ITSSTE ITSS运维交付平台使用手册

1、 扬州莱斯信息技术有限公司运维服务能力管理体系文件ITSS运维交付平台使用手册文件编号：ITSS-TE-8.2-001制定时间：2016年03月01日版本号：1.0版起草：维护：审批：变更履历版本号变更内容制定 / 变更日期1、服务请求图1.1如图1.1，选择服务台->服务台项目，点击右侧的“服务请求”按钮弹出图1.2所示页面。图1.2图1.2所示页面中的资产标识、客户、服务清单内容都需要预先进行配置，配置方式如下：合同配置及资产标识配置请参照本文第4节；客户配置请参照本文第3节；服务清单配置请参照本文第5节。选择客户和相应的资产标识（资产标识支持模糊检索），点击服务清单中所需的服务项，

2、可进入相应服务申请填写页面，如图1.3所示（根据所选服务的不同，弹出页面也会有所差异）。以下以“事件处理”服务为例：图1.3图1.3所示页面中的客户、技术分类、优先级、故障级别、事件分类的内容需要预先进行配置，配置方式如下：客户配置请参照本文第3节；技术分类在资源管理->技能分类管理中配置；优先级在服务管理->优先级管理中配置；故障级别在服务管理->故障级别管理中配置；事件分类在服务管理->事件分类管理中配置。填写完相关信息后，点击底部的“提交”按钮，该服务请求就会发送给相关负责人。2、事件处理图2.1如图2.1，选择服务台->待办事宜，选择要处理的任务，点击接收

3、。接收成功后，点击处理，弹出如图2.2所示页面，处理完成后在该页面点击提交按钮，将该事务转送至下一流程。图2.23、客户管理图3.1选择客户管理->客户管理可进入如图3.1所示的客户管理页面。该页面左面一栏可新增/修改/删除客户；点选客户，右面显示该客户的联系人，用户可根据需要自由设置。4、合同管理图4.1选择服务管理->合同管理可进入如图4.1所示的合同管理页面。该页面中的客户单位需要预先进行配置，配置方式如下：客户配置请参照本文第3节。点击新增按钮，页面会跳转至如图4.2所示页面图4.2图4.2所示页面中的客户方联系人、服务水平的内容需要预先进行配置，配置方式如下：客户方联系人

4、配置请参照本文第3节；服务水平配置请参照本文第6节。填写完相关信息后，点击底部的“确定”按钮，可以在当前客户名下新增一个合同。在图4.1所示页面选择合同，点击“录入资产”弹出如图4.3所示页面，在该页面可为所选的合同管理资产。图4.3在图4.3所示页面中点击新增按钮，弹出如图4.4所示页面。图4.4图4.4所示页面中的资产类型、生产商、供应商的内容需要预先进行配置，配置方式如下：资产类型在配置管理->资产类型管理中配置；生产商、供应商在配置管理->厂商管理中配置。填写完相关信息后，点击底部的“确定”按钮，可以在当前合同下新增一项资产，如图4.5所示。图4.5在如图4.5所示页面中，

5、新增资产的资产标识为空，可点击“补录标识”按钮为该资产添加标识。在图4.1所示页面选择合同，点击“配置”弹出如图4.6所示页面，在该页面可为所选的合同增加服务项目，服务项目的具体配置请参照本文第5节。图4.65、服务管理图5.1选择服务管理->服务目录管理可进入如图5.1所示的服务管理页面。页面左侧为服务类别管理页面，点击新增按钮，弹出如图5.2所示页面，填写必要信息后，点击确定按钮，可以新增一个服务类别。点选服务名称，页面右侧会显示出该服务类别下的所有服务项。在右侧的服务项页面中点击新增按钮，弹出如图5.3所示页面，填写必要信息后，点击确定按钮，可以新增一个服务项。选择一个服务项，点击

6、发布按钮，可以将该服务的状态改为“启用”，服务项只有在发布后才能在合同管理中配置。选择服务项，点击编辑流程，可以修改该服务的处理流程，如图5.4所示。图5.2图5.3图5.4如图5.4，点击右上角按钮，可显示工具栏，如图，5.5。在工具栏中点击处理角色可修改该节点的负责人（即服务流程中该节点的相关处理人员），如图5.6，其中组配置请参照本文第8节。图5.5图5.66、服务水平管理图6.1如图6.1，选择服务管理->服务水平管理，点击右侧的“新增”按钮弹出图6.2所示页面。图6.2如图6.2，填写必要信息后，点击确定按钮可以新增一项新的服务水平。7、知识库管理图7.1如图7.1，选择服务管理->知识库，选中相应技能（技能分类在资源管理->技能分类管理中配置）点击“新增”按钮弹出图7.2所示页面。图7.2如图7.2，填写必要信息（资产类型在配置管理->资产类型管理中配置）后，点击确定按钮可在知识库中新增一条记录。8、组管理选择系统管理-&