两轮齐驱 油非互动

1、两轮齐驱 油非互动努力打造效益精品加油站-记郑州销售分公司第二十加油站郑州二十站位于郑州市经三路与红旗路交叉口，是一座纯汽油站,该站自开业以来坚持以市场为导向，以效益为中心，以客户为主体，油非并重，协调发展，经济效益不断提高。2008年销售汽油15281吨，实现利润103.3万元；非油收入465万元，实现利润93.4万元。2009年上半年，完成销量8052吨，实现利润143.3万元；非油收入259万元，实现利润51.8万元，培养出90多名便利店专业人才，先后荣获集团公司先进班组、河南省青年文明号等十多项荣誉称号。该站的主要做法是：一、深度服务，快乐营销，油品销量稳步提高为满足客户各方面的需要，

2、郑州二十站采取切实有效的措施开展深度服务，他们提出了“管理规范化、服务宾馆化、行动军事化、指挥交警化”的“四化”工作要求和“开口问您好，一路带小跑，进站是亲人，客走情未了”的服务理念，日销量由2005年租赁经营初的21吨增长为目前的45吨。一是扩展服务，让加油的过程更加顺畅。郑州二十站加油车辆多，面积小，经常拥堵，尤其是早晨和晚上的加油高峰期，现场秩序混乱。为解决这一问题，他们提出了“两导两快”服务法。“两导”是示意图引导和人工引导。划定车辆运行示意图，引导车辆环式运行，有序行进。对岗位设置进行优化，将便利店收银、加油开票、IC卡充值等岗位进行整合，抽出人员到现场服务。合理调整倒班方式，增加高

3、峰期机动员工，减少夜间值班员工，充实和加强了白班员工的力量。从现场员工中选出两名形象、气质较好的员工专门引导车辆。“两快”是快速加油和快速开票。将加油机更换成最新型的高速加油机，并对各品号加油枪分布进行合理调整；对加油枪胶管的盘放方向、拉伸长度进行训练，加油速度提高了38%。组织员工苦练发票开具本领，探索出备票的办法，根据每天的用量，提前打出100元等使用量较大的发票备用，遇到与客户加油量一致时将备用票交给客户。此外，郑州二十站的站经理、核算员、计量员每天每人高峰时期定时到加油现场直接提枪加油不少于2个小时，使加油秩序乱的问题得到有效解决，加油的过程变得快捷、顺畅。二是升华服务，在加油的过程中

4、传递快乐。推行音乐加油、微笑加油、道歉加油，传递快乐，把客户加油的过程变成一种精神的享受。在加油现场和营业厅内播放音乐，起到激励斗志，安慰情绪的作用。对早班会进行改进，增加“感恩的心”、“步步高”手语操表演和集体互相捶背两个项目，使员工认识客户的重要性，提振工作精神，体会服务和被服务所获取的快乐。短暂的班前会后，员工个个心情愉悦，精神抖擞，信心满怀地投入到工作中。这样，员工就能大声地向每一位进站的客户问好，“您好，欢迎光临”的问候声此伏彼起，员工脸上的笑容是那样的真诚、自然、得体，营造了快乐的加油氛围。针对排队等候的问题，在“十三曲”的基础上，增加“一步曲”，要求员工对所有等候过的司机都加说一

5、句“对不起，让您久等了”的道歉语，抚慰客户的情绪，实现快乐加油。三是延伸服务，对加油的事前事后进行全程负责。坚持以客户满意为宗旨，不断完善服务设施，增加服务项目，延伸服务链条，努力用服务创造感动。车辆半路没油，打电话就给送去；客户需要IC卡，来个短信就上门去办；客户车辆发生事故，主动协助处理；一些大单位委托管理油品，站上员工不怕麻烦，分单记帐，一车一卡，对号加油。为了检验加油站管理是否严格规范，有的单位领导和车队长变着法进行考察检验，凡是手续不全，油卡不对，车号不符，没有一次能加上油。河南省电视台附近就有一座中国石化的加油站，但他们舍近求远，坚持在郑州二十站定点加油，最看重的就是二十站能替他们

6、管理好油品。就是这样，该站员工以自己负责任的态度严格履行为客户管理油品的责任，赢得了客户的信任，定点加油的客户越来越多，目前已达到216家，定点机构用户加油量占全站总加油量的60%以上。二、引导消费，捕捉商机，非油收入不断增长2007年月，郑州二十站便利店建成开业。这是一个完全陌生的行业，一时不知从何入手。于是，站经理柳庆安亲自带着便利店员工走进麦德龙、思达等成熟超市，从价格标定、客户分类、商品陈列等最基础的商品销售学起。回到便利店，积极进行试验，探索便利店业务的运行规律。很快，他们就成了便利店经营的行家里手，积累了一整套适合郑州二十站的经营套路，非油业务一天比一天火，日销售额由开设便利店初几

