111呼叫中心系统技术规格书

1、宁波市轨道交通 2 号线一期工程通信系统项目 II 标段合同-技术规格书目录1.11呼叫技术规格书3251.11.1系统概述3呼叫中心平台技术架构3CTOP 架构设计3261.11.2系统和功能32呼叫拓扑图32功能说明329呼叫1.11.3呼叫技术方案330呼叫中心平台功能. 330系统业务功能设计33应用软件设计34业务受理功能34短消息与留言管理35统计报表35系统参数设置管理3551.11.

2、4设备组成35呼叫中心平台35呼叫中心业务软件以及其他应用服务所需硬件平台3591.11.5各项技术指标描述3601.11.6呼叫综合软件功能. 3611.11.7为保证电磁兼容符合招标文件要求所采取的措施3621.11.8系统防雷所采取的措施3621.11.9设备的环境、供电、接地要求36设备布置环境要求36电源要求36接地要求3631.11.10与其他专业及系统之间的工程界面36呼叫与电源系统363323宁波市轨道交通 2 号线一期工程通信系统项目 II 标段合同-技术规格书1.1

3、1.10.2呼叫与综合布线系统3631.11.11对偏离表中技术的详细说明、对标书中特殊要求问题的说明3631.11.12硬件平台的能力、型号、配置及设备的配置等3641.11.13验收测试方法及测试标准36设备初验（预验收）36设备试运行36最终验收3661.11.14系统的 MTTR、MTBF 值和系统 MTBF 值的计算3661.11.15检测报告（或）复印件368权威部门出具的入网证36专利证36ISO9001. 370话机 3C. 3711.11.1

4、6后续线路的接入方案37二期工程的扩容接入方案37后续线路的互联方案3721.11.17工程实施中的重点、难点及应对策略37项目实施初期重点难点及应对：37项目实施中期重点难点及应对：37项目实施后期重点难点及应对：373324宁波市轨道交通 2 号线一期工程通信系统项目 II 标段合同-技术规格书1.11呼叫技术规格书本次我方有幸参与建设宁波市轨道交通语音应答系统，即通过语音与业务数据的集成实现自助与人工方式的票务、销售、咨询等业务，方便市民出行，为市民提供简单易用、快速操作、人性化界面的服务

5、窗口。本次宁波市轨道交通呼叫的建设拟采用目前最先进的基于 IP 分布式的融合通讯平台美国奥迪坚呼叫平台作为系统平台，在此基础上根据宁波市轨道交通的具体业务需求，通过奥迪坚提供的 SDK 业务开发接口以及开发工具（IVRFlow 流程编辑工具）实现具体业务集成开发，满足宁波市轨道交通服务如下的业务需求.l 能够以语音交互应答方式提供宁波市轨道交通的各类基础信息l 能够以语音交互应答方式提供宁波市轨道交通的客车运行时刻信息l 能够以语音交互应答方式提供宁波市轨道交通的换乘信息l 能够以人工服务的方式受理服务质量投诉l 能够以人工服务的方式提供各类信息咨询l 系统具有较好的先进性和可扩容性；1.11

6、.1 系统概述 呼叫中心平台技术架构作为全球领先的下一代融合通信整体解决方案商，奥迪坚推出了独一无二的 CTX（ComputerTelephony eXchange）计算机及语音交换技术：交换设计采用最先进的 IP 包交换技术，但是没有完全摒弃传统的电路交换技术，而巧妙地将两者有机结合在一起，并且集成了语音处理功能，既适应了当前市场对先进技术的前瞻性需求，又满足了广大用户对传统技术的延续性要求。将交换功能和 CTI 整为不可分割的整体，从而让 IP-PBX 系统就可以具有简单呼叫中心功能，使得 IP 呼叫中无需额外的 CTI 中间件，系统本身就已经具备了所有 CTI 功能。32

7、5宁波市轨道交通 2 号线一期工程通信系统项目 II 标段合同-技术规格书 CTOP 架构设计奥迪坚 IP 联络中心平台的技术架构为业界最领先的交换平台、联络部署交换，处理平台和智能接入平台三层应用架构- CTOP（Computer Telephony OperatingPlatform）。值得一提的是，这一应用架构不仅仅应用于 PB换机部分，而且面向呼叫中心的PBX、ACD、CTI、IVR、等所有功能。它们互相协同工作、有机整合，以融合型和分布式的技术优势实现了联络中心应用所需要的各种丰富的功能。CTOP 架构中，PBX设备包括：交换平台，处理平台，智能接入平台三个部分。三种

