安员在确定情况属实后，待盗窃嫌疑人走出卖场

3、，保安员在确定情况属实后，待盗窃嫌疑人走出卖场，礼貌的将其带入保安办公室礼貌的将其带入保安办公室注意事项：注意事项：协助保安员共同捉拿小偷协助保安员共同捉拿小偷前提：有确实的证据前提：有确实的证据 顾客当时发生财务被偷窃，且清楚记得行顾客当时发生财务被偷窃，且清楚记得行窃之人窃之人最近处的员工应及时上前询问清楚偷窃者详细特征。最近处的员工应及时上前询问清楚偷窃者详细特征。根据顾客确切描述，带顾客找安防队员，协助顾客在卖根据顾客确切描述，带顾客找安防队员，协助顾客在卖场拦截可疑之人场拦截可疑之人保安部会根据当时情况做出相应处理：如拦截到可疑人，保安部会根据当时情况做出相应处理：如拦截到可疑人，有

4、顾客指证，应立即报警：否则应到服务台登记，并到有顾客指证，应立即报警：否则应到服务台登记，并到派出所报警派出所报警 顾客不知何时丢失财物顾客不知何时丢失财物员工可安抚、询问顾客员工可安抚、询问顾客“物品放在何处，有无留意到周物品放在何处，有无留意到周围可疑之人？围可疑之人？”带顾客到服务台登记，服务台用广播告顾客和员工，帮带顾客到服务台登记，服务台用广播告顾客和员工，帮助该顾客寻找失物助该顾客寻找失物如有员工在商场内发现无人认领的包，应立即送到服务如有员工在商场内发现无人认领的包，应立即送到服务台，并且不单独翻看台，并且不单独翻看如有必要根据顾客要求协助他如有必要根据顾客要求协助他/ /她到派

5、出所拍案她到派出所拍案顾客索要赔偿，商场员工不可做出任何赔偿承诺，如有顾客索要赔偿，商场员工不可做出任何赔偿承诺，如有任何疑问可联系公司管理人员任何疑问可联系公司管理人员 目击小偷偷窃顾客财物目击小偷偷窃顾客财物第一时间告诉受害者，以免回损失第一时间告诉受害者，以免回损失协助抓小偷，注意自身安全，抓小偷时应大声制止，争协助抓小偷，注意自身安全，抓小偷时应大声制止，争取周围员工和顾客的帮助和支持取周围员工和顾客的帮助和支持处理同时通知当班主管处理同时通知当班主管/ /安防队员安防队员抓住小偷后一定要留住顾客作为证人，否则我们会很被抓住小偷后一定要留住顾客作为证人，否则我们会很被动。如果顾客不愿意

6、做证，我们将不必采取行动动。如果顾客不愿意做证，我们将不必采取行动证据充足，把小偷送往公安机关证据充足，把小偷送往公安机关受伤事件受伤事件 单身购物（或有人陪同）受轻伤人员，有清醒意识单身购物（或有人陪同）受轻伤人员，有清醒意识l目击员工第一时间通知当班主管目击员工第一时间通知当班主管l将顾客妥善处理，并提供相应帮助将顾客妥善处理，并提供相应帮助l询问顾客是否需要联系其家人，或到医院治疗询问顾客是否需要联系其家人，或到医院治疗 受重伤人员严禁移动，守护现场受重伤人员严禁移动，守护现场 第一时间通知当班主管，根据实际情况，拨打第一时间通知当班主管，根据实际情况，拨打120联联系医院进行紧急救援系

7、医院进行紧急救援 可以情况下联系其家人马上拨打可以情况下联系其家人马上拨打120，不允许伤者接，不允许伤者接受非专业治疗受非专业治疗l在救护车到达前，疏散周围人群，保证现场秩序在救护车到达前，疏散周围人群，保证现场秩序 停电事件停电事件l服务中心进行广播通知，稳定顾客情绪服务中心进行广播通知，稳定顾客情绪l卖场员工协助疏导和安慰顾客，并注意商卖场员工协助疏导和安慰顾客，并注意商品安全品安全l收银员要特别注意钱箱内的资金安全，未收银员要特别注意钱箱内的资金安全，未经许可不得离开收银台经许可不得离开收银台l保安员加强对收银机台、场内商品、出入保安员加强对收银机台、场内商品、出入口的控制，防止顾客将

