IBM售后服务与支持介绍

1、第 1 章 IBM 售后服务与支持介绍作为全球信息行业最大的IT生产厂商和最大的服务提供商，IBM一直本着“向客户提供全方位的解决方案，服务用户”的经营方针，向广大用户提供方便快捷、高质量的服务。为保障在信息系统项目中运行的IBM 产品能够有效、稳定地运行，我们在提供设备的同时，建立了国内的售后和技术支持体系以提供完整而有效的产品售后服务和技术支持。IBM产品服务部与所属合资经营公司“蓝色快车”共同开展对用户的产品售后服务；IBM技术支持中心开展产品技术支持服务。1.1 服务支持体系 目前，蓝色快车的服务网络已经遍及全国，在各大、中城市和地区建立了多达160余家的专业服务站，在全国有IBM/蓝

2、色快车专业工程师1000余人，随时准备为用户提供高效、满意的技术支持和服务。在备件供应方面IBM/蓝色快车已建立了强大的支持体系，目前在上海、北京、武汉、广州、成都、沈阳、西安、福州、昆明九大城市已建立了庞大的备件中心，真正地做到充足的备件储备和及时、迅捷的备件供应，让用户得到“高枕无忧”的高层次的服务！为大客户，可以在备件方面得到优先的服务。经过近四年来的培训和实践，IBM/蓝色快车已建立了一支高素质的服务队伍，对产品维护技术和整个维护系统的运行都有深刻的理解，通过为广大用户提供高质量的技术支持和服务，蓝色快车的服务已为广大用户所接受。在中国信息产业部计算机与微机电子发展研究中心组织的“20

3、00年计算机产品服务用户满意度”调查中，IBM从众多国内和国外IT厂家中脱颖而出，赢得宝贵的用户青睐，荣获2000年服务器服务用户满意度第一名。 1.1.1 组织机构与职能总部蓝色快车总部拥有员工一百余人，是整个服务网的经营与管理中枢。总部负责协调蓝快与IBM、大客户的关系，对各调度中心、服务站分派任务并迅速准确地提供备件，以保证整个服务网的畅通；总部对各中心、服务站的工程师进行定期的岗位培训和新技术培训，保证用户得到专业的技术服务。调度中心蓝色快车的调度中心系蓝色快车二级管理机构，每个调度中心配有10-20名工作人员。调度中心负责分区管理所属服务站的工作协调和任务调配，总部对各服务站的具体工

4、作调配由各调度中心完成，而各服务站的信息反馈一般也经由调度中心发送至总部。如果把整个蓝色快车比作一个人，总部就是人的大脑，调度中心即为神经中枢。 服务站蓝色快车的服务站恰似人的四肢，是服务工作的具体执行机构。每个服务站由3-30人组成。服务站直接面对客户，完成设备的安装、升级、维护等具体工作。 1.1.2 服务原则与目标坚持“服务形象统一”、“服务流程统一”、“服务资源调度统一”“服务标准统一”、“服务质量评定统一”、“服务长期承诺”、“全国连锁经营”。三大IT管理系统CMS Call Management SystemMTS Material Tracking SystemDSS Direc

5、t Selling System 1.1.3 服务内容1标准保修期服务IBM在中国大陆地区内销售的产品保修期内的服务由服务体系遍及全国的蓝色快车负责，包括硬件故障恢复，免收备件和人工费。2IBM产品保修期外服务项目 在产品保修期后，为继续向用户提供高质量的使用保障和技术服务，用户可根据需要选择IBM的维护协议服务项目，继续向IBM购买高质量的技术服务。1.2 非现场维护支持系统IBM公司将以IBM信息支持中心(800免费技术支持热线)和信息系统服务事业部(现场设备维护维修)为服务支持体系提供售后服务。服务内容包括：热线电话服务、E-Mail、远程诊断和现场服务四种方式。客户的满意就是IBM的成

6、功。这是IBM成立伊始就确定的宗旨。IBM之所以能在当今的计算机行业处于领先地位，正是因为我们数十年如一日地奉行上述原则。而IBM中国信息支持中心的成立即是我们贯彻此宗旨的又一体现。在实际工作中，我们发现不少用户面对IBM庞大的组织结构，常有遇到疑难不知该找谁解决而产生迷惑心理。为了让用户轻松满意地获得IBM的优质服务，我们投入 巨资，整合所有资源，在中国成立了IBM中国信息支持中心。这标志着我们为用户提供的服务已更为完善和细致，使我们更加有别于其它 的信息技术厂商。大幅提升IBM为用户带来的附加价值，充分体现了IBM对中国市场的长期承诺：给用户提供最好的服务。在竞争激烈的市场上，售出优质的产

7、品 仅是一个企业获得生存的前提。而要获得长期发展则需经常站在用户立场考虑，提供更周到的服务。从产品咨询，产品购买到产品安装，使用，维护等诸多环节，现在，一个简单的电话号码，整合了我们的热情服务与细心关怀。使我们与客户的合作交流变得更为方便简洁 。“ IBM就是服务”我们在全国31个城市提供免费电话支持(开通此服务的城市在不断增加中)；信息支持中心的技术服务人员会在24小时内回复客户电话。信息支持中心的电话为800-810-1818(免费)，这个电话号码代表着IBM全亚洲最大的信息支持中心，也是中国最大最先进的技术支持中心。1.2.1 信息支持中心的规模和投入q 投资