8、设备通过 LAN 联接在一起。协同工作。交换平台.1它是奥迪坚 IP 呼叫中心平台的部分，实现了 IP-PBX、ACD、CTI 等功能：l呼叫PB换、路由和呼叫处理呼叫信令处理（SIP/H.323 中继）l功能服务器CTI 服务器ACD 队列管理服务器CDR 服务器Voic服务器Exchange 集成服务器多点分布式管理服务器l系统管理系统、分机、工作组配置短语和提示语（系统类、客户定制类以及个人类）326宁波市轨道交通 2 号线一期工程通信系统项目 II 标段合同-技术规格书l设备处理平台智能接入平台IP 话机处理平台.2它是奥迪坚 IP 呼叫中心平台的有机组

9、成部分，在大规模座席的系统中实现了对交换平台功能的有效补充：l处理 VOIP流编码、以及转译语音流为 IP 设备检测和产生回铃音为被呼叫保持的 IP 设备等待音乐处理 IP 广播包l和录制语音文件系统和队列短语处理基础 IVR（自动话务台）处理 VoicIP 分机通话l提供会议及管理分机会议Meet-Me 会议/插话/训导智能接入平台.3它是奥迪坚 IP 呼叫中心平台的对外接口部分，实现了除传统网关功能之外的各种呼叫中心应用智能接入功能。l内含的语音处理功能减少了的占用和处理平台的负载l除了具备传统的网关功能通过 T1/E1/模拟线路与局端设备相连327宁波市轨道交通 2 号线

10、一期工程通信系统项目 II 标段合同-技术规格书与模拟话机、传真、广播设备相连编VoIP 语音流l还能为外线和模拟分机提供如下处理基础 IVR（自动话务台）处理通话短语和队列提示语等待音乐为移动分机产生回铃音业务集成接口.4系统提供的 SDK 开发包，提供了开放的二次开发接口，以支持不同的业务需求，具体的业务集成开放性说明如下：通过 API 接口开发或者通过奥迪坚提供的 OCX 控件,将，接受来电号码等呼叫中心座席应用功能集成到业务软件内部。系统还可以通过 WEB Service 和 Socket，ODBC，JDBC 等开放数据接口与外部数据源交互数据。系统支持多种数据库平台，

11、如 MS SQL、Oracle、DB2 等。系统提供话务数据库的数据字典。所有详细CDR 会记到数据库中，开发者可以通过奥迪坚系统提供的数据字典，分析话务数据，综合展现出客户所需要的报表。的 SDK (Software Developer's Kit) 开发工具包支持与第奥迪坚系统提供集成，支持.Net, Java, C+等多种开发环境。SDK 提供了基于 COM+和 JAVA 等各种 API 接口。包含话务，语音信箱，文本转换语音，传真等模块，同时提供相关例子程序，开发说明书328宁波市轨道交通 2 号线一期工程通信系统项目 II 标段合同-技术规格书和培训以及联机帮助。它接口丰富同

12、时简单易用，并带有非常丰富的例子。用它能够高效、便捷地开发基于 AltiGen 公司呼叫中心平台的各种呼叫中心应用。1.11.2 系统 呼叫和功能拓扑图系统图 呼叫功能说明l智能通讯服务器提供交换平台、处理平台以及智能接入平台融合为一体的系统模式，完成CTI、IVR、语音信箱等主要功能。并提供相应的开发接口供应用的二系统接入、坐席接入，以及次开发使用。lWEB/服务器提供 B/S 架构即客户端（用于交互输入输出界面）是标准的浏览器，协同应用服务器响应浏览器的请求，来完成对数据库的操作。在系统体系结构上采用数据库+应用服务器+Web 浏览器的三层体系架构，使系统应

13、用满足与其他应用系统之间的关联和互操作性。l数据库服务器完成数据处理与。用于对呼叫系统所需的数据保存、调用、，实现轨道内部与其他子系统业务数据的动态连接与同步。l应用服务器处理呼叫业务的受理、处理、监察，以及统计分析、综合信息，处理。329宁波市轨道交通 2 号线一期工程通信系统项目 II 标段合同-技术规格书1.11.3呼叫本次方案采用奥迪坚技术方案的模式，最大坐席数量可以扩展到 30 个坐席。呼叫中心语音平台采用 MAX-1000 系统，综合接入模块采用 M0804 模块，该模块提供 8 路模拟外线以及 4 路的模拟分机接口，并提供了 8 路基础 IVR。班长坐席以及普通坐席采用 IP 软

