IT产品销售过程中若干注意事项(共38页).ppt

1、课程概要课程概要服务礼仪销售过程中若干注意事项投诉事件处理服务礼仪服务礼仪l店铺销售礼仪概述店铺销售礼仪概述l店铺销售礼仪的核心店铺销售礼仪的核心尊重顾客、服务至上尊重顾客、服务至上l店铺礼仪应注意问题店铺礼仪应注意问题l礼仪定义：礼仪定义：礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。l销售礼仪内容：销售礼仪内容：仪表仪表: :外貌打扮、衣着。外貌打扮、衣着。仪态仪态: : 站姿、坐姿、微笑、肢体动作。站姿、坐姿、微笑、肢体动作。礼节礼节: :迎客

2、、送客。迎客、送客。言语言语: :语音、语速、语调。语音、语速、语调。l尊重顾客尊重顾客尊重顾客是销售人员必须具备的品质和心态尊重顾客是销售人员必须具备的品质和心态; ;也是也是社交往的基本准则社交往的基本准则l服务至上服务至上服务至上是商家普遍倡导的口号服务至上是商家普遍倡导的口号, ,但要做到却不是但要做到却不是那么容易那么容易要做到顾客满意要做到顾客满意用心倾听客户意见用心倾听客户意见尊敬你的顾客尊敬你的顾客l销售人员仪表：销售人员仪表：发型发型男士应该保持短发，头发清洁、整齐，不要太新男士应该保持短发，头发清洁、整齐，不要太新潮潮, ,女士应该发型文雅、庄重。女士应该发型文雅、庄重。面

3、部面部男士应该每天刮胡须、饭后洁牙，女士应化淡男士应该每天刮胡须、饭后洁牙，女士应化淡装。装。着装着装男女销售人员着装应该简单、朴素、干净，服装男女销售人员着装应该简单、朴素、干净，服装颜色应与店内基本色调相适应。颜色应与店内基本色调相适应。指甲指甲指甲不超过指尖、不涂指甲油。指甲不超过指尖、不涂指甲油。l销售人员仪态：销售人员仪态：站、坐姿站、坐姿站立时站立时身体应挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂身体应挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂, ,对坐对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。面部表情面部表情应面带微笑服务。应面带微笑服务。肢体动作肢体动作与客户交谈时，

4、销售人员的视线应落在客户的鼻尖与与客户交谈时，销售人员的视线应落在客户的鼻尖与眼睛之间的区域，介绍产品时手势动作应尽量靠近所眼睛之间的区域，介绍产品时手势动作应尽量靠近所介绍的产品。介绍的产品。l销售人员礼节：销售人员礼节：迎客迎客顾客到店时，问候顾客要用礼貌语，身体顾客到店时，问候顾客要用礼貌语，身体行行1515度鞠躬度鞠躬礼。礼。送客送客顾客离店时，要主动和顾客告别，目送顾客离开店铺顾客离店时，要主动和顾客告别，目送顾客离开店铺l商品的陈列与展示商品的陈列与展示l热情接待来店顾客热情接待来店顾客l发送商品介绍资料和名片发送商品介绍资料和名片, ,并给予恰当报价并给予恰当报价l承诺合适的质保

5、和服务承诺合适的质保和服务l对个人用户提供搬运和送货帮助对个人用户提供搬运和送货帮助l对购买了商品的客户电话回访等对购买了商品的客户电话回访等l终端店铺要陈列产品样品终端店铺要陈列产品样品, ,展示出产品优越之处展示出产品优越之处, ,以启发顾客的购买欲望以启发顾客的购买欲望. .l显示器产品陈列若干原则显示器产品陈列若干原则显而易见原则显而易见原则让消费看清楚商品并引起注意，才能激起其冲动让消费看清楚商品并引起注意，才能激起其冲动性的购买心理。所以要求显示器陈列要醒目，展性的购买心理。所以要求显示器陈列要醒目，展示面要大、力求生动美观。示面要大、力求生动美观。垂直集中陈列原则垂直集中陈列原则

