酒店营销部操作实务

1、营销部操作实务第一节 部门概述营销部是会所产品销售部门，其主要职能是对会所产品进行设计、宣传促销、拓展公共关系，担负着为会所建立销售网络、拓展稳定客源、推销产品、对外联络、提高知名度的重要责任。第二节 部门岗位职责一、营销部经理岗位名称：营销部经理直接上级：总经理直接下级：营销经理岗位概述：负责会所的市场策略及营业指标。透过各种宣传推广工作，提高会所的声誉。任职条件：1、性别：男女不限 2、文化要求：大专学历以上 3、工作经验：三星级酒店5年以上营销部门运作管理经验。 4、身体条件：男身高1.72米、女身高1.64米以上、年龄25-45周岁，身体健康和无传染性疾病5、知识技能 ：能熟练使用电脑

2、， 熟知酒店行业相关知识，具有酒店市场分析和策划能力，善于策划组织各种大型活动。 工作内容：1、根据会所近期和远期经营目标，结合市场情况，负责制定会所年度市场计划及营业目标。2、研究和掌握旅游市场的动态和顾客的潜在需求，汇集整理对外销售策略，定期向总经理提交书面报告。3、保持同上级旅游管理部门、企事业部门的密切联系，并与客户建立长期稳定的良好合作关系。4、负责会所的宣传推广工作，积极参与会所产品的更新改造和组合开发，提高会所的品牌和影响力。5、指导会所对内、对外的各种广告活动，制定会所短期和长期的宣传推广计划，并经总经理审批后执行。6、与各部门建立良好的内部协作关系，广泛听取客户意见，处理重大

3、投诉，以确保营业计划的实施和落实。7、选择并培训会所销售队伍，指导销售经理不断学习，更新专业知识，提高推销技巧，以适应市场的变化。8、定期对本部门员工进行绩效评估，按照会所的奖惩制度进行奖惩，不断提高人员的思想素质，专业技能，组织活动能力和开拓进取精神，培养销售人员的高度责任感。审阅每天业务报表、了解当天出租率和VIP接待情况，检查各部门接待VIP情况，按规定要求做好VIP的接待。9、向总经理提交参加重要销售活动和公关活动的计划、经总经理审批后，组织有关人员准备宣传资料，制定行动方案加以推广。10、完成上级指派的其他任务。工作内容细述项 目内 容 及 要 求部门内部管理1、部门例会 （1）主持

4、每周工作例会；（2）传达会所会议精神；（3）通报每日营业收入，分析销售计划进度，对销售业务进行指导；（4）听取各班组工作汇报，解决提出的问题。2、学习与培训（1）定期组织员工学习企业文化； （2）就各班组上报的用心做事典型事例进行分析，结合具体销售业务，组织员工交流与学习；（3）分析客户心理，用经典案例对销售人员进行培训，培训销售人员的销售技巧； （4）发挥员工业务特长，以“传、帮、带、”形式培训新员工；（5）每月上旬组织员工外出考察；（6）充分发挥部门优势，邀请客户来店与员工沟通与交流；（7）培训做到“有教案和大纲、有典型案例、有分析、总结和落实措施、有考核、有跟踪评估”。部门内容管理3、检

5、查与评估（1）检查客户对销售人员的认知程度；（2）督导销售人员开展销售业务，及时解决销售人员在业务开展中出现的问题；（3）检查各会议室的卫生及设备保养情况；（4）检查会议的接待情况，了解客户反馈信息，提高会议服务质量;（5)根据部门考核办法，对部门人员进行业绩考核；（6）组织部门评优工作。4、市场营销分析例会（1）参加每月一次的市场营销分析例会；（2）结合销售部本月业务开发情况，同班通报上月市场动向、客源市场构成、平均房价、促销实施情况；（3）汇报上月取得的销售业绩和存在的问题，并提出相关意见；（4）听取总经理及相关部门对销售业绩的具体意见。5、“创新、合理化建议”制度的落实（1）组织员工进行

6、创新活动；（2）对合理化及创新建议在部门例会汇报后整理报总经理；（3）对拟采取的合理化建议进行落实并接受质量管理部门的审核。与其他部门协作1沟通会（1）每月组织部门全体员工沟通会，了解员工工作、生活情况；（2）以座谈式的形式分析计划完成情况，向员工通报部门的业务开展及面临的问题；（3）充分听取员工提出的各项意见与建议，并提出解决的方案；（4）总结员工的工作，给予认可或批评。2、与主要经营部门协作（1）及时向房物部、餐饮部反馈客人意见；（2）与餐饮部协作，拟定合理的促销方案；（3）与前厅共同关注抵店客人的需求，及时解决客人提出的问题；（4）做好VIP接待过程中住房及用餐的安排；（5）听取各经营部