14、方式，并为各个坐席台提供一个 IP-705 话机一部，支持 POE 供电。呼叫中心的另外一个重要组成部分为根据各个用户不同的业务需求定制开发的业务应用软件。本次方案中将涉及到具体的业务应用功能模块。其中包括业务受理模块、业务处理模块、业务监察模块、统计分析模块、综合信息模块、模块、系统管理模块以及根据用户需求的二次开发。 呼叫中心平台功能.1ACD 功能采用独特的双矩阵分配方式，以其独特的基于技能和处理成本的路由选择算法管理话务量和系统，其性能超出当前工业标准。同时，支持多种通道统一路由。呼叫分配算法的显著特点之一是恰到好处地分离路由选择、分配及选择呼叫三个过程

15、，使其既相对，又灵活选择。而传统的“矢量分配”法的主要缺点就是仅从呼叫的观点描述处理，缺乏对正空闲的如何利用的情况加以。1) 多通道：· 多种接入方式统一引导、排队、分配。2) 引导方式：· VIP 客户· 根据中继号码分组；· 根据被叫号码分组；· 根据用户按键选择分组；3) 排队方式：· 先入先出排队；· 客户优先级排队；4) 分配方式：· 线性分配· 轮询分配；· 最长等待时间分配；330宁波市轨道交通 2 号线一期工程通信系统项目 II 标段合同-技术规格书· 座席技能分配；&

16、#183; 遵循座席呼叫量平均原则；· IVR 定制分配；· 根据企业信息分配；.2队列等待当所有的座席服务代表线中，此时的来电进入队列等待。在等待队列中的来电人能听到等待音乐，并且每隔一间报告一下队列位置。如果来电人不想在队列中等待，可以按#号获得选择，将会被转接“队列 IVR 流程” ；基于队列长度、平均队列等待时间或服务水平，队列溢出，将会被转接“队列 IVR 流程”；根据实际情况，可以选定队列长度 3 个、平均队列等待时间 60 秒为队列溢出，将会被转接。队列溢出条件可以调正。实现不同的路由功能，即：重要来电（如特殊号码）可以走另外的 IVR，转长坐

17、席或管理坐席。会议功能.3系统具备分机会议和 Meet-Me 会议两种会议功能。分机会议是指通过分机拨打与会者号码召议；Meet-Me 会议是指按预定时间呼叫指定的会议室号码进入会议；两种会议均支持分机或外线参与。l 分机会议分机会议是指由分机主动拨打召议，分机通过话机或由软件协助拨通与会者号码，并将对方加入会议。系统最大支持 40 个会议组，120 名会议成员，每个会议组最大成员数量为 6 人。l MeetMe 会议与会者先拨打 MeetMe 会议分机号码，外线用户必须首先拨打拨打总机号码，然后拨打MeetMe 会议分机号码，按提示输入会议 ID 号，录制的名字，就被加入到会

18、议中。如果会议需要，系统会提示用户输入。如果会议还未开始，来电可以听到提示信息要求稍后再次尝试拨打。l 管理 MeetMe 会议331宁波市轨道交通 2 号线一期工程通信系统项目 II 标段合同-技术规格书通过管理 Meetme 会议可以做到：n创建一个以前或重新定义会议，设置它的参数。n打开 Microsoft Outlook 确定电子邮件邀请会议的参与者。n开始和结束会议。n修改或删除会议。查看会议 ID、主题、日程安排、时间、周期、开始时间、结束时间、会议开始、状态和资源被使用。.4应答转接在转接到座席分机之前，向来电人通告座席服务代表的分机号。当来电接到座席分机后无人应

19、答，可以进入无人应答 IVR 流程。根据实际情况，可以选定振铃时间 20 秒作为无人应答进入无人应答 IVR 流程的条件参数，可以调整。.5CTI 功能来电号码自动弹屏：座席服务代表接的同时，座席业务处理程序接收来电号码，自动输入到信息中。座席分机状态信息：在座席业务处理程序和综合管理，可以显示座席分机的实时状态信息；值班长插话：在综合管理，可以使用插话的功能；来电队列监视：在实时监视程序和综合管理，可以显示来电在队列中等待的实时情况；外线状态：可实时外线状态；超时提示：系统对超过服务时间的座席进行超时提示智能排队：显示当前的排队队列和相应的(类别、级别等基本资料)智能理由：可

20、根据客户等级、座席技能组、节假日信息、历史来电等进行路由策略定制.6IVR 功能系统通过自动语音应答的方式实现用户服务的自动导航。从接通系统开始，交互式语音应答功能自动问候和语音提示信息。提供了开放的、灵活易用、功能强大的 IVR 语音流程生能。提供合理、灵活的树型业务选择结构，方便用户进行业务编排。根据用户选择，自动转入相应业务处理。另外，系统能够方便、灵活地修改和配置业务选择结构和语音提示信332宁波市轨道交通 2 号线一期工程通信系统项目 II 标段合同-技术规格书息。功能.7系统具有功能，能对各座席进行全天候的实时，文件以.WAV 文件格式，来电号码、时

