第二讲管理理念-1.善待顾客

1、第二讲 管理理念一、善待顾客一、善待顾客你看到了什么？你看到了什么？善待顾客的基本逻辑顾客满意顾客忠诚再次光临正面口碑新的顾客关键点：顾客满意度关键点：顾客满意度曼谷文华东方酒店以完善的客史档案管理体系著称。 他们认为：世界各地有超过20W人曾入住文华东方，每年只要有1/10的老顾客光顾，饭店就会永远客满。 这就是东方饭店成功的秘诀 美国营销学会曾做过统计：饭店美国营销学会曾做过统计：饭店开发一个新客人的成本是维护一开发一个新客人的成本是维护一个老客人成本的个老客人成本的6 6倍。所以留住老倍。所以留住老客人对饭店至关重要，也是世代客人对饭店至关重要，也是世代饭店人的目标。饭店人的目标。从从顾

2、客顾客角度的理解问题角度的理解问题 客人永远不会错客人永远不会错 客人永远是对的客人永远是对的 超越顾客超越顾客期望（顾客期望（顾客满意满意度）度） 以顾客为中心以顾客为中心（定制化）定制化） 顾客满意（Customer Satisfaction）是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。 顾客在购买和使用产品以后，会产生一种可以模糊测定的心理体验，即顾客满意程度。 顾客满意度指数（Customer Satisfaction Index），是对顾客要求已被满足的程度的一种量值表示。 顾客满意管理是一种以广泛的顾客为中心的全方位饭店经营管理活动。顾客满意度顾客满意度 期望期望模型理论：模型理论： 满

3、意是通过一个二阶段的过程实现的。 第一阶段，在购买前，顾客会对产品的绩效，即产品将会提供的各种利益和效用，形成“期望期望”，顾客进行了购买以后，则会将消费产品所获得的真实真实绩效水平与购买前的期望进行比较绩效水平与购买前的期望进行比较，由此形成二者之间的差距或称为“不一致不一致”。 第二阶段，顾客由“不一致”的不同情况作出不同的“满意”反应：当实际绩效与期望相同即“不一致”为零时，顾客产生“适度的满意”(Moderate Satisfaction)；当实际绩效超过期望即“不一致”为正正时，导致“满意满意”；而当实际绩效达不到期望即“不一致”为负负时，导致“不满意”。 期望模型是顾客满意理论的基

4、础。 研究者也将公平理论、归因理论公平理论、归因理论等引入顾客满意理论中。顾顾客客期期望望顾顾客客感感知知顾顾客客满满意意度度适度满意适度满意满意满意不满意不满意顾顾客客忠忠诚诚顾顾客客投投诉诉再购再购好口碑好口碑离开离开差差口碑口碑服务补救服务补救顾客满意理论顾客满意理论 卡诺模型(Kano Model)日本质量管理大师、东京理工大学教授狩野纪昭(Kano Noriaki)博士提出的用于分析和规划质量与顾客满意度的工具。 卡诺模型将质量分为三个不同需求层次，并通过简单的二维坐标轴揭示了顾客满意度与不同质量需求层次的关系。顾客认为产品“必须有”的属性或功能，是最基本需求的满足。当其特性不充足（

5、不满足顾客需求）时，顾客很不满意；当其特性充足（满足顾客需求）时，顾客认为是应该的，无所谓满意不满意，充其量也就是满意。比如酒店必须要有清洁的床单、正常工作的房卡、账单无差错、安全等。 基本型需求（理所当然质量）顾客满意度质量需求基本型需求（理所当然质量）低高高低在图中，纵轴代表客户满意度，自下而上代表满意度越高；横轴代表质量需求，自左到右代表质量越高。 卡诺模型（Kano Model）要求提供的产品或服务比较优秀，但并不是“必须”的产品属性或服务行为, 有些期望型需求连顾客都不太清楚，但是是他们希望得到的。在市场调查中，顾客谈论的通常是期望型需求，期望型需求在产品中实现的越多，顾客就越满意；

6、当没有满足这些需求时，顾客就不满意。也就是说一元质量的充足程度与顾客的满意程度呈线性关系。 如客房内温馨的旅行贴士、早于承诺时间将餐点送到房间等。 期望型需求（一元质量）顾客满意度质量需求基本型需求（理所当然质量）期望型需求（一元质量）低高高低在图中，纵轴代表客户满意度，自下而上代表满意度越高；横轴代表质量需求，自左到右代表质量越高。 卡诺模型（Kano Model）要求提供给顾客一些完全出乎意料的产品属性或服务行为，使顾客产生惊喜。魅力质量往往是质量的竞争性元素（产品的卖点）。当其特性不充足时，并且是无关紧要的特性，则顾客无所谓；当其特性充足时，顾客感到惊奇，并超出期望的满意。特点：以前从未

