珠宝门店50个最实用销售情景演练

1、精选文档珠宝门店50个最有用销售情景演练顾客：太贵了！导购：是的，我能理解您的感受，假如我是你也会有同样的感觉，谁都期望花更少的钱卖到更好的东西。我倒是觉得项链有价，气质和魅力是无价的。您看您，戴上我们这款项链多有气质，多有魅力啊。为您的气质与魅力投资我觉得也是值得的！顾客（试戴完之后）：我在去转转导购：是的，买项链肯定要货比三家。可是，我觉得，第一眼的感觉是很重要的，买项链嘛，有时候就是买感觉，买宠爱！顾客：我怀疑你们的质量不好导购：是的，我理解你的感受，假如我是你也会有同样的感觉。到底您没有戴过我们品牌的项链，对我们的品牌不是很了解，您的担忧是正常的，但是我很负责任地告知您，你不必担忧。顾

2、客：你们的首饰和其他品牌看起来都差不多啊，为什么你们的要贵这么多啊？导购：是的，现在看起来一样的项链太多了，正是由于我们品牌的项链风格好，时尚，所以很多小品牌都在仿照，表面上看起来一样，其实很多细节还是不一样的，来，您先体验一下。顾客：我试不出感受导购：是的，感受很重要，感觉加专业更重要，首饰不光戴给自己看，更多时候是别人在看你。我很负责任地告知你，这款首饰很适合你（说出适合的地方，越具体越好）顾客：款型不好，我不宠爱导购：是的，我能理解您的感觉，可能和你平常佩戴的习惯不太一样。感觉很重要，感觉加专业更重要。我们都是经过严格的搭配训练的，我们肯定会对您的形象和我们品牌形象负责任的。您戴出去不好

3、看，对我们其实也没有什么好处。你就放心吧，假如，您的家人和伴侣说不合适，您随时拿回来调换。顾客：质量不好导购：是的，我能理解您的感觉，到底您没有戴过我们品牌的首饰，对我们不是很了解，没有关系，您先体验一下，给我们提提意见和建议。以便我们更好的为你供应更优质的服务和商品。顾客：我没有听说过你们的品牌导购：是的，能理解您的感受，我们品牌的宣扬力度的确不够，很少打大型的户外广告和电视广告。但您也知道，羊毛出在羊身上，最终也是消费者买单。我们品牌始终致力至供应高品质的产品和服务给顾客。很多都是老顾客回来，再带新伴侣的，我也期望您成为我们的品牌形象代言人。顾客：有没有赠品导购：有顾客：什么啊导购：世界上

4、最好的东西顾客：什么东西啊导购：祝大姐越来越年青，越来越秀丽，祝先生越来越英俊，越来越潇洒，祝您小孩健康成长，聪慧伶俐，祝你们家老人福如东海，寿比南山！顾客：都是老款导购：是的，感谢您对我们品牌的关注，这是我们的经典款，去年，上个季卖得格外好，很多顾客没有买到，又到电话来问，我们联系品牌公司又订做了一批，是经典基础上的改进款，改进了工艺，您戴上后，更有气质与魅力如何处理与顾客的关系?情景1、导购建议顾客试戴首饰，可顾客就是不愿接受导购建议正确应对（三夸法和引导性动作）： 您真有眼光，这款戒指是我们的新款和畅销款，以您的气质，我信任戴上后效果肯定不错。来！我帮您试戴。 （假如顾客还是没有行动）美

5、女，你买不买没有关系，我的确想为您做好服务，人选首饰，首饰也挑人。只有您这样有气质和品尝的女士才配这款首饰。 这款耳钉昨天才到的，是今日的新款，您是第一个试戴的人。情景2、导购热忱接待来店顾客，可顾客冷冷地回答：我任凭看看正确应对（站在顾客立场进行沟通） 是的，美女，买首饰肯定要多了解，多比较。适合自己才是最好的，请问您一般宠爱什么（类别、款式、颜色等）首饰呢？情景3、顾客很宠爱，可陪伴者说：我觉得一般或再到别的地方转转看。 正确应对（重视和敬重陪伴者，三夸法，和顾客及陪伴者进行良好沟通）（对陪伴者）这位先生（女士），您对您的伴侣真是认真，对首饰也有独道的见解，能有您这样的伴侣真好。信任您对你