7、门反馈的客人信息，及时做出反应。3、工程部（1）及时向工程部反馈各种设施设备的保养情况；（2）及时保修各种维修项目。5、与财务部协作（1）了解客户的资信程度，及时向财务部反馈；（2）每月自财务部获取应收账目明细表，催收账款；（3）及时向财务部反馈客人要求，解决客人的需求；（4）共同关注重点客户消费积分工作对客服务管理1、销售业务管理（1）根据在店客报表，掌握足可信息，关注协议客户、上门散客及会议、团体的入住情况；（2）关注餐饮预订情况，及时了解客户的需求，对重点客户进行走访；（3）安排大型活动及VIP接待，做好迎送及服务质量的跟踪；（4）对重点签约单位、长包房客户进行定期的拜访；（5）及时了解

8、客户资料，开展为客人送生日礼物等个性化业务活动；（6）根据经营特点，拟定各种活动方案，并一一实施；（9）对重点会议的销售，拟定接待方案，协助销售人员进行公关活动；（10）合理调度会议室的预订及使用。2、会议服务管理（1）根据会议预订控制表，了解当日会议情况；（2）在销售人员、分管部门检查的基础上，对会议前准备进行悉知检查，确保会议设施的正常使用；（3）会议进行中，不定时对会议服务质量进行检查；（4）会后签署会议服务质量反馈表，像客人征询意见；（5）总结重点会议的接待情况，对销售人员及会议服务人员的工作表现进行评估。自我管理月度总结及计划（1）向总经理上报本月工作总结；（2）总结重点业务的进展情

9、况，就本月业务的成功或不足之处进行分析，提出具体整改措施；（3）总结中还包括人员的合理利用、成本控制及重要活动的总结；（4）进行个人总结，找出工作中的不足，言明改进措施；（5）根据计划指标，制定切实可行的工作计划。每日检查项目督导人：总经理督导部门：质量管理部说明每检查完一个到位点后，应将检查时间、质量达标情况、责任人、检查人等登记在部门质量检查标中检查地点检查内容销售部办公室（1）员工出勤情况；（2）员工仪容仪表是否符合规范；（3）办公室卫生情况是否符合标准；（4）设施设备是否正常运转；（5）审阅销售人员的工作日汇总标、客户资料档案、及客户已结案反馈表（6）审阅值班记录表；（7）检查部门档案

10、；（8）工作布置后的落实情况。随机检查通过各种途径，检查销售人员的工作时间利用情况及业务进展。二、营销经理岗位名称：营销经理直接上级：营销部经理岗位概述：负责会所产品销售工作，定期走访各类客户，积极联络业务及协调团队接待工作，并负责客户消费的控制。任职条件：1、性别：男女不限 2、文化要求：大专学历以上 3、工作经验：酒店销售工作经验。 4、身体条件：男身高1.72米以上，女身高1.64米以上、年龄18-35周岁，身体健康和无传染性疾病。5、知识技能 ：掌握酒店经营策略和顾客需求方面的知识。了解各竞争对手的手段、价格水平和客户状况，善于提出应变措施。具备良好的与顾客沟通艺术。 工作内容：1、负

11、责会所产品的销售任务，定期走访客户，制定每周的走访计划，并付诸实施，积极联络业务。2、以各种形式保持与各类客户的联系，完成每月的销售任务。3、负责并协调各部门做好客户接待工作，听取客人的意见，处理客人的投诉，并积极分析研究市场动向，提出积极的拓展建议。4、搜集整理客户的各种市场反馈信息，为部门经理提供各种市场变化资料，并积极分析研究市场动向，提出积极的拓展建议。5、做好客户资料的登记、建档工作，并认真做好销售记录、销售报告。6、负责客户消费的控制，确保客房的利用率，协助会所的有关部门处理好客户接待的有关事宜。7、负责接待好各类客户，引领参观会所，建立良好顾客关系。8、积极参加各类培训，提高业务

12、素质和业务水平。9、处理客户一般性投诉，达到客户满意。10、完成上级指派的其他任务。第三节 部门工作程序与标准1、团队预订操作程序及标准 程 序标 准1、接受1、客户发来传真、电子邮件、电话、信件、前来预订会所客房时，应先了解客房预订日期、房数、房间种类、就餐要求、抵店日期，并记下预订单位名称。2、将客人预订团队与会所现有的预订比较，如无冲突，且会所有能力接待，应在24小时内回复客人，予以确认。3、确认方式要用文件传真或电子邮件，注明确认的团号、时间、房数、房类、价格。2、落实1、预订处须于预订团队抵达前30天、15天、7天等分别与客户进行联系，落实预订有无变更。 2、落实主要内容是：有无更改

