心理学在沟通中的运用

1、1 1心理学在沟通中的运用心理学在沟通中的运用 主讲老师：方南2 2故事给我们的启事：故事给我们的启事：3 34 4语言、肢体、语气信念动力潜力政治文化5 5有效沟通的预设前提No 1：地图不是疆域The map is not the TerritoryNo 5：没有谁喜欢被别人说服No one likes to be convincedNo 6：并无难相处的人，只有不善变通的沟通者No difficult customer, lack of the inflexible communicatorsNo 3：重复同样的方法，只会得到同样的结果Repeat the same process, g

2、et the same resultsNo 2：凡事都有三种选择Everything has three optionsNo 4：有效用比有道理更重要Effect is more important than the truth6 6 一对热恋的情侣落入一个变态杀人狂手中，面临双双惨死。 但有一个机会两个人石头剪刀布，赢的人会被释放。 两个人决定都出石头，一起死。 最后，女孩死了。因为男孩出了剪刀，女孩出了布。一念成佛，一念成魔地图并不等于实际的疆域7 7脑外世界脑内世界规则思想蓝图n信念价值一般化Generalizatio扭曲Distortion删减Deletion地图不等于疆域8 8每个人

3、的信念、价值观只对本人有效，不应强迫别人接受一个人不能改变另外一个人，一个人只能改变自己一个人不能推动另外一个人。每个人都只可以自己推动自己。找出对方的价值观，创造、增大或转移对方在乎的价值，对方便会产生推动自己的行为。改变自己，别人才会有可能改变一个人因此不能“教导”另外一个人。一个人只能引导另一个人去学习一个人不能改变另一个人9 9结果限制性信念矛盾价值观思想被动反应情绪自动反射习惯性行为惯性思想蓝图强化凡事有三种以上的解决办法惯性思想蓝图（Habitual Mental Map）1010光强调做法正确或者有道理而不顾是否有效果，是在自欺欺人。说道理往往是把焦点放在过去的事上，而注重效果则

4、容易把注意力放在未来效果是定下计划的意义基础，亦是所有行动的指针。没有两个人的信念、价值观一样，所以没有两个人的“道理”是一样的。坚持道理，只不过是坚持一套不能放在另一个人身上的信念、价值观和规条。有效果和有道理往往可以并存，但必先从相信有这个可能的信念开始。有效果永远比有道理重要1111了解心理学About Psychology心理学（Psychology）是关于个体的行为及精神过程的科学的研究，是研究心理现象和心理规律的一门科学。心理学研究的三大主要流派： 精神分析心理学：以心理结构、人格、心理动机为主要研究对象，代表人物佛洛依德(德)； 行为主义心理学：以刺激-反应循环为研究与应用核心，

5、代表人物为华生（美）； 人文主义心理学：强调人的尊严、价值、创造力和自我实现，从人的本性出发研究人的心理，代表人物为马斯洛（美）和罗杰斯（美）；1212心理学的基本理论与应用 心理学是用于发现、解释、预测和控制人类行为活动和心理活动的科学； “刺激反应”是心理学研究和应用的主要方法，从心理学的角度出发，管理的本质就是给予适当的刺激来获取期望的反应，具体表现为通过一系列的管理手段实现对员工行为的影响（强化或消退）； 心理学在沟通中的应用，重点在于调整自身及对方的态度。1313行为与动机动机是引起个体行为活动的直接原因，它揭示了行为活动的内在动因和行为活动的目标方向。内在动机（intrinsicm

6、otivation）外在动机（extrinsicmotivation）1414态度 态度是人类社会生活中最常见的心理现象。有无精神准备影响到人对刺激的反应。这种预先的倾向或准备状态就是所谓的态度。 态度有三个成分构成：认知成分、情感成分、行动意向。 态度一定建立在认知的基础上，有认知不一定有态度，情感是对认知的体验，意向是行动的倾向。 费斯汀格的认知协调理论：每一认知结构都是由诸多基本的认知元素构成的，而认知结构的状态也就自然取决于这些基本的认知元素相互间的关系 改变态度的关键在于改变认知，即破坏原有的认知协调并建立新的认知协调。1515三维归因逻辑层次互惠心理锚定效应一二三四沉没成本双曲贴现

7、承诺一致承诺升级五六七八心理学在沟通中的八大应用1616归因与归因偏差归因就是推论，人的行动是依赖于推论的，停止推论就失去了行动的可能性；归因分为内部归因和外部归因；常见的归因偏差 基本归因错误 行动者观察者效应 自我服务的偏差 前期预料所引起的偏差 性别差异导致的偏差请问您成功靠的是什么？1717三维归因理论 ：问题诊断方法论环境刺激物主体内部系统外部系统双方 一致性：针对人，别人是否也做出同样反应？ 一贯性：针对情境，主体是否在任何情景和任何时候对同一刺激物做出相同反应？ 区别性：针对客观刺激物，主体是否对其他刺激物作出相同反应？11818系统与精神身份信念与价值观能行环力为境思维的六个逻