6、垂直集中陈列不仅可以抢夺消费者的视线，而且垂直集中陈列不仅可以抢夺消费者的视线，而且容易做出生动有效的陈列面，因为人们视觉的习容易做出生动有效的陈列面，因为人们视觉的习惯是先上下，后左右。垂直集中陈列，符合人们惯是先上下，后左右。垂直集中陈列，符合人们的习惯视线，使显示器陈列更有层次、更有气势。的习惯视线，使显示器陈列更有层次、更有气势。陈列动感原则陈列动感原则在满陈列的基础上要有意拿掉货架最外层陈列的在满陈列的基础上要有意拿掉货架最外层陈列的几台显示器，这样既有利于消费者拿取，又可显几台显示器，这样既有利于消费者拿取，又可显示产品良好的销售状况。示产品良好的销售状况。重点突出原则重点突出原则

7、在一个陈列架上陈列一系列产品时，除了全品项在一个陈列架上陈列一系列产品时，除了全品项和最大化之外，一定要突出主打产品的位置，这和最大化之外，一定要突出主打产品的位置，这样才能主次分明，让顾客一目了然。样才能主次分明，让顾客一目了然。统一性原则统一性原则 所有陈列在货架上的显示器，标签必须统一将中所有陈列在货架上的显示器，标签必须统一将中文商标正面朝向消费者，可达到整齐划一、美观文商标正面朝向消费者，可达到整齐划一、美观醒目的展示效果，显示器整体陈列的风格和基调醒目的展示效果，显示器整体陈列的风格和基调要统一。要统一。整洁性原则整洁性原则 保证所有陈列的显示器整齐、清洁。保证所有陈列的显示器整齐

8、、清洁。价格醒目原则：价格醒目原则： 标示清楚、醒目的价格牌，是增加购买的动力之标示清楚、醒目的价格牌，是增加购买的动力之一，既可增加产品陈列的宣传效果，又让消费者一，既可增加产品陈列的宣传效果，又让消费者买的明白。可对同类产品进行价格比较，还可以买的明白。可对同类产品进行价格比较，还可以写出特价以吸引消费者。如果消费者不了解价格，写出特价以吸引消费者。如果消费者不了解价格，即使很想购买产品也会犹豫，从而丧失一次销售即使很想购买产品也会犹豫，从而丧失一次销售机会机会。对于来店的顾客对于来店的顾客, ,一定要主动热情。对没有表示马一定要主动热情。对没有表示马上购买的顾客决不能表现出轻蔑和歧视的态

9、度，上购买的顾客决不能表现出轻蔑和歧视的态度，要知道来店的顾客都是潜在的买主要知道来店的顾客都是潜在的买主。对于显示器产品来说，尤其对液晶显示器来说，对于显示器产品来说，尤其对液晶显示器来说，用户经常要光顾店铺多次，所以要有耐心，热情用户经常要光顾店铺多次，所以要有耐心，热情接待，用良好的服务态度增强客户的购买欲望接待，用良好的服务态度增强客户的购买欲望来店的顾客很多是进行显示器采购信息收集的，来店的顾客很多是进行显示器采购信息收集的，发送商品介绍资料可使客户有决策的参考，否则发送商品介绍资料可使客户有决策的参考，否则就会大大减低购买的可能性。就会大大减低购买的可能性。发给顾客名片，提供顾客联

10、络方式，方便顾客进发给顾客名片，提供顾客联络方式，方便顾客进一步连接信息和进行价格协商。一步连接信息和进行价格协商。给与报价，包括开票和不开票价格，也是方便客给与报价，包括开票和不开票价格，也是方便客户从众多商家中比较选择，没有报价的店铺在以户从众多商家中比较选择，没有报价的店铺在以后的采购决策中几乎失去了被考虑的可能。后的采购决策中几乎失去了被考虑的可能。店家向顾客承诺合适的质保条件和售后服务是必店家向顾客承诺合适的质保条件和售后服务是必要的，这有助于成交，也是做到顾客满意的必要要的，这有助于成交，也是做到顾客满意的必要条件。条件。对于液晶显示器来说，质保的重要性就更为突出对于液晶显示器来说

