酒店管理专论市场导向下的顾客价值(叶予舜)

1、酒店管理专论 市场导向下的顾客价值1.1 选题的背景及意义 1.1.1顾客价值产生的背景 （一） 企业生存发展环境的变化 任何企业的经营活动都是存在于、依赖于一定社会环境的，只要周围的环境发生变化，企业就会启动调节系统来适应环境，来维持自己的生存。工业化大生产促成大市场的形成，越来越多的商品在满足人们基本需求之后出现剩余，然而自然资源却变得稀缺。科学技术的日新月异带来了产业结构的调整，知识与智力上升为核心的资源，网络技术，电子商务共同构成了以知识为基础的经济。经济全球化是社会经济演进的产物，它将机遇与挑战一并摆在企业的面前。于是乎，企业意识到只有建立起核心的竞争力，以不变应万变。核心竞争力是许

2、多要素通过较长时间的沉淀形成的，它被看作是企业拥有顾客的源泉。 （二） 市场供求结构的变化 社会经济环境变迁，伴随与之的社会消费观念和价值观念会作出即时的回应。供过于求的市场格局已经是个不争的事实，“短缺经济”年代已然消逝，“买方市场”初具规模，被动接受的消费者们摇身一变成为市场的主宰。企业的一切经营活动围绕“顾客”展开。在知识经济的背景下，消费者们掌握了更多的知识、信息与技能，更热衷于学习与实践。崇尚“质”的“感性消费”取代了追求“量”的“理性消费”，基于对商品的基本功能，必要数量以及低廉价格不再是主要需求，注重消费的个性化，受尊重感，优越感，安全感等情感上和心理上的满足成为消费时尚。勿庸置

3、疑，这势必引起人们对产品概念认识的变化。 （三） 企业经营战略的变化 顾客是企业存在的理由，只有满足了顾客需求和偏好，企业才能获得生存与发展。从企业的成长和衰亡史的研究和分析中，人们清醒地认识到，在制约企业发展的诸多且又复杂的因素中，顾客对企业提供产品价值的评判具有最终的决定权。企业经营目的由原始的追求“利润第一”转变为现代的追求“顾客第一”。 企业生存发展环境、市场供求结构、企业经营战略的变化都揭示了顾客在企业运营中的首要地位。要顺应潮流，企业就必须真正地以顾客为关注焦点，为顾客提供“价值最大”的产品，这就是“顾客至上”，就是“拥有竞争力”的真谛所在。顾客价值理论就是在这种背景下应运而生的。

4、顾客与企业之间的满意、忠诚关系不是自然产生的，它根植于企业传递的服务和价值。留住顾客可以给企业带来丰厚的回报。重复购买和顾客推荐可以提高企业的收入和市场份额。由于企业可以不必花更多的资金和精力去争夺新顾客，因而成本可以下降。稳定的顾客更容易服务，因为他们已经熟悉公司的习惯，相应地要求员工投入的时间也较少。不断提高的顾客保留率也给员工带来了工作上的满足感和成就感，从而可以导致更高的员工保留率。员工在企业工作时间越长，获得的知识就越多，这样又将导致生产效率的提高。 1.1.2问题的提出 （一） 顾客满意的局限性 1965年Cardozo首次将顾客满意的观点引入营销领域，经过数十年的持续研究，形成了

5、较为系统地顾客满意理论。它在经济发达国家已得到广泛的应用。到了20世纪90年代后，更成为了全球工商界开始盛行的一种新型的企业文化和管理哲学。顾客满意的重点就是消费者对某一消费过程的期望与实际消费经历的比较，顾客抱怨顾客对质量的感知顾客满意度意度顾客对价值的感知顾客期望顾客忠誠即顾客满意是顾客对所接受的产品或服务过程进行评估以判断是否能达到他们所期望的程度。 在建立企业竞争优势的研究探讨中，学者们达成了一个共识：“真正了解顾客需要，为顾客提供超越竞争对手的优异价值”是建立企业竞争优势上最终有效、必须建立的一个前提。于是，把顾客的心声带到产品/服务中成为一种趋势，顾客满意随之出现。（二） 顾客价值

