2022年常住客接待方案

1、2022年常住客接待方案适用范围：长住客即在酒店预订连续或临时入住天数达到_天及以上的客户，携程网入住一年内超过_次以上的客户。房间内设置：商务房：欢迎水果（_元标准）、报纸、金钥匙服务小组欢迎信；商务套房：欢迎水果（_元标准）、欢迎信、报纸；接待流程客人入住前准备工作通知客房提前开启空调。对房间设施设备及所配备的物品进行检查。预定自动升级更高一级客房客人到达时的接待1.大堂经理、营销员在大堂迎接，同时安排行李员为客人运送行李。前台提前做好房卡，登记入住时并且为客人准备茶水和毛巾。4.通知前台开房，系统中标注“长住”房态。客人入住期间的服务1.每天早班am查询系统在住达到_天的客人，按照规定赠

2、送水果，并在系统作好记录。2.每周一对水果进行更换，并在系统中做好相关记录3.每周一电话问候或营销员与大堂一同登门拜访，同时征询客人住店感受与需求。4.遇重大或有纪念意义的节日，根据具体节日情况，为客人房间额外配备相关物品，如配备贺卡、巧克力、生日蛋糕等。客人离店时的服务1.根据预计离店时间提前一天致电订房单位或订房人，询问客人的具体离店时间，并询问客人是否需要行李服务。2.客房部人员做好快速查房工作，以防客遗物品。3.督促前台提前准备好账单，以便客人离店时快速办理结账手续。4.送客人至大门外，并在客人汽车远离目光后方可转身回店。5.客人离店后做好客史的完善工作。第二篇：客服接待流程接待流程技

3、巧一、迎客你永远没有第二次机会去制造一个好的第一印象。首先，顾客进店，虽然我们的客服台设置的都有顾客第一次接入时自动回复的快捷短语，但是你仍然需要在最快时间内用手打字，来回复和响应顾客，顾客也不傻，可以看出什么是自动回复，什么是人工服务，一个好的迎客，将会是你成交的开始。回复话术示例：（表情自己添加哦）2.顾客虐我千百遍，我待顾客如初恋.欢迎光临哦，我是客服_3.一闪一闪亮晶晶，_就是您的小幸运星，欢迎光临哦.二、接客说话有技巧，措辞完整圆润，_%的售后来自售前。1.不要让顾客不明白你在说什么3.顾客或许是你今天接待的第一个或者第一百个顾客，你觉得都没有什么不同的。但是你对他的接待态度，会直接

4、影响到他在你这个店里面的购买感受，购物体验，甚至是他今天的心情好坏。我们接待要做到热情，却又不让顾客感到厌烦。4.不要把买卖关系划分的那么明显，对待买家就以一个朋友的身份，以心换心，你发自内心的为他着想，即使隔着电脑屏幕，他也是感受的到的，把我们日常的客服工作当做一个帮助他人的过程。回复话术示例：1._这款有货吗。1：您好，能拍的都是有货的哦，下午四点前下单都是可以发货的哈。2：您好，在架的东东我们这里都有货的。您放心拍好了。（_）3：您好，您眼光真不错呢您在页面上可以看到并且正常拍下的产品都是有货的呢，喜欢都是可以直接拍下的哦。咱们都是下午四点前下单当天发货的呢。2.那我在平时裤子是_码的，

5、这款我该怎么选。回答示例。您好，我们的产品是偏修身的款呢，您方便跟我说下您的身高体重让我来帮您参考下吗。3.那这款是什么材质的呢。回答示例。这个不详细做说明，根据每款的不同做介绍，灵活运用。4，质量怎么样呢。回答示例。请放心哦，我们出售的所有商品出厂前都经过严格质检，发货前会有专业质检人员进行二次检验，力求做到无质量问题，对本店售出的所有商品提供质量保证及_天无理由退换货售后服务。如果您收到货之后有任何疑问，都请您_呢。5.恩，好的，那我下单了，能不能再便宜点。回答示例：很抱歉关于价格上无法帮到您的呢，咱们的价位都是折后最低价的呢，我们致力以最实惠的价位，提供给您最优秀的品质和最优质的服务。您