13、计划，有无人数、房数、抵离时间的变化等。3、确认1、对于合约单位的预订团队应按合同规定的方式进行确认。2、对于一般团队的预订，应在团队抵达会所前的7天做出最后确认，要求提供客人住房名单。4、管理1、上述各时期的所有联络都应通过电传、传真或电子邮件进行。如果是电话联络，则必须有详细记录，包括：日期、业务联络人姓名及所答复的内容。2、每份联络的传真都应注明要求回复的期限，在到达期限的第二天，若对方未回复，应做第二次、第三次的询问。第三次询问仍无回复时，应立即采取措施，取消预订，并采用传真等方式通知对方，并确保对方收到通知。3、收到对方回复后，应及时告知对方，做出再确认，若对方回复有变更，应对预订做

14、出相应的改变并更新电脑记录。2、客户联系的程序及标准程 序标准1、电话1、按照会所标准程序接听电话。2、详细记录对方业务电话的内容，包括打电话日期、时间、对方姓名、所要回复的内容等。3、确保回复电话在24小时内完成。4、业务联络原则上使用传真、电传或电子邮件形式。如对方是电话联络，要记录好电话内容。5、电话回复客人时，一定要先准备好通话内容，并在纸上列出提纲。2、信函（包括传真及电子邮件）1、收到的信函要加盖收到日期章，信封拆除后要附在信件之后。2、如在一天内收到三封以上同一信函时，要有专人负责及时处理并回复。3、所有发出的函件，要反复检查，以免出现错误，从而影响会所形象。4、所有发出的业务信

15、函，都要存档，并装订成册。5、发出信函之前，要再次确认收件人姓名、职务、地址及公司名称。3、客户接待的程序及标准程 序标 准1、接待1、事先做好计划，制定出接待目标和日程。2、约定双方都合适的日期、时间、要提前检查参观的项目，亲自加以确认（避免被占用）。约定的时间应尽量避开出租率较高的日期，或者客人结账、退房高峰时间。3、通过房物部，选定参观房间并提前准备好钥匙，最好安排在同一楼层的不同房间。4、提前要对参观房间设施进行检查，不带客户参观非服务区域。5、将客户的单位名称、个人姓名、约见时间和地点事先通知营销部人员提前在大堂恭候。6、准备好会所的有关宣传资料和其它宣传品以及便签、名片和笔。7、客

16、人到后，应了解客人在店的逗留时间，然后告知客人参观路线和参观项目，向客人分发宣传资料，并征询客人对参观内容的意见，回答客人在参观中提出的问题。8、向客人介绍会所的各项设施、对公共场所全面地介绍，客人参观后，引领至接待室，总结参观要点，交流参观的意见。9、感谢客户的光临，欢送客户到大门。2、宴请1、明确宴请目的，填写公关接待单，报经营销部经理和总经理批准。2、向餐饮部下达接待通知单，并说明客户单位人数、标准以及主要的注意事项。3、提前在距会所大堂合适地点迎接客人，并将其引领到餐厅。4、在餐厅过程中，适时与客人讨论业务问题。5、如饮酒时，应注意适量，以免造成失态，在整个宴会期间，要保持形象，确保头

17、脑清醒。4、营销部同各相关部门的沟通会议操作程序及标准程 序标 准1、要点1、定期召开的沟通会议在于检查营销部的工作，同时加强营销部与各相关部门的沟通。2、会议召开的时间、地点由营销部经理与行政办公室主任商定。3、沟通会议应选在非营业时间召开。4、提前通知参加会议人员，并由营销部经理主持会议。5、每月的第一次会议应长期市场策略和与各部门沟通为重点。6、建议会议召开最少为每月一次。7、与会基本人员：总经理 副总经理各部门经理各部门主管、领班2、议题1、回顾上次会议2、评价上几周销售工作及成果3、报告最新预订情况未确认的预订确认的预订丢失的预订概述销售活动及结果4、研究市场计划。5、交换有竞争对手

18、和市场动向信息。6、回顾重要备忘7、作今后几周工作计划上门销售工作预抵特殊团队及VIP客人的接待预报房间占用情况市内大型活动订立未来4周的预订及价格策略8、公关推广活动计划9、客户意见反馈10、各部门意见反馈11、总经理总结5、月报表制作工作程序及标准 1、销售报告1、销售工作计划：当月促销计划，销售活动，下月工作计划。2、销售反馈：记录拜访的相关消息。3、业务导向：与各类客户新近签订的合同以及特殊的团队情况。2、销售表现报告1、比较客房销售及预算2、进行市场分类分析业务综合分析市场综合分析3、前列上月最大消费客户 (前20位)3、市场研究报告1、有关竞争对手的信息。2、有关市场前景的预测。4

