汽车售后服务管理复习题

1、填空1 .汽车美容功能界定为自理性保养，浅性服务，共三层。2 .汽车备品按其使用性质可分为消耗件、件、维修件、基础件和肇事件等。3 .售前服务的原则是经销商接到 必须派专人按通知地点和时间验车。4 .首保时发动机机油和必须要更换。5 . 制度是售后服务部门的有力工具,执行其承诺也是经销商吸引用户的重要手段。6 .目前，我国汽车维修企业发展必须由粗放型向型转变。7 .汽车备品按其使用性质可分为消耗件、kb修件、基础件和肇事件等。8 .质量检验的三大职能是、预防职能、报告职能。9 .汽车维修业的一项新事业是发展 。10 .二手车估价应用重置成本标准、现行市价标准、一二、清价价格标准这四种类型的标准

2、进行评估。11 .预约服务分为 和用户主动预约两种形式。12 .奥迪A& A4左km乏内做首保。13 .汽车保险一般包括基本险和附加险两部分,基本险分为 、车辆损失险、第三者责 任险等。14 .整车质量担保起始时间为 起记。15 .汽车维护必须贯彻“预防为主、强制维护”的原则，我国目前执行的汽车维护制度划分为日常 维护、二级维护。16 .优质服务要贯彻 的服务宗旨。17 .二级维护中心内容除一级维护作业内容外，以检查调整为主并拆检轮胎进行 。18 .捷达、高尔夫、宝来等超过 km将不提供免费保养服务。19 .用户进行首保时必带的证件有行车证、产品合格证、保养手册、 。20 .售前服务的

3、范围从 发运开始到销售部门销售给最终用户为止。21 .汽车服务工程一般分售前服务、 、售后服务。22 .售后服务管理主要包括服务管理和。23 .四位一体营销模式内容为整车销售，配件供应、维修服务、 。24 .汽车经销商物流管理主要包括采购、供货、三个方面。25 .汽车经销商服务组织主要包括网络建设、 、服务标准、服务营销四个方面。26 .在设计一汽大众企业标识、产品标识、 等企业形象建设事宜，必须经一汽大众授权， 严格按要求设置。27 .经商建设程序有初步规划、初步设计、 、开工时间等。28 . 5s活动是指整理、整顿、清洁、清扫、 。29 .经销商管理发展的过程分经销商成熟阶段、经销商发展阶

4、段、 阶段。30 .影响维修质量的因素有 、维修的接待服务工作、企业质量管理制度、企业管理质 量。31 .经销商与主机厂的关系是 关系。32 .在一汽大众公司所定义的颜色体系中 是在各种媒体中体用的基本色。33 .特约经销商的建筑物在功能、环境和广告作用等方面达到高起点、高标准、 的要求。34 .经销商是集整车销售、售后服务、 、信息反馈四位一体的现代化汽车修理企业，成为四位一体服务站，即4S35 .汽车备品的进货原则应该坚持 原则，以消定进原则。36 . 一汽大众公司采用 模式定义颜色。37 .汽车备品的进货原则应该坚持 原则，以消定进原则。38 .汽车维护必须贯彻“预防为主、强制维护”的原

5、则，我国目前执行的汽车维护制度划分为日常 维护、一级维护、。39 .汽车修理应贯彻定期检测、 的原则。选择经销商提交客户名单质量的好坏，将在一定程序上影响到样本量完成情况，下列哪种做法可以帮助 经销商提升名单质量（）0A.认真填写客户联系电话，减少客户名单中的电话号码错误的情况。B.按照考核月提交当月客户名单，而不是以前月份的客户名单。C.重复提交客户名单。D.尽量填写手机号码。E.窃取客户隐私。经销商备件采购年度返利政策包括如下内容（）。A.基础返利B.备件进步奖C.备件贡献奖D.市场开拓返利E.无索赔返利刹车盘自动除水的好处是（）。A.延长刹车盘寿命B.涉水性好C.防止刹车盘干燥D.防止刹

6、车盘磨损不均匀在行车过程中，ASRb报灯闪亮，下列表述正确的是（）。A. ASRK统正在工作B. ASR（统有故障C. ABS系统有故障D. EB际统有故障一汽-大众严，S关爱365服务活动第二阶段活动备品支持有（）0A.玻璃清洗剂B.空调消毒液C.空气清新剂D.汽油添加剂E.发动机润滑油VAS5051/5052利用GEKO（统可实现以下功能（）。A.维修资料查阅B.在线防盗匹配C.在线匹配钥匙D.收音机密码查询E.四轮定位以下对附件精品外采的描述中，被判定为一般外采的是（）0A.在一汽大众组织的附件精品外采检查中发现一次外采且外采含税金额不足1000元人民币。B.在一汽大众组织的附件精品外采