21、间、座席员号码等，能根据这些条件对信息在上进行，回放重听。服务器配置大容量硬盘，可保存 5000 小时以上的文件，作为近期文件的，再配置刻录光盘作为备份，可以作为长期保存文件.8工作组定义系统可以根据用户的需求定义不同的多个工作组，每个工作组可定义为不同的技能组。每个座席可以同时属于多个技能组。每个座席可以有选择性的，同时登录多个工作组。路由.9l 主叫号码路由可以设定特殊的来电号码（VIP 用户号码）路由组，当这些用户拨后，可以自定义其路由方向，如直接转接到班长席，或者 VIP 服务组，或者特殊的 IVR 流程等。l 被叫号码路由根据用户拨时，所拨打的号码的不

22、同，可设置其特殊路由功能。l 时间路由根据用户的上下班服务时间，自动设置其时间路由方式。.10 话务报表功能l 通话数据软件通话数据软件（External Logger）用于实现呼叫中心详细通话数据（CDR）以及实时数据（RTM）的数据。数据可以到 Oracle, Microsoft SQL Server 等各种数据库中。同时开放数据字典及其定义，供其他应用程序选取分析和展现报表提供了准确充分的数据接口。在通话数据软件数据的基础上，呼叫中心平台提供了 CDR 数据展现功能。将通话数据按照用户定义的时间段，座席，技能组等选项，用报表详细展现在用户面前。l 标准报表支持务数据进行基

23、本统计、概要统计及多种图表形式的话务分析。333宁波市轨道交通 2 号线一期工程通信系统项目 II 标段合同-技术规格书n基本统计：按每天、每月对座席活动情况、座席及工作组明细等进行统计。n概要统计：按每天、每月对进行统计汇总，其中包括座席运行概要、座席工作组应答概要、座席工作组外拨概要等。n话务分析：可以当日所有话务、当日的某个时间段、当月、全年或者指定时间段的话务数据进行分析，提供曲线图、柱状图、饼图等多种图表。报表软件支持务数据进行座席，技能组，被叫号码三个关注点的统计和分析。n座席统计：包括座席活动情况、座席，座席呼入，呼出情况，座席量分析，座席话务量分析等。n工作组统计：包括工作组明

24、细，工作组座席应答量及时间分析，工作组呼入应答时间，工作组呼入溢出转接等。n被叫号统计：提供基于被叫号的统计，用户可以根据被叫号码区分不同业务，从被叫号统计中分析得到来电明细，呼入数量等数据信息。班长管理席软件.11班长呼叫中心座席系统的重要组成部分，通过班长席的管理和质检功能，可以有效地提高系统运营及管理效率，提高座席服务质量。班长席不但可以管理本地座席，还可以管理座席。能实时各座席、工作组及队列中来电的状态。可以选择按工作组或座席查状态，在同一窗口下可以多个工作组的表现。可以用图表直观地显示工作组和座席的统计信息。班长席软件界面可实现拖拽式页面定义。班长座席除具有上述普通座

25、席的全部功能之外，还需具有以下功能：l 工作组334宁波市轨道交通 2 号线一期工程通信系统项目 II 标段合同-技术规格书l 用户、中继状态（监视）：可以同时显示多个座席的呼叫接续状态，查看各个座席的工作情况，采用直观的图形显示，同时也可以切换成列表状态l /插话/训导功能：当指定的话务座席在通话状态时，能对它的通话情况进行无察觉的，以考查服务质量，如果觉得有必要的话，可以直接实现插话功能。对于新近座席可以通过训导功能实现实时座席培训l 呼叫排队情况监视：班长席上能查看到系统外还有几个用户在排队等待l 从队列中选接l 从队列中转移给座席l 改变队列优先级及队列优先级色彩化l 队列提醒l 功能

26、：当座席在接听用户话路时，班长席可以把话路强行拆开；l 强制座席登录/：班长管理座席可以将服务态度不好或擅自离席的座席员强行签出，即注消该座席员的服务功能，以达到维护服务质量的目的l 强制示忙功能：能将指定的座席员的话路状态强行示忙，如座席员不取消示忙，则该座席将不再分配话务；l 强制示闲功能：能将座席员的话路通道强行示闲，以使该座席可以接来话；l 强制座席：能自动地同时对多名座席员的通话进行，方式有：立即、时间定长、定时和全程。对于文件，可以按时间、座席员工号、主叫号码等进行分类检索并、导出l 查看座席数据统计l 查看工作组数据统计l 保存和打印统计数据l 查看及处理工作组语音邮件335宁波