7、百元增长为1.4万元。一是把握趋势，引领消费新潮流。前来加油的车辆中，40%是私家车。这部分客户经济实力较强，消费观念超前，易于接受新潮商品。根据这种情况，二十站增加了新潮商品。请来非油经营辅导师，给员工详细讲解商品知识。经过培训，便利店每人都对所销商品了如指掌，给客户的介绍十分到位。通过长期观察，便利店员工发现顾客选择非油商品与选择油品有内在联系，归纳出了油品与非油品的对应关系，根据客户选择油品品号，有针对性地推荐商品。加97#油的高档车，着重推荐红牛、王老吉、雀巢咖啡等价格较高的功能性饮料；加93#汽油的中档车，主要推荐价格适中的脉动、绿茶、冰红茶、果粒橙、可口可乐等适用性饮料；加90#汽

8、油的普通车，则主要推荐康师傅、乐百氏、农夫山泉等价格较低的大众型矿泉水、纯净水，见到了好效果。二是品牌保真，借助外力推动名牌商品销售。郑州二十站具有大量高端客户，消费档次较高。目前，社会上假名烟、假名酒泛滥，顾客真假难辩，经常会买到假货。根据这种情况，他们严把进货渠道关口，在保证商品无假货的基础上，借助中国石油长期形成的品牌形象，选用易碎纸印刷中国石油标识，贴在中华、茅台、五粮液等名烟、名酒的开启处，以中国石油品牌为名牌商品担保、防假，公开承诺假一赔十，打消了客户的疑虑，便利店里无假货成为广大客户的共识，许多客户宁可多走路也要到这里来买高档品。现在，中华烟、茅台酒成了该站的主打商品，销售额一直

9、排在前三位。三是关注信息，捕捉商机推动非油销售。郑州二十站时刻注视着周边事态变化，发现商机立即行动。第一，从突发事件中捕捉商机。2008年9月，三鹿奶粉事件曝光后，人们谈奶色变。他们马上预测豆浆机会热销，立即申请配货，半个月就卖出32台，实现销售额15000多元。第二，从节日中捕捉商机。每当节日来临前，站上员工就分头到各单位去了解情况，帮助他们采购员工福利物品。现在，已有16家单位相对固定地委托郑州二十站员工帮助他们办理员工福利，集团消费成为该站营业额的重要组成部分，河南省工商银行2009年春节一次就委托二十站办理员工福利20多万元。第三，从客户言语中捕捉商机。一次，一名司机打听电动剃须刀价格

10、，该站马上以最快速度购进32种64个规格飞利浦牌剃须刀，设立飞利浦剃须刀专柜，平均每月销售5个，最贵的达到3800多元也已经卖出3个。三、油非联动，互促互带，打造经济效益精品站自从便利店开业，郑州二十站就一直在思考并探索油非联动的方式方法，初步建立了连接油品销售与非油品销售的通道，实现了以油品销售带动非油销售，以非油销售促进油品销售的目的，盈利基础得到夯实，盈利能力得到增强。一是捆绑责任，业绩考核建立联动通道。为了激励员工搞好油非互动的积极性，郑州二十站把油品销售和非油销售进行捆绑考核，指标分解到班组，落实到人头。加油员和便利店员工既有销售油品的任务，又有推销便利店商品的指标，任务完成情况与油

11、品和非油品业绩同步考核挂钩，从而调动了加油员和便利店营业员联动销售积极性。加油时不忘提醒顾客采购非油商品，销售非油商品时推荐客户在本站定点加油，出现了车加油，人购货，客户方便，油站增收的双赢局面。考核激励，重在兑现。根据非油销售奖励政策，他们逐月兑现非油奖金，2009年上半年员工人均月增非油收入超过300元。二是调整布局，视觉刺激建立联动通道。为使加油开票和入厕的客户进入便利店，穿过商品区，郑州二十站对便利店内部布局进行了调整，拆除加油现场的开票室，把开票室搬到便利店内，改造了厕所开门方向，使客户在穿越商品区的过程中，受到吸引。一些人，特别是那些冲动型消费者便产生了购买欲望，其中有不少人还成了

12、便利店的回头客。通过调整布局，二十站建立了油非经营场所的连接通道，实现了非油销售的联动。据统计，目前，到二十站加油的客户进店率已达90%，进店后发生消费行为的达到21%。三是共享资源，传递信息建立联动通道。郑州二十站坚持规范化管理，努力打造油品销售和非油品销售两方面的良好形象，并让油品销售和非油品销售共享形象资源，互相传递资源信息，实现油非联动销售。一方面，用油品销售形成的良好口碑去感染非油消费者，成功地使部分油品客户主动成为非油客户。省农业发展银行，是该站的忠诚加油客户，通过长期加油形成的信任，对站上的非油商品也产生了信任，他们把职工食堂所需的米、面、油全部定点在这个站便利店采购，每个月为站上带来了几千元的销售收入。另一方面，用非油销售传递的良好形象去影响油品消费者，使不少客户自觉到站上加油。一次，一位大娘在便利店买米，站上员工把米给她送到家，使大娘