学习中心挽单退费流程

1、学习中心挽单、退费相关规定1. 挽单小组构成及挽单流程：构成：咨询部主管、客服部主管、教务长、校长。挽单流程： 1、教育顾问及班主任上报挽单小组，大家出谋划策，由教育顾 问或班主任与家长沟通协调2、若第 1 步未能成功则上报挽单小组，约家长和教务长或校长 面谈，并提出解决方案3、若第二步未能成功，上报中心校长，按规定走退费流程。处理流程详见顾客投诉处理流程2. 退费规定原则上精锐不允许退费，对于开课后因特殊原因发生退费，扣除已发生课时100%课时费用及 800 元综合管理费含（报名费，测评费，建档费等） 已开课学生退费由班主任负责办理，未开课学生退费由教育顾问负责办理。3.退费流程 - 已开课

2、3.1 退费申请3.1.1 、由家长提出口头退费申请。3.1.2 、班主任与客户沟通情况，判断是否属常规退费。3.1.3 、挽单小组区分情况进行挽单，有 10 天挽单期。如属非常规退费，向中心 校长报告。3.1.4 、如挽单失败 , 则进入退费流程。3.2 中心退费流程 （ 常规退费 ）321、班主任从UPC中打印退费申请，并确认其中相关内容正确3.2.2 、教务长确认课时后签名。3.2.3 、与家长核对应退金额，并在确认无误后，请家长填写退费原因并签名。注意事项： 1. 退费原因必须由家长本人填写，任何人不能代替；2. 与家长确认“退单详细资料”，“应扣费用”和“应退 款金额”，并让家长签名

3、。3. 家长签名日期不得擅自更改。3.2.4 、收回合同，收据或发票如遗失收据原件，可在复印件上注明“本人因故遗失本收据原件， 特此声明。”并请家长签名和日期，班主任在家长签名旁边写上“班主 任：”并签名。如遗失发票原件，则一方面在复印件上注明“本人因故遗失本收据 原件，特此声明。”并请家长签名和日期，班主任在家长签名旁边写上 “班主任：”并签名；另一方面给家长说明，发票遗失后，由于税务关 系，需要扣除部分款项（具体款项额度需与总部财务核对后说明）。如遗失合同原件（客户联），可在复印件上注明“本人因故遗失本 合同原件，特此声明。”并请家长签名和日期，班主任在家长签名旁边 写上“班主任：”并签名

4、。）3.2.5 、请家长签订 学员就读协议终止确认书 A 版 如果，为部分退费，请家长签订学员就读协议终止确认书 B 版326、班主任当天在“ UPC中录入退费申请记录。3.2.7 、班主任在两天内将全套退费材料，包括退费申请， 挽单及退单报告学员就读协议终止确认书 （如为信用卡付款）以及合同， 发票（或收据）依次递交咨询或客服主管、教务长、校长确认签字3.2.8 、校长在收到分析报告后的三天内对原因分析作确认，只有当责任人为学科老师时，才需要请其在“第一责任人”一栏签名；注意事项：必须由第一责任人本人签名。3.2.9 、校长最终审核退费申请并签字；同时，校长自己做好精锐学习中心 退费跟踪记录

5、表，以跟踪退费的实施进度 。3.2.10 、班主任在校长签字后当日，整理学员全套学习档案，递交给中心出 纳备档；3.2.11 、校长将退费申请，挽单及退单报告学员就读协议终止确 认书（如为信用卡付款）以及合同，发票（或收据）在家长提出申 请日七天内交至营运监督部3.3 总部审批流程：3.3.1 、营运监督部确认所有资料， 退费申请， 挽单及退单报告 学 员就读协议终止确认书（如为信用卡付款 ，），以及合同，发 票或收据）填写正确齐全且金额无误。3.3.2 、营运监督部在收到资料的 3 个工作日内，与客户核实情况与金额， 并与校长沟通再次确定责任人。333、营运监督部对“ UPC记录进行审核确认

6、。3.3.4 、营运监督部将所有资料复印，并将复印件存档后，将全套资料交于总部财务部3.3.5 、财务部在收到单据 2 个工作日内，进行退款操作。3.4 退款流程3.4.1 、根据客户付款形式的不同：如果是现金付款，交由中心出纳联系客户取款时间，并在客户取款时，请其填写 退款签收确认书；如果是一部分现金付款，另一部分 POS寸款，在客户来中心取现金部分的款项时，请其填写退款签收确认书，如果是POS寸款，由总部财务部与客户联系 POS言息，通知银行退 款，并告知 6-10 天后可以到帐。342、客户取款后，中心出纳（现金退款）或总部财务部（POS1款）对“UPC 记录进行退款操作。3.4.3 、