27、市轨道交通 2 号线一期工程通信系统项目 II 标段合同-技术规格书.12 坐席软界面（示例）奥迪坚提供了 SDK 开发工具包，可以方便的话务部分嵌入业务系统中，实现各种通信功能，如下图示例：可实现功能如下：l 签入/签出l 拨号l 就绪l 未就绪l 挂断保持/恢复l转接l会议l1. 正签入/签出签入：坐席要软操作，必须先通过签入动作，登录到 CTI 服务器。签入后，坐席即可通过系统的软栏与 CTI 进行交互，进行操作。系统会此坐席所有的336宁波市轨道交通 2 号线一期工程通信系统项目 II 标段合同-技术规格书操作和产生的数据。签出：坐席若不需进行操作，可以通过签出动作，C

28、TI 服务器。此时，CTI 系统不再此坐席的动作。坐席在签出后，只是不可以操作软，并不影响其非相关的业务工作。平台支持一次签入和二次签入操作。一次签入即坐席在登入平台的同时也签入 CTI 平台。坐席在签入后也可签出系统，或者在登时，不同入 CTI 服务器，称之为二次签入。2. 就绪/未就绪就绪：坐席在签入通讯平台后，坐席状态默认空闲。需要设置为就绪状态，才可以接听外线电话。未就绪（休息）：坐席若要离休息，不需要签出通讯平台，可以将状态设定为休息。此时，有外线转到此坐席。未就绪（暂放）：坐席只要外拨，可以将状态设定为暂放。此时，有外线转到此坐席。3. 拨号拨号：实现外拨功能。坐席可以通过直接输入

29、外部号码外拨；也可以通过选择其它坐席分机，实现坐席间的通话呼叫。4. 挂断挂断：当坐席在通话过程中，无论是对方来电还是外拨，挂断按钮才启用。坐席直接点击挂断按钮可以挂断当前通话，此操作与直接手动是同样的效果。5.保持/恢复保持：坐席将当前通话放入等待中，这时候坐席空出，客户听到保持等待音乐。当电话保持时，坐席可以通过恢复将被保持的重新接起。6.转接转接：坐席将当前通话转接给其它坐席/外部，并且通话。平台共三种转接目标选择：1) 将转接给其它坐席。2) 将转接给指定群组。3) 将电话转接给外部。协议转接的操作一般分为坐席先发起转接请求，第接通并同意转接请求，确认把转接出去，通话。例如 CSR1

30、与客户通话，需要将转接到 CSR2 处，操作如下：发起转接：CSR1 按下转接按钮，选择转接目标为 CSR2，按下1)按钮。此时，相当于 CSR1外呼 CSR2。337宁波市轨道交通 2 号线一期工程通信系统项目 II 标段合同-技术规格书2)转接请求：CSR2 接听，CSR1 与CSR 通话，客户被保持，只可以听到等待音乐。3)完成转接：CSR2 同意转接请求，则 CSR1 按下确认按钮，将客户转给 CSR2。此时，CSR2 接通客户，CSR1挂断。转接取消：若 CSR2 不能接听 CSR1或不同意转接请求，CSR1 可以通过取消动作，4)将客户接回。7.会议会议：坐席邀请其他方参与到当前通

31、话，产生一个会议的功能。平台共两种会议目标选择：1) 邀请其它坐席参与。2)邀请某外部参与到会议。会议的操作一般分为坐席先发起会议请求，第接通并同意，确认把第加入到当前通话中。例如 CSR1 与客户通话，需要邀请 CSR2 加入会议，操作如下：1)发起会议：CSR1 按下会议按钮，选择 CSR2，按下按钮。此时，相当于 CSR1 外呼CSR2。2)会议请求：CSR2 接听，CSR1 与CSR 通话，客户被保持，只可以听到等待音乐。完成会议：CSR2 同意会议请求，则 CSR1 按下确认按钮，将客户3)恢复到通话中。此时，CSR 1、CSR2、客户在同一通中，可以互相通话。4)会议取消：若 CS