6、伴侣很了解，可以请您和我一起为你伴侣选择一款适合她的项链吗？情景4、顾客担忧有质量问题，任凭怎么解答都不是很放心。正确应对（对产品的不信任其实是对导购的不信任） 先生，这个问题您可以放心，我们的产品是依据国家权威部门生产要求，经过我们公司质检部门严格监督之下生产的。 先生，我很负责任地告知你，假如您在我们专卖店发觉一款假冒伪劣商品，我们以10倍进行赔偿。假如是由于非人为质量因素，我们将严格依据国家三包法对商品进行处理。情景5、我回家和老婆商量一下，考虑好了再说吧正确应对 哇，先生，您真是一个有情有意的好男人，这么敬重您妻子的意见，我信任您的妻子肯定很幸福。没有关系，先生，到底她是您最信任的人，

7、但是，假如我是您的话，我会把自己宠爱的东西带回去给我最信任的人参考，假如不合适的话，随时拿回来调换。情景6、你们卖首饰的时候都说好，王婆卖瓜正确应对（站在品牌和顾客形象的立场，以负责任和恳切的态度进行沟通）是的，我能理解您的感觉，假如我是您也会有同样的感觉。但是，我刚才给您介绍的都是顾客伴侣们佩戴过的亲身体验，前几天有一位老顾客自己买了一件，又给姐妹带了一件。我信任您要是佩戴过以后，您就不会怀疑了。是的，我能理解您的感觉，假如我是你也会有同样的感觉。适合您的才是最重要的，我接受过专业的培训，是您的首饰顾问，我们肯定会对您的形象负责任的。情景7、营业高峰时段，因导购招呼不周导致顾客产生埋怨甚至流

8、失正确应对（销售态度和服务）先生/女士：真的不好意思，招呼不周了，你先看看，需要服务的时候就叫我一声，叫我小张就行了。（回来后）真对不起，让你久等了。情景8、顾客很宠爱试戴的戒指，可被闲逛的顾客顺口拒绝了正确应对（三夸法）是的，感觉很重要，感觉要专业更重要。我们接受过专业的搭配训练，我们肯定会对您的形象和我们品牌形象负责任的。情景9、顾客对要给伴侣买的项链很满足，却说要等伴侣来了才能做打算正确应对（三夸法、情感销售法、服务）先生，有您这样的伴侣真好，做您的伴侣真幸福。但您想一想，伴侣来的话就是一条项链，而您带回去的话是您的一份情意啊。我都可以想像，您伴侣收到这份情意的那份欣喜的感觉，戴上身后那

9、幸福的感觉。假如真不合适的话，随时拿回来调换。如何处理首饰的佩戴问题情景10、顾客试戴了几款耳钉之后，什么也不说转身就走正确应对（态度，服务，站在顾客的立场）小姐，您是对我的服务不满足还是我没有给您介绍清楚呢？这样，我请我们店长来为您服务，她是一个格外专业的佩戴顾问，信任您肯定会满足的。情景11、我不宠爱这款，太老气了正确应对（对顾客佩戴时间，场合的了解、品牌的定位）是的，我能理解你的感受，假如我是你也会有同样的感觉，可能和你平常佩戴首饰的风格不太一样。我们这款的定位是针对成熟和成功人士特殊设计的。您的气质和形象正好符合我们这款的定位，有助于您在工作和商务谈判的时候取得更大的成功。情景12、我

10、的确宠爱这一款，但我的同事也买了，而且我们又在同一个办公室正确应对（品牌，形象，三夸法） 是的，我能理解您的感受，假如我是你，也会有同样的感觉，正是由于这款项链好，所以宠爱的人才多了，但是，每个人的感觉和气质是不一样的，佩戴出来的效果也是不一样的，假如，您戴上以后，更多的人佩戴，正好说明你引领了时尚的潮流啊。情景13、这款项链还不错，下次我带伴侣来帮我看看后再打算正确应对（情感销售，信任、压力）是的，我能理解您的感受，假如我是您，也会有同样的感觉。到底伴侣是您了解和信任的人，但是，您放心吧，感觉很重要，感觉加专业更重要，我们是接受过专业培训的，肯定会对你的形象和品牌的形象负责任的，再说了，我很

11、担忧您下次来的时候就没有这一款了，上次有个顾客看中了一款，两天后就断货了，他再来的时候自己都惋惜了。搞得我们也不好意思。所以我猛烈的建议您，您要是宠爱，还是今日拿了吧，不要留圆满。情景14、大街上经常遇到很多人戴同一款，真不敢买这一款耳钉正确应对是的，我能理解您的感受，假如我是您，也会有同样的感觉，正是由于这款好，所以戴的人才多了，但是，每个人的感觉和气质是不一样的，戴出来的效果也是不一样的，假如，您戴了以后，更多的人戴，正好说明你引领了时尚的潮流啊。情景15、算了，我不想试，这款耳钉和我去年买的差不多正确应对（引导性、态度）是的，小姐，看得出您对我们的品牌还是很关注的，感谢您。我们店最近到了