11、，质保的重要性就更为突出了了个人用户往往没有运输工具个人用户往往没有运输工具, ,购买显示器往往是随购买显示器往往是随同微机系统一起购买的同微机系统一起购买的, ,在销售店铺中在销售店铺中, ,要搬运这要搬运这些商品是较困难的些商品是较困难的, ,特别是对于老年顾客更是如此特别是对于老年顾客更是如此. .如果店铺能对用户提供搬运和送货的便利如果店铺能对用户提供搬运和送货的便利, ,则既能则既能促进销售促进销售, ,又能做到用户满意又能做到用户满意, ,取得良好的口碑。取得良好的口碑。100%100%用户回访，并详细记录用户回访，并详细记录 体现客户关怀，创造体现客户关怀，创造专卖店购机增值；及

12、时发现客户问题予以解决；专卖店购机增值；及时发现客户问题予以解决；发现客户需求，创造二次销售机会发现客户需求，创造二次销售机会。 投诉事件处理投诉事件处理l关于投诉关于投诉l投诉处理的意义投诉处理的意义l投诉过程投诉过程l投诉处理的技巧投诉处理的技巧l投诉处理人的心理调节投诉处理人的心理调节l典型案例分析典型案例分析关于投诉关于投诉l投诉定义投诉定义 客户对产品、服务等产生不满而引起的抱怨客户对产品、服务等产生不满而引起的抱怨l投诉的实质投诉的实质 表象即客户对商品或服务的不满与责难表象即客户对商品或服务的不满与责难 本质客户对企业信赖度与期待度的体现，也就是本质客户对企业信赖度与期待度的体现

13、，也就是 企业弱点所在企业弱点所在l投诉产生的因素投诉产生的因素 商品品质不良商品品质不良 服务方式不正确服务方式不正确 使用不习惯的新商品、新服务使用不习惯的新商品、新服务投诉处理的意义投诉处理的意义l恢复客户对企业的信赖感恢复客户对企业的信赖感l避免引起更大的纠纷和恶性事件避免引起更大的纠纷和恶性事件l收集信息收集信息l满意客户将是最好的中介，会将满意告诉另外的满意客户将是最好的中介，会将满意告诉另外的3-53-5人人l不满意客户是企业的灾难，会不满意客户是企业的灾难，会将不满告诉另外的将不满告诉另外的3030人人投诉过程投诉过程l投诉处理的原则投诉处理的原则l投诉的受理投诉的受理l投诉的

14、处理与要点投诉的处理与要点l投诉改进投诉改进l投诉回答要注意的问题投诉回答要注意的问题l投诉解决技巧投诉解决技巧投诉处理的原则投诉处理的原则l处理好客户界面处理好客户界面l找到责任人，分析问题性质，进行批评与处罚找到责任人，分析问题性质，进行批评与处罚l触类旁通分析问题根源，制定改进措施触类旁通分析问题根源，制定改进措施l维修站站长是投诉第一责任人维修站站长是投诉第一责任人投诉的受理投诉的受理受理投诉要点：信息齐全、快速响应受理投诉要点：信息齐全、快速响应1 1、人人受理投诉、人人受理投诉客户问题在哪里出现就在哪里解决客户问题在哪里出现就在哪里解决2 2、记录投诉内容、记录投诉内容明确客户投诉

15、的问题和要求，安抚客户明确客户投诉的问题和要求，安抚客户3 3、找到处理人、找到处理人按照部门和岗位职责快速确定处理人按照部门和岗位职责快速确定处理人投诉的处理与要点投诉的处理与要点1 1、主动联系客户、主动联系客户进一步明确客户问题和要求，提出方案沟通。进一步明确客户问题和要求，提出方案沟通。2 2、不断沟通，达成一致、不断沟通，达成一致11、若客户要求符合公司规定，按规定办理、若客户要求符合公司规定，按规定办理22、若不符合规定，耐心引导客户，寻求其、若不符合规定，耐心引导客户，寻求其他解决办法。他解决办法。3 3、 限时结案，及时上报限时结案，及时上报避免升级避免升级投诉的处理与要点投诉