6、和顾客满意的关系 顾客价值和顾客满意是顾客迈向忠诚的两个里程碑。二者既相互区别，又相互关联。顾客价值顾客满意。20多年前，企业管理大师彼得·杜拉克提出了“企业的目的是要让顾客满意”的说法。后来汤姆·彼得斯和罗伯特·沃特曼在1987年合着了名为追求卓越的商业经典著作，主张管理阶层应该要“亲近顾客”。从那时候开始，企业便纷纷强调顾客满意度的重要。他们中有些只是嘴巴上说说，但实际付诸行动的也不在少数。这股风潮使公司开始学习并采用新的市场规则，重点也从纯粹的销售转移到顾客满意度上。但时至今日，即使是把顾客满意度当成企业的目标，似乎也已经不合潮流。企业逐渐体会到，追求顾客满

7、意度虽然是正确的方向，但在充满竞争的市场上，公司绝对无法靠这点立于不败之地。举个例子来说，顾客今天也许觉得很满意，但如果有人能提供更高的价值，他明天就会以迅雷不及掩耳的速度投奔你的竞争对手。另一方面，顾客满意是客观的现象，而不是企业的主观行为。所以除非你知道它的成因是什么，否则你就只好任人摆布。只要随时注意你为顾客所带来的价值，并赶在竞争对手前面实现这些特殊的价值，在某种程度上就可以保证今天的顾客不至于在明天或后天就跑掉。换句话说，可以让顾客不断上门的新鲜妙招就是顾客价值，而不是顾客满意度。顾客真正要购买的不只是产品性能本身，也不只是满意，而是一种价值，一种能满足某种需求的价值。顾客满意是由顾

8、客价值决定的。国际学术界的若干研究证实了这一点：哈佛商学院的Heskett于1994年在服务利润链模型（Service-Profit Chain）中描述了顾客价值与顾客满意的逻辑关系；Ruyter等学者对博物馆和旅馆业的顾客感知价值进行了实证研究，并且从过程的视角论证了价值对于顾客满意的影响；McDougall等人在对典型的服务行业的研究中进一步论证了顾客价值在经营管理中的重要作用，得出了感知价值与顾客满意之间存在正向相关性的结论；美国顾客满意指数（ACSI）模型是已得到多年来大规模消费数据的证实的模型，它将顾客感知价值作为顾客满意的前项因子，决定着顾客的满意程度。追求利润是企业的终极目标，顾

9、客是实现这一目标的唯一途径。在激烈的竞争中，保持顾客的重复购买，维持顾客忠诚成为时尚的话题。顾客满意是顾客保留的前提已得到普遍的认同，顾客满意的落脚点就在于价值。（三） 顾客价值测量问题的提出 “在你的四壁之内能取得的收益是有限的。下一轮巨大的机遇就在于拆除你和你的用户之间，以及你和你的供应商之间的围墙。顾客是企业生死存亡的关键因素，拆除企业和顾客之间的“围墙”势在必行，顾客价值的重要性不言而喻了。到底什么对顾客来说是有价值的呢？他们的价值有多大呢？这就是顾客价值测量。它是顾客价值理论研究的关键内容。如若没有顾客价值测量，那么顾客价值管理无从谈起，顾客价值战略成为没有灵魂的空壳。顾客价值测量方

10、法的研究不少，但其局限性大大限制了它的发挥，本文试图建立一个顾客价值测量模型以改善现有的测量状况。 1.2国内外研究现状 1.2.1国外研究现状 在西方，顾客价值的思想由来已久。Drucker在1954年就曾经指出，顾客购买和消费的决不是产品，而是价值。到了1985年，哈佛大学的Porter提出了价值链理论，把企业看作一系列创造价值和支持价值创造的功能活动的集合，认为通过有效管理组成价值链的内部活动就可以创造竞争优势。这一思想的提出得到了学术界和企业界的广泛响应。企业的差别优势，正是来源于自身价值链如何与顾客的价值链相连接。因此，深入认识顾客价值链成为重要课题，出现了从顾客角度发展价值链的新理