32、R2 不能接听 CSR1或不同意会议请求，CSR1 可以通过取消动作，将客户接回。.13 来电自动弹屏（Screen Pop）客户来电转入人工服务，由坐席接起客户。系统自动在坐席界面弹出来电信息。包括：1)来电呼叫信息：客户来电号码，客户选择的业务服务类型等。2)IVR 服务信息：客户在语音自助中过的节点踪迹。3)客户基本信息：系统会根据客户在语音自助服务中输入的验证信息以及客户来电号码，自动检索不同业务、行业系统中是否有此。检索到符合的，会在当前坐席主界面弹屏显示客户列表，由坐席与客户交流，确认来电者。4)再：无法到符合的，可以由坐席通过功能进一步检索。或者新增。5)客户详细

33、资料：确认客户后，可查看此客户更详细的信息。6)客户来电历史信息：在确认来电者后，可以方便的查看到此客户以往的来电记录、咨询和投诉等。338宁波市轨道交通 2 号线一期工程通信系统项目 II 标段合同-技术规格书 系统业务功能设计宁波市轨道交通服务系统应用软件平台是在呼叫中心信息接入平台基础上实现各种业务功能的软件，对于宁波市轨道交通服务系统，在充分分析业务功能的基础上，精心设计相应的业务功能应用软件，体现计算机技术与通信技术的紧密集成，更主要的是打造贴近宁波市轨道交通业务需求的服务。在整个服务系统中，应用软件平台是系统实现的，是整个系统实现的主要工作，也是最终实现具有宁波市轨

34、道交通特色服务系统的主要体现。本设计应用软件实现在呼叫中心平台底层软件基础上，满足宁波市轨道交通各相关业务部门和业务类别的特定业务需求。.1系统应用功能设计宁波市轨道交通服务系统的应用主要包括四大功能：咨询功能、投诉功能、求援功能、管理维护功能。这四大功能又分为十个功能模块：咨询服务模块、运营服务模块、投诉服务模块、抢修救援模块、建议表扬模块、通讯管理模块、系统管理模块、监察分析模块、公共模块、模块。宁波市轨道交通服务系统包括：前端业务处理层，坐席服务层，管理层、业务处理层四个子模块.2前端业务处理层l话务接入：话务接入，智能分配排队、等待、接续；l话务转移：实

35、现坐席间的转接，转移到空闲的专业组或技能组，由交换机来决定具体转移到哪个坐席；转移到指定坐席；将转移到自动应答系统。l坐席监录：对坐席班长希望监录的坐席进行通道，有效监督坐席的工作。生成相应语音文件，可随时由坐席通道放音输出。l坐席：可对正处于通话状态的任一坐席进行实时，期间，被者不能听到者；l会议：启动会议，实现多方通话。l客户语音信箱：在没有坐席工作的情况下，用户可以选择留言的方式来放映的问题或要求，极大方便了用户。.3坐席服务层 信息与咨询339宁波市轨道交通 2 号线一期工程通信系统项目 II 标段合同-技术规格书通过服务人工坐席、自动语音应答、甚至 Internet

36、网上浏览等方式，客户能够查询和咨询所需宁波市轨道交通、车站、时刻表等信息及有关数据资料。人工咨询与自动能方便切换。主要包括：n 地铁信息：包括地铁规模、发展、经营状况和目标，营业区域划分，业务管辖范围，业务等；n 车站信息：包括各个车站的地点、出口方向、临街情况、周边信息等；n 时刻表信息；包括各个阶段的客车时刻表，早晚发车时间等信息；n 票价信息：包括基本票价、票价、票价信息等。与建议通过客户服务人工应答或传真、电子邮件、Internet 网上等，受理客户对地铁窗口服务的各类投诉，通过计算机流程传递投诉情况，与形成闭环处理，并将处理结果反馈给投诉客户。系统应对内容进行实时分析，向相关部门提出

37、警示信息和改进建议。主要包括：n与建议受理、n 投诉与建议分类及转发n 处理结果反馈及满意度n 投诉权限管理与客运故障报修通过服务人工坐席应答，受理各类故障报修并迅速作出反应。能根据故障地点、性质以计算机、传真、等方式通知相关抢修部门进行抢修。n 故障申告受理、n 计算机或语音派单n 处理结果监督、复查n 突发故障自动语音答复优质客户申请受理通过人工或 IVR 系统，受理符合优质客户条件的申请；客户关系管理实时的用户资料显示，呼叫在建立路由的同时，启动数据库系统，将同步显示在业务代表的电脑上；实时信息管理: 呼叫中心能够对呼叫及响应的数据进行实时、统计、输出，并且具备生成各种报表的能力。具体包