19、、预测报告1、预算分析。2、有关平均房价以及平均出租率（2个月）的预报。6、计划程序及标准1、基本内容1、回顾地区经济情况以及市场环境2、分析顾客意见3、分析竞争环境4、制定市场目标及营业指标5、设计经营策略：制定针对不同市场的经营策略制定使客人满意的方针、方法市场份额占有率中的变化情况价格策略价格结构预算与目标市场推广2、具体计划1、为更好地贯彻市场计划，需要有一些具体工作计划：各商务公司提供折扣优惠提供多种报价为重要商务客户提供特惠价及免确认消费额预留房间及最后取消日期开展商务客户奖励计划: 提供优惠住房, 提供折扣, 安排免 费接送, 提供餐饮优惠2、依据指标控制、管理、评价实际完成情况

20、。7、商业客户级别的程序及标准程序标准1、整理信息1、业务范围2、公司规模3、客源来源4、客人的旅游方式5、常用酒店6、订房途径7、年度消费用量（房餐）2、准备拜访1、准备拜访2、输入电脑公司名称公司地址公司电话联系人及职务拜访日期负责该公司的销售人员3、建立资料1、公司名称2、公司地址3、公司电话4、联系人及职务5、拜访日期6、负责该公司的销售人员7、业务范围8、评语9、拜访记录4、发确认函1、将发出确认函后应留档存查。8、建立客户信用的程序及标准程序标准1、填写1、呈递客户信用申请表。2、填妥的申请表并与必要文件一起交回到营销部。2、调查1、由营销经理根据公司历史背景制作推荐资料。2、将所

21、有相关文件呈交营销部经理评估, 由财务经理根据财产评估、财务情况评估审批信用账号申请。 3、将所有文件复印件存档以便今后参考。3、落实1、将申请资料提交财务部, 以便落实操作。9、销售方法的工作程序及标准 程序标准1、计划销售1、建立客户群。2、明确向客户销售的会所产品及服务。3、依据不同的客户对象选择沟通方式：上门拜访电话销售邮寄销售广告4、以上方法应可视具体情况而定。5、销售前必须有明确目标及作好准备，如了解客户背景及用房情况。2、销售拜访1、上门拜访销售是向客户推销会所及建立合作关系最行之有效的渠道。2、销售人员可利用销售拜访向各客户全面介绍会所，回答客户质疑，并最终签订协议。3、上门拜

22、访的内容包括：贸然拜访、无目标的拜访， 事先未作约见直接到办公室约见客户人员。礼节上的拜访。预约拜访推销拜访。突击销售, 全部人员在同一时段拜访本地区的所有客户。4、销售人员在拜访客户前, 需做好充分准备。(参考销售拜访程序)5、由于面对面的销售是与客户建立合作联系的重要手段, 所以每一次销售都要尽可能地获取价值的信息。6、销售人员需牢记：第一次拜访不一定会获得100%的成功, 并达成意向，大多数情况下，应在未与客户有合作的情况下作拜访，在拜访中要用全面的介绍来说服对方，不可半途而废，前厅部也一样，除非客人登记入住，否则就会有失去的可能。3、电话销售1、接听电话的重要性在于对方正需要，或将需要

23、在会所消费。2、每次接听客户电话咨询都是销售好机会，也是获得客户好感的机会。3、一个客户通常要对比几家酒店的情况，因此，销售人员应能及时地处理这些咨询。 4、记录客户的电话、姓名、以便保持与客户的联系。5、有关电话销售的专点提示：快速接听电话，至多三次响铃拿起话筒前，应停止其它谈话，及时说出标准礼语接听电话时要礼貌得体如果让客人在线上等待，需加以解释若需客人在线上等待时间过长，需每30秒向客人打一次招呼若留言，需准备记录，并做重复留言需简单清楚及容易明白熟练的提问，以获充分的信息拜访非常重要，如果答应客人回复应信守诺言，并尽量在当天回复客人4、开发客户1、电话销售比面谈销售更困难。2、为了使电

24、话销售更具有说服力, 销售员不仅要加强听说能力, 也要在打电话之前作好相应的准备。 3、销售人员需尽快地博得对方的好感, 以避免对方非友善的接听, 以友好的方式控制局势。4、认真听取对方的回音, 采取面谈销售的技巧。10、营销经理守则的标准程序标准1、文明礼貌1、所有营销经理须按时在签到本上签到。2、所有营销经理需按照会所规定着装，工作时间禁着便装。3、电话铃声三声内接听，礼貌、快速地接听电话。4、礼貌地称呼客人和同事。2、忠于职守1、所有营销经理不得将相关市场信息对外泄露。2、所有营销经理应忠于职守。3、 所有营销经理需以专业的行为举止来维护会所的形象和声誉。4、当天的销售活动结束后，营销经