6、喜欢的话，直接拍下就好哦咱们的品质您都是可以放心的，绝对是物超所值的然后再根据个别顾客类型来具体分析：占便宜型。在价格上不让步，并请他理解，在适当的时候提出送他一个小礼物，满足他的成就感。怀疑型。这类顾客，可能是在之前在网上买东西吃过亏，或者是很少网购，所以对我们是持有一个怀疑的态度的，虽然觉得便宜，但是不敢下手买。这时候你要做的，就是帮他打消疑虑。和他讲咱们有的完善的售后服务打消他的后顾之忧。为他提供一个无忧的选购环境。谨慎型。这类顾客，做事一般都比较小心，买东西应该也是属于绝对不花_钱的那种。一般他既然来问咱们的裤子，就是对咱们的裤子还是满意的，但是就是真心嫌贵了。这个时候，就要换一个思路

7、，不和他讲价钱，和他讲价值，让他明白，他花的这些钱是值得的，咱们的品质是很好的。或者告诉他，虽然你看起来一条内裤几十块一百多块可能有些贵，但是好的内裤首先自己穿上舒适健康，算下来一天可能就划几毛钱。让他肯定到他的钱花的是值得的。6你们发什么快递，多久到我这里。回答示例：默认发京东快递的哦。您发哪里呢。我这边给您看下大概时效哦。注：（货到付款除外）在遇到顾客着急要的时候，可建议顾客补运费发顺丰或ems，（如果客单价高也可以给顾客包邮发顺丰或者ems）但是也不能和顾客非常明确的保证到货时间，因为快递途中的事情都是无法预料的，即使是顺风也可能会有路上延误的情况出现。所以千万不可做绝对的保证。回答话术

8、示例。我很理解您着急收到宝贝的心情，也很想帮助到您，建议您可以补运费发顺丰快递可能会更早收到产品，但是由于快递途中的事情是我们所无法掌控的，所以很抱歉无法向您保证具体的到货时间呢。7我已经付款了，请尽快发货吧。回答示例。好的呢，已收到您的订单，我们会尽快为您安排发货，请您放心哦。如果有任何问题请您及时_客服为您处理祝您购物愉快，【可以加些表情】（根据自己的平时习惯常规回答话术就可以了）三、送客买卖不成仁义在，成与不成，一样热情。售前的咨询做的再好也并不一定是百分百成交的，但是无论交易是否达成，你在送客的时候一定要热情。不要认为成交的顾客，才是你的顾客，即使没有成交，你良好的态度也会为他留下深刻

9、的印象，下次他有需要，他还会来找你，他会是你的一个忠实的潜在顾客。未成交的顾客告别方式示例：客户：我还是再看看吧好么客服：好的呢，没关系的，您有什么需要都可以随时咨询我的呢随时期待为您服务的哦。客户：好的，我想好会再联系你的。客服：恩恩，好的，随时期待为您服务，我们最近也一直在做买2送1的活动呢（根据款式推荐活动），喜欢就抓紧下手哦。那祝您心情愉快购物愉快哦。客户：好的，谢谢。客服：您客气了，能够帮助到您我也是很开心的呢记得收藏我们哦方便您找到我们呢顾客说要再考虑一下，虽然并没有立刻下单，但是还是有_%的希望这单可以成交的，可能这个产品是他可买，可不买的，所以你的告别方式，会影响到他_决定。最