7、见过；性能极大提高；新机制、服务新政策等，顾客忠诚度得到极大提高。如意外的生日祝福等。兴奋型需求（魅力质量）顾客满意度质量需求基本型需求（理所当然质量）期望型需求（一元质量）兴奋型需求（魅力质量）低高高低在图中，纵轴代表客户满意度，自下而上代表满意度越高；横轴代表质量需求，自左到右代表质量越高。 卡诺模型（Kano Model） KANO模型是一个典型的定性分析模型定性分析模型，一般不直接用来测量顾客的满意度，它常用于对绩效指标进行分类，帮助饭店了解不同层次的顾客需求，找出顾客和饭店的接触点，识别使顾客满意的至关重要的因素。 因此，必须了解顾客的需求如何了解客人的需求？如何了解客人的需求？1.

8、从客人角度看从客人角度看问题问题2.向客人征询向客人征询意见意见让员工走入客人之中让员工走入客人之中从投诉中了解客人的需求从投诉中了解客人的需求建立信息反馈建立信息反馈系统系统建立并使用客史档案建立并使用客史档案客史档案的建立与有效利用客史档案的建立与有效利用 将将日常工作中收集到的所有关于客人的一切日常工作中收集到的所有关于客人的一切信息都进行详细地记录，使之形成一套制度信息都进行详细地记录，使之形成一套制度化的化的系统规范系统规范文本。文本。 客户档案：基本信息 客史档案：入住经历 私人档案：观察所得个人信息1.1.建立建立客史档案的前提客史档案的前提 互联网、大数据，科学的计算机软件向计

9、算机软件供应者提出要求。由懂饭店管理的计算机专家设计。大数据时代大数据时代 某比萨店的电话铃响了，客服人员拿起电话。客服：XXX比萨店。您好，请问有什么需要我为您服务？顾客：你好，我想要一份客服：先生，烦请先把您的会员卡号告诉我。顾客：16846146*。客服：陈先生，您好！您是住在泉州路一号12楼1205室，您家电话是2646*，您公司电话是4666*，您的手机是1391234*。请问您想用哪一个电话付费？顾客：你为什么知道我所有的电话号码？客服：陈先生，因为我们联机到CRM系统。顾客：我想要一个海鲜比萨客服：陈先生，海鲜比萨不适合您。顾客：为什么？客服：根据您的医疗记录，你的血压和胆固醇都

10、偏高。顾客：那你们有什么可以推荐的？客服：您可以试试我们的低脂健康比萨。顾客：你怎么知道我会喜欢吃这种的？客服：您上星期一在中央图书馆借了一本低脂健康食谱。 大数据时代大数据时代 顾客：好。那我要一个家庭特大号比萨，要付多少钱？客服：99元，这个足够您一家六口吃了。但您母亲应该少吃，她上个月刚刚做了心脏搭桥手术，还处在恢复期。顾客：那可以刷卡吗？客服：陈先生，对不起。请您付现款，因为您的信用卡已经刷爆了，您现在还欠银行4807元，而且还不包括房贷利息。顾客：那我先去附近的提款机提款。客服：陈先生，根据您的记录，您已经超过今日提款限额。顾客：算了，你们直接把比萨送我家吧，家里有现金。你们多久会送

11、到？ 客服：大约30分钟。如果您不想等，可以自己骑车来。顾客：为什么？客服：根据我们CRM全球定位系统的车辆行驶自动跟踪系统记录。您登记有一辆车号为AB-961的摩托车，而目前您正在解放路东段华联商场右侧骑着这辆摩托车。顾客当即晕倒。 客户关系管理系统（客户关系管理系统（CRMCRM系统系统），），是利用信息科学技术，实现市场营销、销售、服务等活动自动化使得企业能更高效地为客户提供满意、周到的服务，以提高客户满意度、忠诚度为目的的一种管理经营方式。客户关系管理既是一种管理理念，又是一种软件技术。以客户为中心的管理理念是CRM实施的基础。 2.建立客史档案 种类：常规档案 习俗档案 个性档案 反

12、馈意见档案 消费档案 相关其他信息（如：家人、单位等） 来源：对客服务部门（前厅、客房、餐饮、 娱乐等） 其他部门 客人的身边人 等等。搜集信息途径与方法询问观察表单设计：顾客卡（通过赠券、优惠卡、VIP卡等让客人填写资料，获取信息）信息的整理（维护）根据一定的标准对客人进行筛选分类根据一定的标准对客人进行筛选分类提炼信息：终身跟随客人的信息；提炼信息：终身跟随客人的信息； 临时信息（不确定）；临时信息（不确定）； 无用或过时信息。无用或过时信息。更新补充信息更新补充信息3.3.客客史档案的有效利用史档案的有效利用 重要档案员工应背出 根据档案列出各部门不同举措（具体详细） 客史档案的公共信息部分（输入员工编号可