12、几款风格相近，但细节上进行了改进的新款，请允许我帮你介绍一下。信任您肯定会宠爱的情景16、顾客试戴的时候，其实尺码很合适，但顾客还是觉得小正确应对（良性沟通，取得顾客信任，专业性和引导性）小姐，请问一下，您平常是不是宠爱戴宽松一点的戒指呢，合适就是最好的。其实以我们专业的眼光来看，这款戒指不仅适合您的气质和形象，也适合您的佩戴时间和场合。如何处理首饰的品质问题情景17、顾客很宠爱一款18K的，询问是否会褪色正确应对（认同加赞美，弱化问题并转移话题，专业学问，服务）小姐，到现在为止，只要依据正确的方法来佩戴和保养。到目前为止还没有发觉过，所以这个问题你不用过多的担忧。（成交后，告识顾客正确的佩戴

13、，保养学问）情景18、你们这个牌子是刚出来的吧，我怎么从来没有听说过啊正确应对小姐，我们这个品牌，已经有10年的历史了，从不做广告，都是顾客佩戴过后帮我们做的宣扬。我们品牌的形象代言人和宣扬者就是我们的顾客伴侣。所以我期望您也成为我们的形象代言人。情景19、过时的旧款被顾客认出正确应对（认同+解释）是的，小姐，去年销售得格外好，有很多顾客都没有买到，所以今年是特殊为他们预备的。当然假如您宠爱的话，也可以带走的。是的，小姐，这一款看起来和去年一样，其实它是改进款，它改进的地方有情景20、本是新款，由于款型类似，被顾客认为是去年的旧款正确应对（认同加赞美，引导）先生，感谢您对我们品牌的关注和了解，

14、的确，这款去年卖得很好，顾客们都很宠爱，同时，也提了很多很好的建议和意见，今年我们依据顾客的反馈做了修改。使这款戒指比去年更具品尝，您可以试戴一下，肯定比去年更适合您。情景21、你们这大小/颜色/净度/价位的钻石，还有没有其他款呢正确应对（专业性和引导性）先生，不好意思，这是我们国庆的限量活动版，并且数量格外有限。情景22、你们家的首饰与其他品牌相比，哪家更好啊正确应对其实小姐您已经告知我您想知道的答案了。由于您选择我们为您服务，就是信任我们，感谢。很兴奋为您服务，我叫XXX。情景23、我发觉你们家的新款的上市速度实在是太慢了正确应对（态度和诚意）小姐，首先感谢您对我们品牌的关注，这次是慢了几

15、天，我们也急得不得了，还好昨天到了。您今日也赶得真巧，新款刚刚陈设出来。今年的新款很有特点，来，我帮你介绍几款吧，也请你给我们提点建议。情景24、什么国际品牌，你们只是挂了个牌子罢了正确应对小姐，这个问题您可以放100个心，我们每个专卖店都有香港总公司，中国律师事务所，深圳分公司的投诉电话及产品上都有免费询问的仿伪电话。您可以随时对我们的工作进行监督。情景25、你们的首饰佩戴一段时间就掉色了，款式也单调，还是XX品牌的好正确应对（认同，引导）小姐，请问是您佩戴了有这种现象，还是听伴侣说的呢？假如是您，不管您是不是在我们这里购买的，我都情愿帮您看看是什么缘由导致掉色的，至于其他品牌的售后，我不太

16、了解，但是我很负责任地告知您，我们的售后你尽可放心。情景26、这款不是白金的戒指，算了，我宠爱佩戴白金的正确应对（认同，引导，专业性）利用PT和18K的FAB进行说服，情景27、你们跟XX品牌质量差不多，不过价格却比他们高很多正确应对（认同，引导，建议）是的，小姐，看得出您对首饰有肯定的了解，两个品牌在风格看上去比较接近，其实我们从品牌价值，原料选择，生产工艺，服务质量都有很大的不同。情景28、我们来你们店好几次了，我是诚意诚意的，你再廉价点我就买了小姐，是的，我知道您来很多次了，假如可以的话，早就销售给您了，我们更期望给您供应更好的服务，所以期望你能理解，情景29、项链我觉得还可以，廉价点，

17、再少50元我就要了正确应对（态度、恳切）先生，其实我也真的很想帮您得到你宠爱的项链，假如可以少的话，您开个口都不止值50元，但是你放心，假如我们有什么优待活动的话我肯定通知您。情景30、戒指，款式，做工等方面我都挺满足的，就是感觉价格高了正确应对（专业性，信任）小姐，我们以前有很多老顾客也是这样说的，他们认为这款戒指的做工及款型等都很好，的确假如单看标价的话会让人有这样的感觉，但我们的设计，款式，材质的选择上都格外的严格。又很好，所以顾客都特殊宠爱，买了也会经常佩戴。您说呢？情景31、顾客觉得项链太贵了，说不需要或是没有必要买这么好的项链正确应对（理解，敬重，引导）小姐，是的，你蛮有眼光的。这