11、论。西方学者对顾客价值理论的研究主要包括：顾客价值的定义；顾客价值的层次与动态性；顾客价值的构成与测量。 (一） 顾客价值的定义 1. 最早对顾客价值进行系统研究的是Zeithaml。他在一项探索性的研究中，根据顾客调查总结出了顾客对价值的四种表达，将它们集成后得到了顾客感知价值的定义，即“顾客基于其所得和付出而对产品或服务效用的总体评价。2. 劳特朋是较早的认识到顾客价值的学者之一。他对顾客价值的阐述主要体现在1990年提出的4Cs理论中。认为顾客价值的真正体现是顾客问题、成本、便利和沟通。 3. 作为一代营销大师的科特勒，从顾客让渡和顾客满意的角度来阐述顾客价值。顾客被视为是价值最大化的追

12、求者，所谓顾客让渡价值是指总顾客价值与总顾客成本之差。4. 格隆罗斯则是从关系营销的角度阐述顾客价值。价值过程是关系营销起点和结果，关系营销应该为顾客和其他各方创造出比单纯交易营销更大的价值。顾客必须感知和欣赏持续关系中所创造的价值。在紧密的关系中，顾客可能会将重点从独立的提供物转向评价作为整体的关系。如果关系被认为有足够价值的话，即使产品和服务不是最好的，参与交换的各方可能仍然会达成协议。5. 美国田纳西州立大学顾客价值与满意研究项目负责教授Woodruff则认为以往对顾客价值的认识比较局限于影响购买的产品/服务属性，而且需要依赖诸如效用、利益、质量等本身尚无严格定义的术语。他提出“顾客价值

13、是顾客对特定使用情境下有助于（或有碍于）实现自己目标和目的的产品属性、这些属性的实效以及使用的结果所感知的偏好与评价”。6. 盖尔在其著作管理顾客价值一书中，借助于质量来定义顾客价值。他认为，市场感知质量是顾客将你的产品（或服务）与竞争者的产品（或服务）相比较时的评价。7. 国外有少数学者注意到顾客价值是一种感觉差距，即产品的设计价值与顾客的期望价值之差。西方学者众说纷纭，从不同的角度来论述顾客价值，但是殊途同归，其核心内容都是围绕感知利得（perceived benefits）与感知利失（perceived sacrifices）之间的权衡（trade-off）。 (二） 顾客价值的层次与动

14、态性 顾客价值是一个动态的概念，因为顾客对产品或服务所感觉到的价值可能随时改变。Zeithaml在1988年指出，感知价值是主观的，随顾客的不同而不同。Ravald在1996年也做出了这样论述：不同顾客具有不同的价值观念、需求、偏好和财务资源，而这些资源显然影响着顾客的感知价值。Gardial, Clemons, Woodruff, Schumann及Burns（1994）的研究表明：顾客在购买产品的过程中对价值的感知与使用过程中或之后截然不同。Flint等人则在1997又进一步描述了顾客价值的动态特征，列出了能够改变顾客价值感知的一些“触发事件”（Trigger event）。顾客价值并不是

15、静态的概念，而是在不断变化的，西方学者们在这一点上达成了共识。 西方学者还将顾客满意研究融入顾客价值。不同满意层次是源于不同层次的顾客价值感知的。哈佛商学院的Heskett等学者于1994年在服务利润链模型中描述了顾客价值与顾客满意的关系。Mcdougall等人运用回归分析的方法，证明了感知价值和顾客满意之间存在正相关关系。Woodruff（1997）教授基于信息处理的认识逻辑，利用“目标途径链理论”（又称为“阶梯理论”）提出了顾客价值的层次模型。在模型中将顾客价值的层次与顾客满意一一对应。而在对Woodruff(1997)文章的一篇评论中，Parasueaman(1997)指出，随着顾客从第