10、后温馨的提示他收藏我们，让他心成为我们的潜在客户。成交的顾客告别方式示例：客服。合作愉快请在大概要收件的日子保持开机状态，以免快递联系不到您。麻烦查收好后再验收哟。如果收到货后有什么疑问，有什么不满意的话请第一时间告诉我呢，我们会尽全力帮您解决问题哦。四售后1.买家抱怨或者不满时示例。您好，是有什么问题让您不满意了吗。如果是我们或快递公司的原因给您造成不便，我们很抱歉给您添麻烦了。2.物流问题示例。非常抱歉，最近快递繁忙呢，快递速度比较慢，您这边先不要着急，我先联系一下快递公司询问一下具体是什么情况好吗。（然后根据具体情况具体解决）3.产品使用中的售后问题。客户购买产品后，在使用中出现了问题，

11、就会对客服进行抱怨。先稳定客户情绪，详细询问客户遇到的状况，要为客户耐心，细心的解答客户的疑问，并根据售后问题实际情况做好相对应的售后处理。5.退换货。在遇到客户要求退换货时，先不要去追究谁的责任，此时客服说话语气要温和，先让客户的情绪稳定下来。之后再询问客户遇到的情况再做具体处理。客服常用接待语1接待开场白：亲，您好，非常高兴为您服务了，有什么可以为您效劳的呢。亲，您看中的这款宝贝是有现货的呢，现在全场做活动，满_有活动，您看一下。（推出活动特款）2是否有货。亲，您看中的这款宝贝是有现货的呢，您可以放心拍哦o（_）o亲，非常抱歉这款宝贝已经没有现货了呢，您可以看一下这款哦，两款宝贝的质量都是

12、非常不错的，款式和价格也相差不多呢。3什么时候发货。亲，您拍下的_个小时内就可以为您安排发货的呢4发什么快递。亲，默认是发韵达快递哦，您这边可以收到韵达的货吗。韵达不到的地方我们可以为您安排发ems，ems是全国通达的，但是ems是不包邮的呢，需要您补邮费_元，（发顺风的一样要补邮费20）5什么时候到货。亲，一般韵达发货以后_天左右可以到货的呢，您收到货以后可以仔细检查一下，如有任何质量问题，_天内可以无条件退换货的，邮费也是外面承担。（顺风一般两天内到货，偏远地区会延迟到货时间）（ems一般_天到货，偏远地区_天左右到货）6可以便宜一点吗。亲，非常抱歉，我们的定价已经是最低销售价格了呢，没有

13、办法再优惠啦7质量问题亲，我们是商城正品，质量都是有保证的，您这边可以完全放心拍下哦。8结束语亲，非常感谢您的惠顾我们这边会在第一时间为您安排发货的哦，请您耐心等待一下收货，如果有任何问题请您及时_客服为您处理祝您购物愉快，【可以加些表情】9退换货问题亲，_天内是可以无条件退换货的，质量问题您退换货单邮费都是我们为您承担，如果是非质量问题呢，您退回来的邮费以及我们给您换货发出的邮费是由您承担的哦10包邮吧亲，非常抱歉呢，邮费是有快递公司这边收取的，我们只是代收的呀，不能为您包邮的哦11实物和图片有差异亲，我们店铺的图片都是实物拍摄的呢，没有经特别的ps处理，但是图片拍色过程中由于光照原因的影响

14、可能会照成实物和图片有一点差异，但是请您放心差异肯定是非常小的呢，基本都是一样的哦。12什么材质的。根据宝贝的材质如实回答，同时说明产品特点13会不会褪色。清洗是否方便。亲，是非常好清洗的，您第一次洗的时候会有点未染上的颜色褪下来，就像我们把上面的灰尘等等洗掉，但是第二次开始就不会有这种现象了哦，您可以完全放心，而且您洗过以后宝贝的色泽都不会有任何变化的（根据不同材质进行说明，告知客户清洗需要注意的地方，比如羽绒被只能干洗等等）14有什么赠品。亲，我们这边会赠送您精美的包装盒子哦。（如果有其他的赠品一起说了）参考用语2：1买家抱怨或者不满时。您好，是有什么问题让您不满意了吗。如果是我们或快递公

