客户服务价值的四个层次试题答案_第1页
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文档简介

1、课程考试已完成，现在进入下一步制订改进计划！本次考试你获得2.0学分！ 窗体顶端 EMBED Forms.HTML:Hidden.1 EMBED Forms.HTML:Hidden.1 EMBED Forms.HTML:Hidden.1 单选题正确 1.在仅能满足客户基本需求的情况下，企业主要靠（ ）战来提升自身的竞争力。 1.  A 环境 2.  B 品质 3.  C 价格 4.  D 服务 正确 2.企业具备战略上的竞争力有两种途径，一是低成本，二是： 1.  A 国际化 2.  

2、B 差异化 3.  C 趋同化 4.  D 体系化 正确 3.下列选项中，对于“掌控客户期望值”的认识错误的是： 1.  A 用“腊肠切片法”来控制标准 2.  B 准确把握客户的心理 3.  C 让客户感受到服务的价值 4.  D 无限制地为客户提供服务 正确 4.服务者为客户提供服务时，完全处于被动地位的阶段是： 1.  A 迎合 2.  B 影响 3.  C 掌控 4.  D 指导

3、 错误 5.如果不被满足，客户也能够接受；如果被满足，客户会非常开心。客户的这类需求被称为： 1.  A 基本需求 2.  B 期望需求 3.  C 渴望需求 4.  D 意料之外的需求 错误 6.满足客户“意料之外”的需求的方法是： 1.  A 降低价格 2.  B 掌控期望值 3.  C 满足情感需求 4.  D 用心服务 正确 7.对于吃饭这一行为来说，人们的基本需求是： 1.  A 吃饱 2.  B

4、 吃好 3.  C 吃舒服 4.  D 吃出惊喜 正确 8.下列选项中，可能会冒犯客户的尊贵感需求的用语是： 1.  A “您好，我马上来” 2.  B “您看这样行吗” 3.  C “您上次说的事，我给您办好了” 4.  D “您叫什么来着” 正确 9.通常来说，在下列各类人群中，最适合从事服务业的是： 1.  A 成熟的男性 2.  B 成熟的女性 3.  C 年轻的男性 4.  D 

5、;年轻的女性 正确 10.下列选项中，对服务人员应当具备的素养表述不准确的是： 1.  A 要具备相关经验 2.  B 要具备职业素质 3.  C 要具备较强的情绪控制力 4.  D 要具备较高的学历 判断题错误 11.如果无法满足客户的情感需求，满足现实需求的效果也是一样的。此种说法：1. A 正确2. B 错误正确 12.在客户没有预料时喊出他的名字，会冒犯客户的尊贵感需求。此种说法：1. A 正确2. B 错误错误 13.服务者要想让客户认同自己，首先要认同客户。此种说法：1. A 正确2. B 错误正确 14.服务在实现标准化之后，用心与否就变得不再十分重要。此种说法：1. A 正确2.

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