8、辑层次 任何问题都可以在逻辑层次中找到答案 高层次影响低层次 低层次力量的叠加，致使上一层次发生改变 解决群体问题用环境层次； 解决个体问题用能力。 能力的提升，行动记录总结 激励用价值、身份层次罗伯特迪尔茨(Robert Dilts)199121919互惠心理让对方无法拒绝 取舍之道 互惠原理的力量 拒绝并不代表没有希望 拒绝退让策略32020锚定效应锁定对方的起始值 锚定效应： 当人们需要对某个对象作出估计，会受某些特定的起始值的影响。人们经常使用“经验法则”来帮助他们在不确定的环境中做出决策。如果这些锚定的位置有误，那么估计值就会发生偏差。 正确的第一反应很重要42121沉没成本对决策的

9、影响 看不见的沉没成本： 人们在决定是否去做一件事情的时候，不仅看这件事情对自己有没有好处，还要看过去是否在这件事上已经有过投入。 陷入沉没成本的误区52222双曲贴现“胡萝卜”究竟怎么给*双曲贴现：在决策时更倾向于眼前，而非长远的利益。来钱快得钱少来钱慢得钱多*62323赌马者一旦下了赌注，他们立刻对自己所买的那匹马的信心大增美国总统大选中，筹得款项较多的人都赢得了最后大选承诺和一致用自己话说服自己有趣的现象内部机理一旦选择了某种立场，必须保持一致的压力迫使这些人产生要与他们过去的所作所为相一致的想法Case 不要忘记最后让他做出承诺！72424承诺升级为什么对方拒绝认错作出决策*承诺升级：

10、继续错误的代价由别人承担，而承认错误的代价由自己承担。继续实行，并追加承诺发现决策失误停止实行要勇于承认错误!82525行为沟通检视模型动机后果环境范畴突破信念2626黄金定律你希望别人怎么待你，你就怎么待别人换位思考的四个维度： 用对方的视角沟通，打破自我视角 用对方的语言沟通，禁止对牛弹琴 打破脑内世界的束缚 突破自我优势的陷阱沟通中的黄金法则2727沟通前自我态度调整注意错觉：“看见” 不等于“看到”记忆错觉：“记得”不等于“记清”自信错觉：“自信”不等于“能力”知识错觉：“知道”不代表“明白”因果错觉：“相关”不代表“因果”潜能错觉：“潜力”不代表“无限”2828柔性沟通技巧问了解信息

11、掌控话题引导方向建立良好的沟通环境和氛围柔性、理性、掌控、和谐听听事实听情绪明需求答认可事实理解情绪回应需求说正确的时间正确地说正确的话2929倾听的两个层面听事实与听情感： 听到事实背后的情感 屏蔽对方的情感因素 避免删减扭曲一般化3030倾听的其他技巧倾听的最大障碍选择良好的倾听环境不要在“阴沟”里翻船适当的肢体语言绝对不要打断对方让对方感觉到你在认真倾听积极的回应主动的确认和总结3131正确理解“说服力” 说服力不是滔滔不绝，而是互动式的沟通 说服力不是压倒对方，而是对方自我说服 说服力更多是种影响力： 互惠心理 稀缺效用 从众心理 “二选一”法则说话 =正确的时间 + 正确的说 +正确

12、的话3232 应从正面阐述，一字换框法。 强调对方可以做的而不是你不愿或不愿他们做的事情 说明敏感信息的产生原因或将它与对方的某个受益方面结合起来叙述。 少说消极词语：也许、应该、可能、尽快、但是。负面含义的正面表达3333“说服力”语言方向：上堆、下切、平推问题上堆下切平推找共识、找方向、找关联、找动机找方法、找细节、找行动、找分解找替代、找选择、找比喻、找案例平行找替代向上找共识向下找方法3434“问”：信息了解与引导1. 开放式：用于了解事实信息2. 封闭式：用于引导掌控方向3. 选择式：用于提供选择方案4. 情境式：用于塑造提案价值5. 诱导式：引导对方正面回应6. 漏斗式：整合前述引

13、导方案3535提问的技巧1. 巧用承诺一致原则的提问技巧2. 如何让对方更高概率的回答“yes”3. 假借第三方式的提问方法4. 间接性提问与亲和力你的问题是？3636对方语言 =事实+情感+需求语言中对方蕴含的情感：高兴、悲伤、失望、沮丧、焦虑、着急、委屈等，注意情感不等于感受（被忽略、无人理睬、被拒绝）需求是对方的目标、情感需求或者希望的下一个行动情绪回应技巧： 如情感和需求显性化或简单，则直接回应情感，引导需求 【语言公式】我知道（我理解、这事情、听起来） + 对方情感描述，因为你需要 + 对方需求，是吗？ 公式中对方需求需要以对方角度来正面描述需求【工具1】情绪回应技巧对方陈述的行为、

14、事例、数据、引述等客观信息答3737响应1.2.针对已经做的好的行为或态度强化卓越表现，固化为特质，建议1.2.响应情绪，认可动机寻求满足动机的其他行为好的行为向上推，不好的就留在行为层面个人特质卓越表现具体行为【工具2】响应与建议技巧 情绪没有对错，错的只是行为，认可情绪，调整行为 响应与建议时避免使用批判性语言答3838冰山浮出水面的部分冰山藏在水下的部分话语、音调、行为、举止个性需求（动机）建立和谐的人际关系是成功的基础，而和谐的人际关系又是建立在个性需求的满足上。为什么有些人无法和别人进行良好的人际交往？原因很多，其中一个主要的原因就是：这些人不能正确的评估和满足别人的个性需求。 人际