8、未结帐的商品带出口的控制，防止顾客将未结帐的商品带出l工程部立即启动备用电源，及时查明停电工程部立即启动备用电源，及时查明停电原因原因爆管事件爆管事件l 立即通知当班主管或保安员取出附近消立即通知当班主管或保安员取出附近消火栓内的消防水带，赶到出事地点火栓内的消防水带，赶到出事地点l 用水带将水引到排水处，同时通知保安用水带将水引到排水处，同时通知保安办公室办公室l 通知维修部门将阀门关闭，进行检查维通知维修部门将阀门关闭，进行检查维修，同时维持好周围的秩序，确保顾客修，同时维持好周围的秩序，确保顾客和商品的安全和商品的安全顾客纠纷顾客纠纷l内部员工严禁以任何理由与顾客发生纠纷内部员工严禁以任

9、何理由与顾客发生纠纷l顾客间发生纠纷首先阻止双方并将其分开顾客间发生纠纷首先阻止双方并将其分开l及时通知当班主管或保安人员将双方带进及时通知当班主管或保安人员将双方带进办公室进行调解处理办公室进行调解处理l同时疏散围观人群，平息事态发展同时疏散围观人群，平息事态发展 一般性争吵一般性争吵目击员工或管理层立即上前询问原因目击员工或管理层立即上前询问原因根据当时实际情况，做出灵活处理，合理劝解顾客根据当时实际情况，做出灵活处理，合理劝解顾客不评论孰是孰非，不可偏袒不评论孰是孰非，不可偏袒发生动手事件时发生动手事件时目击员工应第一时间通知管理层，不应袖手旁观。目击员工应第一时间通知管理层，不应袖手旁

10、观。把冲突双方劝开，在此过程事，不可评论孰是孰非，把冲突双方劝开，在此过程事，不可评论孰是孰非，不可偏袒。不可偏袒。注意自身安全，两名以上同事一同上前劝阻，尽可注意自身安全，两名以上同事一同上前劝阻，尽可能将对方分开，并疏散围观顾客。能将对方分开，并疏散围观顾客。尽量留住双方顾客，平息怒气，尤其当有一方受伤尽量留住双方顾客，平息怒气，尤其当有一方受伤时，更不可让另一方顾客离开。时，更不可让另一方顾客离开。假币事件假币事件l收银员收款时必须唱收唱付，当面验钞收银员收款时必须唱收唱付，当面验钞l发现假币时礼貌的请顾客调换，避免与顾发现假币时礼貌的请顾客调换，避免与顾客发生冲突，必要时可通知保安员协

11、助处客发生冲突，必要时可通知保安员协助处理理l顾客不配合时，应保持冷静，及时通知主顾客不配合时，应保持冷静，及时通知主管和保安部将顾客带至办公室处理管和保安部将顾客带至办公室处理POS机故障机故障l收银员首先检查故障所在，自己能处理的收银员首先检查故障所在，自己能处理的及时处理，自己无法处理的立即通知主管及时处理，自己无法处理的立即通知主管或信息部人员前往处理，并告知顾客到其或信息部人员前往处理，并告知顾客到其他收银台交款他收银台交款l因为网络问题整个楼层的收银机均无法使因为网络问题整个楼层的收银机均无法使用时，诚恳的向顾客道歉，请顾客稍等，用时，诚恳的向顾客道歉，请顾客稍等，并在征得当班主管

12、同意后按并在征得当班主管同意后按“特殊情况收特殊情况收银方案银方案”进行操作进行操作注意事项注意事项l遇任何突发事件均应保持冷静、不要遇任何突发事件均应保持冷静、不要慌张，马上上报情况给当班主管。慌张，马上上报情况给当班主管。l在处理突发事件的同时，准确的记下在处理突发事件的同时，准确的记下事件发生的时间、地点、经过和相关事件发生的时间、地点、经过和相关人员，须取证的应留下现在目击者的人员，须取证的应留下现在目击者的联系方式。联系方式。二、消 防 安全l消防事故消防事故l火灾隐患火灾隐患l四个能力、三懂三会四个能力、三懂三会l火灾应急火灾应急l常见消防器材及其使用方法常见消防器材及其使用方法