7、总部财务在通知银行付款或通知中心出纳可用现金付款后，将信息以邮件形式发至中心出纳和校长。3.4.4 、中心出纳在收到总部财务的退费确认后当日在 UPC 中录入退费信 息，由出纳或校长修改合同状态（由“执行中”改为“退费” ）；3.4.5 、校长将退费成功邮件转发咨询主管，咨询主管登记入中心业绩总 汇登记表3.4.6 、中心出纳将学生档案归档，编入精锐退费及结课学员档案 。3.4.7 、如是现金退款，中心出纳每周一需将客户退款确认签收单交至总部 财务。4.退费流程 - 未开课4.1 退费申请4.1.1 、由家长提出口头退费申请。4.1.2 、教育顾问与客户沟通情况，判断是否属常规退费。4.1.3

8、 、挽单小组区分情况进行挽单，有 10 天挽单期。如属非常规退费，向中心 校长报告。4.1.4 、如挽单失败 , 则进入退费流程。4.2 中心退费流程 （ 常规退费 ）421、教育顾问从UPC中打印退费申请，并确认其中相关内容正确4.2.2 、与家长核对应退金额，并在确认无误后，请家长填写退费原因并签名。注意事项：1.退费原因必须由家长本人填写，任何人不能代替；2. 与家长确认“退单详细资料”，“应扣费用”和“应退 款金额”，并让家长签名。3. 家长签名日期不得擅自更改。4.2.3 、收回合同，收据或发票如遗失收据原件，可在复印件上注明“本人因故遗失本收据原件， 特此声明。”并请家长签名和日期

9、，教育顾问在家长签名旁边写上“教 育顾问：”并签名。如遗失发票原件，则一方面在复印件上注明“本人因故遗失本收据原件，特此声明。”并请家长签名和日期，教育顾问在家长签名旁边写上“教育顾问：”并签名；另一方面给家长说明，发票遗失后，由于税 务关系，需要扣除部分款项（具体款项额度需与总部财务核对后说明）。如遗失合同原件（客户联），可在复印件上注明“本人因故遗失本 合同原件，特此声明。”并请家长签名和日期，教育顾问在家长签名旁 边写上“教育顾问：”并签名。）4.2.4 、请家长签订 学员就读协议终止确认书 A 版 如果，为部分退费，请家长签订学员就读协议终止确认书 B 版425、教育顾问当天在“ UP

10、C中录入退费申请记录。4.2.6 、教育顾问在两天内将全套退费材料，包括退费申请， 挽单及退单报告学员就读协议终止确认书（如为信用卡付款）以及合 同，发票（或收据）依次递交咨询或客服主管、教务长、校长确认 签字4.2.7 校长在收到分析报告后的三天内对原因进行分析4.2.8 校长最终审核退费申请并签字；同时，校长自己做好精锐学习中心 退费跟踪记录表，以跟踪退费的实施进度 。4.2.9 、校长将退费申请，挽单及退单报告学员就读协议终止确认 书（如为信用卡付款）以及合同，发票（或收据）在家长提出申请 日七天内交至营运监督部4.3总部审批流程：同3.3 （已开课总部审批流程）4.4退款流程：同3.4

11、 （已开课退款流程）备注：1、营运监督部统一办理时间，现金为16个工作日，刷卡为26个工 作日。2、相关表格，见附件。5.非常规退费5.1、中心在参照顾客投诉处理流程完成 3.1至3.4的所有步骤后，填写紧急事故报告单，并由中心校长交于营运监督部，并抄送华东 区高级总监及总裁。5.2、营运监督部进行挽单，由华东区高级总监特批后，与家长达成一致调解协议。5.3、 营运监督部将情况反馈于华东区高级总监，并与校长一起进行责任人认5.4、进行退款流程，详见“ 3.4 ”。注：特殊情况下学生退费的认定标准：1）学生退科目：学生申请合同列明的部分科目退费，按照正常的退费流程 办理，赠送课时按照未退课时部分

12、计算对应优惠；2）退费时：赠送课时不在退费计算范围内；6.不准签约客户类型为保证教学质量，确保学员成绩提升，对于以下有特别问题的顾客（无 论意向强弱），建议不予签约。6.1家庭困难的客户 6.1.1判断标准：1、父母都是下岗职工，月收入低于 3000元的2、父母是借钱来补习的。3、非要填写“书面保障否则就退费”的 6.1.2案例描述李同学 全额退费 基本情况：初二，父母都是下岗职工，父亲精神不太好，母亲在超市工作， 孩子从小跟姑姑长大， 学费是借姑姑的。 父亲溺爱和袒护孩子， 孩子在简单粗暴 长大，非常叛逆，喜欢打篮球。 08年 5 月份入学，母亲比较同情达理，父亲和 姑姑没有管理子女的方法， 孩子在家庭得不到温暖， 自己没有学习意愿补习是为 了应付父母，结果成绩没有提高，家长要求全额退费。邢同学 全额退费基本情况： 小学五年级的学生， 12 月份来中心上课， 刚开始来中心时候英语 将近 3-40 分，虽然期末考试成绩提升为 60 分，但是孩子最近一次测验考了 30 分。家长素质很低，目前是开水果店的农民，尤其是孩子妈妈非常不讲理，因此 强烈要求全额退费。6.2 心理有严重问题的客户6.2.1判定标准1、孩子有沟通障碍。例如自闭症、多动症、妄想症等。2、有偏执倾向的学生。觉得大多数人不可信、不可靠，很