15、司的原因给您造成不便，我们很抱歉给您添麻烦了。您可以把您遇到的状况叙述一下吗。2物流问题亲，非常抱歉，最佳物流比较繁忙，发货比较慢（容易出错），您这边先不要着急，我先联系一下快递公司询问一下具体是什么情况好吗。然后根据具体情况具体解决。如果遇到发货的物品被安检部门没收的情况，应首先跟快递公司协商，并确认责任人，让快递公司赔偿损失。其次跟客户联系，协商一下事情的处理方法（退款丶换货丶赠礼品）。保证客户得到满意的答复。3产品使用中的售后问题：客户购买产品后，在使用中出现了问题，就会对客服进行抱怨。这时客服人员首先要做的是先稳定客户情绪。详细询问客户遇到的状况，并详细记录下来。分析出现问题的原因。如

16、果找不出问题发生的原因，就要一一排除不可能出现问题的状况。要为客户耐心，细心的解答客户的疑问。多用笑脸表情，让客户真正体会到你是在诚心诚意的为他解决问题。这里要注意一下。在客户投诉的产品使用问题上很多都是因为客户不懂得如何操作而断然的认为是产品质量上出现问题。所以客服人员首先要安抚客户，详细询问状况，之后要耐心的讲解产品的使用步骤和方法。让客户认识到不是产品的质量问题，而是自己的原因。还要告诉客户要是以后遇到任何问题都可以再来找我。这也是维系老客户很好的方法。4质量问题（发错丶质量问题）退换货亲，请您放心哦，如果是我们的质量问题这边一定会为您处理好的您需要配合一下请您发拍张有质量问题处的图片给

17、我们，好吧。a确认质量问题退。亲，您要退是可以的，请您这边先给我寄回来，在您寄回来的包裹里面放上一张纸条，上面备注好您的订单编号丶姓名丶联系电话丶注明质量问题退货，您退回里的邮费请您先垫付，我们收到货以后为您退款，同时退您垫付的邮费_元。b确认质量问题换：确认质量问题退：亲，您要退是可以的，请您这边先给我寄回来，在您寄回来的包裹里面放上一张纸条，上面备注好您的订单编号丶姓名丶联系电话丶注明质量问题换货，您退回里的邮费请您先垫付，我们收到货以后为您更换发货，同时退您垫付的邮费_元。5非质量问题退换货，买家退回来的邮费由买家自己承担，同时如果是换货的话，买家要支付我们更换以后发过去的邮费。注意：退

18、换货情况处理在遇到客户要求退换货时，先不要去追究谁的责任，此时客服说话语气要温和，先让客户的情绪稳定下来。之后再询问客户遇到的情况，详细记录下客户要求退换货的原因。分析问题出在哪里，责任方是哪里。并让客户对产品进行拍照后发电子图片给我们。经过协商后要对退货产品进行备案并注明退货原因。6售后查询物流每天由固定的客服查询发货三天的未成交的订单，对于已经显示派送的物流。显示收货丶显示物流有异常的三种情况进行处理：显示派送：亲，您好，您在我们店铺购买的宝贝已经到达您的所在地了，快递人员会在近期为您安排派送，请您报纸通讯畅通注意查收包裹，收到以后请您仔细检查哦，如果有任何问题请您及时_在线客服为您处理，

19、对于收到的包裹满意不要忘记个我们做一个全五星的评价哦显示签收：亲，您好，您的包裹已经显示签收了呢，对于您收到的宝贝您还满意吗。满意的话，不要忘记给我做一个全五星的评价哦，后期如果有任何_使用上的问题请您及时_在线客服为您处理哦，再次祝您购物愉快显示物流有异常：联系物流查询一下具体是什么原因异常，然后根据不同情况及时给客户留言。7回评根据客户的评价进行回评，维护公司的形象和产品的优质，对于有意见的客户及时收集客户的意见，对于公司发展有益的建议采取，估计损毁公司形象和产品的要坚决的回评回去。态度要有理并且坚定。客服售前接待规范语言亲您好非常高兴为您服务了有什么可以为您效劳的呢亲您看中的这款宝贝是有