25、理需向部门进行汇报。5、营销经理需提前准备下周的销售计划、日程，并于每周一呈交营销部经理。11、销售例会的程序及标准程序标准1、早会1、部门早会应每日召开。2、每位营销经理需将前一天的工作内容及当日日程作简要报告。2、销售会议1、销售会议每两周召开一次，由营销部经理负责主持，会议内容为：回顾上两周工作、研究市场定位、综合竞争对手和市场环境的信息、市场信息的提供将便于营销部经理依据市场需求来制定向商务公司提供的价格或优惠。12、商务市场销售的程序及标准程序标准1、确定对象1、根据会所的地理位置及具体情况，确定会所商务客户的推销对象。2、营销部应定时召开销售分析会，由营销经理通报客户销售情况，汇总

26、各类客房推销、预订实际数据，分析存在问题。3、做好营业统计报表。2、联系客户1、会所营销部负责商务客户的营销经理应按照岗位职责和负责管理的范围，随时广泛收集商务客户的信息，整理、汇集。2、选有消费需求的商务客户，并主动上门走访，建立客户联系网络，逐步形成会所稳定的目标客户群。3、客房预订1、对客户联系网络中的接待服务对象，或主动前来要求预订的客户，应以营销部接待为主。营销经理要了解客户的要求，并为其办理预订手续。2、营销部应将预订单的第一联原件留营销部作为原始资料备案，第二联送往前厅部，并建立客户资料档案。4、客户接待1、商务客户进住，由前厅部负责接待，营销经理负责协调配合。2、遇重要的商务客

27、人入住，营销经理应及时报告总经理，并制定具体接待方案。13、 档案管理的程序及标准程序标准1、客户资料卡1、为每个客户建立一个资讯卡。2、资料卡所含内容如下：公司名地址电话联系人拜访记录及次数等3、每次客户拜访后都要给资料卡添加新内容。4、商务市场卡按区域存档。2、主要客户档案1、主要客户档案按区域按市场划分, 以字母顺序逐一存档。2、以公司名称的字母顺序集中存档，其中包括所有相关材料。3、会所内部使用的所有相关资料也需设立其它档案夹。3、合同档案1、所有的合同应存放在专用的合同夹中保管。2、所有合同依所属公司名称的字母顺序存放。4、潜在客户档案1、对于有发展潜力，但尚未签订合同的客户，可按不

28、同的市场划分，分别将“访问记录”按字母顺序归档，以便日后的跟进工作。5、合同客户归档1、凡签了协议的客户，将逐一建立独立的档案。2、此档案包括的内容：客户情况简表（公司名称、地址、电话、传真、负责人、联系人等）。客户活动记录表（与客户之间发生的每次活动记录）以及签过的合同协议。市场统计表（每月的订房情况及收入记录）。以及与此客户相关的往来函电。3、不同的市场应按不同的地区，置于不同的档案中，全部采用按字母顺序摆放，档案柜外贴有索引。4、所有合同文件及有关客户资料将严格保密。6、按年代归档1、所有进出信息、信件、电话和传真必须复印，保留在档案中，并加以记录和保留（新的在上面，旧的放在下面）。7、

29、跟进档案1、每一个营销经理都应有一个文件跟进盒。2、文件跟进盒按日期分开, 目的是对每一件事有一个跟进解决, 它能使营业人员对所有文件引起注意。3、时间是衡量效率的一种方式。这种档案有多种用途，例如：可以提醒我们订金预定日期，可以促进电话追踪，也可以制定更适合更需要的营销方针及计划。14、折扣权限管理工作程序及标准程序标准1、折扣授权原则1、会所提供折扣优惠必须依据由总经理认可的市场营销计划，临时的折扣优惠必须有总经理签字授权。2、商务散客的优惠房价以营销部发送的确认函为准。3、未通过协议公司订房, 并以门市价入住的客人不享受折扣优惠。2、商务散客折扣原则1、公司合同价应有选择提供给有一定客源

30、的公司。2、指定的合同公司可享受认可的商务折扣。3、提供折扣基础依据是会所门市价。4、当新客户建立后, 营销经理应立即向公司发送价格确认书。5、当收到客户定单后，营销经理应查阅公司客户档案，在预定单上注明折扣价值，并发送给相关部门。6、接待人员应在客人入住时通告客人所享受的优惠。7、当公司客户已经以门市价入住，并需优惠时，应通知营销部经理，重新确定价格。3、一般优惠原则1、会所现行折扣条件，会所常客（依据客史档案或其它相关文件而定）与会所有一般联系的公司客户。2、优惠权限为门市价目表中所涉及的房间。3、折扣优惠要得到营销部经理的认可后方可提供。15、团队订金操作程序及标准程序标准1、订金取收1