7、检查中发现两次及两次以上外采，并且外采含税金额大于10000元人民币。C.在一汽大众组织的附件精品外采检查中发现一次外采，且外采含税金额不足1000-10000元人民币，或以上（含两次）少量外采行为。D.在一汽大众组织的附件精品外采检查中发现一次外采且外采含税金额不足 5000元人民币。 技术人员告知服务顾问需要对顾客的车辆进行额外的维修，时间会延长，费用也会增加很多，这种 情况应该（ ）。A、发短信给顾客，请他立即与经销商联系B、让技术人员停止维修，因为顾客可不能愿支付该费用C、请技术人员打电话向顾客解释该维修的必要性D立即通过顾客首选的联系方式通知顾客服务顾问在交车时，以下哪些工作是其中需

8、要做的项目（）。A.展示旧件B.解释维修内容与过程C.说明附加服务D.解释结算单E.让客户签字确认客户来店维修或保养，若服务顾问不能及时接待，可由（）代替接待。A.客服人员B.服务经理C.接待员D.具有服务顾问接待能力的其他人员E.维修技术人员索赔类型包括（）。A.常规索赔C.善意补偿索赔E.故意损坏索赔CSS调研中影响客户档案准确率的因素（A.无车C.时间不符B.优惠索赔D.服务行动索赔）。B.号码不存在D.车型不符E.电话错误以下（）项是FFB （项目-功能-好处）陈述的实例。A、您要求我们检查一下发出吱吱声的后刹车。取下刹车盘以后，我们发现声音是由于刹车盘磨损而发出的。B、您要求我们检查

9、一下发出吱吱声的后刹车。取下刹车盘以后，我们发现声音是由于刹车盘磨损而 发出的，更换刹车盘，这样就不会再有吱吱声了，刹车反应速度也提高了。D您要求我们检查一下发出吱吱声的后刹车。以下属于附件类产品的包括（）0A.儿童座椅C.车用消毒液E.发动机润滑油一汽大众对大众经销商备件质押业务（A.提供银行承兑汇票部分免息支持B.提供银行承兑汇票全额免息支持C.不提供银行承兑汇票免息支持D.不接受城市信用社开具的银行承兑汇票E.不接受中国银行开具的银行承兑汇票 一汽-大众规定经销商每月允许正常订购备件A. 4C. 6迈月春1.8TSI的驱动方式是（）。A.前轮驱动C.分时四轮驱动轮胎标记185/60R14

10、91V中V的含义是（A.表示高宽比C.表示轮辆直径我们已经检查过了，是小毛病，现在没有吱吱声了B.迈腾自行车D.汽油添加剂）。:）次。8. 5D. 7B.后轮驱动D.智能全时四轮驱动 ）。B.表示胎面宽度D.表示速度等级C、您要求我们检查一下吱吱声的后刹车。我们更换了刹车盘，这样不不会再有吱吱声了，刹车反应 速度也提高了。办理一迈腾私家车辆索赔，其索赔金额为A.车辆故障信息报告 C.质量信息反馈报告 索赔费用包括（）。A.误工费C.索赔材料费与索赔工时费之和 用户在经销商处购买的备件在（ A.购买C.同一经销商处购买并安装经销商在销售原装附件时，对价格的描述正确的是（）B.可私自降低价格A.可

11、私自抬高价格C.需要明码标价D.实行全国统一价整车合格证补办，更换是由一汽大众销售公司（）部门负责。A.技术服务部B.客户服务部C.现场管理部D.产品责任部3000元，经销商需申报的项目为（）B.车辆故障信息反馈报告D.索赔申请单B.索赔材料费D.索赔营业损失费）条件下可以享受质量担保。B.安装D. A站购买B站安装每名服务顾问平均每天接车台次不能超过（）台。A. 10 台B. 12 台C. 15 台D. 20 台维修档案自动上传后可以在大众品牌门户网站查询，需要进入（）界面查询。A.售后服务系统B.信息交流平台C.经销商（月）经营状况D. VW售后技术支持一汽大众服务品牌的品牌符号是（）的象