20、现货的呢，现在全场做活动，满_有活动，您看一下。（推出活动特款）2是否有货。亲您看中的这款宝贝是有现货的呢您可以放心拍哦o（_）o亲非常抱歉这款宝贝已经没有现货了呢，您可以看一下这款哦，两款宝贝的质量都是非常不错的，款式和价格也相差不多呢。3什么时候发货。亲您拍下后_个小时内就可以为您安排发货的呢4发什么快递。亲默认是发韵达快递哦。韵达不到的地方我们可以为您安排发ems，ems是全国通达的，但是ems是不包邮的呢，需要您补邮费_元，（发顺风的一样要补邮费20）5什么时候到货。亲一般韵达发货以后_天左右可以到货的呢，您收到货以后可以仔细检查一下，如有任何质量问题，_天内可以无条件退换货的，邮费也

21、是外面承担。（顺风一般两天内到货，偏远地区会延迟到货时间）（ems一般_天到货，偏远地区_天左右到货）6可以便宜一点吗。亲非常抱歉我们的定价已经是最低销售价格了呢没有办法再优惠啦7质量问题亲，我们是商城正品，质量都是有保证的，您这边可以完全放心拍下哦。8结束语亲非常感谢您的惠顾我们这边会在第一时间为您安排发货的哦，请您耐心等待一下收货，如果有任何问题请您及时_客服为您处理祝您购物愉快。9退换货问题亲_天内是可以无条件退换货的，质量问题您退换货邮费由我们为您承担，收到快递当时拆包检查，由快递公司出具证明，亲要提供图片查实哦，如果是非质量问题呢，您退回来的邮费以及我们给您换货发出的邮费是由您承担的

22、哦。10包邮吧亲非常抱歉呢邮费是有快递公司这边收取的我们只是代收的呀不能为您包邮的哦11实物和图片有差异亲我们店铺的图片都是实物拍摄的呢，没有经特别的ps处理，但是图片拍色过程中由于光照原因的影响可能会照成实物和图片有一点差异，但是请您放心差异肯定是非常小的呢，基本都是一样的哦。12什么材质的。根据宝贝的材质如实回答，同时说明产品特点13会不会褪色。清洗是否方便。亲是非常好清洗的，您第一次洗的时候会有点未染上的颜色褪下来，就像我们把上面的灰尘等等洗掉，但是第二次开始就不会有这种现象了哦，您可以完全放心，而且您洗过以后宝贝的色泽都不会有任何变化的（根据不同材质进行说明，告知客户清洗需要注意的地方

23、，比如羽绒被只能干洗等等）14有什么赠品。亲我们这边会赠送您精美的包装盒子哦。（如果有其他的赠品一起说了）客服礼仪：真诚的面对每一位旺旺咨询的客户，用和善有好的态度及笑脸表情让客户感受到你的真诚。对客户提出的疑问要快速，准确地进行解答。不要让客户等得太久，对自己不明白的问题，不可妄下结论，要询问上级后再回答客户。不可自主的夸大产品功能等信息。如因此造成的后果，就其责任人承担。在客户收钱接待沟通过程中有一个流程问题客服售后规范用语1买家抱怨或者不满时您好，是有什么问题让您不满意了吗。如果是我们或快递公司的原因给您造成不便，我们很抱歉给您添麻烦了。您可以把您遇到的状况叙述一下吗。2物流问题亲非常抱