16、一次购买到短期顾客再到长期顾客的转变，他们的价值评价标准可能会变得越来越全面、抽象。第一次购买的顾客可能主要关注属性层次的标准，但是短期和长期顾客可能关注的是结果层次和全局层次的标准。他还进一步提出了一个系统监测模型，把顾客区分为初次顾客、短期顾客、长期顾客合理期顾客4种基本类型，并形象的论述了各自的动态变化。Weingand在对图书馆的实证研究中，把顾客价值划分为四个层次，即基本的价值、期望的价值、需求的价值和未预期的价值，各个不同的层次对应不同的顾客价值。 （三） 顾客价值的驱动因素的研究 到底是哪些因素的驱动构成了顾客价值呢？根据Wolfgang Uaga等人的实证研究，实际上可以把顾客

17、价值的驱动因素分成3类：产品相关特性、服务相关特性、与促销相关的特性。在Berry看来，无论一个公司的新产品是有形产品还是无形的服务，出色的服务质量都是在持久的基础上优异的市场表现的基本决定要素。此结论的基本原理在于服务质量要比产品质量和价格更加难以被竞争对手有效复制。关系营销视角或理论范式是顾客价值决定因素研究的一个重要发展。它从企业与顾客的关系入手，指出顾客感知价值是除了关注企业供应物以外，还关注相互间的整体关系。顾客价值不仅来源于核心产品加附属服务，还应包括维持关系的努力，可以通过发展良好而持续的顾客关系来创造价值。其实在顾客价值的驱动因素探究中，营销文献中居于主导地位的共同认识是由产品

18、质量、服务质量和价格因素构成的。1.2.2国内研究现状 中国学者对顾客价值的研究开始于21世纪。国内学者的研究还处于初级阶段，还停留在对国外已有文献的研究中。大部分的研究成果只是对国外相关文献的原引和翻译。以南开大学国际商学院的白长虹为代表的研究团体，以理论研究为主，对西方顾客价值作了较为系统的整理与研究，并发表了多篇综述文章。在文章中他们客观地向中国顾客价值研究者们展示了西方学者在顾客价值的定义、顾客价值的动态性与层次性和构成顾客价值的驱动因素等方面的研究进展。良翰则是从顾客价值与组织竞争优势的关系谈起，引用西方企业的成功案例，向人们介绍了顾客价值如何应用。 在国外对顾客价值研究的基础上，我

19、国的学者们在研究过程中也取得了一些进展。主要集中在构成顾客价值的驱动因素方面。南开大学青年教师和留学回国人员基金项目“顾客感知价值的驱动因素与支撑体系研究”，在杨龙和王永贵的研究中，提出 “价值驱动模型”，模型基于供应上观点来考察的，为应用顾客价值，提升顾客满意提供了一个理论框架。范秀成以企业品牌为切入点，研究顾客价值的驱动因素。认为良好的品牌形象有助于降低顾客购买风险，品牌的名称和品牌标识可以帮助顾客解释、加工、整理和储存有关产品或服务的识别信息，简化购买决策；个性鲜明的品牌可以是顾客获得超出产品功能之外的社会和心理利益，从而影响顾客的选择和偏好。 目前，在国内顾客价值理论是一个新兴的研究课题，它不仅是一个理论的突破，而且具有相当宽泛的应用前景。1.3论文的基本假定及研究内容、方法、创新点1.3.1论文研究概念的基本界定 市场中顾客的形式多种多样，供应者和顾客之间的供销关系是市场中普遍存在的。为使论文的研究更具科学性，在阐述顾客价值测量方法之前，对论文中所涉及的几个重要内容作如下界定。 (一） 顾客 顾客有广义和狭义之分。广义的顾客是按照过程模型的观点，一