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文档简介

1、"用户投诉坐标化探析"在3G网络质量提升中的运用良好的网络质量是运维与优化部门追求的目标，也是市 场部门发展业务的坚强后盾；通过实践证明：从用户投诉入 手，提炼出有效信息去指导运维与优化工作，可以使网络质 量得到有效提升。“用户投诉坐标化分析”包含三个阶段：一、用户投 诉打点；二、实地测试；三、分析指标，制定并实施优化调 整方案。一、用户投诉打点利用Google-Earth软件，首先创建基站位置坐标， 保存为“基站”图层；然后，创建（一段时间内）用户投诉 位置坐标，对不同业务（语音或数据）投诉用不同形状或颜 色加以区分，保存为“投诉”图层，以日期命名，方便分析; 最后，将“

2、基站”图层与“投诉”图层逐一打开，用户投诉 位置与基站位置便直观呈现出来，使我们能发现在一段时间 内，哪些是热点投诉区域，这些区域内又有哪些基站。二、实地测试通过阶段一的打点，我们需要对投诉热点区域进行实 地测试。实地测试包含3项内容：（1）记录投诉位置主用基 站（扇区）CI、LAC,切换频繁的，记录切换扇区的CI、LAC；（2）记录投诉位置覆盖数据：RSCP值、Ec/No值及二者波 动范围；（3）记录主用基站（扇区）天线工参（方位角、下 倾角），确定投诉区域是否为天线有效覆盖范围。三、分析指标，制定并实施优化调整方案通过阶段二的实地测试，我们定位了主用基站（扇 区）；参考投诉内容，结合基站天

3、线工参，分析指标后，我 们可以确定问题原因，采取相应措施。结合工作实践，我们 介绍以下两类典型用户投诉问题通过“用户投诉坐标化分 析”这一手段得到解决的过程。案例：重机工业园地区覆盖弱问题背景：多位用户投诉重机工业园地区室内外3G信号 差、主被叫困难、易掉话。解决过程：在Google-Earth上打点，发现全部投 诉位置距基站“重机工业园” 1KM之内；实地测试，室内 外主用基站扇区为“重机工业园” 1扇区、2扇区，切换频 繁，RSCP值偏弱（室外90%）,网页打不开。分析指标， 数据业务关键指标“RLC重传率” 一月内异常波动，严重恶 化（最差值90%）,指标恶化时间段与用户投诉反映时间段 一致；通过排除法，对同一上联RNC下周边基站“RLC重传 率”进行分析，未见异常，排除RNC问题；对传输通路挂表 测试，未见异常，排除传输通路问题；综上能判定该地投诉 是由基站隐性故障引发，修复故障即可解决问题。通过排 查，锁定隐性故障位置为基站载频板，更换后指标恢复。前后对比：调整前，一月内投诉量17件；调整后， 一月内投诉量0件。通过工作实践表明，积极应用“用户投诉坐标化分析” 这一手段，

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