13、2010年年11月月5日，位于吉林市珲春街和河南日，位于吉林市珲春街和河南街交汇处的吉林商业大厦发生火灾，造成街交汇处的吉林商业大厦发生火灾，造成19人人死亡，死亡，24人受伤，过火面积约人受伤，过火面积约15830平方米。平方米。警 钟 长 鸣l火灾事故调查组的调查，认定吉林火灾事故调查组的调查，认定吉林115商业大厦火灾起火原因是大厦商业大厦火灾起火原因是大厦一层二区斯舒郎精品店一层二区斯舒郎精品店仓库起火点范仓库起火点范围内的电气线路短路所致。围内的电气线路短路所致。易发生火灾部位易发生火灾部位 商场发生火灾主要是以电器火灾为主，占火商场发生火灾主要是以电器火灾为主，占火灾发生比例的灾发

14、生比例的85以上，其次为使用明火（如以上，其次为使用明火（如煤气、烟头、电气焊等）。煤气、烟头、电气焊等）。 电器火灾主要是由于电气设备的设计安装、电器火灾主要是由于电气设备的设计安装、维修、使用不当造成的。具体表现在电器短路、维修、使用不当造成的。具体表现在电器短路、设备超负荷、导线连接点接触不良、电器绝缘设备超负荷、导线连接点接触不良、电器绝缘材料老化变质、易发热器件直接接触易燃材料材料老化变质、易发热器件直接接触易燃材料等。等。l 极易发生部位大致在照明灯具、商品后库、极易发生部位大致在照明灯具、商品后库、配电室、设备间、天棚天花板、安装插座处和配电室、设备间、天棚天花板、安装插座处和各

15、种线头连接处。各种线头连接处。“四个能力” 1检查消除火灾隐患的能力检查消除火灾隐患的能力 2. 扑救初期火灾的能力扑救初期火灾的能力 3. 组织人员疏散逃生的能力组织人员疏散逃生的能力 4. 消防宣传教育培训的能力消防宣传教育培训的能力三懂、三会l三懂:l懂基本消防知识l懂消防设备器材使用方法l懂逃生自救技能l三会:l会查改火灾隐患l会扑救初起火灾l会组织人员疏散 火灾时怎么办？火灾时怎么办？ 切勿慌张切勿慌张 保持镇定保持镇定l报警报警l灭火灭火l逃生逃生三同时三同时1 1、如何报警？、如何报警？l发现火灾迅速拨打火警电话发现火灾迅速拨打火警电话119；l如发现有人受伤或窒息，拨打急救电话

16、如发现有人受伤或窒息，拨打急救电话120l报警时要讲清楚：报警时要讲清楚：1、详细地址（长青路、详细地址（长青路19号和安商都百货一楼）号和安商都百货一楼）l2、起火部位、着火物质、火势大小（比如仓、起火部位、着火物质、火势大小（比如仓库、纸箱、大中小火库、纸箱、大中小火）3、报警人姓名及电话号码（小花、报警人姓名及电话号码（小花、888888）l报警后派专人到路口迎接消防车，并维持路报警后派专人到路口迎接消防车，并维持路口到起火点的道路畅通口到起火点的道路畅通2.2.如何灭火？如何灭火？l 一旦起火，不要惊慌失措，如果是在火势不大的情况下，应迅速利用身边备有的简易灭火器材，采取有效措施控制和