16、的处理与要点第一、受理投诉不得向外推第一、受理投诉不得向外推第二、态度主动，积极推进第二、态度主动，积极推进 属于我们做得不到位的，应坦诚道歉，并及时作好属于我们做得不到位的，应坦诚道歉，并及时作好补救工作；补救工作； 属于双方互有责任的，先解决自身不足，并请对方属于双方互有责任的，先解决自身不足，并请对方配合解决问题；配合解决问题； 属于对方理解有误的，力争以对方能接受方式指出，属于对方理解有误的，力争以对方能接受方式指出，帮助对方看到问题实质。帮助对方看到问题实质。第三、优先于正常工作第三、优先于正常工作投诉改进投诉改进l有投诉一定要找到原因有投诉一定要找到原因l工作质量投诉一定要找到责任

17、人工作质量投诉一定要找到责任人l工作质量投诉一定要有改进措施并落实工作质量投诉一定要有改进措施并落实投诉回答要注意的问题投诉回答要注意的问题l立刻与客户摆道理立刻与客户摆道理l急于得出结论急于得出结论l一味的道歉一味的道歉l告诉客户：告诉客户：“这是常有的事这是常有的事”l言行不一，缺乏诚意言行不一，缺乏诚意l吹毛求疵，责难客户吹毛求疵，责难客户投诉解决技巧投诉解决技巧n不同群体投诉者应对技巧不同群体投诉者应对技巧l以感情用事诉说者以感情用事诉说者l滥用正义感者滥用正义感者l固执己见者固执己见者l自我陶醉者自我陶醉者l有备而来者有备而来者l有社会背景，宣传能力者有社会背景，宣传能力者 以感情用

18、事诉说者以感情用事诉说者 特征：特征：情绪激动，或哭或闹情绪激动，或哭或闹 建议：建议：保持镇定，适当让客户发泄保持镇定，适当让客户发泄表示理解，尽力安抚，告诉客户一定会有解表示理解，尽力安抚，告诉客户一定会有解 决方案决方案注意语气，谦和但有原则注意语气，谦和但有原则投诉解决技巧投诉解决技巧 以正义感表达者以正义感表达者 特征：特征：语调激昂，认为自己在为民族产业尽力语调激昂，认为自己在为民族产业尽力 建议：建议：肯定用户，对其反映问题表示感谢肯定用户，对其反映问题表示感谢告知企业的发展离不开广大用户的爱护与支告知企业的发展离不开广大用户的爱护与支 持持投诉解决技巧投诉解决技巧投诉解决技巧投

19、诉解决技巧 有备而来者有备而来者 特征：特征： 一定要达到目的，了解消法，甚至会记录处一定要达到目的，了解消法，甚至会记录处理人谈话内容或录音理人谈话内容或录音 建议：建议： 处理人一定要清楚公司的服务政策及消法有处理人一定要清楚公司的服务政策及消法有 关规定关规定 充分运用政策及技巧，语调充满自信充分运用政策及技巧，语调充满自信 明确我们希望解决用户问题的诚意明确我们希望解决用户问题的诚意投诉解决技巧投诉解决技巧 有社会背景、宣传能力有社会背景、宣传能力 特征：特征： 通常是某重要行业领导，电视台、报社记通常是某重要行业领导，电视台、报社记 者、律师，不满足要求会实施曝光者、律师，不满足要求

20、会实施曝光 建议：建议： 谨言慎行，尽量避免使用文字谨言慎行，尽量避免使用文字 要求无法满足时，及时上报有关部门研究要求无法满足时，及时上报有关部门研究 要迅速、高效的解决此类问题要迅速、高效的解决此类问题投诉解决技巧投诉解决技巧l 合理的自我宣泄合理的自我宣泄l 转移注意力转移注意力l 排除排除“前功尽弃前功尽弃”心理心理l 学会倾诉学会倾诉l 多从事有益于身心健康的活动多从事有益于身心健康的活动l 处理人之间多沟通处理人之间多沟通l 提高成就感提高成就感案案 例例 一一案例：用户的显示器出现了蓝屏现象，与维修站联系案例：用户的显示器出现了蓝屏现象，与维修站联系后，后， 维修站认为是用户电脑系统软件有问题造成，因为维修站认为是用户电脑系统软件有问题造