38、括340管理、服务合同管理、服务请宁波市轨道交通 2 号线一期工程通信系统项目 II 标段合同-技术规格书求管理、服务派遣管理、服务归档管理、综合功能、综合统计综合。客户回访及市场该系统可提供客户回访及市场功能，服务系统能自动从数据库中随机提取用户电话号码，通过预先设置好的语音程序，自动对用户，用户在接到后，按照语音提示完成过程。结束后系统的统计分析模块将有效信息自动统计、分析、归档，以供企业相关部门参考。通过这种方式可以企业与客户的、提高服务质量和客户满意度；免除无目的的市场开发而将投资集中在最有可能的商务市场、增加市场渗透、扩展市场份额、降低销售成本以及缩短销售周期。 自动传真（FAX）服

39、务的 FAX 服务提供两种传真模式，一种为传真，另式为转发方式，即客户通过普通呼叫客户服务中心时，IVR 系统或话务员客户的传真号码，通过电话、SMS 服务及时通知后援服务人力，及时处理用户的相关服务请求，提高了服务的响应速度。 大客户服务对大客户提供较高优先级的服务处理，通过外拨功能主动提供服务，了解服务质量、最新的业务进展情况或服务价格方法。管理层.4管理层完成以下主要功能：对系统运行状态进行。对坐席的工作情况进行，包括对普通座席进行、提取监录。对座席的工作质量进行统计，包括语言能力，服务态度、工作表现等情况。座席的当前状态、响应业务代表的服务请求、座席的操作功能。座席桌面

40、当前状态，查看当前服务座席数、空闲数、关闭数等有关数据。业务处理层.5接受并处理由座席发来的工作单，并将处理结果或处理方案告知前台座席。主要由消息服务器、流程服务器实现的业务处理及。.6CRM 软件设计客户关系管理主要包括以下功能： 客户登记；341宁波市轨道交通 2 号线一期工程通信系统项目 II 标段合同-技术规格书历史信息检索；投诉处理结果；人工信息咨询服务；人工投诉受理服务；咨询类服务统计；投诉类型统计；服务种类与通话时长分析；公交换乘建议；投诉处理结果反馈；故障保修申请；销售预约；地铁黄页； 应用软件设计系统功能设计主要是从宁波市轨道交

41、通服务业务需求出发提出的，实现这些功能的应用软件是在接入用户呼叫的基础上，业务服务过程和服务内容设计的一整套业务支撑应用平台。应用软件平台支持强大信息服务内容的组织与管理，对于需要后续服务的用户服务请求，支持用户服务信息的化流转和调度指挥，充分发挥和利用现代技术和软件技术的强大功能，大大延伸服务系统的系统功能、服务能力和服务水平。宁波市轨道交通服务系统应用软件平台设计是在同人软件商捷通呼叫中心应用平台基础上，充分结合宁波市轨道交通服务系统业务的需求。应用软件平台主要是在呼叫中心客户信息接入平台的基础上，客户服务的应用需求设计实现。.1应用软件体系结构宁波市轨道交通服务系统应用软

42、件平台完全采用 B/S 结构设计，运用 J2EE 体系结构和Java 语言开发。B/S 结构的最大优点就是可以在任何连接的地方进行操作而不用安装任何专门的软件，实现客户应用端的“零”维护，这对于一个广泛分布使用的应用系统来说是最具优势的。用户只要有一台能上网的电脑就能使用，客户端零维护。系统的扩展非常容易，只要能上网，再由系统管理员分配一个用户名和，就可以使用了。甚至可以申请，通过公司内部的安全认证（如）后，不需要人的参与，系统可以自动分配给用户一个账号进。342宁波市轨道交通 2 号线一期工程通信系统项目 II 标段合同-技术规格书B/S 结构的软件系统是指“浏览器+Web 服务器”的结构模

43、式，即客户端（用于交互输入输出界面）是标准的浏览器，服务器端为标准的 WEB 服务器，协同应用服务器响应浏览器的请求，来完成对数据库的操作。在系统体系结构上采用数据库+应用服务器+Web 浏览器的三层体系架构，使系统应用满足与其他应用系统之间的关联和互操作性。在呼叫中实现用 B/S 结构的软件系统，就需要建立集中的数据库服务器和应用服务器，进行集中的数据管理和全化的应用操作。在应用服务器上编写的业务应用逻辑程序，主要用于通过 ODBC（开放数据库联接 OpenDatabase Connectivity）或 JDBC-ODBC 桥来连接数据库系统。ODBC 是一套 API（应用程序编程接口），提