31、、已确认过的团队需付一晚的总房费作为订金。2、订金需在团队抵店前21天预付，订房需在订金期限内确认。3、若预订于21天内确认，则订金需在3天内付给会所，除非有营销部经理的认可。4、需按会所要求支付订金。2、订金存放1、汇票形式作为订金, 财务部应回复相关旅行社收到汇款, 营销部和前厅部依客户订金条例操作。 2、营销部文员将订金款额输入电脑, 并以备文形式存盘。3、现金订金需交付前台收银，并由前台收银开出正式收据。收据复印件应立即分送到营销部和前厅部。4、当收到支票作为订金时，团队专职营销经理应将支票复印与团队资料一并保存，支票交财务部。5、支票应随团队确认单复印即时送到财务部以进一步操作。3、

32、订金处理1、团队到店前14天以上，整团或部份取消，不扣赔偿金。2、团队到店前14天以内的取消，需扣订金作为赔偿。在得到营销部经理批准亦可酌情处理。3、因为天气、班机延误或签证因素影响造成的团队，在预抵前一周取消或预抵未到，在得到营销部经理批准后亦可酌情处理。4、财务部应执行房间订金条例的有关条款。5、团队订金将作为团款之部份，作结账用。6、当订金被扣作罚金时，营销部应通知财务部有关事项，并以书面形式通知。16、业务宴请操作程序及标准程序标准1、原则1、为保持与客户之间的良好关系，正常情况下营销经理需招待客户。2、宴请客户原则上应在会所餐厅进行，店外用餐必须经总经理批准。3、营销经理每周一将本周

33、宴请计划和时间表报营销部经理。4、招待客户一般营销经理最多宴请人数不得超过4个人，在餐厅宴请须经总经理/副总经理批准。5、营销部经理每月应报一份交际应酬费用预算报告。2、程序1、计划并确定每月需邀请的客人。2、与客户订好时间、人数，并了解餐厅营业状况以保证招待顺利进行。3、营销经理认真填写交际应酬单，注明时间、地点、人数、客户名称，经总经理或副总经理签批。4、将审批好的交际应酬单发送餐饮部，同时复印一份存档。5、当客人到来之前，需在大堂迎候。6、招待后，营销经理应在宴请单上签字。7、帐目归由财务部划分。8、每月底营销经理应准备自己的交际应酬费用报告，以备查阅。17、房价管理操作程序及标准程序标

34、准1、特殊房价1、所有优惠房价的申请必须根据会所的实际情况而定。2、当入住率高达90%时，房价应以高价报出，特别折扣价一般不予接受。特殊情况须报总经理/ 执行副总经理批准。2、价格管理1、所有价格必须保密，任何人不能将合同价格透露给客人。2、不同季节的价格可作上下浮动。3、所有合同价格必须保密，任何情况下，不能把合同价格泄密给其它不相关的人。8、长包房优惠操作程序及标准程序标准1、确认1、长住客定义为连续在店居住7天/14天/30天以上。2、在店居住少于7天/14天/30天的客人不享受此优惠。2、优惠1、长住客可享受的特殊价目包含房费、服务费及税项。2、长住客所享受的其它优惠：餐饮折扣优惠 (

35、宴会除外 )洗衣折扣优惠每日免费报纸每周免费果篮3、结算1、当客人居住7天/14天/30天以上，按其长包房价的比例，计算多出的房租。2、告知客人所能享受的优惠，并在客人入住前与客人签订长住协议，并按协议的规定交纳押金。3、长住协议原件存档，并将复印件分发：执行副总经理、财务经理、餐饮部经理、客务部经理。 4、入住登记程序由大堂副经理负责。19、市场调研分析操作程序及标准程序标准1、调研选题1、收集、了解同行业酒店的动态和旅游系统的有关销售策略与安排。2、根据市场及会所经营现状，确定调研的科目和内容，提出要调研问题性质范围。2、确定方法1、结合会所的技术力量及财务状况，确定本次市场调研所要采取的

36、方法。3、收集资料1、采取各种形式，广泛听取各有关方面的意见。2、对所搜集的材料进行系统的整理与分类。4、综合分析1、组织会所各相关部门根据所取得的资料进行讨论分析，提出各自的看法和建议。5、撰写报告1、综合讨论分析的各种观点，结合当前客源市场的特点及会所经营管理的现状，写出本次调研报告，报总经理审阅。20、公关活动操作程序及标准程序标准1、形式1、会所应利用每年的国庆节、春节、元旦、圣诞节、端午节、中秋节、情人节等节假日举办各种促销活动。2、具体形式如：春节年夜饭、圣诞节晚会、酒会等。3、举办目的是广泛招揽客源，扩大会所影响，增加产品销售，提高设施利用率并获得一定的社会效益与经济效益。2、程

