客户服务价值的四个层次答案_第1页
客户服务价值的四个层次答案_第2页
客户服务价值的四个层次答案_第3页
全文预览已结束

下载本文档

版权说明：本文档由用户提供并上传，收益归属内容提供方，若内容存在侵权，请进行举报或认领

文档简介

1、单选题1. 在仅能满足客户基本需求的情况下，企业主要靠（ ）战来提升自身的竞争力。 A 环境 B 品质 C 价格 D 服务 正确答案： C2. 企业具备战略上的竞争力有两种途径，一是低成本，二是： A 国际化 B 差异化 C 趋同化 D 体系化 正确答案： B3. 下列选项中，对于“掌控客户期望值”的认识错误的是： A 用“腊肠切片法”来控制标准 B 准确把握客户的心理 C 让客户感受到服务的价值 D 无限制地为客户提供服务 正确答案： D4. 服务者为客户提供服务时，完全处于被动地位的阶段是： A 迎合 B 影响 C 掌控 D 指导 正确答案： A5. 如果不被满足，客户也能够接受；如果被满

2、足，客户会非常开心。客户的这类需求被称为： ×A 基本需求 B 期望需求 C 渴望需求 D 意料之外的需求 正确答案： C6. 满足客户“意料之外”的需求的方法是： A 降低价格 B 掌控期望值 C 满足情感需求 D 用心服务 正确答案： C7. 对于吃饭这一行为来说，人们的基本需求是： A 吃饱 B 吃好 C 吃舒服 D 吃出惊喜 正确答案： A8. 下列选项中，可能会冒犯客户的尊贵感需求的用语是： A “您好，我马上来” B “您看这样行吗” C “您上次说的事，我给您办好了” D “您叫什么来着” 正确答案： D9. 通常来说，在下列各类人群中，最适合从事服务业的是： A 成熟

3、的男性 B 成熟的女性 C 年轻的男性 D 年轻的女性 正确答案： B10. 下列选项中，对服务人员应当具备的素养表述不准确的是： A 要具备相关经验 B 要具备职业素质 C 要具备较强的情绪控制力 D 要具备较高的学历 正确答案： D判断题11. 如果无法满足客户的情感需求，满足现实需求的效果也是一样的。此种说法： 正确 错误 正确答案： 错误12. 在客户没有预料时喊出他的名字，会冒犯客户的尊贵感需求。此种说法： 正确 错误 正确答案： 错误13. 服务者要想让客户认同自己，首先要认同客户。此种说法： 正确 错误 正确答案： 正确14. 服务在实现标准化之后，用心与否就变得不再十分重要。此种说法： 正确 错误 正确答案： 错误15. 专业只体现在高

人人文库> 全部分类> 教育资料 > 课件下载

温馨提示

  • 1. 本站所有资源如无特殊说明，都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
  • 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等，如果需要附件，请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
  • 3. 本站RAR压缩包中若带图纸，网页内容里面会有图纸预览，若没有图纸预览就没有图纸。
  • 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
  • 5. 人人文库网仅提供信息存储空间，仅对用户上传内容的表现方式做保护处理，对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑，并不能对任何下载内容负责。
  • 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容，请与我们联系，我们立即纠正。
  • 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。

最新文档

评论

0/150

提交评论