44、供一个与无关的在前端应用和后端数据库服务器之间的接口，用户编写可以运行于来自不同数据库厂商的数据库服务器上的应用程序，并提供了一组能够对数据库进行访问的标准。API 是一系列很复杂的函数、消息的集合，它可以看作是系统为在其下运行的各种提供的开放式通用功能增强接口，它使编程可以更容易地用不同类型的语言编制出应用程序。JDBC 是一个较低级的 API，是为 Java 语言定义的 SQL 调用级（CLI）界面，对数据库执行基本的 SQL 语句和取回结果，在应用中通常和 ODBC 相结合，JSP 程序一般使用JDBC-ODBC 桥来连接数据库系统。使用 ODBC 或 JDBC-ODBC 桥可以连接不同

45、的数据库系统（包括 SQL Server，Oracle，Sybase 等多种数据库），并对数据库的数据进行操作，也可以通过调用数据库系统的过程，来对数据库进行较为复杂的操作，或提高大数据量和修改的速度。通过业务逻辑程序实现了把应用界面和客户服务的数据库系统连接起来的功能，实现对业务数据在的数据库服务器中的和修改。各相关客户服务在上用任何一台计算机的浏览器软件连接到呼叫中心的应用服务器来进行业务操作。呼叫使用 B/S 结构的软件系统有其自身的优势，因为可以充分地利用四通八达的来实现业务的操作与管理。对于 B/S 结构系统来说，只要采取必要的防范措施，也可以具有较高的安全性，比如对要在网上传输的数

46、据在传输之前用加密算法进行加密，然后在 WEB 服务器上或在数据库服务器上对加密的数据再，这样就可以防止人为地从上窃取数据。密钥文本应放在安全的地方，由管理员保管。应用软件平台流程设计.2服务系统的用户界面是以为主，而服务系统真正运营的好坏体现在用户服务请求后的业务处理。服务系统应用平台就是为了支撑实现呼叫服务请求处理的全过程，343宁波市轨道交通 2 号线一期工程通信系统项目 II 标段合同-技术规格书实现客户服务信息的化流转和调度指挥，充分发挥和利用现代技术和软件技术的强大功能，大大延伸客户服务系统的系统功能。宁波市轨道交通服务业务应用系统是在呼叫中心语音接入平台的基础上实

47、现的业务流程处理和业务信息管理软件，对于地铁服务系统，在充分分析业务功能的基础上，精心设计相应的业务功能应用软件，体现计算机技术与通信技术的紧密集成。在整个服务系统中，应用软件开发是整个系统实现的主要之一，也是最终实现具有宁波市轨道交通服务服务特色的主要体现。本软件是在呼叫中心平台底层软件基础上，满足地铁服务各相关业务部门和业务类别的特定业务需求。支撑部份业务主控（管理）业务部份业务受理查询服务咨询服务主动服务管理部份业务管理统计分析话务质检运维管理图服务系统业务构架344业务系统应用系统数据访问接口Web服务接入功能话单功能话务处理功能语音/传真功能话务总体客户、FAX、Web宁波市轨道交通

48、 2 号线一期工程通信系统项目 II 标段合同-技术规格书PSTN否转人工服务？自动服务是是否转人工服务有合适的坐席？否是需其他业务否数据库是需转 语 音服务?关联业务处理否业务数据库业务受理库挂机图服务系统业务处理流程依据上述业务系统流程，将宁波市轨道交通服务系统业务处理流程进行具体描述：用户通过拨打地铁服务服务接入服务系统得到服务，同还支持短信、Web、传真等通信方式接入服务中心，实现多方式为广大用户服务。345相关3相关2服务有关应用数据库接通话路（N路座席）及历史并在座席的PC上。按一定的策略进行路由和排队自动语音提示服务相关1语音提示获取按键信息ACD话务分配自动语音应答系统宁波市轨

49、道交通 2 号线一期工程通信系统项目 II 标段合同-技术规格书.3系统功能实现呼叫中心通过和 Internet为客户提供了接入窗口，同时，通过呼叫中心应用软件平台，为呼叫中心的使用和管理提供了使用的窗口。通过客户窗口进来的客户服务请求信息，全部转换到了计算机系统中，呼叫中心通过电脑平台完成客户服务请求服务，以及客户服务过程的调度和指挥。 业务受理功能.1业务受理业务功能就是把乘客反映的问题内容录入到业务系统中，如图。当坐席接通后，业务录入框会自动弹出，并且在“来电号码”中显示人的号码，根据来电号码会把人的相关信息自动。同时，在窗口的上部会显示此用户的过往投诉历史。当坐席选择不同的受理类型后，根据不同的受理类型会出现不同的输入框，如下图所示：346宁波市轨道交通 2 号线一期工程通信系统项目 II 标段合同-技术