37、序1、会所每次公关活动由营销部经理、餐饮部等部门提出活动创意和初步活动案，并报总经理批准。2、总经理召集各有关部门经理召开专门会议，研究这一公关活动的可能性。具体内容有：活动目的、预定规模、活动方式、工作步骤、所需奖金、预期效益等。3、如活动内容可行，由总经理做出举办决定。如可行性较低，特别当预测的经济效益和社会效益均不理想时，由总经理和部门经理协商做出取消或暂缓举办的决定。4、会所公关活动决定举办后，由总经理召集营销部经理、餐饮部、房务部等有关部门经理召开专题会议，共同分析这一活动可能达到的规模、客源组织方法、客源、工作步骤等，并在此基础上形成公关促销活动的具体方案。5、根据上述方案，抽调人

38、员组织临时工作小组，落实各有关责任人。3、准备1、根据举办时间、举办地点，由所在部门经理负责场地准备，如餐厅、宴会厅等。2、场地准备要明确场地使用时间、场地布置要求等，以保证届时活动的需要，同时又尽可能不影响活动举办前的正常营业。3、根据活动内容、活动方式和场地布置要求，由所在部门经理与工程部、营销部等共同研究，拟定环境布置方案。4、具体环境布置应根据活动内容，活动方式和布置方案而确定，务求做到环境布置与促销活动内容、形式、性质相符，保证环境美观、典雅、舒适，对前来参加的客人有形象吸引力。5、会所公关活动多以食品销售、娱乐活动、酒水销售为主。正式举办活动前，应由餐饮部根据预测参加的人数，与财务

39、部协商，提前准备好食品原材料、酒水饮料和消耗品。若以餐饮为主，则应提前拟定好菜单，保证原料、用品适合活动的需要。6、公关活动举办前一天或当天下午，由总经理、营销部经理、餐饮部和其他相关部门的经理共同检查活动场地的卫生、设备布置、环境布置、桌椅摆放等是否符合要求。若存在问题，应及时提出改进措施，迅速督导落实，保证公关活动的如期举行。4、组织1、根据公关活动的需要，由营销部负责提出在报纸、电视、电台上做广告宣传的方案，并与有关媒体取得联系，确定宣传方式、宣传稿件，了解宣传公关所需费用、分析预期效果。在可行性分析的基础上，由营销部经理将广告宣传方案与费用向总经理汇报，经审批同意后，落实具体方案。 2

40、、每次活动的广告宣传一般提前15-30天进行。正式活动前7-10天，完成广告促销工作，取得必要的广告宣传品的效果。3、会所公关活动以内部宣传画、招贴画、活动告示牌、门前彩旗、横幅、会标等广告宣传为主。具体工作由营销经理与有关部门经理协商，提出设计方案、制作出各种宣传品，并在活动举办前3-5天完成。4、宣传画、招贴画、活动告示牌等应在会所门前、电梯、举办场地门前等适当场合张贴、悬挂，以衬托活动气氛，扩大宣传效果。5、根据公关活动需要，除由营销部经理拟定邀请来宾名单和设计出邀请函件外，还应直接打电话询问，邀请客人参加。5、实施1、公关活动举办当天，由营销部经理落实具体人员，迎接客人的到来。接待人员

41、应主动引导客人进入活动场所。2、在准备好食品、饮料和各种用具、用品并在摆放整齐的基础上，由主办部门经理宣布活动开始，总经理向客人致欢迎辞，宣布活动内容、活动方式、活动目的，欢迎客人参加，并由此拉开会所本次公关活动的序幕。3、每次公关活动正式展开后，每天由活动举办部门根据活动方案做好客源组织、客人接待服务等工作，以满足客人的消费需求。4、营业和服务人员应随时征求客人意见，改进服务质量，力争获得良好的经济效益和社会效益。6、总结1、每次公关活动结束后，由财务部收款审计人员统计每天客人数、食品、饮料、娱乐项目收入和分析经营效果制成报表分送总经理和各部门经理。2、每次活动结束后，由总经理召集专题会议，

42、总结活动经验、收入效果，分析存在问题，提出改进建议，表扬先进部门和先进员工。 3、举办活动的部门和营销部经理召集有关部门主管和人员开会，总结部门活动经验，肯定成绩，表扬好人好事，分析存在问题，提出改进措施，推动会所公关活动的发展。 第四节 部门管理规定一、市场营销例会制度编 号:销售部-001目 的:集中分析市场变化,反馈市场信息,制定销售政策,提高营业收入制约范围:各营业部门负责人项目标 准1、会议周期市场营销分析例会定于每月10日之前召开,参加人员为:总经理,房务部经理,餐饮部经理，前厅经理，销售部经理,财务部经理,由销售经理主持会议2、检查检查上月例会决议落实情况和营业计划完成情况3、市