15、风格与沟通3939内向被动主动外向思考者思考者（分析型（分析型）外向者外向者（表现型）（表现型）合作者合作者（亲切型）（亲切型）权威者权威者（驾驭型）（驾驭型） 人际风格与沟通技巧4040权威者（驾驭型）的表现特征权威者（驾驭型）的表现特征 对他人的支配力非常强，希望通过精神上的权威达到对他人的对他人的支配力非常强，希望通过精神上的权威达到对他人的影响力影响力 对他人支配、影响自己的任何企图和行为都会感到非常厌恶对他人支配、影响自己的任何企图和行为都会感到非常厌恶 由于对自己能力的自信以及对他人的控制欲望，喜欢告知别人由于对自己能力的自信以及对他人的控制欲望，喜欢告知别人如何去做如何去做 对于

16、自己的目标，对于手头的工作的全身心的关注使他们显得对于自己的目标，对于手头的工作的全身心的关注使他们显得有点孤僻、冷酷有点孤僻、冷酷 对自己的约束力非常强，有自己的主见，以工作为中心。使人对自己的约束力非常强，有自己的主见，以工作为中心。使人感到比较冷漠，很少关注别人的感受感到比较冷漠，很少关注别人的感受 顽固、急躁、粗鲁，喜欢快步的前进，对延误很不耐烦顽固、急躁、粗鲁，喜欢快步的前进，对延误很不耐烦4141权威者（驾驭型）的特点权威者（驾驭型）的特点 长处： 负责、主动、独立、自信、注重结果、工作负责、主动、独立、自信、注重结果、工作导向导向 弱点： 没有耐心，作威作福，冷淡，强迫性，易起没

17、有耐心，作威作福，冷淡，强迫性，易起摩擦摩擦 基本需求： 权利与成就权利与成就4242权威者（驾驭型）的沟通要点要： 显得专业和商业化 直截了当 避开细节，论述要点 让其自己做决定l不要： 太个人化 浪费时间 谈抽象的想法 告诉其如何开展工作4343思考着（分析型）的表现特征思考着（分析型）的表现特征 关注细节、分析性强、坚韧和系统性的问题解决者。关注细节、分析性强、坚韧和系统性的问题解决者。 对他人的控制力弱，不想影响和控制别人，控制好自己是其最关心的对他人的控制力弱，不想影响和控制别人，控制好自己是其最关心的。 有自己的主见，但是但常常将其放在自己的内心有自己的主见，但是但常常将其放在自己

18、的内心 不愿意与别人分享自己的信息，一般只在别人需要知道的情况下，才不愿意与别人分享自己的信息，一般只在别人需要知道的情况下，才向别人透漏。向别人透漏。 追求秩序和安全，意外和突发的事件经常让其恼火，追求秩序和安全，意外和突发的事件经常让其恼火， 难于接受新事物，不愿改变就有模式，除非经过慎重的考虑和严密的难于接受新事物，不愿改变就有模式，除非经过慎重的考虑和严密的思考证明这个新事物的安全和可靠性，才会采取行动。思考证明这个新事物的安全和可靠性，才会采取行动。 难于改变以前的选择，接受新的观点，但是一旦接受不会轻易改变。难于改变以前的选择，接受新的观点，但是一旦接受不会轻易改变。 对数据和证据

19、有过分的要求对数据和证据有过分的要求4444思考者（分析型）的特点思考者（分析型）的特点 长处： 控制的、准确的、讲求秩序的、分析的、喜控制的、准确的、讲求秩序的、分析的、喜发问的、工作导向的发问的、工作导向的 弱点： 封闭、有距离、不易了解、书呆子型封闭、有距离、不易了解、书呆子型 基本需求： 秩序与安全秩序与安全4545思考者（分析型）的沟通要点要： 正规有礼貌 有逻辑的将表达内容系统化 提供完整、详尽的信息 尊重其知识和意见 对其工作程序有耐心 留足够时间让其做决定 强调工作的原理和细节l不要： 个人化 期望迅速的决定 对其过分施压4646合作者（亲切型）的人格特征合作者（亲切型）的人格特征 态度友好，对他人没有控制需求，喜欢聆听而不是告之 在决策之前需要全面了解事情真相，决策很慢，且不喜欢改变，显现出优柔寡断。 自制力不强，表现的不正式。没有主见、不正式、以人际关系为主，随和是合作者自制力弱的典型表现。4747合作者（亲切型）的特点合作者（亲切型）的特点 长处： 轻松的、耐心的、良好的倾听者、亲切的、轻松的、耐心的、良好的倾听者、亲切的、支持的、关系导向。支持的、关系导向。 弱点： 懦弱的，优柔寡断的，不会拒绝的。懦弱的，优柔寡断的，不会拒绝的。 基本需求： 合作