24、歉最近物流比较繁忙发货比较慢（容易出错），您这边先不要着急，我先联系一下快递公司询问一下具体是什么情况好吗。然后根据具体情况具体解决。如果遇到发货的物品被安检部门没收的情况，应首先跟快递公司协商，并确认责任人，让快递公司赔偿损失。其次跟客户联系，协商一下事情的处理方法（退款、换货、赠礼品）。保证客户得到满意的答复。3产品使用中的售后问题：客户购买产品后，在使用中出现了问题，就会对客服进行抱怨。这时客服人员首先要做的是先稳定客户情绪。详细询问客户遇到的状况，并详细记录下来。分析出现问题的原因。如果找不出问题发生的原因，就要一一排除不可能出现问题的状况。要为客户耐心，细心的解答客户的疑问。多用笑脸

25、表情，让客户真正体会到你是在诚心诚意的为他解决问题。这里要注意一下。在客户投诉的产品使用问题上很多都是因为客户不懂得如何操作而断然的认为是产品质量上出现问题。所以客服人员首先要安抚客户，详细询问状况，之后要耐心的讲解产品的使用步骤和方法。让客户认识到不是产品的质量问题，而是自己的原因。还要告诉客户要是以后遇到任何问题都可以再来找我。这也是维系老客户很好的方法。4质量问题（发错、质量问题）退换货亲请您放心哦如果是我们的质量问题这边一定会为您处理好的您需要配合一下请您发拍张有质量问题处的图片给我们，好吗。a确认质量问题退：亲您要退是可以的请您这边先给我寄回来在您寄回来的包裹里面放上一张纸条上面备注

26、好您的订单编号姓名联系电话注明质量问题退货，您退回里的邮费请您先垫付，我们收到货以后为您退款，同时退您垫付的邮费_元b确认质量问题换：确认质量问题退：亲您要退是可以的请您这边先给我寄回来在您寄回来的包裹里面放上一张纸条上面备注好您的订单编号姓名联系电话注明质量问题换货，您退回里的邮费请您先垫付，我们收到货以后为您更换发货，同时退您垫付的邮费_元5非质量问题退换货，买家退回来的邮费由买家自己承担，同时如果是换货的话，买家要支付我们更换以后发过去的邮费。注意：退换货情况处理在遇到客户要求退换货时，先不要去追究谁的责任，此时客服说话语气要温和，先让客户的情绪稳定下来。之后再询问客户遇到的情况，详细记

27、录下客户要求退换货的原因。分析问题出在哪里，责任方是哪里。并让客户对产品进行拍照后发电子图片给我们。经过协商后要对退货产品进行备案并注明退货原因。6售后查询物流每天由固定的客服查询发货三天的未成交的订单，对于已经显示派送的物流。显示收货、显示物流有异常的三种情况进行处理：显示派送：亲您好您在我们店铺购买的宝贝已经到达您的所在地了，快递人员会在近期为您安排派送，请您报纸通讯畅通注意查收包裹，收到以后请您仔细检查哦，如果有任何问题请您及时_在线客服为您处理，对于收到的包裹满意不要忘记个我们做一个全五星的评价哦显示签收;亲您好您的包裹已经显示签收了呢对于您收到的宝贝您还满意吗。满意的话不要忘记给我做

28、一个全五星的评价哦，后期如果有任何_使用上的问题请您及时_在线客服为您处理哦，再次祝您购物愉快显示物流有异常：联系物流查询一下具体是什么原因异常，然后根据不同情况及时给客户留言7回评根据客户的评价进行回评，维护公司的形象和产品的优质，对于有意见的客户及时收集客户的意见，对于公司发展有益的建议采取，估计损毁公司形象和产品的要坚决的回评回去。态度要有理并且坚定8客户关系管理1产品、价格、渠道、促销，这四个销售环节是营销过程中可以控制的，要维护好客户，就要保证这四个环节都是协调一致的，并且能够给客户带来利益，另客户满意，才能赢得客户。（所谓产品的组合包括了。产品的实体、服务、品牌、包装，是一个大的集合而不仅仅就指一个产品的本身，好的产品才能另客户满意