12、征。A.自由之心B.关爱之情C.呵护的双手D.一对维修工具在经销商运营指导手册中对原装附件的外采管理说法正确的是（）0A.禁止外采B.允许少量外采C.随意外采D.允许外采一汽大众未开发的产品经销商购买一汽大众原装附件时，需向（）下达订单。A.文化公司B.备件管理部C.技术服务部D.现场管理部经销商运营评价中对洗车服务有以下几项要求（）。A.洗车人员B.洗车工具C.洗车工位D.洗车效率E.洗车次数对重大个案用户投诉，经销商负责准确、及时、完整填报三个强制性报告及时向产品责任部反馈,报告文件包括（）。A. PCC艮告B.火烧车报告C.肇事车报告D.事故信息通知单E.气囊类报告对违反附件精品管理规定

13、的处罚措施不包括（）。A.警告B.通报批评C.罚款D.停止索赔FFV的含义是（）。A.最终完成率B. 一次修复率C.客户满意率D.客户流失率根据迈腾前大灯灯罩有时有凝结水珠是否政党的判断标准，在天气晴朗灯具点亮的情况下，以（）的速度行驶，大约需要1.5小时到2.5小时的时间，若灯具内部的冷凝水消失则为正常。A. 40Km/hB. 50Km/hC. 60Km/hD. 70Km/h根据一汽-大众最新IT系统配备管理规定，经销商的 GEKO（统每周至少应测试（）次。A. 0B. 1C. 2D. 3召回活动中，对车辆回站的理解正确的是（）。A.在最短时间内尽快回站B.在保养时一起回站C.在车辆有其它故

14、障需维修时一起回站D.没有故障则不需回站下列有关车辆保养技术条件（）描述是正确的。A. 一汽-大众当前所有车型从1.5万公里开始保养间隔都是1.5万公里B.迈腾车从1.5万公里开始保养间隔都是1万公里C.速腾车从1.5万公里开始保养间隔都是1万公里D.凡是配装1.8T或2.0TSI发动机的车辆从1.5万公里开始保养间隔都是1万公里客户来店维修或保养，若服务顾问不能及时接待，可由（）代替接待。A.客服人员B.服务经理C.接待员D.具有服务顾问接待能力的其他人员E.维修技术人员对重大个案用户投诉，经销商负责准确、及时、完整填报三个强制性报告及时向产品责任部反馈,报告文件包括（）。A. PCC艮告B

15、.火烧车报告C.肇事车报告D.事故信息通知单E.气囊类报告下列（）项不属于接待环节的要求。A.进行环车检查B.提供寄存服务C.进行常规检查D.服务顾问立即起身服务车辆修理完毕，陪同顾客取车，需要提醒顾客的内容中不包括下列（）项。A.下次维护保养的时间B.24小时顾客服务热线的号码C.确认合适的跟进时间和喜好的联系方式D.定期跟经销商联系市场宣传活动一汽-大众备件AUDIT评审表中包括下列内容（）。A.人员B. DM激据质量C.价格D.库房E.盘存清单经销商在得到用户满意度调查结果后，应该如何继续提高用户满意度（）0A.设定新的用户满意度目标B.找出自己的优势和弱势C.惩罚造成用户满意度较低的有

16、关员工D.制定出详细的下一步行动计划E.辞退造成用户满意度低的有关员工因经销商错订等原因并办理备件退库的，一汽-大众应扣除退库费用的比例是（）A. 15%B. 10%C. 12%D. 20%经销商收到备件后，申请索赔的期限是（）0A. 10 天B. 12 天C. 8 天D. 15 天一汽-大众规定经销商每月允许正常订购备件（）次。A. 4B. 5C. 6D.7下列内容中，哪些是必须在接车时就要在任务委托上标明，并让客户签字确认的（）A.行驶里程B.旧件保留方式C.燃油量D.主修人E.维修保养费用客户入厂维修后，在DSER源统维护委托书，其中的必填信息有（）。A.联系人电话B.驾驶证号C.故障描述D.行驶里程E.出险次数关于商品车索赔，一定属于售后服务索赔范围的项目包括是（）A.产品功能缺陷B.超过1年的蓄电池C.橡、塑件老化D.漆垃圾用户到经销商处办理索赔，需提供的凭证可能包括（）。A.购车发票B.保养手册C.行车证D.购件发票E.车辆违章记录迈腾轿车随车文彳（使用说明书/车主手册）应包括以下内容（）A.首次免费保养凭证B.售前检查证明C.技术数据D.保养维护指南E. HST光盘专业术语解释一类汽车维修企业、二类汽车维修企业、 CMY颜色模式、SAP R3 HST飞行检查、直客模