43、场分析（1） 分析上月客源构成,消费结构,平均房价,存在的问题和原因;（2） 销售部经理和房务部经理、前厅经理分别汇报市场情况,同类酒店的出租率,平均房假,市场销售情况和市场竞争动态;（3） 餐饮部经理汇报本月市场情况,同类酒店的上座率,营业收入调查。4,制定措施(1)分析上月以来的市场动向,特点,趋势,会所市场销售策略和价格政策是否与市场竞争相适应,存在的问题,如何调整,下月如何实施;(2)结合公关销售部市场报告,了解本地市场新动向和新发展,讨论,审核会所房间的定价水平,制定最合理的房间价格,以获取会所最大客房收益.(3)分析销售人员已完成的销售情况,已预定的客房数量,讨论重要活动和重要客人

44、的接待方案；（4）、解决、协调会所各部门在营销动作过程中出现的有关问题。5,销售部经理汇总指明上月取得销售业绩和存在的问题明确下月的销售任务，团队、散客的控制比例，平均房价标准等。市场分析例会纪要由销售部整理，并在24小时内下发有关部门。例会形成的决议，各部门严格执行。备注：1.销售部经理提交竞争对手调查报告、市场分析报告； 2.客房部经理提交客源市场分析报告； 3.餐饮部经理提交餐饮市场分析报告；二、销售部例会制度编 号:销售部-002目 的:分析部门业务进展，解决出现的问题，制订销售措施制约范围:销售部全体员工项目标 准1、会议周期销售部例会每周召开3次，逢周一、周三、周五下午五点进行，一

45、般不超过1小时。会议由销售部经理主持，销售部全体人员参加。2、检查工作（1）、销售部经理传达会所会议精神、总经理工作指示、会所经营信息；（2）、检查销售指标完成情况，评估销售工作成效、分析市场拓展前景。3、分析与讨论（1）、各班组汇报工作、拜访客户情况；提出工作中遇到的问题并研究措施；（2）、分析处理客人投诉，汇集客户对会所服务的需求，研究开发新的会所产品；（3）、讨论大型促销活动和重要客人接待方案。4,制定措施销售部经理指示工作重点和接待目标。5,销售经理汇总销售经理强调重大活动的接待情况，提出指导性意见。备注：对于会议迟到、早退者，不能按时完成工作任务者，依据员工处罚细则给予处罚。三、销售

46、部工作汇报制度编 号:销售部-003目 的:及时解决业务开发过程中和各种问题，对销售人员及其他班组的工作进行定量考核制约范围:销售部全体员工项目标 准1、常规销售部人员必须严格遵守会所营销纪律，定期汇报工作。2、日常业务（1）、对入住会所的团队、会议人员、长住客户、商务散客及VIP，销售人员要做好随访和定期回访工作；（2）、征询客户的需求、意见和建议，解决客户所需解决的问题，并把所有信息定期汇总上报总经理。3、每日工作汇总销售人员每次外出返回后，应于当天填写客户资料档案，汇总客户资料及信息，上报部门经理。4,计划与总结（1）、销售人员要于周末拟写下一周工作计划；（2）、月末报送月度总结，上交部

47、门经理，部门经理批阅后退还。5,制定市场分析报告销售部经理于每月7日前，综合各种市场信息出具每月市场分析报告，报总办及相关部室，交市场营销分析例会参考、讨论。备注：对于不能及时完成工作任务者，依据会所处罚细则给予处罚。四、会所房价制订和减免审批权限的规定编 号:销售部-004目 的:规范会所房间的售价，制订适合市场情况的房价，使会所达到其利润目标，实现营销意图和预测制约范围:会所各部门项目标 准1、门市价的制订（1）、会所门市价的制定，由销售部经理在市场营销分析例会上提出，总经理批准后执行；（2）、销售部应综合各类市场信息、参考同档次酒店的报价，提供详尽的市场分析报告，为上级领导的正确决策提供准确、有力的市场、理论依据。（3）、制定新房价是会所一个经营年度内所采取的最为关键的经营决策之一，市场营销分析例会要结合制定年度业务计划进行定价，并且至少每四个月进行彻底的复查。2、团队房价的制定（1）、销售部根据对市场的预测，提供不同季节，由销售部经理在市场营销分析例会上提出，报请总经理批准后执行。（2）、团队房价以合同的形式制定，必须由销售部经理签字，并及时将合同副本及原件分别转交前厅部和财务部备案。合同到期时，销售部经理应根据实际情况及时调整或续签，以保证合同有效性。3、免费房的审批权限（1）、免费客房必须经会所总经理批准；（2）、