17、扑灭火灾源头。l含油液体起火时绝不能直接用水灭火，可用干粉灭火器或沙土将其扑灭；如火势较小，可用浸湿的棉被、衣物等覆盖，令火窒息。l煤气罐着火时要用浸湿的棉被、衣物等捂盖灭火，并将阀门关闭。l电器或线路着火时要先切断电源，再用干粉或气体灭火器灭火，不可直接泼水灭火，以防触电或电器爆炸伤人。火灾自救和疏散l 1.自我保护疏散：首先是防毒、防烟。用湿毛巾等捂住嘴和鼻子，防止烟和毒气进入呼吸系统，然后尽量降低身体重心进行疏散（因为烟、火是向上扩散的）。 l2.平时应熟悉本区域环境，牢记安全出口、避难室的位置，遇急时讯速向通道内疏散。l3.牢记本岗位附近报警器、灭火器、消火栓的位置。如被大火围困，应及

18、时发出报警并使用灭火器或消火栓开通实施疏散。 火灾自救和疏散 4.疏散顾客：当发生火灾时，应提醒顾客不要慌张，保持镇静，有序地引导顾客进行安全疏散，避免发生混乱现象。 5.疏散要求： 向远离烟火的方向疏散，然后再向下疏散； 尽量以水平疏散为主，避免向楼上疏散。 一旦到达较为安全的地方，不要停留迅速向火层以下疏散，最好到达地面。常见常见消防器材消防器材及其的使用方法及其的使用方法消防警铃消防警铃l当发生火灾时按下当发生火灾时按下手动报警按钮，手动报警按钮，l消防警铃，就会发消防警铃，就会发出火警警报，出火警警报，l提醒人们发生火灾。提醒人们发生火灾。消防警铃手提式手提式ABCABC干粉灭火器干粉

19、灭火器喷嘴软管压把筒身压力表保险栓 1 1、当发生火灾时边跑边将筒身、当发生火灾时边跑边将筒身上下摇动数次。上下摇动数次。l2 2、拔出安全梢，筒体与地面垂、拔出安全梢，筒体与地面垂直手握胶管。直手握胶管。l3 3、选择上风位置接近火点，将、选择上风位置接近火点，将皮管朝向火苗根部皮管朝向火苗根部l4 4、用力压下握把，摇摆喷射，、用力压下握把，摇摆喷射，将干粉射入火焰根部。将干粉射入火焰根部。l5 5、息灭后并以水冷却除烟。、息灭后并以水冷却除烟。l注意：灭火时应顺风不宜逆风。注意：灭火时应顺风不宜逆风。干粉灭火器消防栓消火栓报警按钮消火栓报警按钮 当发生火灾当发生火灾时按下报警按钮，时按下

20、报警按钮，消防警铃就会发消防警铃就会发出火警警报，提出火警警报，提醒人们发生火灾。醒人们发生火灾。同时，启动消防同时，启动消防栓水泵。栓水泵。手动报警按钮手动报警器消防栓消防栓1.1.取出消防栓内水带并展取出消防栓内水带并展开，一头连接在出水接开，一头连接在出水接扣上，另一端接上水枪，扣上，另一端接上水枪，缓慢开启球阀，（严禁缓慢开启球阀，（严禁快速开启，防止造成水快速开启，防止造成水锤现象）锤现象）2.2.快速拉取橡胶水管至事快速拉取橡胶水管至事故地点，同时缓慢开启故地点，同时缓慢开启球阀开关球阀开关消防球阀出水接扣消防水管橡胶水管水带水带接扣消防栓消防栓 1. 1.铺设时应避免骤然曲铺设时应避免骤然曲折，以防止降低耐水压折，以防止降低耐水压能力，还应避免扭转，能力，还应避免扭转，以防止充水后水带转动以防止充水后水带转动面使内扣式水带接口脱面使内扣式水带接口脱开。开。 2.2.充水后应避免在地面充水后应避免在地面上强行拖拉，需要改变上强行拖拉，需要改变位置时要尽量抬起移动，位置时要尽量抬起移动，以减少水带与地面的磨以减少水带与地面的磨损。损。感温探测玻璃球喷头配置感温探测玻璃球喷头配置 当温度达到当温度达到6868度时，感温探测度时，感温探测的玻璃管就会自的玻璃管就会自动爆裂。喷淋系动爆裂。喷淋系统则启动消防喷统则