客房服务与管理课程教案项目五1

1、 项目五:提供对客服务项目五提供对客服务1课型新知课教学理念以就业为目标,通过“职业全程模拟”的教学方式,通过行动导向教学法等具体方法培养符合企业需求、能力过硬的综合素质人才。教学目标【知识目标】了解客房对客服务中提供小酒吧服务、洗衣服务内容及工作流程。【能力目标】培养学生沟通协调能力、观察能力、总结归纳能力、创新能力等。【情感目标】通过师生的教学互动,使学生增强对职业的认同感及自豪感,树立职业目标。教学重点小酒吧服务、洗衣服务工作内容教学难点掌握洗衣服务工作流程及要求教学时间、时数教学手段多媒体教学、行动导向教学学生学习方法小组讨论、归纳总结学习使用教具模拟客房、多媒体、表格教学准备分组、图

2、片、视频等教学过程课前准备预习项目五(提供对客服务中的任务1和任务2,预习客房服务常用语100句的第6170句。班前例会1.仪态训练站姿2.明确任务当日课程(工作内容3.强调要求目标&要求4.班前训练抽查客房服务常用语100句的第6170句情境导入案例分析实习生Cindy 在按规范检查客房迷你酒吧时,发现食品的桶面、饼干还有其他的食品都已经食用过,猜测客人可能是一天的游玩回来以后觉得饿了。她细心地整理好客人的物品,清洁完毕,补充好客房内的易耗品和必需品后,还特意把客房送餐菜单摆放在小酒吧的醒目位置。另外,Cindy 还发现客人将冰箱内一听饮料饮用后,又从外面购回同一品牌饮料放回原处。教

3、师活动提问请问客人已经将饮料购回,那还需要向客人收取酒水费用吗?学生活动讨论、回答 新知学习一、提供小酒吧服务师生活动观看小酒吧图片,了解小酒吧基本设置情况教师活动提问小酒吧,又称微型吧、迷你吧,其中物品有免费的也有收费的,饭店如何能确保客人消费后能收取到费用?学生活动分小组讨论、回答师生活动小结归纳小酒吧管理需要做到及时清查、及时记录、及时补充、及时通报,内部及时盘点案例分析不同饭店对小酒吧服务管理规范二、提供洗衣服务案例分析赵小姐是北京某公司的客户,因工作需要,去南方某城市出差,公司为她在该城市一家酒店订了一间标准间。某日赵小姐前往该城市出差,住进了那家酒店。当日她将一些要洗的衣服叫服务员

4、送去洗衣房。次日,她看到她的一件洗好后送回的连衣裙,整件的颜色都变了,并表示这件连衣裙是其前一个月刚从美国买来的,花了100美金,赵小姐坚决要求酒店照价赔偿。经查实赵小姐填写的洗衣单,未注明是干洗、湿洗还是烫洗,亦未签名,洗衣房的服务员就自作主张将该衣服湿洗,致使那件连衣裙变了颜色。教师活动提问如果是Cindy接到的这张洗衣单,她该照单操作还是核单操作?处理时应该因循守旧还是因应变化?学生活动分小组讨论、回答(一客衣送洗流程 师生活动对客衣送洗靠流程进行分析,思考1.客衣送洗由哪两个部门完成?2.流程中的关键点是什么?学生活动分小组讨论、回答(二洗衣服务情景操作1.客人填写好了洗衣单,请服务员帮助收取。 2.客人的呢子大衣需要清洗,需要服务员指导填写洗衣单。3.在收取客人衣服时发现有破损,服务员的处理。4.客人填写的洗衣单有误,服务员的处理。学生活动分小组讨论解决方案,并情景表演操作练习师生活动1.识别不同材质的衣服,辨别洗涤标志;2.识别客人填写的洗衣单,