8、超过1500万美元q 位于北京国际会议中心，占地达4000平米q 约300名专业人员为客户服务(不包括售后服务人员)q 世界顶级通讯、网络、设备测试装置q 全国31个城市提供免费电话(开通此服务的城市在不断增加中)1.2.2 信息支持中心的实力和承诺作为IBM在中国最重要的投资项目，中心集合各种先进技术，采取综合管理措施，以确保信息服务中心高效运作。最先进的电话通讯技术，功能强大的P系列、AS/400服务器，能跟进网络发展的IBM先进布线系统-种种让人叹为观止的高新技术运用只为一个目的：力求为用户和合作伙伴提供至善至美的服务。不仅于此，我们还有数百名训练有素的技术专家为您解决难题。更有全球IB

9、M的世界级专家随时调用。另外，IBM分布在全球的其他信息支持中心也可通过网络系统对IBM中国信息支持中心提供支援。1.2.3 信息支持中心提供的服务(1) 中国信息支持中心为客户、合作伙伴提供售前、售中、售后，从信息推广到技术支持的全方位服务，如下图： (2) 信息支持中心的架构IBM中国信息支持中心整和了IBM的市场推广中心，客户关系中心，技术支持中心，产品支持服务中心等部门。市场推广中心和客户关系中心主要负责市场信息推广；通过各种通讯方式与顾客建立联系，提供最新产品信息；制订市场计划； 对IBM已装机客户提供定期行业信息服务，满足不同行业客户对IBM产品和解决方案的咨询需求。并受理客户投诉

10、事宜。技术支持中心针对客户和业务伙伴的技术问题指派技术专家，提供IBM全线产品远程和技术支持，包括：S/390、P系列、AS/400、PC、网络与软件、打印机等。为客户提供售前产品技术问答及系统配置检查、解答售后技术安装问题。并提供跨平台的系统支持。产品支持服务中心通过热线为IBM的工程技术人员提供技术支持和服务。确保工程进展顺利，节省用户宝贵时间。现在，以上部门的服务都可以由IBM中国信息支持中心直接获得。对IBM在中国的广大客户和业务伙伴来说，这意味着问题的迅速解决和预防发生。1.2.4 如何联络IBM信息服务中心当客户带着疑问接通IBM信息支持中心( 800-810-1818)后，会听到

11、电话录音告诉客户IBM各个产品部门的分机号码，如果客户能明确想找的部门，就直接拨打对应分机号码，电话系统将自动替客户接转。如果客户不能明确哪个部门能解决疑问，请把疑问告诉总机服务小姐，她可以帮客户明确问题，并快速准确地将客户的电话接到有关部门，有关专家。另外，为了确保所有的用户和业务合作伙伴得到IBM中国信息支持中心的服务，IBM还提供全国直拨电话：(010) 64981188，传真：(010)64923730及电子邮件地址：市场推广中心dm技术支持中心tscchina，使客户同样可以获得满意的服务。1.2.5 服务质量的监督IBM的高层主管定期抽查服务质量， 更有第三方单位以独立身份参与监督

12、。CMS (CALL MANAGEMENT SYSTEM)电话管理系统的运用使得执行过程更细致，更条理化；用户的每一个电话都不会遗漏，并且跟踪处理过程，直至用户认为问题得到解决；中心数据库分类整理并分析用户提及问题，以缩短下次处理类似问题的时间；数据库还可统计经常发生的，并向有关负责部门反映，有效防止类似问题再度发生；服务中心还将定期抽查10%到访用户，询问满意程度，针对用户提出的意见立即加以改进。1.2.6 IBM其它服务热线全国免费热线支持电话：8008106677-5100北售后热线上25/26广州020-875501571.3 现

13、场维护支持系统 IBM信息系统服务事业部 IBM公司信息系统服务事业部是一支强大的支持队伍，并有着符合广大的支持网络，具体表现在先进高效的组织管理结构、全面快速的服务指挥中心、经验丰富的用户支援队伍、专业的系统服务代表、强大的用户背援电脑中心、遍及全球的用户支持/支援网络、充裕的备件库存等方面。(1) 全球系统服务支持结构图 一线工程师-IBM中国地区专门支持用户的软 、硬件工程师专家-IBM大中华地区的资深系统工程师区域支援中心专家-IBM设在日本的支援中心专家RETAIN-IBM的全球技术支援网络EHONE-IBM的全球技术信息网络在一线工程师的身后是IBM大中华地区(包括中国，香港和台湾)的技术专家的强大支援,更深入的问题可由设在日本的IBM亚太区域支援中心专家支持,最尖端的问题还可报告到产品设计工程师,以作出解决方案。四级支援是通过快捷强大的IBM专业技术网络RETAIN和EHONE实现的。RETAIN是IBM的全球用户系统问题解决方案的集结地,是支持IBM用户的有益工具(下面还有详细介绍)。EHONE是IBM