18、款项链的质量的确很好，但性价比更好，物有所值啊，我想让您花再少的钱去换回没有价值的东西你也不会考虑的，您说呢？情景32、每个月都来你们店，已经是老顾客了，都没有什么优待的吗？正确应对（理解，敬重，引导）小姐，真的很感谢您这么长时间对本店的厚爱和支持。作为老顾客我想您肯定知道我们的价格始终格外实在。售后服务等方面也格外完善，其实这也是得到很多像您好这样的老顾客厚爱的缘由。我们更期望真正的对老顾客负责，这样您才会对我们的服务更加满足，您说是吧？情景33、为什么你们的首饰要比别人家贵那么多啊正确应对（理解，敬重，引导）小姐，是的，不只是您，之前有好几位顾客一开头也提到过同样的问题，不过后来他们不仅自

19、己成为了我们的忠实顾客还帮我们介绍了好多新顾客呢。由于他们认为我们这里的首饰工艺好，质量与售后服务也有保障，最关键是在我们这里买首饰价格实在公道，不用担忧价格总变。情景34、我可生疏你们老板哦，你给我再优待点，要不我给他打电话正确应对（良性沟通）小姐，其实老总之前也特地关照过我们，由于怕他太忙，招呼不到伴侣会不好意思，所以特地交代只要是我们老总的伴侣，都要用这个最优待的折扣。刚刚给您的折扣，的确已经是我们老总的伴侣才能享受到的折扣。情景35、顾客试戴很满足，但一看到价格就不买了正确应对小姐，请您稍等一下，我发觉您戴这个款式的耳钉很有品尝，其实我们这里还有几件类似的款式，是我们的推广款，性价比更

20、高，我拿给您看看，反正您都来了，我也帮您介绍一下吧。情景36、一条18K手链要1000多，搞错没有，也太贵了吧正确应对是的，小姐，这是我们推出的最新款，假如您戴上这款手链后，就会发觉它是物超所值的，不管是在工艺上还是设计款式上都是很认真的，不仅佩戴起来舒适，闪亮，而且还显得格外有品位。如何处理顾客的折扣及优待问题情景37、我就是先试试，我经常逛街，等你们打更低折扣的时候我再买正确应对小姐，感谢您对我们品牌的关注，我们始终都是没有折扣，这次是总公司统一策划支配才推出的，所以有这样优待机会是格外少的，我建议有宠爱的就先带走，我们的活动随时会结束。情景38、我不要什么赠品和积分，你把它们换作折扣抵给

21、我吧正确应对小姐,对不起，我们的赠品和积分都是在商品正常销售的基础上，额外赠送给顾客的，就相当于您在这里买东西，公司额外送给您的礼物。因此赠品和积分与价格是没有关系的。目的是感谢你，做积分更是为了长期地为您做更好的服务。感谢您对我们工作的支持和理解。情景39、不打折，人家XX品牌都打折，你们为什么不打折先生，我们品牌目前还没有这方面的方案。我们在XX市场也是统一的价格。我们期望以实实在在的服务对每个消费者负责。期望每个顾客无论在什么时候到我们专卖店里购物，都会有购物的平安感。情景40、你们店的首饰，什么时候开头打折啊正确应对小姐，目前公司还没有这样的方案，但假如您是我们VIP顾客的话，有活动的

22、时候我们会通知您的。情景41、其他品牌都打6折，赠品也比你们丰富，你们太不机敏了正确应对小姐，格外感谢您的贵重意见，为保证顾客的消费价值和购物平安感，我们更想为您供应更好的服务。情景42、与对面那家店比起来，你们供应的贵宾卡的优待力度太低了正确应对是的，小姐，您的消费状况我很清楚，您是我们重要的顾客，我们一年都要见上好几面呢，都是老伴侣了。您的意见我会很快向公司反映的，我信任公司也会重视这件事情，由于像您这样的好顾客真是不多，所以您放心，只要公司政策一下来，我肯定会在通知您，真的很感谢您！情景43、好，就算不打折吧，那就送个赠品吧，送套情侣杯！正确应对小姐，您让我犯难了，公司规定消费满10000元才情侣杯的，不过为了感谢您对我们的信任，您现在买了5000元，您再挑3000元，我努力帮您申请一套情侣杯。如何如何处理顾客投诉的问题情景44、顾客在退货期内因款式等非质量问题要求退货正确应对先生，您先